移动提高客户投诉处理工单的及时率

1、提高客户投诉工提高客户投诉工 单处理及时率单处理及时率 浙江移动宁波分公司集中维护中心浙江移动宁波分公司集中维护中心QCQC活动材料活动材料 1 一. 小组介绍 活动课题活动课题 提高客户投诉工单处理及提高客户投诉工单处理及 时率时率 活动时间活动时间2003.7-2004.4 组类型组类型现场型注册日期注册日期1999.5 TQC教育时间教育时间48小时以上注册号注册号403007 小组目标小组目标 立足实际,开拓创新,打造精品网络, 树立企业形象 课题编号课题编号NBYD03007 序号序号姓名姓名性别性别文化程度文化程度组内分工组内分工 1汪泳男本科组长、指挥调度 2钱云级男本科副组长、

2、指挥实施 3钱健男本科组员、调查实施 4楼静桦女本科组员、调查实施 5翁晟男本科组员、数据收集 6叶斌男本科组员、数据收集 7俞志波男本科组员、资料整理 8乐静静女本科组员、资料整理 2 二. 课题选择 客户投诉工单处理及时率 是影响客户满意度的因素 之一 现 状 小组确定课题内容 提高客户投诉工单处理及提高客户投诉工单处理及 时率时率 3 三. 现状调查 20032003年年4 47 7月中心客户投诉工单处理情况调查月中心客户投诉工单处理情况调查 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 项 目4月5月6月7月平均 总工单数523568613597575 及时处理数445512528502497

3、 及时率85%85%90%90%86.2%86.2%84%84%86.3%86.3% 4 三. 现状调查 对对20032003年年4 47 7月月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行影响客户投诉工单处理及时率的原因进行 了统计了统计 序号项目 未及时处理工单 数 累计未及时处 理工单数 占总数累计百分比 1现场管理问题24924979%79%79% 2客服系统平台不稳定3728611%90% 3工单信息有误223067%97% 4其他83143%100% 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 5 三. 现状调查 根据上述统计表，我们做出如下排列图根据上述统计表，我们做出如下排列图 从上图看出影

4、响客户投诉工单处理及时率的主要从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要 因素是因素是。 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 现场管理问题客服系统平台不稳定工单信息有误其他 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% 120% 97 90 79 79% 11% 7% 3% 6 四. 设定目标 经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单 处理及时率为处理及时率为9090。 7 五. 原因分析 小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进小组成员从实际工作出发，对导

5、致现场管理问题的原因进 行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。 8 五. 原因分析 现场管理问题现场管理问题 人 员方 法 环 境 处理响 应时间 较长 工单误 派率较 高 工单流 转过程 历时较 长 中心工单流 转采用内部 邮件方式及 时性和可靠 性不高 监控组采 用轮巡制 无专人监 控工单 工单分 类笼统 新员工业 务不熟培 训不够 网络覆 盖问题 耗时较 长 跟踪监 督力度 不够 现 有 的 投 诉 工 单 处 理 流 程 存 在问题 需支撑 组处理 的工单 派送出 错率高 故障定 位不准 确存在 重复流 转现象 没 有 独 立

6、专 门 的 工 单 处 理 系 统 邮 件 系 统故 障 中 心 各 组 网 络 调 整 等 信 息 沟 通不够 9 六. 要因确认 序号序号末端原因末端原因确认方法确认方法地点地点确认结果确认结果是否要因是否要因 1网络覆盖问题处理耗时长 对网络覆盖处理调整案例历 时进行统计 维护中心属正常时间范畴否 2监控组采用轮巡制无专人监控工单 统计监控接口的工单处理情 况 维护中心 轮巡导致工单延迟 处理和报结占未及 时处理报结的40 3现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心 流程于2003年4月已 作更新，符合工作 实际操作 否 4工单分类笼统 检查客户投诉工单标准化 分类

7、，并对工单处理人员 进行调查 维护中心 客户投诉工单标 准化分类无法适 应目前的派单准确 需求 5中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心 信息共享畅通，不 对及时率造成影响 否 6新员工业务不熟，培训不够 检查培训记录，对处理工单 员工进行业务考试 维护中心 员工技术掌握不到 位，业务成绩低于 70分，独立处理工 单能力差 7没有独立专门的工单处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心 由于邮件系统没有 短信回复功能，使 得外出处理工单的 维护人员无法及时 回复和报结工单 8邮件系统故障 对每月邮件系统故障情况进 行统计 维护中心 47月每月故障3 5次，平均历时10分 钟，对及

8、时率影响 很小 否 10 七. 制度对策 根据确认的要因，小组制定了如下对策。根据确认的要因，小组制定了如下对策。 11 七. 制度对策 制表人：楼静桦 时间：2003年9月 序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点负责人负责人完成时间完成时间 1 监控组采用轮巡制 无专人监控工单 设立专职客户工 单处理员岗位 实现派单及时率 97，报结及时 率100 1.设定专职客户投诉 处理员岗位，对工单 流转进程进行监控 2. 设立疑难工单专家 组，开展中心客户投 诉一体化管理 维护中心 监控组 汪泳2003年10月 2工单分类笼统 细分客户投诉工 单标准化分类 实现派单准确率 99 1.与客服

9、中心及中心 内部协调，制定客户 投诉标准化分类 2.明确中心内部工单 处理职责 维护中心 汪泳、钱云 级 2003年10月 3 新员工业务不熟， 培训不够 加强培训和交流 业务考试70分以 上，能独立处理 工单 1.组织中心内部培训 交流 2.组织员工 参加厂家技术传授 3.组织业务知识考试 和专业技能竞赛 4.制作投诉处理集锦 ，开展工单处理经验 交流 维护中心楼静桦2003年12月 4 没有独立专门的工 单处理系统 采用电子工单流 转 实现100电子 工单流转 1.开发电子化维护系 统客户工单模块 2.全面推行电子工单 流转 维护中心钱健2003年11月 12 八. 对策实施 实施一：设立

10、专职客户工单处理员岗位实施一：设立专职客户工单处理员岗位 1 1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控 客服中心派 单 监控预处理及 分发 各支撑组处理 改造前改造前 改造后改造后 监控预处理及 分发 专职客户投诉 处理员 客服中心派 单 各支撑组处理 13 八. 对策实施 2 2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理 14 八. 对策实施 实施二：实施二：细分客户投诉工单标准化分类细分客户投诉工单标准化分类 细分客户投诉工单标细分客户投诉工单标 准化分类准化分类 1.与客

11、服 中心及中 心内部协 调，制定 客户投诉 标准化分 类 2.明确中 心内部工 单处理职 责 15 八. 对策实施 实施三：新员工业务不熟，培训不够实施三：新员工业务不熟，培训不够 1 1）组织中心内部培训）组织中心内部培训 2 2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础 活动期间中心活动期间中心5151人共有人共有3636人参加了各类厂家培训。人参加了各类厂家培训。 3 3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流 小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单 集锦数

12、据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处 理工单的参考，从而提高工单处理效率。理工单的参考，从而提高工单处理效率。 16 八. 对策实施 4 4）组织业务知识考试）组织业务知识考试 测试结果均达到测试结果均达到7070分以上，具有独立处理工单的能力。分以上，具有独立处理工单的能力。 17 八. 对策实施 实施四：采用电子工单流转实施四：采用电子工单流转 电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信 回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派 送能实时通知到

13、处理组，并能清楚把握时限。由于采送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采 用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程 透明化，利于监督和控制。透明化，利于监督和控制。 1.1.开发电子化维护系统客户工单模块开发电子化维护系统客户工单模块 2.2.全面推行电子工单流转全面推行电子工单流转 18 九. 效果检查 可以看出我们达到并超过了目标值！可以看出我们达到并超过了目标值！ 制表人：楼静桦 时间：2004年3月 时间2004年1月2004年2月平均 客户投诉工单处理及时率90.3%90.3%91.2%91.2%90.8%90.8% 19 十. 巩固措施 活动后活动后2 2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显 示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有 效的。效的。 2004年年34月数据统计月数据统计 20 十一. 总结与打算 本次本次QCQC活动取得了圆满成