和兴商业集团管理人员需要掌握的各项规范

1、和兴商业集团管理人员需要掌握的各项规范一、办公室管理规定1、职业化：办公室是企业各层管理人员的办公场所，也是厂家经常出入的区域，也是 顾客经常出 入的场所，对外代表着企业的形象，在形象上必须职业化。办公室内不允许粘贴有生活气息的个 人照片。公用办公电脑的屏幕保护不允许设为个人、家人的照片。布局设置上，要考虑接待外来人员的 基本需要（相对独立的区域、相对安静、便于交流等）。办公室内不允许大声喧哗、相互打闹嬉笑，体现职业工作者的外在职业形象。所有个人物品（如服装、鞋、包等）统一地点、指定地点存放或摆放，不得随意放 置不得在办公室就餐，影 响办公环境；如需在办公室就餐，则必须注意自身形象，尽量选择偏

2、僻点的地点。按企业规范接打电话，接：“你妬X部门XX”打：“你好，我是XX,我找X%2、统一标准、规范管理：为体现企业统一对外的良好形象，在办公室的设置统一标准如下： 常规应有的宣传栏、宣传版：组织机构图；全年任务及口号宣传；值班值宿值日安排栏；其他 特定时期企业要求张贴的宣传内容等；粘贴时从粘贴的高低位置、大小尺寸、色彩搭配等各方面 注意各宣传版、宣传栏的相互协调性。桌椅、书柜摆放整齐，柜子上方物品摆放整齐。各类物品分类摆放、清晰明了：如各种登记本统 一存放；固定的“值班所需物品”存放处等。各种票据、帐单、账本、工作本等相关物品不得散放、散扔在桌面上。离开办公桌时，将办公椅 放回桌子下。3、

3、卫生要求：整体要求：从棚顶到地面，无卫生死角；棚顶及墙面：无悬浮物，无图钉、鱼线、胶带等；无乱 贴乱画。办公桌下无死角。无电话线、数据线等乱拉现象，各类外露的线要分类捆绑整齐办公室的垃圾桶每日必清，桶内垃圾的高度不得超过桶的高度。书柜、饮水机、座椅、门窗、玻璃等无死灰、无胶印。电脑、键盘、电话等相关设备无死灰，且部门自行安排定期用酒精消毒。每天值班人员早8： 50 前将本部门办公室卫生清扫完毕。办公区不得有闲置的资产存放，若特殊情况暂时存放则归类、 靠边、整齐摆放。办公室有暂做库房使用的，在不影响基本办公的前提下，货品必须摆放整齐， 且存放的货品要与办公区明显分开。、岀入门值班人员规范1、值班

4、人员：分各通道出入门值班人员、扶梯口值班人员2、值班时间规范：开业前、闭店后3、值班所需备品：准备好登记用的笔，值班登记本、开门钥匙。由值班人员到岗后，将值班门打 开（南门除外，由当日值班经理打开），并将门倚好。4、值班人员在岗状态：在岗值班期间，精神饱满，正确站姿，按要求认真监督做好出入门登记。要求值班人员站在值班门口，确保能及时准确看到出入人员。值班人员在岗状态要求职业化， 同时在询问出入人员时要使用礼貌用语。值班期间不得做与值班无关的事，更不得嘻笑、打 闹。5、值班人员的职责：负责监督出入人员，在登记本上按规范的格式做好登记。负责核实出入人员 的身份，确认是否是企业内部员工（集团内员工）

5、，如外来人员禁止入内。负责值班门口的（扶梯口）的安全，岀现问题第一时间上报给商场的管理人员或值班经理。 若当日无人出入，负责在登记本上，记录“今日无出入记录”。负责将值班期间存在的问题， 在当日反馈给商场管理人员。6 、特殊规范：（此项各商场对值班人员进行重点培训）在出入商场的人员中，下列人员在非营业时间岀入商场可以不做登记，但值班人员要核实其 身份，并明确告诉对方，“您可以不做登记”。集团领导班子。企业领导班子。随行秘书。商管处检查人员。电梯维修、检查人员。保卫、消防检查人员。除以上人员外，其他人员正常登记。7 、具体格式如下：日期部门姓名入时间出时间本人签字出入原因值班人确认签字三、集团联

6、防工作规范为落实董事长“安全经营”的指导思想，保障顾客和企业的财物安全，实现各企业“全员防 盗、保一方平安”的目标，集团就各企业做好商品看护及联防工作规范如下：1、为进一步完善“人人有区块、块块有人管、三角联防”的立体安防体系，由商场管理经理负 责，明确每名员工的责任区和联防对子，当班员工为本责任区的第一安全责任人，相邻的联 防对子为联防责任区的第二责任人，临时促销柜台必须按要求落实好临时的联防措施。2、每班次有2名及以上员工的柜组，必须至少保证1人在岗；每班次只有一名员 工的柜组，员工在离开柜组时，必须告Z与其进行联防的柜组员工给予看护，并做好必要的商品交接工 作。3、员工接待顾客或整理商品

7、的同时，要兼顾相邻联防柜组的情况，随时关注行为异常的人员； 当顾客较多、情况复杂时，要保持头脑冷静，必要时可申请现场经理、保卫人员前来支援。4、靠近通道的柜台在不影响商品陈列和形象的情况下，可以利用“防盗链”等措施进行商品防 护；同时商品的陈列摆放要有规律性，便于及时发现商品异常情况，利于及时报保卫部门进行 处理。5、贵重商品销售，必须要严格执行集团下发的贵重商品销售制度。6、单价特别巨大的商品要单独陈列，并重点防护，调整或增设监控设备。离开柜 组展示时，要派 专人看护，拿出展柜给顾客观看时，必须示意本柜组或联防柜 组员工给予联防，必要时可请保 卫便衣支援。7、员工在接待顾客的同时，必须要提醒

8、顾客将随身携带物品放在其视线范围内看护好自己的物 品，餐饮及超市员工更要随时提醒顾客保管好自己的物品，同时可以在购物车及座椅上安装防 盗链，方便顾客使用。8、当员工发现盗窃时要稳住嫌疑人，同时发出警报信号示意联防柜组员工报警；如嫌疑人离开时 要策略的进行跟踪，并联系出警的保卫人员；沿途遇到保卫人员时要果断的发出“抓贼”警 报，并配合擒贼。9、当盗窃案件发生后，要保护好第一现场。不要让其他人随意挪动现场的东西，包括自己的、他 人的以及企业的各种物品，要保持原样，等待保卫部门处理。各企业要高度重视联防工作，经常利用例会等形式强调联防工作重要性，重点检查员工换饭 交接班期间的联防工作落实情况。形成“

9、由企业管理经理、后勤经理 共同负责，由商场管理经理落实，由现场经理监督检查，全员联防”的安防局面，不断做好“联防”工作。集团安全部、管理部四、夜间清场工作方案为规范各企业的清场工作，做好夜间清场检查，确保商场夜间安全，特制定集团清、程序每晚清场四遍，具体安排如下：1、第一遍清场一全员清场 送宾后的10分钟内完成（21： 00-21： 10）按照品牌或档口为单位 划分安全责任区，包括地面、天棚等公共区域全部落实安全责任人，形成“人人有区块、块块有人 管、三角联防”的立体安防体系，同一时间进行全面彻底的清查；清查结束后，由相邻责任区域的责 任人进行互检，互检无异常后商场统一组织退场；清场后卖场不许

10、留有手机、包、现金等个人物品。2、第二遍清场一商场值班清场（21：10-22： 00）各商场值班经理组织值班员按要求进行商场清场（不少于2人），并填写值班记录。清场完毕后，各值班经理必须通知监控中心布警，如有施工和盘点，则在布警后同时告知监控室具体施工地点和施工人数，以避免监控盲点的出现，杜绝安全隐患的 发生。3、第三遍清场一公司值班清场（22：00次日0： 00）清场人员由保卫2人（单层建筑面积大于5000平方米的企业可以1人）、消防1人、电工1人、公司值宿人员1-3人，按规定的清场责任区和要求进行全面清场。4、第四遍清场一防火清场（次日3： 00-3： 30）清场人员由保卫1人、消防1人、

11、电工1、公司值宿1人，按规定的清场责任区合格要求进行以24小时电源点为重点的防火清场。注：各企业可根据以上要求，结合本企业实际情况相应调整清场时间、频次及保卫安排，加快清场速度、提高清场效率，以保证安全工作为宜。20： 30闭店的企业，清场时间相应提前30分钟；“店庆”等活动期间延时闭店的清场时间顺延。二、清场责任划分：第一责任：商场区域负责人；第二负责人：商场值班人员；第三负责人：公司相关清场人员。（一）清场方式1、面积较大或屮部有天井等较大空间的商场：实行从一侧开始转圈拉网式清场，要安排2人反向清场，防止清过的地方藏人、串区；面积较小的商场：实行从一侧开始地毯式平铺推进清场、到另一侧后换位

12、交叉返回。（二）检查重点1、防盗、防恐检查（1）楼梯间、仓库、卫生间、娱乐城、展柜后侧及下方、收款台、试衣间等隐蔽部位要逐一检查： 是否藏人、是否存在可疑物体，包括箱、袋、包裹等等异常现象。（2）门窗检查：安全门是否安全上锁，各商场窗户是否关好。3）金店、名表店等重点部位的贵重商品是否按要求落实防盗措施。（4）检查施工：每个施工区域维护人员不得少于2人、不得私自串区，有事打电话通 知监控和保 卫。各商场对维护人员维护岗位职责和相关要求进行培训。2、电气、防火检查（1）电源检查：是否按要求切断电源、电源点周围是否有可燃；24小时用电设备要贴红色标识，一查二看三闻，检查是否正常运行。（2）夜间值班

13、灯照度是否满足要求，要保证监控摄像头前值班灯不能熄灭，且不能被POP等物品遮挡值班灯下是否有可燃物。（3）施工人员是否有施工证、施工是否有违规用电、违章操作现象、外来的用电工具是否经检测并合格。（4）煤气 供油）阀门是否按要求关闭。（5）动火作业现场是否办理动火审批手续、符合安全要求。（6）是否有遮挡、阻挡消防设施现象。（7）垃圾筒是否清空、卖场内是否存放易燃易爆品。3、其他检查（1）冰箱冰柜、鱼缸循环泵等设备是否正常工作，其它电动设备是否未按要求关闭。（2）是否有跑、冒、滴、漏水现象。（3）是否存在有可能危害企业安全的其他现象。4、员工退场检查员工退场时认真检查：携带物品是否有购物小票，如说

14、不清物品来源，保卫人员将 予以扣留，次日上班后调查处理。（三）清场要求1、各企业必须按集团要求划分营业员、商场值班人员、企业值宿人员的清场责任区域和路线，登记备查。2、商场内的设备机房必须上锁，由机房管理或使用部门负责清场检查，无特殊情况其它部门不再清查，消防楼梯由企业自行安排责任人闭店时清完并布防。3、卖场内的后库不允许上锁，较大的专业库房可以经审批后上锁，钥匙放在总值人员 处备用，要求所有的库房必须清前三遍场。4、闭店后卖场除施工防尘等特殊需要外不准用布帘、喷绘布等工具遮挡厅位及商品，防止人员藏匿。5、清场时必须互相监督、不许随意触动商品。6、同步清查，互相配合、补位，不留死角。7、清场完

15、毕后，参与清场人员进行互检。8、清场要时刻提高警惕，责任落实到人，发现问题要及时解决并做好记录。三、监控1、监控中心值班员必须根据清场人员清场汇报逐层进行红外线布防。2、保卫处夜间值班负责人每天公司值班清场、消防清场后检查红外线布防工作。3、监控值班员夜间交接时必须认真检查布防等工作情况，建立红外线布撤防、报警、检查登记记录。4、监控中心值班员夜间重点观察各出入口、金店、现金室的监控画面，不允许上网或看电视等与工作无关的事情。5、所以监控镜头晚间不允许关闭或转换，且要保证必要的值班照明，保证监控效果。四、要求1. 各企业要将第一遍清场-全员清场做为消除安全隐患工作的重点，依靠全体员工形 成的立

16、 体安全体系，做到清场不留死角、没有盲区；总值、保卫、消防及其他后勤人员清场重点是公 共区域、库房、电源、带电运行设备、消防设施、施工区域及其他存在安全隐患的重点区域， 同时对全员清场请款进行检查。2. 所有清场人员配带电量充足、照明良好的手电对责任区进行清场，出现后果由其承 担主要责 任，赔偿损失，并进行相应的处罚。3. 保卫处当班科长如无特殊事由必须参加夜间第三遍清场一公司值班清场，负责清场的组织和实 施，发现重大问题及时向总值和直接主管领导汇报。清场结束后保卫代班负责每小时至少进行 1次外围巡查：流动检查外围安全和警员的在岗状态。4. 公司值宿人员在负责清场责任区安全的同时，督察整个清场

17、情况，清场结束后至少进行1次不 定时的查岗（企业自行安排）。5. 保卫处处长、消防科科长每月至少参加一遍总值且全程清场，查找清场工作中存在的问题，不 断的改进和完善清场工作。6. 各企业每月至少自行设置清场障碍1次，克服清场人员的麻痹思想，提高警惕性。7. 各值班岗位人员，必须确保电话铃响三声接电话，违者依照制度进行处罚。以上相关要求及规定，集团安全部将不定期对以上情况进行抽查，如未按以上规定执行，将按照规章制度进行处理。 团后勤部五、手台使用规范1、操作须知对讲机发射时，不得超过一分钟，防止发射时间过长、发射机过热而烧损机件。手台首次充电的时间为12小时，以后每次需充满2-3小时，即充电器的

18、绿灯明亮显示方可使用。2、保养规定手台要保证按时充电。严防进水、高处坠落。3、使用要求：管理人员配备手台是为了保证与各部门沟通工作的及时性、便利性。因此要保证手台 的有效使用，紧急情况及时向有关领导汇报。解决不了的突发事件可用指定频道与相关部门联 系。因此，要求使用手台要遵循以下几点：及时应答、呼叫；使用手台通话要使用规范的工作语言，杜绝口语，语言要简练、明确。使用 手台、座机时不得随意乱按，扭动机上按键、旋钮，不准私自改变使用频点。不准使用手台传 达与工作无关的事。手台属于企业资产，严禁私借他人，手台凡属人为损坏、丢失，按价赔偿。不准利用手台相互 嬉闹，禁止拎拿手台的天线部位。六、各企业报批

19、集团管理部处理意见的书写规范格式事情经过:年 月曰，（某某发现/某某举报）（什么事件）。经调查，以上情况属实。（简单的事情经过的概括）（某某的做法）属于（）行为。根据以上情况，依据集团规章制度汇编（如纪律检查/业务检查）制度第（）款规定（“”，经（某某企业）领导班子研究同意，现报请集团领导审批，现做如下处理意见:2、3、1处罚：对主要责任人进行的处理意见（职务确认、违纪性质、处罚额度）连带：（说明连带原因、连带额度）赔偿/奖励：是否对事件发生造成的损失进行赔偿/如有举报人举报，视情况进行相应奖励。格式同第一段； 处属于处罚依据： 根据规章制度某章 某条某款或企业的 价值导向，同时明 确引用部分

20、。格式同第一段；此处属于确定处罚尺度，可以考虑事件发生 的客观原因、当事人的认错态 、度适度处罚丿（某某）企业商管备注：被开除劝退员工的基本概况：1、入企业时间2、身份证号码3、平时表现4、是否星级、销售能手等酌情处罚的思路：如按常规该重罚而从轻处理的原因；或该按常规该轻罚而从重处理的原因对整个事件进行细节的说明。七、关于“大病基金捐助单”印制及使用规范的通知1. 捐助单的尺寸与原各企业商管处罚单尺寸一致;2. 捐助单按违纪性质分为四种颜色：白色（D级违纪, 粉色（C级违纪, 黄色（B级违纪, 红色（A级违纪,即 2050 元）、即 50-200 元）即200元以上）、即500元以上）；3.

21、捐助单一式两联：一联一一基金会留存;4. 二联一一捐助人留存;5. 捐助单必须印制编号，企业内的编号不得重复;,并由开具人详6. 捐助单开具部门必须建立捐助单录入系统（可由企业信息处提供）细录入捐款原因等信息，便于查询和做阶段汇总;7. 其它相关规定请详见规章制度汇编。大病基金捐助单基本格式按照捐助人违纪类别，将捐助单分为4个颜色D级违纪：白色口C级违纪：粉色口B级违纪：黄色A级违纪：红色部门姓名职务部门企业捐助日期开单人签名捐助金额捐助人签名大病基金捐助单NO.部门姓名职务部门企业捐助日期开单人签名捐助金额捐助人签名八、关于申报筹建企业废品承包人资格的相关规定随着集团发展的日益壮大，各省各地

22、都会兴建“商业集团”的连锁企业，为了表示对一直支持集团发展并为集团做出突出贡献人员的奖励，集团将各企业的废品承包工作交由具有一定资格的领导亲属负责，为解决领导亲属的生活问题拓宽渠道，解决实际困难。废品承包人的要求：1. 必须是入企工作满5年的集团班子成员、集团部长助理以上人员和企业领导班子（执委）的直系亲属，包括父母、叔伯、兄弟姐妹等；2. 承包人没有经济来源，自身生活较为困难，需要这份工作。选择的条件: 集团根据申报人的资历、贡献及就近优先原则。废品承包人的待遇：1、根据企业情况签订承包合同，按每年净利润3万元确定承包金额，每年的合同内容根据情况进行调2、承包人需要支付的房租和取暖费（如果不

23、租房即可承担交通费）、雇人费用由企业承担；3、企业给承包人提供工作休息、吃饭场所；4、承包人可参加企业的大型会议；5、各企业的管理经理和其他干部要时常关心承包人的工作情况。申报及确定程序：1、当筹建企业需要废品承包人时，由集团管理部通知集团办公室；2、集团办公室通知到每一个符合条件的人员，并限定申报时间；3、集团办公室将申报者名单整理后上交集团管理副总裁；4、集团副总裁征得董事长同意后签批意见；5、集团办公室将确定的人员通知集团管理部，再由管理部负责后续的各项工作（签合同、培训、通知上岗等）。九、集团工装管理规定各成员企业:为提升企业形象，企业统一为员工定做工装，现将工装的管理规定做如下明确：

24、配发标准与费用承担：员工类别工装类别规定数量/人企业承担比例个人承担比例自营员工长袖衬衫2件50%50 %短袖衬衫2件50%50 %外套装（含领饰）1套50%50 %职员以长袖蓝衬衫2件50%50%上人员短袖蓝衬衫2件50%50%西服套装1套0100%保洁员马甲1件100%0总务处工程服男套装1套50%50 %全体员工红风衣不定100 %0联销员长袖衬衫2件0联销员所有工装费用由厂家自行承担。短袖衬衫2件0外套装（含领饰）1套0备注：员工按表格规定数量购买工装。如额外购买的工装，需本人全额承担费用，工装不收回二、工装领取、发放规定：1、所有员工进入工作岗位后，需购买相应岗位的工装，按公司统一规

25、范进行着装。2、工装领取程序：（各企业可针对情况自定）员工培训结束一一财务处交款一一凭收据到总务处领工装三、退款手续：1、离岗：包括辞职和转岗。下列规定只限于按企业要求数量进行购买的工装。辞职:r#工装类型穿着时间段（依据登记领取时间计算）退款比例回收服装新套装企业承担一半费用（适用自营员工）半年以内（含半年）不退是半年至1年（含1年）个人承担部分的1/4否1年至2年个人承担部分的一半否2年以上（含2年）全额（个人承担部分）否企业全额承担费用（适用自营员工）不退是III套还未收回工装成本的（适用全体员工）按工装成本的25%攵取费用，按 月扣除，不足整月的按整月计算每月扣除5元，25%|用扣完为

26、止。是装全部收回仅供临时促销员穿用，但需要全是工装成本的额上交服装押金。全额押金备注：以上所有属于企业收回的工装，必须洗熨干净。如有破损或丢失者，按总务处的折旧率进行扣除或全额赔偿。转岗的自营员工：由公司安排转岗的员工（非个人原因），可以全额退还个人承担部分的工装款。2、退款程序：按照“费用支出单”表格进行退款。1 ）人事主管 部经理管理经理财务主任 商场经理总务处2）人事主管在签退票前必须注意以下几点：第一，须是自营员工且持有交款原件。第二，明确交款金额涵盖内容，只退自营员工套装款项，不退衬衫等款项。第三，在费用支出单“备注”栏中注明该员工领用套装的时间段。由总务处对以上退款程序进行监督，如

27、出现误退、空退款项，贝V追究相关人员责任。四、工装费用分摊规定：1、每月总务处将由企业承担的工装费用部分（含全额承担和50%承担）分摊到各部门。分摊周期为上个月26日 到次月25日。2、总务处将各部门费用分摊数据与各人事主管沟通，并由前线各管理经理、后方由商管处负责人签字确认。五、每月25日总务处对所保管服装进行实地盘点，同时由总务处派人负责监盘。此外总务处必须对工装类别、号段和数量建立分帐管理。六、着装要求1. 在岗期间员工必须按规定着装，商管处将根据季节、天气的变化通知具体的着装要求。2. 不得穿着工装搬运大件货。3. 爱惜工装，保持工装干净，不得出现脏、破损等影响企业形象的情况。七、企业

28、定作工装的程序1、各企业大批量定做工装需要提前1个月打申请到管理部。并说明工装的布料、款式、数量及相应的型号。2、各企业商管处打申请企业管理经理审批集团管理部主管领导审批八、工装报损（包括红风衣）1、因大批工装出现破损，穿着影响企业形彖的，总务处打申请到集团后勤部、集团管理部鉴定，如确实不能穿着则可以报损。2、因工装质量问题，交由集团管理部鉴定后与相关厂家沟通。3、因各企业保管不善岀现损失，则追究相关责任人的责任。九、由总务处负责对工装发放、库存管理、程序履行情况进行监督管理。由商管处派专人负责各商场工装管理人员工作进行检查监督。十、库房管理制度（一）安全管理八大条1、闲杂人员禁止入内；2、岀

29、入库必须登记（公共库房内必须两人进出），违者罚款100元；3、库房内电源点下方周围50厘米内不允许放任何物品；4、库房内任何消防设施不得被圈占、遮挡；5、空调机房做库房的，严格遵守空调机房管理规定；6、任何人不准在库房内吸烟或点明火，不准将空纸壳等存放在库房内，违者罚款100元以上，情节严重开除处理;7、库房内必须做到人走灯灭，不得岀现长明灯现象，节约用电，违者罚款20元；8、员工在提货时必须轻拿轻放，保证商品安全；（二）商品摆放要求1、严格按照“有物必标识，标识必有位，有位必分类”的原则将商品分类摆放；2、库房商品必须摆放整齐、大件商品部允许超过核定的高度（商品离地10厘米，离灯50厘米）。

30、商品的包装箱不得损坏、商品裸露现彖；3、充分合理利用库房空间，不允许存放闲置的P0PT告板；4、根据各类商品的正常库存周转天数，杜绝出现无效、死库存占用库房的现象，违者罚款20-50元；（三）值日制度1、库房必须安排责任人负责库房安全及卫生清扫；2、库房内的卫生标准：干净、整洁、做到地面无灰尘、杂物，墙面无灰网；3、库房负责人同时负责检查库房有无鼠洞或暖气漏水现彖，并立即上报补修；十一、试衣间、更衣室管理规定1、试衣间里地面干净、无垃圾、清理及时、备品齐全（必备的备品：凳子、拖鞋、门划、挂钩、安全提示语等齐全）、卫生良好。2、试衣间内有温馨提示，并张贴在醒目位置。3、试衣间墙面宣传广告无卷边、

31、胶印、破损、过期现象。4、顾客试衣间内不得放员工个人物品及柜组的清洁用品。5、顾客试衣间不得存放货物。十二、卫生间管理规定1、卫生间文化：卫生间文化不得随意粘贴，根据季节性的变化，商场适时更换，具体 规范如下一一洗手池处：节水 宣传；墙面：环保内容宣传；水龙头处：节水宣传，并标出明确的员工洗手处；卫生间蹲位的门内侧：粘贴方便 顾客的“温馨提示”。说明：所有粘贴内容要考虑粘贴的美观性、统一性、色彩协调性。2、设备、设施：商场管理人员，每天要对设备设施进行检查，保证完好性（商场可安排并要求每晚的晚班现场经理利用清场机 会彻底进行检查，检查的内容基本有：门划是否正常；门是否有掉漆破损；是否有长流水；

32、棚顶是否有滴水 等，这样即方便也提高了工作 效率；蹲位内的挂钩是否完好等），对存在的问题及时联系暖通人员维修，不得 影响正常使用。卫生间的蹲位，不得以任何理由被占用。残疾人蹲位：必须精心打扫并布置（干净、设施上方便残疾人使用、安全性、要有人生启迪的宣传内容等）。 卫生间如因维修，不能正常使用的，必须在醒目处有明显的提示语，提醒顾客并表示歉意，且维修工作原则上 必须第一时间完成。必须配备“小心地滑”的提示牌。3、卫生检查标准：洗手台：保持干爽，没有水渍，没有洗手液的残留液。负责该区域的保洁员，至少备2块干净的抹布（一块是干的）。洗手台上的水渍随时清理，每隔15分钟，彻底清干一次。洗手液盒：干净，

33、无污渍，无空放现象。 各商场洗手液盒必须配备齐全。开业前，洗手液必须充满，且日常随时检查，不得出现空放现 象。洗手液的浓度适中，配比标准为1： 3o卫生间镜子：干净，无水渍，无手印（随时保持干净、光亮）。负责该区域的保洁员，至少备有2块干净的 抹布（一块是干的）擦拭三步骤：先用湿抹布将镜子上的水渍擦掉一再用干抹布将镜子擦干f最后用不掉毛的干抹布， 将镜子擦亮。水池：干净，无污渍，无垃圾残留物。水池各侧面的瓷砖，在早开业前，彻底清理干净。日常随时保持干净， 无污渍，无垃圾残留物。水池内不得堆放任何清扫工具（柜组内清扫工具，不得放置在卫生间水池内）下水道 不得被垃圾堵塞（如因堵塞，造成后果严重的，

34、由责任人承担全部责任）蹲位：便池内：干净、无脏物，无异 味。垃圾桶内垃圾不超过桶高的2/3 o十三、占用通道经营审批流程 对于各企业占用通道进行商品陈列及促销一事，现集团要求各企业业务监察处、 商管处联合进行检查，三天之内将原有占用通道进行商品陈列及促销的地点，全部清净，并且将此工作作为一项长 期工作来做，要不定期进行检查。集团业务部、管理部也将在团拜期间、日后工作屮不定期抽查，如发现未按规定执行的企业，将视情节，对业 务监察处处长、商管处处长以及相关责任人进行处罚200元以上。后附占用通道审批程序：部经理一一商场经理一一业务处处长一一消防科一一各企业总经理一一集团业务部注明：超市内通道的使用

35、除外集团业务部集团管理部卜四、赠品管理制度促销品包括赠品、奖品、纪念品、宣传品、广告展示品以及商品包装箱内附带的现金、奖券、有使用价 值的商品包装物等。1、各商品部必须设专人负责（建账）管理促销品。2、促销品要有入库单据，如不能提供单据，在登记表备注部 分标明入库实数，由接货人、部经理签字。3、进货时由厂家搭赠（但不必赠送给顾客）的商品必须零入库销售并在入库后将一联进货清单上交业务监察处， 搭赠商品到货两日后仍未入库者，对相关人员以贪污舞弊论处。4、所有促销品进入企业必须填报促销品登记表（赠品到货时已与相应的商品处于同一小包装内或已和相应商品捆绑在一起的除外）。5、促销柜组要建立当日流水账制度

36、，记录促销品赠送数量，要有顾客签字、电话号码，如顾客不签字，柜组要有两人签字。因特殊情况，不能登记的，可标注在售货小票上。6、厂家以现金（或购物券）促销时，如现金（或购物券）奖给顾客，必须让顾客签字并留下电话号码。如现金奖给直接销售者，必须登记造册（两人签字），由商品部经理以返利形式上交财务并以书面形式上报业务监 察处。7、有促销活动时，商品部经理要把活动中有关赠送、有奖销售、让利、以旧换新等 方面的具体内容上报业务监察处。8、凡柜组人员需穿戴、使用促销品的，由商品部经理打事务处理单（一式两份）报 业务监察处审批，未经批准任何人不得穿戴、使用、外借促销品。9、员工开始使用纪念品、宣传品以及为顾

37、客发放赠品、奖品时，必须填写促销品登记表。10、厂家有特殊促销方式（如奖品、赠品只给销售者不给顾客或奖、赠现金、购物券等）时，各商品部必须及时 将有关内容上报业务监察处（同时填写促销品登记表），如两天后仍未上报则对相关人员以贪污舞辭论 处。11、商品买几赠几形式（指商品赠品相同），必须将促销品捆绑，特殊情况需打申请，经业务监察处审批。12、员工使用的宣传品、纪念品已过促销期、过季（如雨伞、服装等）或员工离开柜 组时要交回组里（消耗品除 夕卜），由组里统一保管（业务监察处将不定期检查）。13、促销所剩的赠品、奖品应返厂的必须及时返厂并要求厂家出具返厂证明（有签字、公章），无厂家返厂证 明则视为丢

38、失，要按原价赔偿；不应返厂的（包括各部组用 现金购买的赠品、奖品，厂家奖给直接销售者 的奖品等），如适合本部组销售，由部经理申请，经业务监察处批准，可零入库销售；如不适合本部组销 售，要上交业务监察处，由业务监察处上交总经理办公室统一处理。14、任何人不得将应给顾客的赠品、奖品、宣传品等送给他人或占为己有，如发生按贪污舞弊论处。员工上下午 班要对促销品进行交接。15、月末促销品要进行盘点，盘点后促销品登记表、促销品月末库存分析表于每月1日晚5： 00前由各商场办公室上交业务监察处。16、每季度结束后的次月10日前、每年度结束后次年的首月15日前，各商品部必须将本季度、本年度厂家返 利情况上报业

39、务监察处。要求以厂家为单位按返利条件（含返利计算公式）、返利形式（现金还是商品）、返利数量与金额（因故未到账、货的须加以说明）等项目上报。17、商品做为促销品，已入库的须将商品冲出。未经业务监察处允许，不准以商品出售。五、贵重品销售流程1、一次只拿一件货。2、眼不离货，即目光不能离开拿出的商品。3、一人一次只能接待一位顾客，在售货期间不允许两人同时接待一位顾客，更不允许一人同时接待两位顾客。4、顾客选定的商品，营业员要先进行检查（带有包装的商品一定要开盒检查），然后将检验完好的商品连同包装一并放回原处。5、商品收回柜台内，营业员方可计算金额，开具销售小票，开具后需对所开票据内容进行复核，并目送

40、顾客至款台，数额较大的，需陪同顾客前往款台交款。6、在前一笔商品售出、未提货前，该员工不得中途离开。7、付货时实行唱收唱付，并提示顾客检查所购商品是否完好、讲解佩戴注意事项。8、金店员工每售出一件黄钳金饰品，须提示顾客到指定地点即时复秤。9、贵重品区域不允许出现空岗现象，即黄钳金柜台必须保证一人以上在岗，且做好联 防。10、贵重品区的员工接待顾客试戴或查看大型商品吋，必须示意保卫或卖场职员同时看护。11、贵重品区的柜台必须随拿随锁，同时保管好钥匙。12、贵重品区的员工必须随时保持高度的警惕性和责任感，提高安全意识，做好交接工作。十六、商场值班制度1. 值班物品值班本1本。各门口出入登记本各1本

41、。充电手电筒不少于3把。钥匙牌一个。2. 值班人员设置值班经理1人：由部经理（部负责人）以上人员担任。值班员2人：一人为现场经理；另一人由组长（店长）以上人员担任。3. 值班的时间安排早间值班时间：员工早入场后，营业前。午间值班时间：午休时间晚间值班时间：17：00清场完毕。午饭换饭时间：11：1512： 00o晚饭换饭时间：16：1517：001. 各岗位人员具体职责及工作1）值班经理：对商场值班期间的工作全面负责员工入场时间提前10分钟入场通道集合，清点本商场值班、值岗人员到岗情况；在员工入场通道处值班，检 查是否有外来人员进入商场，对进入本商场的企业内部人员要在出入登记本上按要求做好登记

42、。安排布置值班人员的工作，并检查各值班人员职责的履行情况。值班期间必须在卖场巡视检查。处理值班期间的售后服务。协调、解决值班期间出现的一切突发事件，并第一时间上报相关领导及部门。落实好本商场当日的重点检查工 作。组织本商场的清场工作，清场期间安排好各岗的值班工作；在值班记录本上做好当日值班情况的记录。（每天 下午班现场经理检查值班记录、并落实相关工作）清场结束后，值班人员一起离开商场，在外将门锁好，并在保卫处签字确认后、方 可下班。次日早，前一天的值班经理要与管理人员交接清场屮发现的问题。2）值班管理员值班管理员甲，现场经理：午间、晚间值班期间必须在卖场巡视检查，处理售后及突发事件，本人处理不

43、了及时向值班经理汇报 解决。值班期间，保持对讲机的正常使用，确保员工退场时商场间的沟通员工晚下班退场时与值班经理清理人员 是否都离开卖场。参与本商场的清场工作。安排并检查扶梯及各门人员的值班情况，督促检查各口做好出入人员的记录。值班管理员乙：在办公室值班，负责接听电话、接收文件通知并传达。办公室卫生的清扫。员工晚下班退场时与值班经理一同组织员工退场，并对员工所带物品进行检查。2. 晚间闭店后的程序明确闭店后一一检查员工打扫卫生情况一一值班经理和值班管理员乙组织员工站排、抽点人员、查包、退场一一值班管理员甲在卖场巡视、看有无人员停留，确保所有人员退场一一值班经理、值班 管理员进行清场，对卖场内电源点、门窗、库房