顾客满意度模型

1、顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvemeni Mode 1. CSMI)让您贏得更多的忠实顾客顾客是上帝追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客忠磁口碑膳顾客满意使営销成本垠小化鼓励满意:顾客重复购买的成木获得一个新顾客的成木挽留一个不满总顾客的成木不满意顾客的口碑影响坏事传千里满意顾客平均向3个人传播口碑不满总顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研宪目的衡址顾客满总度 了解对满慰度影响较大的关键因素-客观、准确的衡虽工具确定自身优势和弱势寻找提高满意度和忠诚度的行动策略有效可操作决策支持最终目的是帮助客户贏得更多

2、的忠实顾客.实现成木最小化、收入最大化、 利润最大化顾客满意度模型关界定分析汇意度提高趣研究词惑建仪顾客满意度指标基础指标：总体满意度（T0P2）（ CSI）辅助指标:不满意比例指标（SoD）关键I大I素满意度顾客忠诚度.重复购买率和推荐率（加权）平均数抬标相对指标:横向排序抬标：不同部门.地区的对比排序横向差距描标：对比竞争对手或行业领导者的差距纵向改善抬标：对比以往满意度数据滿意度比较模型的应用* MA（85）&MB（82）* &JWC（68）因素贡献度分析-亟待改进，保持优势-.2.40.0*-.b品牌表现3.43.63.8rf 因重程度238力675.3,.2 J1. 駐可靠2.2.

3、保鲜3. 口碑好4. F名髀5. 制録7&劝幅提高满意度首要行动原则車要程度高、满意程度低的因素是車点改善目标.4.3 .23：4 6因 素 重 要 程 度0.0-.1-.23.43.63.84.04.24.44.61. 籬可靠2.3.2. 口碑好5飞名脾6.7. 降价促箱8. 实力雄厚推荐率作为行动目标企业目标滂熒辞特征 品牌：kj是指标相对重要性为j时所对应的分值（如重要性为“时，kj=i）：Rij是顾客对第I个指标选择重要性为j的回答的百分比。4顾客满恿度级度般也用5分量表来测量。很满意5）/较满意（4）/ 般（3）/较不满意（2）/很不满意（1）某项指标的满总度可以用下式求得Si二ZX

4、jYij （if 2,3n, j=i,2,3k）n为影响顾客满世度的指标个数：k为顾客满总程度的分类等级数（如一5九Xj指满意程度登记为j时所对应的分值（如X仁1, X5=5）：Yij指顾客对第I项指标选择第j满意程度的百分比。4设计调査问卷结合先前确定的顾客满总度指标体系和顾客满总度级度。心市场调査汇总分析及改进策略选择1）临界值的确定指用于判断指标在顾客消费产品与服务过程中重要性和满恿度低.中.高的阈值。当 m=5 时，Ki=n Km=5 时，且 K=5, X仁仆 Xk=5 时，V 低二S 低=2.3, V 高二S 高=37 即iVi2.3为低重要性2.3Vi3-7为中重要性3.7Vi5为高重要性同理iSi2.3为低满总度23Si37为中满盘度37f 5为高满意度2）分析模型的构建53.72.3需高厦重斓，集轲 霾马Jt改避和加强需要重视，釆取措 阿（以改进公司优势所在，需 袈巩固加强需吏重视,如竞争 手优势明