前台人员注意事项

1、前台人员工作标准一、注意事项1、必须始终保持微笑服务（包括客户/同事）。2、上班时间必须保证茶水充足，客人来到公司及时倒上茶水（到车间的客户一 样），发现客户的茶水低于二分之一时及时满上。3、必须时时关注客户，不能让客户有被冷落的感觉。4、必须保证展厅在上班时间有背景音乐。5、必须保持前台干净整齐，协助好保洁人员维护展厅和厕所的干净卫生。6、必须保持三件套的干净整齐。7、上班时间必须按公司标准着工作服。8、不得迟到早退，如需请假必须提前三天填写申请表并请示领导。9、必须保证办公设备的正常（打印机、电话、传真机、POS机、电脑）如有异 常，前台无法解决，需报综合管理部。10、前台人员手头无工作任

2、务，必须学习业务方面知识及车辆说明书。11、工作时间必须保证前台时刻有工作人员待岗。12、必须保持工作电话的畅通，休假日也不例外。13、业务员接待的车辆要全程跟踪直至LI送客户开车离去。14、接听所有来电都需做电话记录。15、对在维修车辆，业务员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有儿 台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。及时和车间维修人员进行沟通。16、订件要落实。接待员需在订件询告之客户所订零件的价格、换件工时费用及 到货日期，到货后及时通知客户来更换。17、待办事项必须登记在专门的工作本上，并时刻关注。18、前台人员要重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。19、前台人员如次

3、日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他业务员。20、遵守公司各项规章制度，服从公司安排。21、客户维修后三天之内及时做好回访，记录回访内容，如有问题、投诉及时向 上级汇报。、新客户到厂，必须及时将客户信息记录在客户分析中。22-23、当天不提车的车辆，该车业务员必须将交车时间写在车间白板上。24、业务员在接车时，应与客户沟通尽量延长交车时间。25、下班前必须将前台电器设备电源关闭，仔细检查。26、前台人员驾驶车辆必须小心慢行，遵守交通规则，安全第一。27、业务员在工作中遇到正常流程以外的事情必须向上级汇报。28、前台工作人员在食堂用餐按需取食，不得浪费。二.业务员流程介绍第一步：业务员接车客户

4、将车辆停好后，业务员及时出迎，问好。（例：您好！请问有什么可以帮助 您？）。此步骤其实就是一个与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过 程业务员应注意儿个问题：1、业务员问诊时间不低于5分钟，并在准施工单上记录客户描述的故障，新客 户还要记录客户资料（姓什么，电话，如何知道我们公司）。2、业务员接待客户查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套（垫脚垫和座椅 套和方向盘套）。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。3、业务员查验车辆要认真仔细，包括：车身外观、公里数、油表读数、油漆、 前挡玻璃、后档玻璃、车窗玻璃、后视镜玻璃、大灯、雾灯、尾灯、转向灯、轮 胎、钢圈、前后保险杠、车门、叶子板

5、、车顶、天窗、头盖、尾盖、裙边、反光 镜、内饰按钮等。记录下车辆的异常情况，态度要诚恳，不可让客户感觉我们防 他就像防贼一样。4、提醒客户留下钥匙。5、明确向客户建议，取走车内的现金及贵重物品。如果客户不愿拿走，需记录 于接车单上，并向前台和车间说明此情况。6、技术、配件及完工时间方面的问题必须与车间负责人沟通协调好，如果有油 漆方面的工项必须提前和唐志武沟通确定好交车时间，才可告知客户。第二步：业务员流程打印工单准施工单是个合同，客户签字之前，必须向客户说明儿个问题：1. 、工单中所做哪些服务项目。 、工单中的服务项L1工料合计约需要多少费用。 、工单中的服务项目所需的大概时间。 、是否要保

6、留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 、是否洗车。是否有时间室内美容。2、客户没有异议的话，必须签字确认。如果客户要求将车修好后再提车，必须 将提车单黃色的一联交给客户并强调须凭此单提车。3、将准施工单信息及维修准确无误录入电脑打印工单。4、把工单送至车间负责人，由车间负责人安排人员施工。5、如果是业务员将车开进车间必须锁好门窗然后把钥匙交配件部。第三步：业务员流程实时监控1、业务员要全程关注客户的动态，及时满足客户的需求（茶水，糖果，上网， 聊天，电视，午餐，杂志，报纸等）。2、业务员要及时协调前台和车间的工作，如需增加工项，业务员需在工单上添 加并签名，同时前台系统也做相应改动，保持统

7、一。3、维修中，业务员应该及时向车间询问维修进度并实地查看维修的状态。如不 能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。4、解决完客户投诉的问题之后，车间会给车辆做总检，对于在车间检查出来的 隐形故障，业务员必须了解清楚并实车查看。业务员在拿到山车间送过来总检单 之后把问题写在维修备忘上并详细告之客户：A隐形故障发生的原因，即为什么 这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B此隐性故障在现在或者 将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C维修此故障需要花费客 户多长时间及费用。D.如果总检单有很多隐性的故障，就需要业务员本人来替客 户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不

8、用修理的等等。最好把各个故 障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说明，由客户定夺。5、把客户需要了解配件价格的通知配件部报价，然后告知客户处理此问题的配 件价格，工时及到货时间，由客户决定维修方案。客户愿意处理如果有配件库存 如需订货则按配件则征求客户意见是否订货，如果没有库存的，的就直接处理,价格收取30%的订金（可以去掉零头），并在待办事项本上登记，到货通知客户。 如果客户不愿意处理，也告知客户问题的实际情况，尊重客户的决定。客户确定 了要订的配件，山业务员填写订货单一式两联并签字，一张交配件部，一张山前 台留底保存！第四步：结单如客户不增加工项表明该车此次维修项口完成，在核对系统的

9、工时与配件价格准 确无误之后才可打印结算单，送给客户确认、说明此次维修做了哪些项th工时 及配件价格，告之在将来开车过程中客户应该注意什么。例如：此次更换了刹车 片，那么业务员应该在交车时说明“已更换刹车片，请保持车距，不要踩急刹, 注意刹车片磨合”。如无异议要求客户签字确认，并按结算单的金额结账。可以 选择现金和刷卡，如刷卡必须要客户签字。然后根据客户需要开收据或发票并连 同结算单、零钱一起放入专用信封交给客户。交车做好了就是下一次的接车。第五步：领取钥匙业务员把客户签字的结算单、现金（刷卡凭证）、收据（发票）交给综合管理部， 领取钥匙。并把车辆开到交车处。第六步：欢送客户业务员引导客户至车

10、辆处，将收音机调回客户进厂时的频道（业务员接车时可以 记录在接车单上），当着客户的面摘下三件套，告知客户注意事项（根据维修实 际情况而定），并致谢寒暄，目送客户离开直到看不到后视镜为止。第七步：整理档案维修项U完成后，将该车准施工单、工单、总检单、报价单.维修备忘、结算单 统一整理归档；按车牌字母存放在指定档案柜中。把该车的消费金额更新在客户 消费数据分析表中，如果是新客户必须把客户信息登记在客户分析表中。第八步：前台回访如有投诉及时向上级汇报。记录回访内容，维修完成三天内 山前台人员回访客户，业务员必须跟踪处理好客户的投诉。信息反馈。针对回馈 信息，及时改进流程，。“以人为本；持续改善”做到

11、真正的三.接听电话规范要求：1、接听客户电话情绪必须热情饱满，面带微笑并用 专门的本子做记录。、三声以内拿起话筒，“您好，丽星奔驰，请问有什么可以 帮你您？ ”2让您久等了！这里是丽星奔驰，请问有什么可“不好意思!3、超过 三声接听的，？”以帮您、必须问清客户基本信息（姓什么，车型，哪年的， 怎么知道我公司的）4、问清楚客户需要咨询的问题，若为不能解决的技术方面 问题，咨询车间后回5电告知客户。需要咨询配件的尽量要客户提供车架号，向 配件部落实配件价格、是否有库存、到货时间后，再回电告知给客户。米伍家 岭生4006、回答我们公司的位置：我们在芙蓉北路，过波隆立交桥往北 活广场 斜对面，长沙交通

12、快修快赔处理中心院内。、回电客户之前须整理好通话内容， 必要信息需记录于纸上。7 8、电话沟通中尽量使用封闭式的提问方式，如“您 是今天过来检查吗” XX9先生暂时不在、已知相关的人员现在不在办公室时， 标准回话：对不起，不随便H的时，办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在 不了解对方的动机、更不在未授权的情况下说出指定被访者的行踪或将被访者的 手机号码或家传话，庭电话号码告诉来电者。10.不指明的电话，判断自己不 能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转（通话简在转交前，应先把对方所 谈内容简明扼要地告诉接话人给能处理的人，:明扼要，不应长时间占线）：11 对不起，您是不是打错了呢？这里是、

13、如果来电者拨错了号码，标准回话“ 85770777。丽星奔驰。如果有必要你还可以告诉来电者这里的号码是12, 礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。谢谢！、结束时应说.接待用语的原则：.业务员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向 顾客表达自1己的意思。2.诚实、客观地介绍推荐是接待用语的基本点。.决 不能对顾客无礼，对顾客在语言上失礼，以至使用讽刺、挖苦或污辱3对其他在 场的顾客也会产生不易消除的恶劣影响，不仅会气跑一个顾客，性语言，都必须 避免语言冲撞顾不论遇到什么情况，会使企业形象受到更大损害。因此，客。若 顾客有不同意见，应耐心地倾听，决不可反驳顾客。如确实需要纠正顾客的看 法，应面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点。.业务员每天接待的顾客五花八 门，应根据不同的接待对象，选择不同的4有时候对有的人可以侃侃而谈，对有 的人则应洗耳恭听，表达方式和表达技巧。可以从正面说