服务意识培训教材

1、整理课件1 服服 务务 意意 识识 培培 训训 v客人的期望客人的期望 v服务的六要素服务的六要素 v做一个优秀的服务员需要运用的技巧做一个优秀的服务员需要运用的技巧 v优质的服务三方受益优质的服务三方受益 v员工细分化管理员工细分化管理 v员工发展所必备的条件员工发展所必备的条件 v容易在竞争中被淘汰的四种员工容易在竞争中被淘汰的四种员工 整理课件2 顾顾 客客 的的 期期 望望 z 快捷快捷 z 礼貌礼貌 z 整洁与卫生整洁与卫生 z 关注关注 z 安全感安全感 z 自豪感自豪感 整理课件3 What are Customers? 顾客的定义顾客的定义 顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品

2、 和服务的人和服务的人. 整理课件4 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客谁是我们的顾客? External 外部顾客外部顾客 Internal 内部顾内部顾客客 整理课件5 优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望 整理课件6 如何在竞争激烈商业环境中取胜？如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 顾客服务顾客服务 商品质量商品质量 商品价格商品价格 企业形象企业形象 品牌文化品牌文化 名牌员工名牌员工 整理课件7 服务的六要素服务的六要素 o 工作能力工作能力 o 专业知识专业知识 o 自豪感自豪感 o 仪表仪表 o 彬彬有礼彬彬有礼 o 多

3、尽一分力多尽一分力 整理课件8 工工 作作 能能 力力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率 整理课件9 专专 业业 知知 识识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题 整理课件10 自自 豪豪 感感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲 整理课件11 仪表仪表 整理课件12 彬彬有礼彬彬有礼 整理课件13 自自 豪豪 感感 v赋予我们自尊赋予我们自尊 v幸福的来源幸福的来源 v自我价值自我价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。的事，而是喜欢我应该做的事。 整理课件14 多尽一分力多尽一分力 v101%的惊喜服务的惊喜

4、服务 v给自己创造发展的机给自己创造发展的机 会会 整理课件15 做一个优秀服务员需要运用做一个优秀服务员需要运用 o 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧 o 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求 o 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会 o 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达 o 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。 整理课件16 不良服务恶性循环不良服务恶性循环 整理课件17 v产品质量的问题产品质量的问题 v规章制度的问题规章制度的问题 v服务态度服

5、务态度 v管理的问题管理的问题 客人投诉的原因客人投诉的原因 整理课件18 v产品质量产品质量-求补偿心理求补偿心理 v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理 v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理 v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理 v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理 客人投诉的心理客人投诉的心理 整理课件19 我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务这样或那样的服务, ,我们必须我们必须 认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。 整理课件20 写出优质服务标准写出优质服务标准

6、o一般顾客服务标准一般顾客服务标准 o及时性及时性 o预测预测 o态度态度 o顾客反馈顾客反馈 o仪表仪表 o优质顾客服务标准优质顾客服务标准 o及时性及时性 o预测预测 o态度态度 o顾客反馈顾客反馈 o仪表仪表 整理课件21 写出你自己的优质顾客服务标准写出你自己的优质顾客服务标准 o时限，标准陈述：时限，标准陈述： o流程，标准陈述：流程，标准陈述： o适应性，标准陈述：适应性，标准陈述： o预见性，标准陈述：预见性，标准陈述： o沟通，标准陈述：沟通，标准陈述： o顾客，反馈标准陈述：顾客，反馈标准陈述： o组织和监管，标准陈述：组织和监管，标准陈述： o仪表，仪表，标准陈述：标准陈述

7、： o态度，态度，标准陈述：标准陈述： o关注，关注，标准陈述：标准陈述： o得体，得体，标准陈述：标准陈述： o指导，指导，标准陈述：标准陈述： o销售技巧，销售技巧，标准陈述：标准陈述： o妥善解决问题，妥善解决问题，标准陈标准陈 述：述： 整理课件22 语语 言言 胜利者胜利者 o 我当然帮忙，我当然帮忙， 我们互相合作我们互相合作 o 我去打听我去打听 o 让我们试试让我们试试 o 我喜欢忙碌我喜欢忙碌 o 他升职真了不起他升职真了不起 失败者失败者 o 我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了 o 我不知道我不知道 o 我们一向都是这样做我们一向都是这样做 o 我工作太忙我工作太忙

8、o 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢他欢他 整理课件23 行行 为为 胜利者胜利者 o实现诺言实现诺言 o喜欢忙碌和帮助他人喜欢忙碌和帮助他人 o避免在背后批评人，认为每人都有不避免在背后批评人，认为每人都有不 足之处。尽力帮助别人克服弱点。足之处。尽力帮助别人克服弱点。 o喜欢看到别人成功喜欢看到别人成功 o任何时候都悉力以赴任何时候都悉力以赴 o注意守时和尊重别人时间注意守时和尊重别人时间 o对别人有兴趣，但不过问人家私事对别人有兴趣，但不过问人家私事 o常常看到事情的正反两面，知道无病常常看到事情的正反两面，知道无病 呻吟只会一事无成呻吟只会一事无成 失败者失败者 o多说话少

9、做事多说话少做事 o回避额外的工作回避额外的工作 o在别人背后投诉人家弱点在别人背后投诉人家弱点 o嫉妒别人成功嫉妒别人成功 o做事不尽全力做事不尽全力 o常常迟到常常迟到 o对别人的工作漠不关心对别人的工作漠不关心 o事事埋怨事事埋怨 整理课件24 员工细分化管理员工细分化管理 o20%20%：员工细分化管理的：员工细分化管理的“分水岭分水岭” o “员工的细分化管理员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力就是综合考虑员工现在的能力 和将来的潜力分别进行管理。和将来的潜力分别进行管理。 o20%20%工作出色的员工工作出色的员工通常负责通常负责60%-80%60%-80%最重要的业务，最

10、重要的业务， 他们是企业最重要的人才他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：。对他们管理时有三个要点： 20% 60% 20% 整理课件25 20%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭” 1 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。运用起来。 3 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽不

11、只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对 这这20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。 整理课件26 20%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭” o60%60%工作表现一般的员工工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适，对于他们要加大培训力度，并进行适 当的指导，以使他们赶上当的指导，以使他们赶上20%20%工作表现出色的员工。工作表现出色的员工。 o20%20%工作表现不好的员工，工作表现不好的员工，即使

12、进行培训，通常也不能期望他们即使进行培训，通常也不能期望他们 在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将 他们解雇。他们解雇。 良好的人力资源管理是培养良好的人力资源管理是培养“名牌员工名牌员工”的一个重要保证。的一个重要保证。 整理课件27 员工发展应具备的条件员工发展应具备的条件 n忠诚忠诚 n协调能力（人际关系）协调能力（人际关系） n解决问题的能力解决问题的能力 n专业知识专业知识 整理课件28 有四种员工在竞争中容易被淘汰有四种员工在竞争中容易被淘汰 o新员工（学习能力差的员工）新员工（学习能力差的员工） o表现不好的员工表现不好的员工 o身体差的员工身体差的员工 o老油条型的员工老油条型的员工 整理课件29 十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工 o缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人 o说原公司坏话的人说原公司坏话的人 o自由散漫的人自由散漫的人 o态度倨傲的人态度倨傲的人 o无群体意识的人无群体意识的人 整理课件30 十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工 o虚伪自吹的人虚伪自吹的人 o衣冠不整的人衣冠不整的人 o口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人 o感情用事的人感