导购培训资料21

1、导购培训资料优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖 的是- 1份信赖、卖的是一种感觉。一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样的。只要记 住两句话：做营销就是做细节；要么不做，要么就做到位。在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，就必须把每一个细节都做到位，把每一个优势都发挥得淋漓尽致， 把 每一分潜能都快尽情释放，才是既现实又高明的选择。一、销售关键中的关键1，知己知彼知已的标准：（1 ）你的产品是什么风格？（2）你的产品主要针对什么消费群体？ （ 3 ）你用什么语言把产品风格和消费群体联系起 来？你的产品是什么材质？ （ 5 ）你的产品是什么结构？你

2、的产品 有什么功能？如何使用？你的产品有哪些特色？ （8）你的产品提供 怎样的售后服务？ （ 9 ）顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？（10）顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？（11）生产这种产品的企业具有什么的关键优势？知彼：了解那位付账买单的顾客在想什么。根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客购买家具是一种 复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾 客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他 们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏大把的钱，能不痛苦吗？在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不

3、同的；作为导购员，对 顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非 常重要。2. 认识顾客购买决策流程产生需求阶段因为使用过程中不满意或是经济情况改善， 顾客开始渴望拥有能 够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一 个愿望，因此还不回采取任何行动；当这个愿望变得更急切时，他们 回进入下一个阶段。留意信息阶段这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场；处于这一行为阶段的顾客一般会有如下 表现：(1) 在家具商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；(2)对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔 细阅读

4、，一般会把它带走；在店里走马观花，不关心产品细节； 偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表看法。需要知道的是，顾客 这时已经开始对他要不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或 印象了，对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印 象，这将是一种很大的损失；你不这样做，你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段 的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客 还是愿意留下联系方式的。）刺激购买决定阶段由于原来的家具不能使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新 装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他

5、们开 始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。 处于这一 行为阶段的顾客一般会有如下表现：（1）专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店， 走路速度不会很慢；（2）主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；（3）有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注重产品细节；（4）开始比较价格，并进行讨价还价。可见，如果你面前的顾客表现出这种行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌侯选清单了。 顾客下面要做的，就是找到一个 他认为最物有所值、最合适、最有感觉的品牌或产品。你还在等待 顾客主动来找你，要求你为他开订单订货吗？快主动出击吧！

6、本阶段的销售关键点丨（1）让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；（2）问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么?(3 )想想顾客下次来时怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的的结果记下来。进一步比较，做出决策阶段客户经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清 单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出 任何错误的决定，一定要挑选到最后、最有价值的产品再采取购买行 动。这时候他们会参考亲友或是邻居的建议， 更加关注产品广告及其 他产品的宣传。因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判 断和比较，他们害怕做出

7、让自己后悔的决定。 处于这一行为阶段的顾 客一般会有如下表现：1. 通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标 明确；2. 测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行 评估，或带装修设计师一起了解家具风格；3. 关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节；4. 尽最大努力讨价还价；5. 与导购员的关系显得比较亲密。这个时候，你有极大希望获取这份定单，但是也不能高兴得太早，你 一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。本阶段的销售关键点:（1）反复提及顾客对产品最敢兴趣的地方；（2）与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不 是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品

8、的时候， 保持一种 与顾客交朋友的心态）；（3）使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；（4 ）拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全是在为您着想”；如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定 的原因，并全力打消他所有顾虑。买家具的人，他其实要买的是一种生活方式， 一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性。“你想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具， 将 会是多气派！亲朋好友看到了，一定会羡慕的！”“其实，在家

9、里就是享受一种家的感觉，对吗？您想， 这样的家 具在你的家中，一进门这会给你一种很有品位很有档次的感觉， 你一 定会感觉很好，是吧！”“正如你知道的，真正环保的家具才会让你感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求， 使用这种 产品，你可以后顾之忧！”“把这样好的家具搬回家中，你家人一定会很开心”二. 建立信赖感建立信赖感，是达成销售的前提条件，没有信赖感这没有最终的 成交。建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它 是一个让顾客接受你、喜欢你，到想念你的过程。顾客如果不接受你、 不喜欢你，也不相信你，他很难对你说也他的真实想法，这样，你也 就难以了解顾客

10、真正需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服 力。1.建立信赖感的第一关键-调整心态，帮助顾客选择最适合的 产品，而不是赚顾客的钱。事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各 种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导 购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。2 .建立信赖感的第二关键一一 把握最关键的第一分钟通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。3 .建立信赖感的第三关键做一名家具顾问购买家具是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问 式销售服务。以建立关系为导向，采取帮助的心态；让自己成为家居 环境专家；站在对方的立场；

11、通过提问了解顾客的深层需求；帮助顾 客做决策。4 .建立信赖感的第四关键表现你的专业水平对家具导购员来说，非常熟悉的产品风格、结构、材质、价格、 功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；对主要竞争对手的上述方面非常了解； 对家具行业 要有整体的认识；懂得如何布置家具环境、如何摆放家具、家具保养 等；顾客心理学。5 .建立信赖感的第五关键一一 发自内心的赞美顾客赞美不是与生惧来的，他是通过不断学习、不断加强自生的修养 而养成的审美观的自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。 实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。6 .建立信赖感的第六关键一一倾听顾

12、客的心声作为导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声？有多少次你 打断了顾客的讲话？有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说得没完没了？人的天性喜欢 表达自己的观点，喜欢 让别人接受自己的想 法，而很少有人愿意做一个平静的倾听者、 做一个观点或想法的接受 者。从心理角度分析，积极倾听对方的谈谈话，可以满足他被关注、 被重视以及爱到尊重的需求。因此，要建立信赖感，导购人员需要做 一名好的倾听者。7 .建立信赖感的第七关键一一 适应顾客的行为习惯让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终 达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。向顾客销售家具的过程中，在你与顾客之间建立这种熟悉感或

13、亲 近感，将能够影响到顾客的行为和决策。当你们之间的距离变小了， 你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。适应对方是一种简单 而有效的技巧，它能够让你在短时间内接近与顾客之间的距离。8 .建立信赖感的第八关键一一表达同理心就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思考的一 种方式）也是沟通中的一种润滑剂。它是让顾客与你更快速地建立信 赖感的重点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理 心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一 边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。在表达同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前不愉快 的经历时，你应当以沉重的心情表示理解

14、对方的感受 。二是当顾客 喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起 顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最 真诚、最合理的建议。9 .建立信赖感的第九关键 不要攻击你的竞争对手永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢 得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？这不是对自己 的优势不自信的表现吗？当竞争对手的导购员这样做十，她正是在为你创造销售机会吗？10 .建立信赖感的第十关键与顾客保持长期的关系顾客购买家具的，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过 程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说 服这位顾客，希望获

15、得这次成交机会。如果这位顾客已经是第二次或 第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品 有兴趣，不了解顾客真正的需求和购买动机的话， 那么你注定是一名 失败的导购员。一定要与顾客保持一种长期的关系， 这是让你的销售 业绩提升3倍以上的秘诀。维持与顾客长期关系的好处建立并增强信赖感；更容易了解顾客的真正需求；与顾客交朋友， 就算现在不买，以后要买时他会考虑你；有机会重复购买；有机会得 到顾客的转介绍。与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和 观念。要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。维持与顾客长期关系的方式：务必给顾客一个良好的第一印象； 对顾客的需求有一定

16、的把握；站在顾客朋友的立场介绍产品；了解并 记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；如果在某种媒 体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能 对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣；公司新产品上市或有促 销活动时通知顾客；节日时的促销礼品别忘了给顾客留一份； 节日时 打电话表示祝福；记住顾客结婚或搬家的日期或生日， 一定打电话祝 贺。三，普通导购员与优秀导购员的区别1.跟着顾客转，直到送出门；带着顾客走，吸引并留下他专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方法告诉每 一位顾客产品或品牌的独特优势哪里；对于闲逛型和好奇型大的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌

17、非常深刻的印象，这样做 可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客 对产品的印象；不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来；如 果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型顾客身上。2 .问一句答一句，被动介绍；主动挖掘顾客需求3 .只说自己想说的；告诉顾客需要的和想要的导购员如何做才能有力的说服顾客呢？要不只告诉顾客自己知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以及顾客真正需要知道 的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。方法矣技巧如下： 把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上；留意顾客的每一 个动作，眼神和语气；顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉 顾客产品

18、的环境优势及保障，并设法解除他的疑虑；顾客关注产品工 艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势；顾客琢磨价格时，你就告 诉他企业的优、 品牌的影响力及产品无可替代的价值；顾客不说话 时，你就问他“怎么样，” “为什么”；如果顾客没有意识到产品的 某一特性对他的好处，你要他用他爱听的方式把好处告诉他，让他认识到这一点可以为他解决某种问题。4 .出售产品；出售产品对顾客的好处写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及 这些特点能为顾客带来的好处；把写出来的产品特点和好处用流畅的 语言讲给顾客听；把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客 听；把竞争对手会说的“好处”说得更好， 顾客会真的

19、认为你的产品 更胜一筹；学会发现顾客购买产品的价值观；让顾客认为不买你的产 品是他最大的损失。5.受顾客情绪的影响；用好心情感染顾客保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土；在接待顾客的 时候，有意识的培养自己良好的情绪控制能力， 不要受到顾客表情和 态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情； 可以向对 方说：“冒昧问一下，你今天看起来心情不太好？ ”“也可以告诉顾 客：“如果你拿我当朋友的话，我就告诉你一件事！”顾客会问什么 事？你就充满活力的说：“心情好，一切都美好！ ”注意语气和语言， 不要让顾客生气。6 .不准备销售说词；不断完善销售说词总结出产品和品牌的5点优势，并把他整

20、理为简单直接的销售语 句，把他们熟记；永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把顾客可 能会问到的问题列出来，并写出最佳答案；每接待一位顾客，都要对 销售说辞进行修改和完善，保障在面队下一名顾客时，你的语言更有 针对性。7 .守株待兔，自然销售；设定一个目标，并尽力达成设定并分解目标；全体人员为达成当天的目标而全力以赴；要完成目标，导购人员需随时做好准备工作；把每一位顾客当成是今天的 最后一位顾客。8 .仅仅销售功能利益塑造产品的感性价值导购员在销售过程中，应当巧秒地引导顾客，让顾客展开他的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式。首先，了解对方想要拥有什么的“家庭空间氛围“；把

21、顾客希望的“家庭空间氛围“和产品结合起来。9. 只说不问攻心说服的提问法提问也是用来判断对方是否为目标顾客的最好的方法，擅长使用这种方法的导购员。最懂得如何轻松而又有效地工作。问简单的问题；问对方说“ YES “的问题；问二选 一的问题ukd开放 式的问题；解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题。10. 不懂利用顾客见证利用顾客见证的力量顾客见证，就是利用已成交顾客购买产品的事实，来说服有意向购买产品的新顾客。在FABE销售模式中，最后一个字母E ( Evidenee ) 就是指“证明、证实、证据“。完整的 FABE模式，就是导购员说服 顾客的四大步骤-首先告诉顾客产品的特性(Feature),

22、再说出产品有 哪些独特的优势(Advantage)，然后让顾客看到这种产品对他的利益或好处（Be nefit）,并使用顾客见证（E vide nee）说服对方。把一些大客户和大人物名单记下来， 最好做成一个专门的顾客见证 记录册，在里面写下有助于说服顾客的详细资料；准备一些相关证 明资料（销售单、媒体评论等）；与几位老顾客建立良好 的关系，必 要时让意向顾客自己打电话向见证顾客了解情况；对顾客说，“你不相信我，但一定会相信我的客户对吧！我可以给你电话，你自己问 问好吗？ “；不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么 要买；把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来；运用”你认 为。吗？ “

23、”你知道。吗？“等问句，让顾客参与对见证顾 客的讨论。四.家具销售销售十大步骤一个完整的销售的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一个环节所表现的行为和心理特征是不一样的。1.销售家具的第一步骤-做好销售前的准备身体的准备-穿着打扮，身体健康，活力充沛；精神的准备-愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心；专业知识的准备；店面形 象的准备-整洁，规范，氛围，工具的摆放。2.销售家具的第二步骤-建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望（判断顾客动机的思路）顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如是后者，你 向他做详细的介绍就没有太大的必要；顾客是第一次还是第几来看产 品？如时是来过几次

24、的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都 是准顾客；顾客想要什么 样的产品？知道 了这一点，可以进一步向 他有针对性地介绍 产品；是什么原因促使顾客想要这种产品？ 了解 顾客选择这种产品的深层原因，便可以有力的进行导购；顾客最看重 产品的哪 几方面？把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。3 .销售家具的第三步骤-向顾客推荐合适的产品，并塑造出产 品的价值USP （独特销售卖点），它是指相对于竞争对手来说，你的产品有 哪些独特的优势；把顾客的需求与产品的USP结合起来；如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品；先让顾客明白产品的USP对他很重要，再说出USP。； 一定要塑造出产品的价值。4

25、 .销售家具的第四步骤-解除顾客的反对意见当顾客对产品提出某种反对意见的时候，你应该可以偷笑了，因为这正代表顾客确实想要你的产品。没有任何反对意见的顾客，一般是不会购买的。你还需要知道的是，一个顾客提出的反对意见一般不会超过6个。5 .销售家具的第五步骤-顾客资料记录获得顾客联系方式；正确地记录顾客资料 ；每天翻看顾客资料记 录本；6 .销售家具的第六步骤-及时跟踪意向顾客了解顾客的想法打削皮顾客疑虑； 与顾客约定再次面谈；完成通 话记录；切轻易许诺；避免与顾客在电话中讨价还价；7 .销售家具的第七步骤-打消顾客的最后疑虑保持耐心；刺激顾客购买的关键按键；留 一手；点燃顾客的欲 望；情绪和肢体的配合8 .销售家具的第八步骤-成交成交的关键是敢于成交；成交通常在5次拒绝之后；只有成交才 能真正帮到顾客；不成交是顾客的极大损失；“价格分解”成交法； “一分钱一分货”成交法；“别问可能便宜”成交法；假设成交法； 机会成交法；选择成交法；大胆成交法；三问成交法；霸王成交法；9. 销售家具的第九步骤一一成交后的顾客服务售后服务人员为顾客送货安装的时候，就是表现你对顾客的关 心，让顾客感动的最好机会，因为你完全可以在这个