收银员工作手册

1、整理课件 收银员工作手册 行政人事部 整理课件 第一章 总述 收银员是干什么的？ 整理课件 第一章 总述 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并 将销售数据正确输入收银机，将正确销售情况 提供给公司的专职人员（即在什么时间销售了 哪些商品，卖了多少，币种是什么等），公司 根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行 数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要 组成部分。 整理课件 收银员的重要性 收银作业是商场销售服务管理的一个关键 点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商 品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍 有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的 “掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中 体

2、现了整个商场的服务形象；收银作业也不只 是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并 不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场 销售的一个重环节。 整理课件 收银总则 1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员 收银的扫描、装袋、找零等细节，现金室操作、收银主 管现场营运实务过程，都必须快速。 2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常 高。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证 商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操 作流程都必须有必要的安全防护措施。 4、优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客 人至上、客人优先的服务就是优质的服务的

3、内涵。优质 服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求， 更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。 良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。 整理课件 收银常识简介 1、购物袋：超市提供的一种服务，根据每一位购买 商品的顾客需要提供合适的购物袋盛装已付款的商品。 2、暂停收银牌：在收银员暂时下岗停止收银时，需 要将“暂停收银”牌向着顾客排队结帐的方向示出。必 须提前出示，以免更多的顾客排队结帐。 3、清洁用具：抹布、清洁桶是给收银员做收银区域 卫生时用的。 4、特价信息/传单：含有公司促销活动和商品优惠 信息的一种印刷品。收银员可按规定发放给顾客或熟记 其中的内容。 5、商品：

4、商品是超市销售的产品，必须经过付款程 序。 整理课件 收银常识简介 6、赠品：赠品是超市自身或供应商通过超市提供给顾 客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本 身的外包装明确有“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品” 等标品，或与商品进行捆绑包装销售的物品。 7、已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分 商品，在专柜收银机已经付款的商品有收银小票凭证并符合 特定的包装。已付款商品不再收款。 8、未付款商品（零星散货）：指顾客在结帐时因种种原 因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机指定位置，并 及时回收到现场。 9、收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺 序打印出一份清

5、单，称收银小票，包括品名、价格、付款等 信息。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品 相符合的收银小票。 10、现金收款：收银员可直接接受人民币现金付款并执行 现金收款程序。 整理课件 收银常识简介 11、零兑：收银员在零钱不足时，按指定程序进行操作。 12、退换货办理：收银员不能在收银机进行退换货办理。 退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理。 13、发票中心：收银员可向顾客说明开发票的地点（服 务台）。 14、饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何 临时下岗都必须经过管理人员的批准，包括饮水、如厕、工 作餐。 15、了解公司制度：内部员工的购物规定、员工亲属 （朋

6、友）的购物规定、员工偷盗的规定、顾客服务的规定等。 整理课件 收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合 表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度， 服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 1、服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周 到”。 2、十四字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、 没关系、谢谢、再见。” 3、服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员 应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为 准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 整理课件 收银员礼仪规范 1、头发 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪 异

7、，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰 造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。 整理课件 收银员礼仪规范 l2、化装服饰 l收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 l指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或 肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。 l工作时间不得有戴色眼睛。 l除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带 坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。 l制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 l工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、 裙内，着长裤是要用皮带。 l着裙装时，应

8、穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。 衬衣钮扣必须扣好。 l胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 l胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸 卡。 l不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 整理课件 收银员礼仪规范 l3、步姿 l要求：上身平直端正，稍向前倾（35度）双 手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃， 行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴 自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅 度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在 行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端 正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步 频不宜过快 整理课件 收银员礼仪规范 l

9、4、手势 l指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘 关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直 （手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头 偏向指示方向并以目光示意。 l交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不 宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应 用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可 手舞足蹈。 整理课件 收银员礼仪规范 l5、站姿 l要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向 后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂 直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠 拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚 跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身 重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚 尖。

10、 整理课件 收银员礼仪规范 l6、坐姿 l要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前 送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重 心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿 并拢，双膝相靠，腿 自然弯曲，小腿与 地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前 后放置是相差不超过半个脚长。 整理课件 收银员礼仪规范 l7、微笑 l甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给 人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要 发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如 一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何 人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐 业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自 身的素质。 整理课件 六必须 l1、必须按规定

11、整齐着装。 l2、必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 l3、必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 l4、必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱 收唱付。 l5、必须保持款台干净整齐。 l6、必须保持帐款一致。 整理课件 八不准 l1、不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 l2、不准在当班擅自离台、离岗、停台。 l3、不准在款台内看书、看报。 l4、不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 l5、不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水 杯放在款台上。 l6、不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 l7、不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 l8、不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象 整理课件 收银员行为规范 l1、

12、收银员必须遵守“六必须，八不准”。 l2、收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 l3、收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 l4、每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 l5、收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 l6、每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 l7、收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不 管任何情况，不得和顾客发生争吵。 l8、熟知商场的布局和三百元以上商品价格。 整理课件 收银员行为规范 9、当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通 知邻班机关，并拦上护栏。 l10、收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面 清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是

13、 否接受。 l11、信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单 和关掉银行POS机的电源。 l12、每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品 的价格相符，每一件商品进入电脑。 l13、收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 l14、交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁 进抽屉并把孤儿放在款台上。 l15、当班期间就餐避免吃具有异味或刺激性气味的食物。 整理课件 收银员考核上岗标准 l1、点钞 l单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒 100张为良好，二十秒100张为最优秀。 l四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为 良好，十稍100张为优秀。 l2、电脑操作

14、l电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1 分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1 分钟15件商品为优秀。 整理课件 收银员考核上岗标准 l3、扫描 l扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30 件为优秀。 l扫描步骤： l顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和 条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线 对准商品条形码，并覆盖其全部。 l扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品 进入POS机。 l货号不同的商品应一件一件的扫描。 l按总额键，报告顾客总款数。 l收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和 漏扫现象的产生。 整理课件

15、收银作业实务 l一、收银准备流程 l准备零用金领取机号领取设备用具区域清洁整理 准备购物袋小票带等开机/检查收银机 l流程解释： l1、领取零用金：上机前先到总收室领取零用金。 l2、领取机号：领取即将上岗收银机的号码。 l3、领取设备用具：领取相应的为每台收银机准备的专 业设备和文具，收银机柜常备的有： l（1）海绵缸/干净抹布。 l（2）小票带。 l（3）购物袋。 适应性适应性 流程流程 时限时限预见性预见性 整理课件 收银作业实务 l4、区域清洁整理 l（1）整理收银机台面。 l（2）清洁收银机设备。 l（3）整理收银柜。 l（4）清洁地板、垃圾桶。 l（5）收银机前货架的理货工作，包括

16、整理商品、清洁灰尘、核实价 格标签等。 l5、准备购物袋、小票带等。 l（1）检查所有规格的购物袋、小票带是否足够。 l（2）将购物袋、小票带放置在正确的位置和设备上，保证正确装置。 l（3）库存的小票带是否安全地收放在收银柜中。 l6、开机/检查收银机 l（1）系统的日期、开机状态是否正常。 l（2）机内的程序设计和各项统计数值是否正确，能否进行扫描、收 银。 整理课件 收银作业实务 l二、收银流程 l输入密码欢迎顾客扫描商品装袋/车金额总计收款确认 找零感谢顾客服务下一位顾客 程序解释： 1、输入密码：输入上岗收银员的密码，收银员只能够也只允许用自己 的密码上岗。 2、欢迎顾客：按公司的服

17、务标准问候顾客。 3、扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。 4、装袋/车：将已经消磁的商品按装袋的原则与标准装入相应的购物 袋或放入购物车中。 5、金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。 6、收款确认：唱收顾客的钱款，现金要进行假币的辨认， 7、找零：唱付顾客的零钱，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好 商品。 8、感谢顾客：对顾客予以感谢。 9、服务下一位顾客：重复以上程序，接待下一位顾客。 整理课件 三、收银结束流程 l暂停收银班结程序现金/凭证票据退出系统总收室 填写明结单设备用具关闭电源区域清洁整理 l程序解释： l1、暂停收银 l（1）在快打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为

18、其服 务。 l（2）放置“暂停服务”的告示，向附近的顾客说“对不 起”。 l2、班结程序：请按系统要求执行班结程序。 l3、现金/凭证票据：应提交给现金室的单据有： l（1）收银机抽屉中所有现金（现金袋）。 l（2）代金券。 l（3）公司许可充当现金的凭证。 l（4）该收银机班结单。 信息沟通信息沟通 组织和监组织和监 管管 顾客反馈顾客反馈 整理课件 三、收银结束流程 l4、退出系统 l（1）退出收银机收款系统。 l（2）收银机的抽屉则不必关上，将其打开，直到次日营 业时间开始。 l5、总收室 l（1）收银员将现金安全送到总收室进行点钞过程。 l6、填写班结单：点钞完毕后，如实填写班结单，不

19、准进 入电脑室，等待收银主管核实金额，正确后方可进行下 一程序。不正确进行差异处理程序（只有在不正确时方 可核实电脑数，其它任何原因不准看电脑）。 整理课件 三、收银结束流程 l7、归还设备用具：将借出的设备、用具归还总收室。 l8、关闭电源：切断收银机电源。 l9、区域清洁整理 l（1）清洁收银台面和收银机。 l（2）清理收银柜，将所有购物袋、小票带放回指定地方。 l（3）清洁收银机周围区域，使无垃圾。 l（4）将收银机区域内的商品收回到指定地。 l（5）将停留在收银机区域的车、篮放回到指定区域。 l（6）关闭收银机并盖好防尘套； l协助现场人员做好结束后的其他工作 整理课件 步骤收银标准用

20、语配合的动作 1、欢迎顾客“欢迎光临面”带笑容，与顾客的目光 接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银 台上将收银机的活动屏幕面向顾客。 2、商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品， 并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键， 将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完 的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查 购物车底部是否还留有商品尚未结账。 3、结算商品总金额，并告知顾客总共*元将空的购 物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋 工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋， 但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。 整理课件 步骤收银标

21、准用语配合的动作 l4、收取顾客支付的金额“收您*元”确认顾客支付的 金额，并检查是否为伪钞。若顾客未付账，应礼貌地重 复一次，不可表现不耐烦的态度。 l5、找钱与顾客找您*元找出正确零钱。将大钞放下面， 零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。 l6、商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。 l7、诚心的感谢“谢谢！欢迎再度光临”一手提着购物 袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿 稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。 面带笑容，目送顾客离开。 整理课件 扫描商品 l1、原则 l快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉 一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条

22、形码包装面 平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是 提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。 l无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫 描会导致顾客投诉。 l无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾 客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫 描直接造成超市损失，是收银区域防止损耗的重点之一 l2、方法 l机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确 快速。 l人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。 整理课件 扫描商品 l3、例外处理 l条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售 意味着顾客的需求不能满足，超市所有人员的劳动不能得

23、到承认。因此正 确地处理条码例外是收银管理人员、现场管理人员重要的、紧迫的工作之 一。 l概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，称为 例外。 l收银员 l收银员必须将条码例外向当班收银主管或营运主管报告； l对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结帐，并请顾客稍作等候； l当条形码问题处理后，优先例外商品结帐给顾客。 l收银主管 l接到条码例外报告后，营运主管第一时间直接处理或派人处理； l以简单、快速、直接的方式联系现场人员处理； l现场人员接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉； l收银员将例外记录当日反馈给现场管理层。 整理课件 扫描商品 l4、常见例

24、外 整理课件 消磁商品 l1、原则 l快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商 品进行消磁。 l无漏消磁：保证每一件须消磁商品都经过消磁且消磁 成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间， 掌握重点消磁的商品。 l保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品， 应轻取轻拿。 l2、方法 l机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。 l人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。 整理课件 消磁商品 l3、例外处理： l正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了防损人员的工作量与 工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。 l概念：商品经过出口处防盗

25、门时引起报警，则为消磁例外。 l收银员 l对返回的已结帐未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。 l对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。 l记住例外的商品，使下一次能正确消磁。 l防损员 l对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。 l如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结帐收银台进行消磁。 l提醒收银员要正确执行消磁程序。 l将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。 l将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。 l收银主管 l接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以便处理和分享信息。 l现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。 整理课件 消磁商品 l4、常见例外 整理课件 装袋服务 l1、

26、原则 l正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商 品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个 大的购物袋还是用两个小的购物袋，由顾客的选择和商 品的类别及承重来决定。 l将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学 的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度 ， 也体现尊重顾客、尊重健康的理念。 l一般分类的原则如下： l服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混 装，避免污染。 整理课件 装袋服务 l装袋后达到易提、稳定、承重合适；掌握正确的装袋技巧，做到 又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成分的 效果。 l商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。

27、 l装袋的技巧之一是考虑商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨 化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。 l装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类 商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。 l装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商 品放上面。 l装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限， 商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可 能超重，最好分开装或套多一个购物袋。 整理课件 装袋服务 l装袋后达到易提、稳定、承重合适；掌握正确的装袋技巧，做到 又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成分的 效果。 l商

28、品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。 l装袋的技巧之一是考虑商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨 化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。 l装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类 商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。 l装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商 品放上面。 l装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限， 商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可 能超重，最好分开装或套多一个购物袋。 整理课件 装袋服务 l结账时一定向顾客征询是否需要购物袋，收银员可根据物品的种 类和给出顾客宣选袋的建议。

29、 l在收银台处醒目的位置须标明购物袋的尺寸及价格。 l2、例外处理 整理课件 接受付款 l1、原则 l唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您元”，此为 唱收原则。 l正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银 机中。 l选择付款方式原则：必须在收银机选择正确的输入。 l辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。 l2、银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混 放或放错位置。 l3、现金付款步骤: l唱接现金并清点现金。 l鉴别现金是否残损钞、伪钞。 l输入所收金额。 l选择正确的付款键。 l唱付找零。 l关闭银箱。 整理课件 接受付款 l4、伪钞的

30、鉴别 l纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量 的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清 脆的响声。 l水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维 规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点， 而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正 背面，无须迎光透视，就能看到。 l凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强， 触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且 有网点组成。 l荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光 灯能西安市面额“50”“100”和“WU SHI

31、”“YI BAI”字样金黄色荧光 反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫 光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰， 纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞 纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物， 会出现票面皱褶，分离现象。 整理课件 接受付款 l5、例外处理 整理课件 找零 l1、原则 l唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您元”，为此唱 收原则。 l正确打零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客 付款，找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金 清点正确。 l手递原则：零钱必须亲自递到顾客手中

32、，不能放在购物袋或收银 机台面上。 l2、方法 l不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。 l按收银机计算的余额点数金。 l点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找34.5 元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3 张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）。 整理课件 找零 3、例外处理 整理课件 l十、购物折扣作业 l1、收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类， 要能识别优惠卡、证的种类。 l购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。 l十一、离开收银台作业 l收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”提示牌

33、放置在明显位置， 将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收 银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离 开收银台。 l收银作业支援 l营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、 增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等， 以缩短顾客等候时间。 l十二、营业后整理 l营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交 保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑 换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现 金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应

34、让其到服务台请公司指定 人员处理。 整理课件 l十三、退调商品的处理 l1、退调商品的处理最好在服务台进行。 l2、顾客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品 退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结 帐服务。 l3、制订退调政策主要应考虑以下问题：商品购买地点，如本系 统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否 退调；是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别 处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商 品购买时间，如本月内购买与隔日购买的商品应如何区别处理； 商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补 差；退换商品的质量基准

35、，如在什么情况下应全额退款或部分 退款等。 l4、员工不可在上班时间内购物；员工购物时间须有统一的规定； 在规定时间内员工所购买的商品，其购物发发应加上收银员的 签署，并请店内主管加签； l5、员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。 整理课件 l十四、营业结束之后收银机管理 l结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据 解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目 的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。 l十五、收银机每日收银作业评核 l收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场 的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表

36、现作 出考核。 l十六、防止损耗 l、车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。 l2、商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商 品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。 l3、商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价 格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。 l、儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。 整理课件 收银规范用语收银规范用语 l一、避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多 样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报 怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员 应熟练掌握一些应对

37、策略。 l1、暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。 l2、重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。 l3、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不 起”。 l4、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请 您” l5、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问 您” l6、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思是？” l7、遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问 题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用 语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并 尽快改善。” 整理课件 收银规范用语收银规范用语 l8、当顾客买

38、不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议， 其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟， 您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您 的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回 答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起， 请您等一下，我请店长来为您解说。” l9、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度 告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿 来退钱或换货。” l10、顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请 您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打 手势，手心朝上），有专人为您包装。” l11、当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品， 同时

39、拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内 容，请您慢慢参考选购。” 整理课件 收银规范用语收银规范用语 l12、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说： “谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） l13、当你空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说： “欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示 结帐台，并轻轻点头示意） l14、有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东 西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能 不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他 好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说 声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求 的顾客说

40、：“很抱歉，大家好像都急！“ 整理课件 收银员怠慢顾客的种种表现 l1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 l2、未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台 上。 l3、为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同 一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 l4、当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知 道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”， “货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”， “那你想怎么样”等等。 l收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 l6、当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去 向。 l7、在顾客面前批评或取笑其他

41、顾客。 l8、当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机 不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队 等候结帐。 整理课件 收银员收银员“应急问题应急问题”情景服务标准情景服务标准 整理课件 MYSHOP系统收银员操作指南 l一、开机 l1、打开POS机电源； l2、POS机自动初始化；下载本日资料 l3、POS机初始化完成后，录入正确的ID和口令 进入系统； l4、进行销售、收银； l5、交班：完成对当前单和挂单的结算后按退 出键退出到系统登录画面； l6、关机：按退出-再按退出-关电源。 整理课件 MYSHOP系统收银员操作指南 l二、销售 l1、修改密码-(操作:按修改密码录入原密 码一次新密码两次-确认) l2、加/解锁-(操作:1、按加/解锁；2、按 加/解锁-录入密码) l3、联机单机切换-(操作:按联机单机切换 l4、查价-(操作:按查价-扫商品-确认) l5、挂单-挂单取单.(操作:按挂单:挂多单?取多单?) l6、数量- -(操作:录入数字-按数量键-扫描商品) l7、整单取消- (操作:按整单取消-(授权)确认) l8、即更- (操作:按即更-(授权)确认) l9、更正- (操作:按更正(授权)-扫商品确认)