客户服务年度工作总结5篇

1、客户服务年度工作 总结 5 篇树立周到、耐心、 热情、细致的服 务思想，并将 该思想贯穿到了 对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。下面是小 编精心为大家精心精 选的客户服务年度工作 总结，欢迎阅读。首先要感 谢领导对 我的信任和支持，是你 们的信任和支持 给我带来了对工作的 热情和信心，随着 导医新形象的 树立和咨询业务营业额 的稳步提升，我 们带着喜悦、 带着经验、带着对现状不满、带着对新年的 计划和希望 进入新的一年，我将 总结去年的 经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部 门工作质量。在目前的工作中，我主要 负责客服导医和咨 询热线的管理工作

2、，根据 拟定的工作 计划和领导的安排，本部 门工作 顺畅，由于入 职时间 短，现将工作 3 个月的主要工作 进行总结，敬请批评指正。具体 总结 如下 :一、主要完成的工作1、客服 导医的管理工作客服部作 为我院特色的服 务科室、窗口科室，在工作中尽量按星 级酒店的服 务标准和管理模式来配合医院的服 务建设，坚持集中培 训与岗位督导相结合的原 则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高 导医综合素质，通过培训和考核， 规范导医在工作中的 语言、行为、形象等方面的礼 仪要求，加大了日常礼 仪的检查力度。通 过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服 务的质量和品位， 为我院创建“品牌名院 ”的

3、发展战略做出了自己的努力。在实际工作中， 为体现热情的服 务，导医们人人做到 为诊疗 的顾客倒一杯 热水让其感受温暖、主 动接送行动不便的 顾客、为顾客提拿物品、引 领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作 岗位要求， 导医们长期站立，不 许趴靠工作台和擅自离 岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲 张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言 ;平均一天接待初、复 诊顾客 100 人左右，重复着 : “您好 ”、 “请问 我能帮您忙 吗”、 “请 您稍等 ”、 “对 不起 ”等服 务用语，在礼貌服务中体现我院的 热情、周到和人性化的服 务。在部门合作中，克服部 门一人一 岗的困难，取消 导医的轮休，也要支持

4、其他科室的工作，如 护理部、企划部 ( 发杂志 ) 等科室。 为了工作， 导医们克服身体不适合一人在 岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的 认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作 热情。在处理患者投 诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原 则，认真接待每一件投诉并迅速 转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照 顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断 扩大的新形 势，客服部建立了较为规范的客 户建议档案， 认真了解客人情况，收集客人建 议，最大程度地 缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同 时也优化了服 务质量。通 过投诉首接服 务，拉近医患之间的距

5、离，丰富了我院的服 务内容，增加了医院的 亲和力。导医台作 为全院的第一窗口 单位，工作重、事情 杂、头绪多。针对这样 的实际 情况，我从严格规范、狠抓落 实入手，加大了管理的力度。在明确目 标和任务的基础上率先垂范、以身作 则，要求 导医们做的，自己首先做到，要求 导医们不做的，自己 坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了 奖惩，充分 调动了全体 导医努力工作， 为我院争光添彩的 积极性和主动性，协调了科室 间的工作， 带动了我院的整体工作 质量和效率。(2) 咨询热线 工作咨询热线 工作作 为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3 月来，从 电话咨询到预约就门诊量也

6、不同程度的增长，在吴 总和董主任的督 导、帮助和接诊医生的诊疗配合下， 实现了预约病人就诊率 98% 的成绩，从而提高了社会效益和经济效益 ;我主要做了以下几方面的工作:(一 ) 、制定部 门咨询师的岗位制度 ;(二 ) 、与咨询人员一起研 讨电话营销 方案，提高患者就诊率 ;(三 ) 、在网上及 电话与众家医院 热线进 行暗访交流和学 习;(四 ) 、根据患者信息 进行初步的市 场调查 和分析，便于更好地开展工作;(五 ) 、维护出院病人的良好关系， 让患者通过我院良好的 诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开 发其身边的患者， 试图提高我院的 经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足(一

7、 ) 、由于自己 对本地风土人情知 识欠了解， 专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有 紧张的感觉，有时难免出现差错。(二 ) 、对导医们有时要求过于犯教条主 义，体现为个别工作灵活性不 够，有时不能根据个人特点和个体差 别安排工作。今后将 进一步加 强调查 研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的 优点与特 长。(三 ) 、由于客服工作具有不可 预见性和对抗性，在 处理过程中需要有 较强的沟通说服能力和 临机决定的能力，在工作中有 时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中 进一步完善、提高自身素 质。(四 ) 、电话热线 方面的不足主要体 现为 :相关知 识和经验较 少，

8、工作 预见能力不 强 ;对市场信息了解不 够 ;专业知识不足，没有做好 员工的培 训工作。从事电话 客服工作是一份很需要耐心且极具挑 战 的工作，不管 时间 的 短，电话 客服都可以 给 人很大的成 长 。以下是一位 电话 客服工作 总结 ：从在网上 名、参加听 、笔试 、面 、复 到参加培 训 ，不知不 来到客服中心 这个大家庭已 经 有五个多月的 时间 了，在 这 五个月的 时间 里我经历 的是从一个 走出校园的大学生到一个上班族的改 变 ;从一个独立的个体到成 为 xx 行 电话银 行客服中心的一 。在 里，我 们 每天早上召开班前小组会 ，每个 组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中

9、总结 一些 错误 ，在第二天 强调 今天外呼 应该 注意哪些 问题 ;在 里，我 们 小 成 之 、组长和学 员之 间互相做案例，从一个个案例中 发现我 的不足之 ， 强化我 的 标准 ， 我 在面 对 各种刁 难 的客 户时 都能游刃有余 ;在 里，我 们 每个 组 商 各 的板 报设计 ，每位学 员 都 极参与到 讨论 中来，大家各抒己 见 ，互相交流意 见 ， 心协 力完成板 的设 到制作 ;在 这 里，我 们 每天下班之前会召开大 会 议 ，楼 层组长 会 对 在各方面表 现优 秀的学 予以表 扬 ， 有 步的学 员进 行鼓励 ;在 里，每天都会 发 生 多好人好事， 些事 虽小，但从

10、 些小事中 让 我 们 感受到的是我 们电话银 行 xx 中心大家庭般的温暖 ;在 里，我 每天会 记录 下自己当天的工作感言， 记录 我 们 工作中的点点滴滴 ;更重要的是，在 这 里，我 在 xx 银 行 行 xx 中心企 业 文化的熏陶下，不断提高我 自身的 综 合素 质 ，不断完善自我 忙碌的气氛，使平日里有些 散的我感到有些 压 力。但老坐席和新学员们的 情、 迎、微笑感染了我，使我 松起来。听着老 工 们亲切熟 的 ，看着他 熟的操作，体味着他 在工作 的 真和 定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和 稳 重。一、从这 几月的工作中 总结 出以下几点：1、立足本 ， 爱岗 敬 作

11、 客服人 ，我始 终坚 持 “把 简单 的事做好就是不 简单 ”。工作中 认 真 待每一件事，每当遇到繁 杂琐 事， 总 是 积 极、努力的去做 ;当同事遇到困 难 需要替班 ，能毫无怨言地放弃休息 时间 ，做好工作 计 划， 坚 决服从公司的安排，全身心的投入工作 ;2、勤 学 ，与 时 俱 得主任 我 新员 工上过 的一堂 课 的上有 讲过这样 一句话 ：“ 了建行就是 选择了不断学 ”。作 为电话银 行 xx 中心的客服人 ，我深刻体会到 业务 的学 习 不 是任 ，而且是一种 责 任，更是一种境界。 这 几个月以来我 坚 持勤奋 学 ，努力提高 业务 知 ，强化思 能力，注重用理 论联

12、 系 ，用实 践来锻炼 自己。在今后的工作中，我会努力的 继续 工作，在工作中保持好和客 户 之间 的关系，用最好的服 来解决客 户 的困难 ， 我用最好的服 务 来化解客 的难题 。二、制定如下 划：1、效完成外呼任 务 。在 进行每天的工作上，学会 总结各地方的特点，善于 发现各地区客户的生活 习惯和性格特征，高效的外呼。例如在 进行 xx 地区的个 贷催收时，一般在下午的 时间拨 打接触率比 较高，所以 对于 xx 的客户我们要多进行预约回拨;再例如 xx 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我 们在进行外呼 时需要放慢 语速，做到与客 户匹配。做到数量、 质量、效率三者 结合 ;2、加

13、强自身学 习，提高 业务水平。熟 练掌握 “一口清 ”，在解决客 户问题时 能够脱口而出 ;加强知识库搜索的 练习，熟悉知 识库的树形结构，帮助我 们高效的利用知 识库 ;不断巩固所学的 业务知识，做到准确完整的答复客 户的问题 ;3、增强主动服务意识，保持良好心 态 ;4、不断完善自我，培养一个客服代表 应具备的执业心理素质 。要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。对于一个客服代表来 说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个 过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯 了这种味道，不再被 这种味道 呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的 时候就说明你已

14、 经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一 线员工上来的，所以深 谙这种味道。作 为一个班长，在接近两年的班 长工作中，我就一直在不断地探索，企 图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用 户所产生的这种 “辣 ”味，这就是话务员 情绪管理。 毕竟大多数的人需要 对自己的情 绪进行管理、控制和 调节 。在每一个新 员工上线之前，我会告 诉她们，一个 优秀的客服代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服 务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作 为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待，当成 亲人或

15、是朋友，真心 为用户提供切 实有效地咨 询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在 为用户提供咨 询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静， 细细为之分析引 导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用 户更大的投 诉。另外，在平常的 话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之 间寻找一种平衡。 为了防止 员工因违反规章制度而受到 处罚时 情绪波动，影响服 务态 度，一种比较有效的 处理方式是在 处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感 觉自己就是在错误中不断成 长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面 对和承担自己因 错误而带来的后

16、果，就没有 过不去的关。俗 语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要 为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风 物长宜放眼量 ”，于工作于生活， 这都是最理性的 选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种 润滑剂，唯有 这样，才会消除与前台的隔 阂，营造一种轻松的氛 围，稳定员工情绪及保持良好的服 务态度。当然，在不断地将自己以上的 经验和想法得以 实施并取得一定成效的同 时，我 们在这个举足轻重的位置上，更象是一 颗螺丝钉，同本部 门的前台、后台、 组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同 时也与其它各 组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作 进行得有条不紊。在我尽自己最大

17、的努力去做好份内事情的 过程当中， 对团队二字体会特 别深刻。曾 经被这样一个故事感 动：在洪水暴虐的 时候，聚在堤 坝上的人 们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼 ; “看，那是什么 ?”一个好象人 头的黑点顺着波浪漂 过来，大家正准 备再靠近些 时营救。 “那是 蚁球。 ” 一位老者 说 ; “蚂蚁这东 西，很有灵性。有一年 发大水，我也 见过一个 蚁球，有 篮球那么大。洪水到来 时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物， 蚂蚁就得救了。 ”不 长时间 ，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登 陆艇上的 战士，一 层一层地打开，迅速而井

18、然地一排排冲上堤岸。岸 边的水中留下了一 团不小的蚁球。那是 蚁球里层的英勇 牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他 们的尸体仍然 紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮 - 于是，我开始 为此而努力：一个有凝聚力的 团队，应该象在遇 险境时能迅速抱成一 团产生出惊人的力量而最 终脱离险境的 “蚁球”，在我 们呼叫中心全体 员工的互帮互助与精 诚团结下，不惧用 户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁 钻，嗬，一大堆 骚扰用户又何防 !很幸运的是，我 们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身 处其中的人在 “逆水行舟，不 进则退 ”的动 力支持中 积极地参予着 这个团队的建设。在与另外一

19、位班 长良好而默契的配合下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部 门经理的大力支持和富有 亲和力的微笑，不管遇到什么困 难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的 处理办法，渡 过难关，将话务管理工作日臻完善地 进行下去。众所周知，公话业务历 来是用 户争议和投诉的焦点，公 话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分 压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总 是如履薄冰，小心 谨慎，唯恐因 处理不好而引起越 级投诉。而每每遇到 难以决定或影响 较大的投 诉时总 少不了上级领导 的帮忙和引 导，这在很大程度上 为班长的工作减 轻了压力，那是一种 “天塌下来有人一

20、起扛着 ”的踏 实感。记忆中有好几起 这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们能力的 经历而不断丰富着我 们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作 过程及目前公 话组的整个状 态，虽然在我 们大家的共同努力下有了 较大的变化，但是仍有 许多的缺点和不足等着我 们去规划和改 观。首先在服 务质量和服 务意识方面离省局的要求 还存在较大差距，不管成功与否，我 们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培 训来激发前台的工作 积极性。或 为了提高 语音亲和力，作 语音艺术培训及在公司工会的倡 导和鼓励下号召全 话务中心参与 诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力 过程中， 让电

21、话 交流的 载体更加生 动，由此而 产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席 间工作纪律及员工思想 动态上将进一步加大管理力度，由于公 话组是呼叫中心人数最多的一个 组，对于今后的工作可 谓任重而道 远。所以不管以后的工作将会发生什么 样的变化，我都不敢有 丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我 ”，轻松上阵。我相信自己不管受 岁月如何地磨 砾而产生变化，但是追求完美、永不言 败的个性永不会 变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也 许，只有用学 习的心态来支撑自己，才能使我 这个老员工以后在客服行 业做得更有活力、更具 创意和

22、更加从容一些吧。忙碌的 XX 年即将 过去。回首客 务部一年来的工作，感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人 员的积极努力配合下、在 发现、解决、 总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成 绩。一、 提高服 务质量，规范前台服 务。自 XX 年我部 门提出首 问负责 制的工作方 针后， XX 年是全面落 实该方针的一年。在日常工作中无 论遇到任何 问题，我们都能作到各 项工作不推 诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落 实，保证公司各 项工作的 连惯性，使工作在一个良性的状 态下进行，大大提高了我 们的工作效率和服 务质量。根据 记录统计 ，今年前台的 电话

23、接听量达 26000 余次，接待 报修 10300 余次，其中接待 业主日常 报修 7000 余次，公共 报修 3300 余次 ;日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来 访 30 余次，回 访平均每日 20 余次。在首问负责 制方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要 针对前台服 务规范、前台服务规范用语、 仪态礼仪、 谈吐礼仪、送客礼 仪、接听礼仪、举止行为、前台 办理业务规范用语等进行培训。培 训后还进行了笔 试和日检查的形式 进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、 问候、规范等。我们根据平 时成绩到月底 进行奖惩，使前台的服 务有了较大的提高，得到了广大业

24、主的认可。二、规范服务流程，物 业管理走向 专业化。随着新物 业管理条例的 颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全，人 们对物业公司的要求也越来越高。物 业管理已不再 满足于走在 边缘的现状，而是朝着 专业化、程序化和 规范化的方向 迈进。在 对园区的日常管理中，我 们严格控制、加 强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我 们从管理服 务角度出 发，善意 劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小 阁楼、安外置阳台罩的，一 经发现我们马上下整改通知 书，责令其立即整改。三、 改变职能、建立提成制。以往客服部 对收费工作不 够重视，没设专职 收费人员，

25、由楼宇管理 员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理 员把巡视放在第一位，收 费放在第二位， 这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一 样，甚至收与不收一个 样，严重影响了收 费率。所以，从本年度第二季度开始我 们开始改革，取消楼宇管理 员，设立专职收费员，将工 资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适 应改革的楼宇管理 员辞退。招聘 专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55% 提高到 58%; 二期从 60% 提升到 70%; 三期从 30% 提升到40% 。四、加强培训、提高 业务水平工作 总结物业管理行 业是一个法制不健全的行 业，而且涉及范 围广，专业知识对于搞物 业管理

26、者来说很重要。但物 业管理理 论尚不成熟， 实践中缺乏 经验。市 场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。 这些客观条件都决定了我 们从业人员需不断地学 习，学习该行业的法律法 规及动态，对于搞好我 们的工作是很有益 处的。客服部是与 业主打交道最直接最 频繁的部 门，员工的素 质高低代表着企 业的形象，所以我们一直不断地搞好 员工培训、提高我 们的整体服 务水平，我 们培训的主要内容有 :(一 ) 搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象 给人以赏心悦悦目的感 觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待 业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我 们的周到服

27、务也会让其消减一些，以使我 们解决业主的问题这 方面， 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服 务规范来要求 员工。如前台接 电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句 话先报家门您好，天元物 业号人为您服务。前台服 务人员必须站立服 务，无论是公司 领导还 是业主从前台 经过时 要说你好， 这样，即提升了客 务部的形象，在一定程度也提升了整个物 业公司的形象，更突出了物 业公司的服 务性质。(二 ) 搞好专业知识培训、提高 专业技能除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的。我 们定期给员工做这方面的培 训。主要是结合物 业管理条例、物 业管理企业收费管理办法等 污染法规、学

28、习相关法律知识，从法律上解决 实际当中遇到的 问题，我们还邀请工程部 师傅给我们讲解有关工程 维修方面的知 识，如业主报修，我 们应能分清报修位置、基本 处理方法、 师傅应带什么工具去、各部分工程 质量保修期限是多少，是有清楚了 这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物 业管理不是永 远保修的，也不是交了物 业管理费我们公司就什么都 负责的，我们会拿一些 经典案例，大家共同探 讨、分析、学 习，发生纠纷物业公司空 间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学 习、不断 积累经验。20xx 年度，我客服部在公司 领导的大力支持和各部 门的团结合作下，在部 门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知 识及岗位职责，热情接待 业主，积极完成领导 交办的各项工作，办理手续及时、服务周到， 报修、投 诉、回访等业务 服务尽心尽力催促 处理妥善，顺利完成了年初既定的各 项目标及计划。一、重要工作任 务完成情况及分析：1、日常接待工作每日填写客 户服务部值班接待 纪录，记录业 主来电来访投诉及服务