超市商场如何提高收银员的服务意识

1、超市商场如何提高收银员的服务意识_New超市商场如何提高收银员的服 务意识如何提高收银员服务意识实施方案更新版目 的 ：规范收银服务操作流程，提高全体收银服务质量；给最优 秀的收银同仁一个学习的机会，展示的舞台，同时给中控储 备人力，更好的为收银员而服务。第一阶段：宣导（已完成）1、每日班前会宣导服务规范操作流程。第二阶段：执行具体如下：一、全体前端（含专柜）收银员考核方法 每天当班主管依上机收银员实作情况进行打分； 评分标准：每天早、中、晚不定时（避开客流高峰期）巡场，观 察收银服务规范操作，评分标准参照“收银员服务规范检查表” 。 由当班主管评分（评选内容参照附表一） ，随机观察包括班前会

2、，主 管巡场等多种方式相结合评分， 若有未达到附表一的规定， 主管将随 机扣分。具体操作：主管在巡场时，以某一项检查项目为主，若有未 达标者， 至中控在附表一中扣出该栏分数， 一项检查完毕， 再以下一 项检查内容为主线， 同时在此过程中发现其它未达标项目也可直接扣 出相应的分数，每日合计出每位上机同仁的当天得分。得分评比： 每周日将收银员本周得分合计汇总一次， 最后用合计的总 分数，除以评分次数，即得到平均分数；当月将全体收银得分汇总 （即： 四周平均分数得分总数除以 4）后结果报经副理；1、当月排名第 1 名者进中控学习 1 个月；2、上周得分排名后五位的同仁下周二（时间：下午 1：-3：

3、00） 统一安排二小时（不计工时）培训当班人员。培训形式以讲课 与在优秀收银员后面装袋学习相结合；3、第二周：此五名同仁仍有分值在后五名内（即连续二次者） ， 将依人事制度开书面警告单一张；4、连续三周排名后五名同仁将依公司人事制度记大过一次或予 以劝退处理；5、每月排名前三名同仁各奖励福利券 100 元（注：组员及所在组长 各奖 50 元）。另：凡受到顾客意见信表扬，经查核属实，在当 季度绩效顾客服务评分栏加 10 分；凡受到顾客意见信投诉， 将扣当天相关栏位（即：态度良好）的全部得分，且在当季度 绩效顾客服务评分栏扣 10 分，情况严重者，将依人事制度开 书面警告单一次。二、前端（含专柜同

4、仁）对中控人员的考评方法考评方法： 1/14（此方案执行 1 月后）由全体同仁依中控同仁平日服务质量对 6 名成员进行评分，评分标准参照附表一 “备 注”栏，选出得票最低者（附表二）并与该同仁沟通，指出在中控工作中的缺失，以方便该同仁进一步改进和完 善，且在前端上机优秀时也可有机会继续至中控工作，为 收银员服务；目的：调动中控同仁工作积极性，增强服务意识、提高服务水准；修改：在前 2个月的执行当中， 部分员工打分主观意识较大， 影响评 分公正性，现对评分做如下改动：课长参与评分占比 30% ， 正职员工 30% ，计时工 40%。第三阶段：督促时间： 11/30起目的：全面推广，努力提高收银服

5、务课整体服务质量。第四阶段：定期召开收银员座谈会时间：每月 5 日（遇上档日顺延一日）下午 2：00地点：金融室参加人员： 5 名收银员（上周分数第 1、2名与后 3名同仁参加）会议记录：胡莉（记录交客服经副理签字后呈店总） 与会人员：客服经副理、收银服务课主管 目的：了解员工所想，了解生活、工作上的困难， 并给予帮助、安慰。针对此次神秘顾客评分权重调整，我课采取以下应对方案：1、 定期召开组长会议目的：让组长之间相互竞争，带动本组组员工作积极性， 建立快乐团队2、每月课内主管定期讨论 目的：检讨服务规范是否完善、合理性，并针对不足之处 重新拟定方案3、作为客服主管，（包括经副理），卖场内遇见顾客时主动问候， 给收银员树