客服绩效考核方案

1、客服绩效考核方案个人销售绩效提成计算方法:个人绩效算法：团队总奖金X销售额占团队百分比 =个人绩效提成 公共销售绩效提成计算方法:公共销售绩效提成=公共销售业绩总额X 0.5%个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）最终工资计算方法:当月工资=岗位工资+个人绩效+公共销售绩效提成+奖金注：每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外 300元奖金公共绩效算法例如当月营业额 200 万客服部团队业绩考核指标比重序号KPI指标所占比重考核内容折算方式对应分值备注服务质量30%1及时响应10%平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣5人以内扣2分5-10人扣3分 10人以上扣

2、5分25-30830s以上52服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给岀的分数最佳10在同一天同一个客人接待过程中岀现多次违 规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数中等5中下03好评数量10%每一个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户的问题， 如果有差评问题不上报，扣自己的分二名、三名8其余5成交业绩30%4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15后台数据显示第二、第三名10其他65询单- 最终付款成功率15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15后台数据显示60%- 50%1250%- 40%1040%- 30%5工作表现40%6售后处理

3、30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后301、淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量， 售后人员除外）2、京东工单处理时效3、在线疑难售后处理（此处抽查聊天记录）4、关于容易造成投诉和纠纷的客户，是否及时 按流程处理（附表1）能很好的处理一部分售后20处理一些基本的售后15基本处理不好售后问题107业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值业务技能也是会根据平时表现打分哦，比如 工作总结等事项仓库打分10主管打分10注：公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为0,连续三个月最后一名自动辞退个人绩效算法A奖金B奖金C奖金

4、D奖金E奖金F 奖金200万 X 1% X 50% X （ 1-0.2 ）X 50% = 35006个客服A-100 分，B-90 分，C 90分，D 80分，E 70分，F-704000元 X 100 / 500 = 8004000元 X 904000元 X 904000元 X 804000元 X 704000元 X 60/ 500 = 720/ 500 = 720/ 500 = 640/ 500 = 560/ 400 = 480200万 X 1%X 50%X（ 1-0.3 ）X 50%=3500 本旺旺当月付款金额 / 全部旺旺当月付款金额A个人绩效=4000 X 25% =1000B个人

5、绩效=4000 X 22% =880C个人绩效=4000 X 18% =720D个人绩效=4000 X 16% =640E个人绩效=4000 X 12% =480F个人绩效=4000 X 7% =280团队总奖金： 销售额站团队百分比：月度：季度：年度 =5：2： 3总奖金 50%月度奖金当月发放，总奖金 20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金 30%年终奖金于年末发放附表1:客户售后处理流程（售后登记表登记）客户提出售后问题客服记登记直接处理责任人：接待客服并处理客户问题并登记处理结果紧急 事件 直接 转至 客服 主管1无法处理售后专员-直接处理并登记处理结果时效：30分钟责任人：林惠娥 连远燕、王晓捷无法处理客服主管直接处理并登记处理结果时效：卜30分钟 1责任人：张利芳1无法处理T运营部直接处理并登记处理结果时效：卜1h内1责任人：各店铺负责店长备注：1无法处理总经理直接处理或给予处理 方案时效：2h内备注:无法处理1、每位客服对售后问题需引起重视，及时处理；2、及时反馈，处理不了交由下一级别人员处