旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表

1、平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度1 总则为客观评价各单位、 个人工作业绩， 激励各单位提升服 务质量、 提高市场份额、 降低运营成本， 完成公司经营 目标，特制定本办法。2 考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考 核办法。2.1 行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分 社人事行政助理。2.2 财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工 作人员。2.3 业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心） 从事旅游业务的干部员工， 包括总经理 （执 行董事）。3 行政人员考核办法3.1 考核周期行政人员以月度为考核周期， 每月 3 日

2、前完成考核结果 统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。3.2 考核指标见附件 1。3.3 考核组织3.4 考核结果行政人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出 每月考核分数。3.5 考核结果运用个人奖金应发额度 =个人奖金基数 * 考核分数 /100*100%3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1 行政人员个人连续 3个月考核成绩达到 100 分，奖励人 民币 200 元； 连续 6 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币 500 元；整年度考核成绩达到 100 分，可颁发年终奖。3.5.2.2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80 分，将被视为“不 能胜任工

3、作” 进行调岗； 调岗后连续 3 个月考核成绩低 于 80 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除 劳动合同。3 年度考核成绩与年终奖挂钩。4 财务人员考核办法另文下发。5 业务人员考核办法5.1 考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月 15 日 前完成上季度考核结果统计， 并于 3 个工作日内上报总 社综合管理部备案； 年度考核成绩取季度考核成绩平均 值。5.2 考核指标见附件 2。5.3 考核组织 业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考 核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需 经财务审核。考核结果报公司总经理审定。5.4 考核结果业务人员每月基础分值为 10

4、0 分，根据考核指标完成情况得出 每月考核分数。5.5 考核结果运用5.5.1 考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度 =个人季度奖金基数 * 考核分数 /100*100%5.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩5.5.2.1 业务人员连续 2 个季度考核成绩低于 100 分，将被视为 “不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2 个季度考核成绩低于 100 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合 同。2 年度考核成绩与年终奖挂钩6 试用人员考核6.1 试用人员不参加考核。6.2 试用期合格转正后的员工， 在 2 个月内额定任务量， 做虚拟 考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金

5、 按 80%比例发放。7 考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表 （详见附件 5，提请部 门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申 述结果。8 附则9.1 本规定从下发之日开始执行。9.2 本规定的解释权归综合管理部。附件： 1. 行政人员考核表2. 业务人员考核表3. 考核结果统计表4. 考核申诉表5. 差错记录表附件 1行政人员考核表职位KPI 指标项目说明权重%综合管理部行 政 人 事 管 理 人 员公文差错 率被公司领导查到公文差错， 3 起的，扣 5%，4 起扣 10%；5起的扣 20%；6 起的扣 30%；7起以上的视为 0 分。40%后勤管理差错后勤管理事务出现差

6、错， 受到公司通报批评。 1 次， 扣 5%；2 次，扣 10%；3 次，扣 15%；3 次以上的视 为 0 分。20%档案管理 差错率档案检查中出现重大错误的： 1项不合格的，扣 5%；2 项不合格的，扣 10%；3 项不合格的，扣 20%； 3 项以上的视为 0 分。30%协助领导 日常工作 差错率因个人原因造成领导工作被动。 出现 1次，扣 10%，2 次，扣 20%； 3 次，扣 30%， 3 次以上的视为 0 分。30%协助领导 日常工作 差错率因个人原因造成领导工作被动。 出现 1次，扣 10%，2 次，扣 20%； 3 次，扣 30%， 3 次以上的视为 0 分。40%绩效考核

7、偏差率因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现 1 次，扣 10%；2次，扣 20%；3次，扣 30%；3次以上 的视为 0 分。40%人事日常管理在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未 造成人力资源工作被动的，出现 1 次，扣 10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为 0分。40%劳动关系纠纷因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济 损失的，出现 1 次差错，扣 5%；2次，扣 10%；3 次，扣 20%；3 次以上的视为 0分。30%工资审核 差错率因个人原因出现工资发放差错， 1次，扣 10%；2次， 扣 20%；3 次，扣 30%；3次以上的视为 0

8、 分。40%社保、医保差错率因监督不利，出现社保、医保办理差错， 1 次，扣 5%；2 次，扣 10%；3次，扣 15%；3 次以上的视为 0 分。20%工资发放 差错率因个人原因，发放工资出现差错。 1 次，扣 10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为 0分。40%人员招聘 差错率在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配， 1 次，扣 10%；2次，扣20%；3次，扣 30%；3次以上的视为 0 分。40%劳动合同 完成率因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合 同，出现 1次，扣 5%；2次，扣 10%；3次，扣15%； 3 次以上的视为 0 分。20%附件 2业务人

9、员考核表国际旅游业务中心职位KPI指 标项目说明权重%总经理（执 行董事）整体收入实际完成数计划指标数权重比 100%30%净利润（毛利润 -各项成本）计划指标数权重比100%25%接待人数实际完成数计划指标数权重比 100%30%出入境 服务质 量1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的， 扣 5%； 出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣 10%；出 现三次视为 0 分；出现有效投诉，造成经济损失的， 按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法 （试行） 进行处理，当月考核分数视为 0 分。5%2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统 计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘， 计算 结果为权重比

10、得分。 （各分社评分总得分参评社 的数量考核权重比）10%第二部分各分社其他人员考核表国内业务组团（销售、商务旅游、商务会奖）部经组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际 完成数与处室完成挂钩。20%理组团收入实际完成数计划指标数权重比 100%。实际 完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%30%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投 诉率进行考核 （以月为单位） 。投诉率在 2%以内 的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率 在 5%以上的

11、（含 5%），当月考核分数视为 0 分。 造成经济损失的， 按 XX国际旅行社有限公司奖 惩管理办法（试行）进行处理。10%主管组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%20%组团收入实际完成数计划指标数权重比 100%20%应收账款按财务报表为准， 做到出团前 100%收款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%20%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出， 团队报价标 准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1小时之内。 报价超时或差错 1 次扣除 10%，3次扣除 5

12、0，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的 由当事人自行承担。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投 诉率进行考核 （以月为单位） 。投诉率在 2%以内 的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率 在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。 因个人原因造成经济损失的， 由当事人自行承担 损失。10%业务员组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%30%应收账款按财务报表为准， 做到出团前 100%收款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。20%报价及时率和差错在售散客线路报价标

13、准是当时报出， 团队报价标 准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1小时之内。30%率报价超时或差错 1 次扣除 10%，3次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的 由当事人自行承担。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核 （以月为单位） 。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。20%因个人原因造成经济损失的， 由当事人自行承担损失。地接部地接人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际 完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数计划指标数权重比 100%

14、。实际 完成数与处室完成挂钩。10%经毛利实际完成数计划指标数权重比 100%30%理以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投、诉率进行考核 （以月为单位） 。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率副投诉率10%经在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。理因个人原因造成经济损失的， 由当事人自行承担损失。应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%地接人数实际完成数计划指标数权重比 100%20%地接收入实际完成数计划指标数权重比 100%20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%20%按财务报

15、表为准， 做到出团前 100%收款（签有特应收账款别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如20%未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。在售散客线路报价标准是当时报出， 团队报价标报价及时准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1小时之内。率和差错报价超时或差错 1 次扣除 10%，3次扣除 50，510%主率次以上视为 0 分，因个人原因出现经济损失的，管由当事人自行承担损失。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核 （以月为单位） 。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。10

16、%因个人原因造成经济损失的， 由当事人自行承担损失。组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%30%应收账款按财务报表为准， 做到出团前 100%收款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。20%业务操作失误率包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本 控制等一系列操作安排做到准确无误， 如因个人 原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。30%员以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投投诉率诉率进行考核 （以月为单位） 。投诉率在 2%以内20%的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率 在 5%以上的（含 5%）

17、，当月考核分数视为 0 分 因个人原因造成经济损失的， 由当事人自行承担损失。直营门市经理、副经理销售人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际 完成数与处室完成挂钩。30%销售收入实际完成数计划指标数权重比 100%。实际 完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%30%应收账款按财务报表为准， 做到出团前 100%收款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投 诉率进行考核 （以月为单位） 。投诉率在 2%以内 的，扣 5%；投诉率在 5%以内的

18、，扣 8%；投诉率 在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。 因个人原因造成经济损失的， 由当事人自行承担 损失。10%主管销售人数实际完成数计划指标数权重比 100%30%销售收入实际完成数计划指标数权重比 100%20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%20%应收账款按财务报表为准， 做到出团前 100%收款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。10%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出， 团队报价标 准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1小时之内。 报价超时或差错 1 次扣除 10%，3

19、次扣除 50，5 次以上视为 0 分，因个人原因出现经济损失的， 由当事人自行承担损失。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的 性质划分，归口处理。 1起有效投诉的，扣除 2%； 2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3起以上的， 视为零分；造成经济损失的，按 XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。10%业务员销售人数实际完成数计划指标数权重比 100%。30%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%30%应收账款按财务报表为准， 做到出团前 100%收款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。2

20、0%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出， 团队报价标 准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1小时之内。 报价超时或差错 1 次扣除 10%，3次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的 由当事人自行承担。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的 性质划分，归口处理。 1起有效投诉的，扣除 2%； 2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3起以上的， 视为零分；造成经济损失的，按 XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。10%票务部经理、副经理出票量实际完成数计划指标数权重比 100%。（实 际完成数与处室完成挂钩）。30%

21、毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。（实 际完成数与处室完成挂钩）。40%票款回收按财务报表为准， 做到出团前 100%收款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。20%报价及时 率和差错 率散客线路报价标准是 5 分钟内报出， 团队报价标 准是 30 分钟之内报出，报价超时或差错 1 次扣 除 10%，3 次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如 因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%票务员出票量实际完成数计划指标数权重比 100%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。40%票款回收 率按财务报表为准，

22、各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额 对比（已结算金额：出票金额）10%报价及时 率和差错 率散客线路报价标准是 5 分钟内报出， 团队报价标 准是 30 分钟之内报出，报价超时或差错 1 次扣 除 10%，3 次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如 因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%国际旅游业务中心职位KPI 指标项目说明权重%副 总 经 理分管业务业绩完成情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定， 依据实际完成情况计算得分。30%分管业务毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与分管业务处室完成挂钩。30%投诉率以旅业客服部

23、对分社服务质量通报为依据。 按投 诉率进行考核 （以月为单位） 。投诉率在 2%以内 的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率 在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。20%造成经济损失的， 按XX国际旅行社有限公司奖 惩管理办法（试行）进行处理。应收帐款比 例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以 上算权重比的满分， 60%-80%按比例计算分数， 60%以下的视为 0 分。20计调人数实际完成数计划指标数权重比 100%。30%收入实际完成数计划指标数权重比 100%。30%计调主管报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标 准是

24、 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时 或差错 1 次扣除 10%，3次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除 5%； 2 起扣，除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉 视为 0 分；造成经济损失的， 按XX国际旅行社 有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。20%人数实际完成数计划指标数权重比 100%。40%收入实际完成数计划指标数权重比 100%。40%计调员报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标 准是 4 小时，连线报价标准是 8

25、 小时。报价超时 或差错 1 次扣除 10%，3次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%导游科二次消费产出利润实际完成数计划指标数权重比 100%。15%客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的经理投诉率性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除 8%； 2 起的，扣除 15%； 3起扣 25%；3 起以上的，视 为 0 分；造成经济损失的， 按 XX 国际旅行社有 限公司奖惩管理办法（试行）处理 。15%导游培以差错率为准，月差错率 3。超出 1起，扣 10%；20%训、管理情况2 起扣 20%；3 起以视为 0 分。处理投诉效率接到客户投诉后， 2个工作日内予以反馈

26、， 7 个 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准 时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣， 30%； 3 天的， 视为 0 分。15%处理突发事件能力重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事 件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大 事件 1 小时内未上报的， 一般事件 3 小时内未上 报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一 般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的， 一般事件超出 8 小时未上报的， 视为 0 分。10%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分。15%监控能力组团、发团、地

27、接之间差错率为 0，出现 1 起差 错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为 0分10%国内业务组团（销售）部组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实 际完成数与处室完成挂钩。15%经理组团收入实际完成数计划指标数权重比 100%。实 际完成数与处室完成挂钩。10%（副经理）毛利实际完成数计划指标数权重比 100%15%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。50%应收账款按财务报表为准， 各社财务要分处室进行核定。10%的比例（已收回账款金额销售金额）主管组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%25%组团收入实际完成数计划指标数权重比 100%25%

28、应收账款按财务报表为准， 各社财务要分处室进行核定。25%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%25%业务员组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%40%组团收入实际完成数计划指标数权重比 100%40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对 比。（已收回账款金额：销售金额）20%地接部经理地接人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件

29、 的性质划分，归口处理。 1 起有效投诉的扣除 5%；2起扣除 10%；3起，扣 15%；3起以上的投 诉视为 0 分；造成经济损失的，按 XX国际旅 行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。20%业务分配 的合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效 投诉，扣除 2%；出现 2起有效投诉扣 5%；3 起， 扣 8%； 3 起以上视为 0 分。10%主管地接人数实际完成数计划指标数权重比 100%30%地接收入实际完成数计划指标数权重比 100%30%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%20%应收账款比例按财务报表为准， 各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%业

30、务员地接人数实际完成数计划指标数权重比 100%40%地接收入实际完成数计划指标数权重比 100%40%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款 对比。（已收回账款金额：销售金额）20%计调部经理（副经理）人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%收入实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。10%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款 的比例按财务报表为准， 各社财务要分处室进行核定。（已

31、收回账款金额：销售金额）20%主管人数实际完成数计划指标数权重比 100%。20%收入实际完成数计划指标数权重比 100%。10%分管业务 考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款 的比例按财务报表为准， 各社财务要分处室进行核定。 （已收回账款金额：销售金额）30%业务员人数实际完成数计划指标数权重比 100%。20%收入实际完成数计划指标数权重比 100%。20%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款 的比例按财务报表为准， 各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务部经理（副经理）出票量实际完成数计划指标数权重比 100%。（实

32、际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。30%任务分配 合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效 投诉的，扣除 5%；出现 2起的，扣 10%；3起的， 扣 15%； 3 起以的，视为 0 分。20%票款回收 率按财务报表为准， 各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%主管出票量实际完成数计划指标数权重比 100%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。40%票款回收 率按财务报表为准， 各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务员出票量实际完成数计划指标数权重比 10

33、0%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。40%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金 额对比。（已结算金额：出票金额）20%计调部经理人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标 准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时 或差错 1 次扣除 5%，5次及以上扣除即以上视为 0 分。10%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（

34、已收回账款金额：销售金额）10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的 性质划分，归口处理。 1 起有效投诉的口头批评， 2次,扣除 5%；3次及以上扣除即以上视为 0分。 造成经济损失的， 按XX国际旅行社有限公司奖 惩管理办法（试行）处理 。10%业务主管人数实际完成数计划指标数权重比 100%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标 准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时 或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5次以上视为 0 分

35、。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的 性质划分，归口处理。 1起有效投诉的，扣除 5%； 2 及以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按 XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法 （试行） 处理。10%业务员人数实际完成数计划指标数权重比 100%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。30%钩 挂 成 完 室 处 与 数 成 完 际 实价及 和差 率 报率标时除 价超扣 报价 价 次 队报5。， 团时 钟， 8小 30 分 8 除 10 是 扣 1准次。 是 标 3 分 线时次次 客 小 1 5 散 4 错 ， 售是差 在 准 或 50%02率诉投的 %； ） 件

36、的 5 按 行） 事件 扣除 的， 试行 按扣的（ 。，为准 投诉 经 理办 报为 效投 成 管 周报 有效 造 惩 量 起 分； 司奖 质 0 公 务。投 划 。X 人 质 及 X 理 客 性 2 处%01部务票理 经量票出比。 标完 指室 划处 计与 数 数成 成完 完际 际实 实（0%毛利比。 标完 指室 划处 计与 数 数成 成完 完际 际实 实（%30收款回 率票。%01差错率， %；5 以内 扣除 次扣 2起1 的现 息出 信， 误后 错 2次 供。 提出分 员超0 人。为 部批上 本 头 以上 及口及 人 与 起及 本 给 2起10%配性分务理合。 能。%01量票出完际实%50毛

37、利完际实%30票款回收率处与。 要金额 务票金 财出票 社人出 ，以额 准，金 为人算 表到结 报解已 务分（ 财，比 按后对10%率错差起 2 %； 5 除 扣 起 1 现 出 的 息 信 误 错%01及以上视为 0 分。票务员出票量实际完成数计划指标数权重比 100%。50%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。30%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额 对比（已结算金额：出票金额）。10%率错差本人提供错误信息的，出现 1 起，扣除 5%；2 起 及以上视为 0 分。10%成都分社职位KPI 指标项目说明权重%副总经理分管业

38、务 业绩完成 情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定， 依据实际完成情况计算得分。15%服务质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业 集团旅业服务质量周报。 出现 1 次有效投诉未造 成经济损失的，扣 10%；出现 2 次有效投诉未造 成经济损失的，扣 20%；出现 3 次视为 0 分；出 现有效投诉， 造成经济损失的， 按 XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理， 当月考核分数视为 0 分。20%应收帐款 比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以 上算权重比的满分， 60%-80%按比例计算分数， 60%以下的视为 0 分。20整体收入实际完成数计划指标数

39、权重比 100%30%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%15%国内部经理（副经理）组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%组团收入实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。20%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%。10%业务分配 合理性根据个人能力进行合理分配。 由上级、下级评分， 取平均分。10%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%主管组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%。20%组团收入实际完成数计划指标数权

40、重比 100%。30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。20%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%。10%业务员组团人数实际完成数计划指标数权重比 100%。40%组团收入实际完成数计划指标数权重比 100%。40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。 （已收回账款金额：销售金额）20%地接部经理（副经理）地接人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%地接收入实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际

41、完成数计划指标数权重比 100%。20%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的 性质划分，归口处理。 1 起有效投诉的扣除 5%； 2起扣除 10%；3起，扣 15%；3 起以上的投诉视 为零分； 造成经济损失的， 按XX国际旅行社有 限公司奖惩管理办法（试行）处理 。20%业务分配根据个人能力进行合理分配。 如出现 1 起有效投10%的合理性诉，扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起，扣8%；3起以上视为 0 分。主管地接人数实际完成数计划指标数权重比 100%。20%地接收入实际完成数计划指标数权重比 100%。30%

42、毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。20%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%10%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%业务员地接人数实际完成数计划指标数权重比 100%。30%地接收入实际完成数计划指标数权重比 100%。30%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对 比。（已收回账款金额：销售金额）20%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标 准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时 或差错 1 次扣除 10%，3次扣除 30，5次扣

43、除 50，5次以上视为 0 分。20%票务部经理（副经理）出票量实际完成数计划指标数权重比 100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。15%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。15%任务分配 合理性根据个人能力进行合理分配。 如出现 1 起有效投 诉的，扣除 5%；出现 2 起的，扣 10%；3 起的， 扣 15%；3 起以上的，视为 0 分。20%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%主管出票量实际完成数计划指标数权重比 100%

44、。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。20%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%。20%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务员出票量实际完成数计划指标数权重比 100%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。40%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额 对比（已结算金额：出票金额）20%质检（导游）部经理（副经理）处理投诉效率接到客户投诉后， 2 个工作日内予以反馈， 7个 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准 时间 1 天的，扣 15%，2 天的

45、扣， 30%； 3 天的， 视为 0 分。30%处理突发事件能力重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事 件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大 事件 1 小时内未上报的， 一般事件 3 小时内未上 报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一 般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的， 视为 0 分。20%控制导游能力导游出现拒接团、 甩团，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差 错扣 5%；2起扣 10%；3 起扣 15%；3起以上视

46、为 0 分。20%主管处理投诉效率接到客户投诉后， 2 个工作日内予以反馈， 7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准30%时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣， 30%； 3 天的， 视为 0 分。处理突发事件能力重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事 件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大 事件 1 小时内未上报的， 一般事件 3 小时内未上 报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一 般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的， 视为 0 分。20%控制导游能力导游出现拒接团、 甩团，一次扣 10%

47、；2 次扣 20%；3 次视为 0 分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差 错扣 5%；2起扣 10%；3 起扣 15%；3起以上视为 0 分。20%质检员处理投诉效率接到客户投诉后， 2 个工作日内予以反馈， 7个 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理 时间 1 天扣 15%，2 天扣 30%；3 天视为 0分。30%处理突发 事件能力重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事 件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大 事件 1 小时内未上报的， 一般事件 3 小时内未上 报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一 般事件 5 小内未上报的

48、，扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的， 视为 0 分。20%控制导游能力导游出现拒接团、 甩团，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差 错扣 5%；2起扣 10%；3 起扣 15%；3起以上视为 0 分。20%导游部经理二次消费实际完成数计划指标数权重比 100%。30%（副经理）产出利润投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除 8%； 2起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视 为 0 分；造成经济损失的， 按

49、 XX 国际旅行社有 限公司奖惩管理办法（试行）处理 。30%导游培 训、管理 情况以差错率为准，月差错率 3。超出 1起，扣10%； 2起扣 20%； 3起以上视为 0 分。40%主管二次消费产出利润实际完成数计划指标数权重比 100%。30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准 。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除 8%； 2起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视 为 0 分；造成经济损失的， 按 XX 国际旅行社有 限公司奖惩管理办法（试行）处理 。30%导游培 训、管理 情况以差错率为准，月差错率 3。超出 1起，扣10%； 2起扣 20%； 3起以上

50、视为 0 分。40%出境部经理（副经理）出境人数实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%出境收入实际完成数计划指标数权重比 100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。20%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%。10%业务分配根据个人能力进行合理分配。 由上级、下级评分，10%合理性取平均分。应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%主管出境人数实际完成数计划指标数权重比 100%。20%出境收入实际完成数计划指标数权重比 100%。30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%毛利实际完成数计划指标数权重比 100%。20%净利润实际完成数计划指标数权重比 100%。10%业务员出境人数实际完成数计划指标