电动车导购员提升培训教程从到卓越

1、导购员提升教程系列导购员提升教程系列 引言-认识导购员 导购员的定义： 导: 引导 向导 介绍 导师 导购就象一个导演样 购: 卖 导购员：在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品 销售的人员。 导购员的出现 导购员的定位 产品专家 技术专家 服务员 顾客的朋友和消费顾问 公司（品牌）的形象代言人 异议、客诉的处理者（售后服务人员） 管理者 信息收集员 导购员说白了就是推销员。推销：顾名思 义就是推广和销售。推广品牌，销售产品， 二者是统一的结合体 引言-认识导购员 导购员与促销员的区别 主要是目的和方式的差异：导购员：推销一种理念，让客户接受产品，引导顾客购买，侧 重于一种以上产品和品

2、牌；促销员：主要关注焦点在于产品，通过厂家或产品活动实现产品 销售，侧重于某种产品或某一品牌。 著名的销售数字法则1：8：25 导购员的重要作用 1:8:25法则 “1：8：25”法则是市场营销学的基本法则 之一，其含义是：一个顾客如果觉得某种产 品好的话，他可能要将这种好感告诉8个人； 反之，如果不满意某种产品的话，他则可能 向25个人抱怨这种产品的坏处。这个法则 的基础是生活中由亲情、友情等关系编织起 来的网，每个独立的人都会通过这张网影响 身边的人，这张现实存在的网，可以扩散愉 快的感情，也会传递不良的影响。从而影响 着对产品的营销。 导购的职责之导购的职责之相关链接之一相关链接之一 导

3、购员的职责之导购员的职责之相关链接之二相关链接之二 优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质 一、良好的精神面貌、气质和亲和力一、良好的精神面貌、气质和亲和力 二、强烈的成功欲望二、强烈的成功欲望 三、热情、友好的服务 四、熟练的导购技巧四、熟练的导购技巧 五、丰富的产品知识五、丰富的产品知识 六、勤奋的工作精神六、勤奋的工作精神 优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质 优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质 优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质 良好的精神面貌、气质和亲和力良好的精神面貌、气质和亲和力 （仪容规范仪容规范） 头发： 首饰 装扮 姿势： 男工：头发一定要梳理整齐 头发不

4、 可太油腻，不可有头屑 后颈头发长度不可 超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 女工：长发及肩的必须束起 头发不 可太油腻，不可有头屑 头发前端不可盖 过眼眉 头发不得蓬松 男工：不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 项链不可外露 女工： 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 只可戴一对不夸张，粒状耳环 男工：尽可能穿着商场或专卖店统一制 服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无 灰尘 服饰无破损 女工：香水味以清淡为主 指甲必 须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净

5、得体 男工：腿自然垂直站立，不倚靠 收银台、货柜、货品，双手 自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女工：腿自然垂直站立，不倚靠收银台、 货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹， 目光平视，面带微笑。 举止形象：不要扎堆聊天 不要双手叉肩或背着手 不要把手插进裤口袋 不要把身体靠着收银台或货品 不要在卖场吃零食,吸烟 不要在卖场当着顾客对着镜子化妆 不要在营业时看书看报 不要坐着回答顾客询问 坐着时,不要跷起二郎腿 不要在营业时哼流行歌曲或高声喧嚷 顾客正在看货切勿从中间穿过 导购员心态规范之意识理念导购员心态规范之意识理念 强烈的成功欲望和推销意识 u对导购员而言，成功欲望就是要有对导购

6、员而言，成功欲望就是要有 “我一定要把产品卖给顾客我一定要把产品卖给顾客”的观念；的观念； u是导购员对工作、企业、顾客和事是导购员对工作、企业、顾客和事 业的热情、责任心、勤奋精神和忠业的热情、责任心、勤奋精神和忠 诚度的结果诚度的结果, ,能使导购员发现或创造能使导购员发现或创造 出更多的销售机会；出更多的销售机会； u一旦销售成功会有一种成就感。一旦销售成功会有一种成就感。 成功导购的十大要诀 自信幽然，礼貌待人 热情主动，细心周到 熟记顾客，热情服务 掌握优点，以理服人 巧用心理，把握商机 微笑服务，广结人缘 学会赞美，友好沟通 判断主客，倾力推销 有效推介，区别对待 坚持不懈，稳操胜

7、券 如何处理好与商超、竞品导购员的关系 要有竞争与合作的观念 与竞品导购员建立良好的关系 与商超经理、营业员的良好沟通 在销售过程中，相互帮助、相互照应 不断提升自身素质和技能 精神上压倒对方（自信、专业、能力） 心理上崩解对方（传播自己品牌的优势，使对 方有危机感并以积极心态引导对方生活观） 行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快） 决定销售业绩的六大因素： （ 一 ） 商 品力 （ 二 ） 表现 力 （ 三 ） 推销 力 （ 四 ） 集 客 力 （五）服务力 （六）管理力 导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点： A.自信：相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。 三流的导

8、购员 总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气； 二流的导购员 知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾 客的要求； 一流的导购员 不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。 卓越的导购员 卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求 B.坚持：即使面对顾客的拒绝，导购员也不要轻易放弃机会。 C.善于发现顾客需求，引导消费。 树立积极的工作态度是成功的关键，这就需要： 在自己身上投入在自己身上投入 不懈的努力不懈的努力 给自己打气给自己打气 从失败中学习从失败中学习 你你 导购员心态规范之服务导购员心态规范之服务 热情 友好的服务： 服务态度：服务态度包括：主动、热情、爱心、帮助等

9、 “一心两意”：用热心打动顾客； 8诚意：不要耍花招，不掩饰； 8创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、 有没有更好的方法。 服务方法： 直接利益服务：降价、优惠、礼品等 非直接利益服务：正确的礼仪、亲切而又专业性的建议、提供有价值的信息、售后服务的安 排、提供购物的乐趣和满足感。 “没有热情就没有销售”。 促销员面对的是人，推销 是心和心的交流，促销员 要用热情去感染对方。 服务创造销售机会，服务能够吸引顾客，服务能够创造销售佳绩！ 热情在推销中的分量占95%，产品知识只占5%, 顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场 销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务

10、设施等方 面的因素 导购员之销售技巧导购员之销售技巧 推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。 导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是， 导购员要具备创新能力。 导购过程： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距 离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）“十心十意”，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、 利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要 用心、对顾

11、客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好 客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。 电动车导购员需要掌握的基本知识： 五个了解: 1,了解公司经营的品牌及商品种类 2,了解产品(产品性能)何谓卖点:人无我有人有我优人优我新 与众不同 3,了解顾客 4,了解竟品：卖点，性能，价格，陈列，销售技巧 5,了解卖场： 两个掌握: 要掌握销售理论和销售技巧 导购员之销售技巧导购员之销售技巧 卖场情况：促销员要了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映； 收集卖场对公

12、司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关 系，获得最佳的宣传和促销支持。 促销员要了解的卖场情况包括以下方面： 合作程度（包括价格维持等问题）;销售额、库存状况;商店的地理条件;售货员素质 和卖场信用等。 导购员向顾客推销什么？导购员向顾客推销什么？ 1、获取顾客的好感、信任：导购员需要做到以下几点： 微笑；微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 赞美顾客： 一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售， 也可能改变顾客的坏心情。 注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工 作气

13、 氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、 精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 倾听顾客说话：缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔 滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾 客建立信任关系的最重要方法之一。 导购员常犯的错误是特征推销导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等 等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记 住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利

14、益住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么产品能够满足顾客什么 样的需要，为顾客带来什么好处。样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员向顾客推销什么？导购员向顾客推销什么？ 向顾客推销利益：用利益打动顾客向顾客推销利益：用利益打动顾客 p 利益分类：利益分类： （1 1）产品利益，即产品带给顾客的利益。）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2 2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3 3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，

15、也就是产品的独特卖点 p 强调推销要点强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应 抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产与其对一个产 品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。 导购员向顾客推销什么？导购员向顾客推销什么？ 导购员向顾客推销产品有三大关键： 一是如何介绍产品；如何介绍产品： 1 1

16、、语言介绍语言介绍 （1 1）讲故事）讲故事 通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一。一个精彩的故事能给顾客通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一。一个精彩的故事能给顾客 留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事， 也可以是产品带给顾客的满意度。也可以是产品带给顾客的满意度。 （2 2）引用例证）引用例证 用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说 服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量

17、认证证书、数据统计资料、专家评论、广告服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告 宣传情况、报刊报道、顾客来信等。宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 向顾客介绍产品的方法向顾客介绍产品的方法 （3 3）用数字说话）用数字说话 应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。 （4 4）比喻比喻 用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的 优点。优点。 （5 5）富兰克林说服法）富兰克林说服法 即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之即把顾客购买

18、产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之 处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 （6 6）形象描绘产品利益）形象描绘产品利益 要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在 脑海中想象自己享用产品的情景。脑海中想象自己享用产品的情景。 （7 7）ABCDABCD介绍法介绍法 A A（AuthorityAuthority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评，权威性），利用权威机构对企业和产品的评 价；价；B B（BetterBetter，更好的质量），展示更好的质量；，更好的质量），展示

19、更好的质量；C C （ConvenienceConvenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的 便利性；便利性；D D（DifferenceDifference，差异性），大力宣传自身的特色优势。，差异性），大力宣传自身的特色优势。 向顾客介绍产品的方法 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有 一个直观了解和切身感受 导购员要经常检查 导购员向顾客推销什么？导购员向顾客推销什么？ 3 3、销售工具、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、销售工具是指各种有

20、助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、 产品宣传资料、说明书、产品宣传资料、说明书、POPPOP、数据统计资料、市场调查报告、数据统计资料、市场调查报告、 专家内行证词、专家内行证词、 权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪 贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。 一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意 的回答，顾客也会因

21、此而信任并放心购买。的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 p嫌货才是买货人嫌货才是买货人 p异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正 确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下 定购买决心。定购买决心。 导购员销售技巧顾客异议导购员销售技巧顾客异议 权威资料表明权威资料表明,80%的异议来源于以下情况的异议来源于以下情况 价格:客户一般都会对产品的价格提出异议; 质量:真正的买主关心产品质量; 服务:没有买家不关心厂家的售后服务的; 竞争:绝大多数客户在做出购买决策之前都想货比三家; 应用:买主关心产品的用途自然不

22、在话下; 交货:交货及时与否对买主来说很重要; 经验:不愉快的经历会阻碍客户再次购买; 信誉:产品的质量往往与公司的信誉联系在一起. 了解顾客异议的原因：在顾客告诉你他的真正想法之前,千万不要瞎猜 要全面分析局势,必要时要对客户做一些督促和引导,以发现对方的真实意图 要尊重你的客户,任何时候都不要争辩 要掌握谈话的主动权,不要陷入客户的敷衍和刁难之中 如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对 方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服 务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果在条件上逼 近你，就和他们谈价格。 -约翰。温克勒尔（美国） 导购员销售技巧之心理把握导购员销售技巧之心理把握 异

23、议异议 异议解读异议解读 我随便看看我随便看看我可能需要你的产品我可能需要你的产品,不过我需要更多的信息不过我需要更多的信息.如果你能够说服我如果你能够说服我,我就买否则我就买否则 我就不买我就不买 太贵了太贵了我有点动心了我有点动心了,我想买一个我想买一个,但我不想花那么多钱但我不想花那么多钱,我不是买不起我不是买不起,只是价格超出只是价格超出 了我的预算了我的预算,我希望更多信息我希望更多信息,然后再买然后再买 让我想一想让我想一想我喜欢他我喜欢他,我被吸引住了我被吸引住了,但我拿不准但我拿不准,有些担心有些担心.我需要花点时间想一下不买的我需要花点时间想一下不买的 理由理由,我需要更多的

24、说服工作我需要更多的说服工作,我需要更多的信息我需要更多的信息. 我想比较一下我想比较一下好的好的,我动心了我动心了,我想要一个我想要一个,但我要确信我能够买到最好的但我要确信我能够买到最好的,我想知道别人的产我想知道别人的产 品怎么样品怎么样,我需要更多的说服工作我需要更多的说服工作,我需要更多的信息我需要更多的信息. 我想同家人商量一下我想同家人商量一下我有兴趣我有兴趣,我要买了我要买了,但是我不着急但是我不着急,我需要商量一下我需要商量一下(我需要更多的说服工作我需要更多的说服工作, 我需要更多的信息我需要更多的信息.) 你在给我施加压力你在给我施加压力1、我真的认为这件产品很好，很喜欢

25、他，我快有点控制不住自己了、我真的认为这件产品很好，很喜欢他，我快有点控制不住自己了 你知道他/她在想什么吗? 导购员销售技巧之顾客异议应对导购员销售技巧之顾客异议应对 用户说法： 我以前用过你们的产品,但不好用 在哪儿哪儿跟你们一模一样的车，人家价格比你们便宜 我不想买,我的一个朋友买过,但是他对这个东西很失望 我听用过你们东西的人说,你们的产品老出故障 我用惯了,我对他们的产品质量也很满意 喔,不需要了,他们的产品就很好 我不习惯使用新产品,我也不知道你们的质量怎样 你们的那是什么呀,某某品牌的比你们的强多了. 你们的产品质量真的没有别人好,人家的质量没得说 针对价格比竞品高的异议：回应三

26、大技巧 1、说明质优价高的道理 2、说明产品配置不同 3、强调我们的优质服务和产品的品牌实力 关于价格问题：“没关系，价格一定让你满意，先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就 有价值，如果不喜欢的话，再便宜你也不会购买，是不是？” 导购员销售技巧顾客异议应对导购员销售技巧顾客异议应对 询问法技巧： 先询问客户容易的问题,比如:“是你骑吗？”“你需要车体大的还是简易车啊？”如顾客 说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么 您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 从客户的回答当中了解到客户的需求。 最困难的问题是价格问题，针对价格问题就是如

27、何的把车的价值体现出来（如卖点、 人无我有的性能等） “对，但是”处理法 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留 面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良 好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 同意和补偿处理法同意和补偿处理法 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用 产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 导购员销售技巧顾客异议应对导购员销售技巧顾客异议应对 FAB推销法：将产品特征转化为顾客利益 推介品牌时:先要介绍F(FEATURES),即特征：自己的产品有那些特点和属性(性能) 再介

28、绍A(ADVANTAGES)即特征产生的优缺点，自己与竞争品牌有何不同(但千万避免 诋毁竞争品牌) 最后是B(BENEFIT),即该产品可为客户带来那些价值和利益. 电动车导购5大要点： 1) 安全 2) 费用 3) 性能和功能 4) 品牌和服务 5) 价格和款式 导购员销售技巧顾客异议应对导购员销售技巧顾客异议应对 p在处理顾客异议时，导购员一定要记住在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永顾客永 远是对的远是对的”。 导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客 进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开 始始 p

29、建立顾客异议库建立顾客异议库 导购员销售技巧之顾客异议应对导购员销售技巧之顾客异议应对 处理客户异义从端正态度开始 十六字口诀 注意聆听 冷静友善 尊重客户 不与争辩 复述异议 征求认同 审慎答复 具实以告 导购员向顾客推销什么？导购员向顾客推销什么？ p促进成交促进成交 p 在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建 议，帮助顾客早下决心议，帮助顾客早下决心 （1 1）假设成交法）假设成交法 聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、聪明的导购员总是假设顾客肯定会买

30、，然后向顾客询问一些如何包装、付款、 保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。 （2 2）选择成交法）选择成交法 导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种 选择，都意味着销售成功。选择，都意味着销售成功。 （3 3）推荐法）推荐法 导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就 向顾客大力推荐这种商品。向顾客大力推荐这种商品。 导购员向顾客推销什么

31、？导购员向顾客推销什么？ （4 4）消去法）消去法 导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 （5 5）动作诉求法）动作诉求法 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下您再看一下”、 “请多试一试请多试一试”（把产品递过去）。（把产品递过去）。 （6 6）感性诉求法）感性诉求法 用感人的语言使顾客下定购买决心，如用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您购买这款车一定会很您购买这款车一定会很XXXXXX” （7 7）最后机会成交法）最后

32、机会成交法 导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 导购员向顾客推销什么？导购员向顾客推销什么？ 如何与竞争对手比较如何与竞争对手比较: : 贬低别人在消费者眼里受损的其实是自 己。我们应该知道竞品 之所以存在一定有独特的一面。在介绍公司的品牌时要强调自己品牌 的特点，最佳的比较方式是拿自己产品的长处和竞品的短处进行比较， 但要有理有据说服力强，同时要承认竞品的长处，要消费者自己做出 选择。 产品对比法 1：品牌对比。 2：安全对比。 3：外观对比。 4：配置对比。 5：车用材料对比。 6：乘坐舒适度对比。 7：动力对比。 8：提速对比。

33、9:电池续行里程对比。 10：科技先进性对比。 11：维修费用对比。 12：售后服务对比。 导购员向顾客推销什么？导购员向顾客推销什么？ 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖 给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。 导购员要具备坚实丰富的产品知识导购员要具备坚实丰富的产品知识 n虽不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造 工艺，但我们应该掌握产品的有关知识 n增加工作的勇气，使我们在与内行对话时更有信心，能更有效 地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心 导购员之工作精神导购员之工作精神 踏实、勤奋 吃苦、耐劳 积极、热情 耐性、细

34、致 导购员在工作中要有一种不怕吃苦导购员在工作中要有一种不怕吃苦 、勤奋工作的精神，有一种与顾客、勤奋工作的精神，有一种与顾客 沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定 能得到满意的回报。能得到满意的回报。 小结小结 产品陈列产品陈列 陈列方式： 1、 货品卖场摆位的方式： 1） 分类型 2） 分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。 3） 分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售 中的特价车或特价区。 4） 分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。 2、 货品卖场摆位的原则： 1） 易见易取的原则，即就近原则。 2）

35、清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营 无关的物品。 3） 美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整 齐、有序，具有吸引力。 4） 商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无 货、等现象发生。 产品陈列产品陈列 门面（专卖店/旗舰店） 1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁; 2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净; 3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下; 4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。 展台橱窗 1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍. 2、展台及底座必须每天清洁并保持干

36、净,不可有杂物堆放; 3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换; 4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。 卖场 1) 样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,根据店堂 所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次； 2) 货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色 调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一； 3) 在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上； 4）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海报陈列 须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。 卖场氛围卖场氛围 现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客

37、到专卖店初衷只是 逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光， 音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰 到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。可对顾 客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲 望。这也是引导购买的一种途径。 卖场感觉主要有： 视觉（70%）、听觉（15%）、嗅觉（3%） 触觉（10%）、第六感觉（2%） 背景音乐宜选取轻快、轻柔的、温馨、喜庆的乐曲，而避免流行歌 曲或激烈的音乐。背景音乐的音量掌握在不影响彼此交谈的程度为 最佳。 视觉氛围：主要是要体现视觉的

38、通透性即：无论客户在任何角度都能对店面 的产品一览无余，不要存在视觉的死角。通透性的实现就是在店面不能出 现阻隔视线的挡板、隔断。如需要内墙分区域的话应该以透明的玻璃、通 透的铁艺区分，而且墙高不得高于1米。 卖场要素与营业额的关系卖场要素与营业额的关系 语言与沟通语言与沟通 导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象， 如果知识机械地使用、礼貌用语,不带有任何诚意，只会起到相反的作用， 影响顾客对商品和服务的满意度。 所以，导购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。 （1）语言态度 顾客进店，导购员应用“您好，欢迎光临”或其它语言打招呼，表示顾客的 到来

39、已引起我们的注意和重视；在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热 情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的 和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的态度也不能太 过于热情，也不能过于华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种“敬而 远之”的情绪。 （2）语言的重点和要点 销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点， 突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。 语言与沟通语言与沟通 （3）敏感语言的表达）敏感语言的表达 导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉导购员应注意敏感语言的表达，要把

40、顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉 得你是在尊重和理解他。得你是在尊重和理解他。 （4）语言的通俗易懂性）语言的通俗易懂性 导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说“标准普通话标准普通话”， 对于那些主动跟你说言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外对于那些主动跟你说言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外 在交谈时，不要使用太专业的术语。在交谈时，不要使用太专业的术语。 （5）语言诚实性）语言诚实性 不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是内行的顾客；二不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是

41、内行的顾客；二 是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客 观的介绍，推荐商品。观的介绍，推荐商品。 （6）问答的耐性）问答的耐性 顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问 题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、 游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的

42、问题，向顾客道歉。 语言与沟通之应对语言与沟通之应对 部分语言技巧的应对 ）不用否定型，而用肯定型 否定型：“没有产品” 肯定型“现只售产品，您不妨看看这些 产品.” ）不用命令型，而用请求型 命令型：“请您明天再来换吧” 请求型：“您可以明天再过来换吗” ）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重 语言前部尊重：“您骑这款车很合适” 语言后部尊重：“这款车很适合您” ）拒绝时先说：“对不起”。后加请求型用语 ）不断言，让顾客自己决定 断言：“这款车很不错，一定适合你” 建议：“我感觉，这款比较好，可能 更适合您” ）多说感谢和赞美的话。 没有赞美的语义：“这是好商品” 赞美的语义：“您真有眼光，

43、这款车是我 们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根据不同的人说）” （8）语言的赞美技巧 语言与沟通之应对语言与沟通之应对 ）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。 例：对带小孩的顾客询问例：对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了宝宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说，顾客回答之后就赞美说“体体 格很好，看来不像五岁格很好，看来不像五岁”，或，或“这孩子真漂亮这孩子真漂亮”等。等。 ）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。 ）具体的

44、赞美，即具体的表现出）具体的赞美，即具体的表现出“何处、如何、何种程度何处、如何、何种程度”。 ）与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。）与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。 （9）正确运用服务语言）正确运用服务语言 服务语言是一种特殊的语言，在正确运用服务语言时，还应掌握以下一些要服务语言是一种特殊的语言，在正确运用服务语言时，还应掌握以下一些要 领：领： 面带微笑。面带微笑。 语言尽量通俗易懂。语言尽量通俗易懂。 讲话应诚实，负责任。讲话应诚实，负责任。 精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈 注意服务用语与动作的协调统一注意服务用语与动作的协调统一

45、 强调要点，注意语序强调要点，注意语序 注意顾客反映，认真听取顾客意见注意顾客反映，认真听取顾客意见 不能与顾客发生争论不能与顾客发生争论 语言与沟通之应对语言与沟通之应对 1、“欢迎光临，欢迎再次光临” 顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼，打招呼语调要因人而异 ，年纪较大的顾客，语调应略为低沉；年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 2、“您好”“早上下午晚上好” 在卖场与顾客目光接触时，都应主动点头微笑并说“您好”，在初步接触时也可使用 “您好”。记住：微笑可以传达诚意。 3、“好的” 这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说“请拿这个给我看一下”，导购员应立 即回答顾

46、客“好的”或是“请您稍微等一下”，同时间内取货品展示给顾客，这样可让顾 客体会到更便捷的服务。 4、“请稍等” 语言与沟通之应对语言与沟通之应对 不论顾客等待时间的长短，只要发生让顾客等待的情况就要说不论顾客等待时间的长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请稍等请稍等”，如，如 等待的时间较长，在这句话前要等待的时间较长，在这句话前要 简短的阐述让顾客等候的理由。如简短的阐述让顾客等候的理由。如“我去仓库取货，大约需要我去仓库取货，大约需要2分钟，请您稍分钟，请您稍 等一下等一下”。 5、“让您久等了让您久等了” 给顾客看货时，要说给顾客看货时，要说“让您久等了让您久等了”或或“很抱歉，让您久

47、等了很抱歉，让您久等了”，也用在收银，也用在收银 员包装好货品交给顾客或对等待收员包装好货品交给顾客或对等待收 银的顾客说。银的顾客说。 6、“对不起对不起” 这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语，或有些顾客要求货品降价时，这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语，或有些顾客要求货品降价时， 说说“对不起对不起”并阐明理由。及时并阐明理由。及时 而又坦诚的一句而又坦诚的一句“对不起对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。，能够在很多时候将问题顺利解决。 7、“谢谢您谢谢您” 在接待顾客过程中的任何时候使用，对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当在接待顾客过程中的任何时候使用，对同一顾客使用多

48、次也不嫌多。此外，当 顾客购买完货品离去时，导购顾客购买完货品离去时，导购 员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾谢谢您的惠顾”或或“谢谢谢谢 惠顾惠顾”，送别顾客。，送别顾客。 语言与沟通之应对语言与沟通之应对 巧答异议（以下内容是您成功导购的灵魂部分，请用心、用脑熟练巧答异议（以下内容是您成功导购的灵魂部分，请用心、用脑熟练 掌握和运用！）掌握和运用！） 1. 1.顾客：再便宜点好吗？再便宜点我就买了。顾客：再便宜点好吗？再便宜点我就买了。 导购员处理方法：首先，成交前应着重强调产品对顾客的好处，导购员处理方法：首先，成交前应

49、着重强调产品对顾客的好处， 千万不要把价格一步到位，要留有余地，为预防顾客在此讨价还价千万不要把价格一步到位，要留有余地，为预防顾客在此讨价还价 做好准备；如果顾客在此讨价还价，你可以说：做好准备；如果顾客在此讨价还价，你可以说：“不好意思，价格不好意思，价格 已经为您充分考虑了，我觉得买一台好车和满意的售后服务部什么已经为您充分考虑了，我觉得买一台好车和满意的售后服务部什么 都重要！都重要！”你尽可能把话题往场频给他带来的好处上引导。如果顾你尽可能把话题往场频给他带来的好处上引导。如果顾 客坚持还价，你可以给店长打电话请示，客坚持还价，你可以给店长打电话请示，“店长，有位顾客非常喜店长，有位

50、顾客非常喜 欢我们的车，但他希望我们的价格再优惠一点，这个价格我作不了欢我们的车，但他希望我们的价格再优惠一点，这个价格我作不了 主，向您请示一下主，向您请示一下”。打完电话以后，您这样告诉顾客，。打完电话以后，您这样告诉顾客，“店长说店长说 了，这个价格已经达到规定的底线了，但为了不让您失望，了，这个价格已经达到规定的底线了，但为了不让您失望，我们在我们在 最后给您让最后给您让xxxx元，不过，为了减轻我们店里的负担，您是否愿意今元，不过，为了减轻我们店里的负担，您是否愿意今 后向朋友、同事推荐我们的后向朋友、同事推荐我们的XX(XX(品牌品牌) )电动车和我们的服务呢？说不电动车和我们的服

51、务呢？说不 定会有奖金哦！谢谢。定会有奖金哦！谢谢。” 语言与沟通之应对语言与沟通之应对 2.2.顾客：你们的车太贵了，人家的车比你们的车跑的还远，价格还便顾客：你们的车太贵了，人家的车比你们的车跑的还远，价格还便 宜。宜。 导购员处理方法：分析一下，既然这个顾客来到专卖店，说明产导购员处理方法：分析一下，既然这个顾客来到专卖店，说明产 品有卖点在吸引他，他说我们的车贵，可能是因为他对电动车的了品有卖点在吸引他，他说我们的车贵，可能是因为他对电动车的了 解不够专业，您可以这样告诉她，电动车的行程由三个概念：首先解不够专业，您可以这样告诉她，电动车的行程由三个概念：首先 厂家宣传的是在平坦路况、

52、无风阻、新车情况下的理论行程，而不厂家宣传的是在平坦路况、无风阻、新车情况下的理论行程，而不 是实际行程；第二，任何事物都是讲科学和有限制的，一味地追求是实际行程；第二，任何事物都是讲科学和有限制的，一味地追求 行程和速度的结果一定是使以牺牲电动车的寿命为代价的；第三，行程和速度的结果一定是使以牺牲电动车的寿命为代价的；第三， 衡量一台电动车的的价值是要综合考虑的。除了行程和速度，车子衡量一台电动车的的价值是要综合考虑的。除了行程和速度，车子 的稳定性、刹车的安全性、电池寿命的长短、车子的款型和做工，的稳定性、刹车的安全性、电池寿命的长短、车子的款型和做工， 包括有没有完善的售后服务都是消费者

53、要考虑的因素，我们的车做包括有没有完善的售后服务都是消费者要考虑的因素，我们的车做 得比较实在。买吃的是会儿的事儿，但用车可是好几年的事所以建得比较实在。买吃的是会儿的事儿，但用车可是好几年的事所以建 议您要综合考虑。议您要综合考虑。 语言与沟通之应对语言与沟通之应对 3.顾客：这个牌子好像没听说过 导购员处理方法：是因为刚进入本地市场不久，但从全国范围来看， 已经具有一定知名度。给顾客看产品的品牌认证以及图片。 4.顾客：你们的车和人家的车差不多，或人家的车和你们的一样， 但你们的车子贵。 导购员处理方法:电动车和自行车一样，外形看起来都差不多，但四 五百的自行车用起来就是比一二百的自行车省

54、心，而电动车要比自 行车复杂的多，虽然外形也差不多，但内在的电池、电机、控制器、 充电器的悬殊却很大。“一等价钱一等货”不如先让您试一下 5.顾客：人家广告做得比你们响 语言与沟通之应对语言与沟通之应对 导购员处理方法：消费者买的是我们的车，而不是我们的广告，我们导购员处理方法：消费者买的是我们的车，而不是我们的广告，我们 把作广告省下来的钱用在产品的品质上，对消费者更有益。再说，把作广告省下来的钱用在产品的品质上，对消费者更有益。再说， 我们也不是不做广告，而是适当地作广告，我们在我们也不是不做广告，而是适当地作广告，我们在XXXX电视台做的品电视台做的品 牌广告，支持希望工程，这些都是我们

55、的广告，只是您没看到而已。牌广告，支持希望工程，这些都是我们的广告，只是您没看到而已。 我们的产品虽然不是最响的牌子，但我们的车很实在。我们的产品虽然不是最响的牌子，但我们的车很实在。 6.6.顾客：你们的车价格高但配置不高顾客：你们的车价格高但配置不高 导购员处理方法：呵呵，您是个有心人！很少有顾客懂得配置的。导购员处理方法：呵呵，您是个有心人！很少有顾客懂得配置的。 在我没有做电动车导购员之前，我也一直认为电动车的配置越高越在我没有做电动车导购员之前，我也一直认为电动车的配置越高越 好，后来经过培训我才知道，电动车的配置不是越高越好，而是越好，后来经过培训我才知道，电动车的配置不是越高越好

56、，而是越 科学，越合理越好，很多厂家很难做到这一点，而我们的车在这方科学，越合理越好，很多厂家很难做到这一点，而我们的车在这方 面是最重视也是最得最好的！面是最重视也是最得最好的！ 导购员的职业形象及促销谋略 职业形象 “你的形象价值百万”这是加拿大著名的世界形象设计师英格丽张女士的激情 忠告。她还说，“如果你有杰出的形象的话，顾客清愿为您这种优秀的职业 形象付出更高的价格，可见您的形象就是一种财富！” 简洁、大方、协调、平整是您职业形象的最佳方案。如果您是一位导购小姐 ，适当的彩妆，不仅使您光彩照人，而且可以拉近您与顾客的距离，试试看 呀！如果您是一位导购先生，不染发、不留胡须、短直的发型不

57、仅可以使您 精神奋发，而且换能让顾客有一种安全感，您不妨也试一试吧。好了，我们 现在已具备了吸引顾客的外表，到了学习和运用促销谋略的时候啦！ 导购员的职业形象及促销谋略导购员的职业形象及促销谋略 促销谋略之一：不同购买意向和不同类型顾客的接待技巧 1.有既定购买目的的顾客 特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客 中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指明要购 买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。 接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的 瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品给顾客，以求 迅速

58、成交。同时要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；激情面容，以 免下次接待时忘记；优先接待，同时在代前要像其他顾客说明情况，取得 谅解后给与关照；快速结款，快速成交。 2.目标不明确的顾客 特征：这类顾客一看到营业员就会说：“我只是看看，今天不一定卖”。 也就是说，在进店之前，他早就准备好了怎样提问及回 答，他会轻松地与 营业员交谈。他们属于没有具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客 中所占的比例比较大。他们 有时候看起来好像很有主见，但一经营销员的 推介就会很容易改变主意。 接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就 显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。

59、除了耐心之 外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态 度，但他们面对好的产品不会抗拒。因此，只要营业员提出能打动顾客的 购买原因，就可以成交。 3.前来了解市场行情的顾客 导购员的职业形象及促销谋略 特征：这类顾客一般进店神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要 求。 接待技巧：对这类顾客，营业员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某 个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才是接近顾客的最佳时机 注意不 能用眼睛老盯着他，免使其产生紧张戒备，也不能过早的预期接触，以免惊 扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍适合产品、新产品、畅销品或降价 产品。 4.无意购买的顾客

60、特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也 不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈 笑分生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；还有的哪里热闹就往哪里去。 接待技巧：对这类顾客不必急于接触，应随时注意其动向，当他在关注某一 款车时，就要热情接待。 5.需要参谋的顾客 特征：这类顾客进店后喜欢到处观看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验 少，拿不定主意，愿意征求营业员的意见。 接待技巧：对于这些顾客，营业员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？” 也要大胆地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，她也因应解释合 理而感谢你。 6.想自己挑选的顾客