酒店顶岗实习报告1

1、酒店顶岗实习报告篇一：酒店顶岗实习报告总结甘肃林业职业技术学院林业工程系 XX届毕业生顶岗实习总结专 业：姓 名：学 号：实习单位：指导老师：年月日1、基本情况介绍山西小酒店成立于 1991 年，历经 20 年的发展，现已形 成了一家集中餐饮产业优先发展和餐饮文化传播为主的山 西大型民营企业。荣获“中华餐饮名店”的称号。下设有山 西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店、山西聚华酒店有限公司 小酒店长风店，总营业面积达 4500 平方米。山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店，位于龙城黄金地 段亲贤北街与平阳路交叉口以南，交通便利，是集餐饮、客 房、会议于一体的现代综合型酒店。分为主楼和副楼，可同 时接待 1

2、000 余人就餐。其主楼二楼大厅富丽堂皇，庄重大 气，可接待 500 人的婚宴、生日宴等大型宴会；三楼包间装 修风格独特，突出山西历史文化，将餐饮与民俗完美融合。其副楼豪华多功能宴会厅装修大气，配备先进，可接待大型 会议和宴会。山西聚会酒店有限公司小酒店长风店位于长风街东口， 比邻美特好、得一文化广场，地理位置得天独厚。同时可容 纳 500 人同时就餐。装修一新的豪华宴会大厅可容纳240 人就餐，喜迎八方来客。二楼设多功能宴会厅可容纳 120 人就 餐，可满足各类团体会餐；风格各异的 9 个豪华包间，是亲 朋好友相聚和商务用餐的首选。为满足家庭宴会、单位聚餐 所需，特在三楼还专设了两个大型包间

3、，可同时容纳 40 人 就餐。2、技术总结实习内容及过程（1）培训与考核 在刚进入酒店时，我们参加酒店组织的酒店意识培训、 酒店员工服务礼仪规范培训、酒店安全知识培训、酒店应知 应会培训等。培训结束后我被分配到酒店餐饮部，主要学习餐饮服务员的基本工作和 基本技能，（2）上岗工作1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌保持餐具按照规定 保持整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无 污渍。做好开餐前的准备工作做好热毛巾和餐具的备量。并随身携带四小件（一支笔、一个本子、一个赃物夹、一个开 瓶器）2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无 缺口。桌布、餐巾干净、挺括无破损、无污迹。3、按服务程序

4、迎接客人入座就席，协助客人点菜，向 客人介绍特色或时令菜点。了解当日沽清菜品，做到心中有 数，客人所点菜品沽清时及时解释并推荐其他菜品。4、熟悉餐厅吧台酒水的储备内容种类，并了解酒水原 产地和香型。客人点好酒水后通知吧台及时送到并做好示酒， 客人确认后在开启。5、仪容整洁，不擅自离岗。若上卫生间或其他急事需 要离岗时找到其他服务人员做好接台和交接工作，事情处理 完后及时返回工作岗位。6、勤巡台，按程序提供各种服务，及时撤换餐具，勤 换烟缸，保持烟缸内烟蒂不超过三个。擅于推销酒水饮料， 并及时做好客人杯中酒水斟酌。7、客人离席后，做好送客工作。送客完毕后及时联系 传菜员做好收餐工作，及时恢复台面

5、并做好部分餐具的清洗。8、完成翻台后及时回到相应工作区域做好下一次迎客。9、着装上岗工作流程及标准着工作服：按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易 于宾客辨认；穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；特别提示：工作服清洁、挺 括，不得有开线和纽扣脱落。 检查仪容：检查个人卫生， 保持面部干净、口腔清洁；女服务员应保持清雅淡妆，适当 施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务 员应刮净胡须，剪短鼻毛；女服务员不得将长发披在肩上， 头发应按照规定塞入发；男服务员头发不得超过发迹；指甲 剪短，不得涂指甲油。佩带饰物：工作时间不得佩戴饰物（除手表外） ，如戒

6、 指、手镯、耳环等；若戴发卡、头花，一律选用深色，头花 不得超过 10 厘米宽。 检查自己的微笑：着装检查完毕走出 更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；上班要有一个良 好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己 的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。 提前到 岗：提前五分钟到岗，签到；接受领班或主管分配工作。特 别提示：精神饱满，准时到岗。 按时到岗：当班员工着工 装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，按时间要求到岗并由 领班组织列队排开准备开班前会；考勤员提前十分钟出列， 向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到” ，要求声音洪 亮。 检查仪容仪表：制服必须干净整洁无破损，挺括；

7、袜 子无破损、无跳丝；工作鞋保持鞋面干净，完好；手必须干 净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油；女服务员 淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。 接受分工：了 解客情及重点宾客的饮食习惯；了解自己所负责的台号。特 别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客 台号。通报情况：接受酒店及部门各种需要员工了解的信息； 通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见；通报其他需要员工了解 的信息。特别提示：了解酒店的经营情况。 准备餐具：按 照规定的数量领餐具；用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指 定的餐具柜；用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；按餐具柜要 求摆放餐具； 套筷子； 准备足够的玻璃器皿；

8、叠餐巾花； 摆 餐台：检查桌椅是否摆放整齐； 检查台布是否整洁、 无破损， 台布中线是否对着大门或标准线；检查台布上的各类餐具是 否清洁无破损， 摆放是否符合要求； 从备餐间领出洁净托盘， 摆防于工作桌上； 开餐前 15 分钟从备餐间将茶叶茶壶领出， 放在工作桌上；餐前 5 分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放 于工作柜上。特别提示 : 餐台的餐具按规定摆放到位，餐具 保证清洁、 无破损， 备用餐具充足， 清洁无破损， 摆放合理。 整理工作柜：检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿 度适中，无异味；检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和 损伤；检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具；检查各工 作柜内

9、备用的餐具是否整洁充足、无损伤；检查各区域的托 盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐；准备牙签、火 柴、服务叉勺和刀；准备订单本和订单夹。特别提示：备齐 餐中所需物品。卫生检查： 检查地面有无杂物，是否清洁； 检查桌椅 是否有灰尘；检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等 是否有无灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。准备迎接客人：开餐前 5 分钟全体人员出岗站位，面向 门口准备迎接宾客。篇二：酒店顶岗实习报告顶岗实习报告咸宁职业技术学院外语系英语教育 XX级 实习单位：咸宁温泉谷大酒店 实习时间： XX年10月13日 XX年1月 13日 终于等到了顶岗实习的时候了，之前就听说了学校领导 把实习

10、计划的安排从大三下学期提前到了大三上学期，那时候可以说对于实习的到来 还是比较期待的。因为我是跟着学校的安排进行实习的，所 以学校将我安排进了咸宁本地的一家酒店进行实习，这家酒 店是咸宁非常著名的一家四星级酒店万豪咸宁温泉谷 大酒店。温泉谷大酒店大体可以分为三个主要部分：第一部 分：美食中心， 美食中心又可分为中餐厅和西餐厅两个部门。 美食中心的主体建筑为四层，能同时容纳 XX 人同时进餐， 拥有 57 间风格不同的包房而且中西合璧可以满足不同宾客 的需要；多功能宴会厅与潜山森林相临，可以享受美食的同 时又能欣赏到大自然的秀丽景色。第二部分：温泉中心，在 顶岗实习中我便被分配到了这个部门工作。

11、温泉中心可以说 是酒店比较有特色的一部分了，温泉中心的温泉水温可达到 50。它的泉水出自岩窟，水激石岩，沸沸涌涌，雾气蒸腾 被称为“温泉虹影” 。这里共有泉眼 14 处，泉水呈淡黄色， 含有硫酸盐、碳酸盐、钙、钾、钠等十多种矿物质及其他微 量元素，经常沐浴可防治皮肤病、风湿性关节炎、肠胃病等 疾病。温泉中心拥有室内温泉区、 鄂南文化区、 南洋风情区、 温泉养生区、东洋秘境区、棕榈风情区六个温泉区，每个温 泉区都有各自特色的泡池，可以满足不同年龄阶段的客人， 另外还设有二楼休息厅可免费提供水果饮料并供客人休息 娱乐。第三部分：房务中心，房务中心拥有标准双人房、大 床房、套房、等多种房型，共 21

12、3 套，大小会议厅 11 间使 客人住宿开会两不误。房间内配有完整的娱乐设施，如：免 费宽带上、数字电视等。酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的 复杂社会的缩影。经过这次的顶岗实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供了 一次重要的锻炼机会，总结收获如下： 1. 服务意识的提高， 对于酒店服务行业来讲，服务质量无疑是企业核心竞争力之 一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留 下深刻的印象，为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍 感尊容，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培 训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面 对客人露出真诚微笑并主动与人打招呼的

13、好习惯；学会了用 标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在 走廊上，只要穿着酒店的制服好久时刻都有为客人提供最好 的意识。 2. 服务水平的提高，礼貌是一个人综合素质的集中 反映，要敢于开口向向客人问好，在向人问好的过程中还要 做到三到：口到、眼到、神到；在适当的时机主动为客人提 供服务。对于客人的要求要认真倾听，尽权力去满足，尽管有些不是我们职责范围内的事 情，也要尽力帮其转达。 3. 工作能力的提高， 通过这次实习， 我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己去解决的这 个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够做 到自己的事情自己做这样才能更好的锻炼自己的处事能力， 才

14、能发现自己的不足，才能发现自己的不足，才能有更多的 思考空间，才能在工作中不断进步。 4. 沟通能力提高：作为 一名服务员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面 的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒 店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己 说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接 待员所必须要学习的课程。 当然，沟通不仅限于与客人之间， 还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的 波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何 调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚 至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认

15、 真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了 提高，还学会了如何调整自我的心态。 5. 突发事件应变能力 提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因 为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不 同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至 会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的 情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说 又是另外一个考验。通过这次实习除了收获了许多社会经验 之外也意识到了本身的不足之处： 1、自身不足与缺点：通 过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能 力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住酒

16、店 的客源主要是国内客人以及一些少数外国客人，但是在一些 国家法定长假期间，光临酒店的外国客人也挺多的。由于自 身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通 上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出 现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面， 在工作上， 我的某些缺点更是表露无疑。 比如工作不够细心， 不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼， 我已经在不断的改正当中。 2、就业前景据不完全统计，目 前全国有各类酒店旅馆 9000 多家，酒店人才缺口超过 10 万 而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专 的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少

17、的依然是高学历的 专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管 理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。 其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的 大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心 理准备。从总体上来看这个酒店的经营管理，从我这段时间的实 习中可以总结出酒店存在如下几方面的不足： 1 应该改变传统的对待员工的态度。 人是管理的主体，这是所有管理者都应该把握住的。管理中 的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治 的关系；相反，现代管理理念告诉我们；管理是一种特殊的 服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中做出优异成绩，管理

18、者自己才会 拥有管理的业绩。 2 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的 企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也 需要有它自己的文化。企业文化的建设不是可有可无的，而 是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时， 又需要企业中所有的人能够群策群力， 团结一致， 共渡难关。 对于没有进行企业文化建设的企业来说，企业内部平时一盘 散沙，遇事就会各想各的事，而没有人真正的为企业的发展 进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融入企业之 中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保 证。 3 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激 励制度中过多的注重于物质上的激励，

19、而忽视了精神上的激 励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式 值得管理者借鉴。有时候领导对员工的一个微笑或是一句赞美的收效强于对其进行加薪 奖励。我始终以自己能够以做一名服务人员而骄傲 , 因为我 们每天都在帮助别人 , 而客人在我们这里得到的是惊喜, 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大 笔的金钱 , 但是我们一定不会贫穷 , 因为我们富有智慧、富有 信息 , 富有责任感 , 富有助人的精神 , 富有忠诚和信誉 , 当然 我们还有一个富有爱的家庭 , 所有的这些 , 才构成了我们今 天的生活。其实 , 富有的人生不难找 , 它就在我们为别人带来 的每一份惊喜当中

20、。更让我感到高兴的是，酒店的员工都是 那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷 漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普 通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能 够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话以上是我此次顶岗实习的一些感受和想法，作为一种感 受，它可能有很多的主观成分，不过只有员工才能真正体会 到这种感受。因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒 店的利益角度的同时也能多为员工考虑，只有这样的决策者 才能得到更多员工的支持。最后感谢酒店能为我提供这样的 实习机会，在此祝原酒店越办越好！篇三：酒店管理顶

21、岗实习报告范文X学院顶岗实习报告分 院：专 业： 旅游与酒店管理 学 号：姓 名：指导教师：提交日期： 年 月日XXXX学院 制姓名 实习报告成绩评语：指导教师（签名）年月日说明：指导教师评分后， 实习报告交分院办公室保存。实习题目：意大利餐厅服务流程及标准。实习目的：通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和 技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利 益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何 去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的文化修养， 为自己日后向管理层努力做下铺垫。 实习时间： 实习地点： 实习部门： 实习内容和过程：一、开档：1 去保安部取钥匙，打

22、开餐厅的大门及各个包房和边柜 的门。 2 擦干净餐厅所有的桌子并摆台。3 提前准备就餐时用的冰桶两个，自助餐台上放上盘子 和汤碗以及甜品叉和汤勺。4 餐前检查： 餐具摆放正确， 桌椅干净整洁且摆放整齐， 地面无水渍污渍。餐中所需的备品都已准备齐全。5 清理包房及大厅内无服务无关的用具，如杯筐、推车 等。 二、 预定： 餐厅电话预订：a）电话铃响不能超过三声 b）接听电话首行用英文问好： “Good Evening ， This is Favola ，Joanna at your service, May I help you ？”c）如遇对方没有反应，即用中文问好： “您好，请问需 要帮忙吗？

23、” d ）在接受订座时， 必须登记客人姓名、 人数、 就餐时间、房间号码等及特殊要求三、接待客人： 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“ Good evening Welcome to Favola ， Have you made reservation ？”“晚上好，请问您是否有订座？”a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领 至适当的餐桌。 2. 带位：a）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意 的餐台前。“ How many person in your party？”请问您们有几位？” “This way please

24、”，“请这边走。 ” “Howa bout this table ？”，“这张台怎么样？”b）带客时应走在客人前方约1 米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人 拉在后头。c）离开前，向客人说： “请享用。”“ Enjoy your lunch （dinner ）， please ！”3. 拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应 主动上前协助为客人拉椅让座。a）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半 步，同时将椅子拉后半步。 b）用右手做一个“请”的手势， 示意客人入座。c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用 右膝盖顶住椅背。d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可 用力过猛，以免撞倒客人。手和脚同时运用将椅子轻轻往前 送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。4. 铺席巾a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。 b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾 的一角，使餐巾的背面朝向自己。c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为 客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。5. 点蜡烛（晚餐） ：a）服务员退后半步，点燃火种，身体前