互动专题二如何改善电子商务物流服务质量,提升用户购物体验.

1、互动专题二：如何改善电子商务物流服务质量，提升用户购物体验六高管论道电子商务体验：急需提升物流服务在下午由左岸女人 CEO冰寒、发网CEO李平义主持的第二场主题互动中，京东商场 副总裁姜海东、宅急送总裁陈显宝、TNT中国区总裁范登堡、联邦快递中国总裁陈嘉良等高层一起论道如何改善电子商务物流服务质量，提升用户购物体验。互动主题精彩观点：京东商场：物流现在已经是我们很重要的一个环节，整个公司超过50%的员工是在物流上。最开始建物流我感觉实际上是一种无奈，我们的需求在市场上并不能找到合适的合作伙伴来完成我们全国范围的快递服务；联邦快递：提高服务质量，首先要保证货物的安全，第二是资金流的安全，第三是信

2、 息的安全。为什么说只有专业的快递公司可以做电子商务，其它的风险比较大， 就是资金的问题。我们做了 6年的电子商务部没有揩客户的一分钱；宅急送：关于速度的问题，每个企业都从速度这一点开始有两个过程，一个是攒钱的过程，第二是一个过度的过程；TNT :快递、物流与车无关，与人有关，最最重要的是人；在过去几十年里，发生了很大的变化，技术的进步等等，但其中最重要的因素仍然是人；以下为互动 专题嘉宾发言速记全文：主持人：接下来我们进行第二场互动 专题，这场专题的名字叫做如何改善电子商务 物流服务质量，提升用户购物体验，相信这样一个专题也是现场各位都非常关注的一个话 题了，接下来为大家有请到的是互动交流的

3、主持人。主持人左岸女人CEO冰寒：今天很高兴跟大家一起分享。首先介绍一下这个专题的背 景。在座电商同仁，宣传是在网上，我们的信息流、现金流都是通过网上走的，物流这个环 节是我们交易过程中唯一和顾客发生物质性接触的环节。今天来的都是中国B2C行业的一些精英，多半是 B2C的创始人或者是高管，我这里事先也得到了一些反馈，大家对物流这 块不是很满意。这个环节在国内有电商同仁很多方面不是很满意。我们今天非常有幸地请到了国际和国内电子商务配送行业的几位巨头来到现场。我们邀请今天的嘉宾来到现场，希望他们对我们现在的在座的电商提供一些好的电子商务的物流方案，同时也对之前和现实的一些问题提出一些方案出来。在几

4、年以前中国的民营企业还没有到现在这样一个规模等级的时候，我们那时候担心的问题是我们寄到哪一个地方，这地方有没有配送点， 如果没有的话我们要选择其它的物流公司，到今天出现了几个大的速递巨擎，客户的要求也从网点的数量扩张，在往上走。我们希望：不但要有数量上的扩张， 还要有服务质量上的升级。这就是我们今天举办这样一个互动专场的大背景所在，我们接下来有请几位嘉宾做一下自我介绍。我们的环节首先是我们问一些问题，接下来有一些听众的互动问答，如果大家有问题问的话，没有问题，请大家先写好，争取今天得到一个完满的答复。京东商场副总裁姜海东：上一场我参加过，大家可能认识我，我是京东商城公司负责物流的负责人。我们在

5、上海成立了自己的物流公司，目前是我们在全国北京、上海、广州有 自己的库房，三个库房加起来是8万平方米，我们在全国 23个城市有我们的分公司和配送团队。我们物流公司也有自己的一些无奈和考量，稍候我也希望跟三位交流一下物流方面如何提升质量。宅急送总裁陈显宝：我是宅急送的陈显宝，很高兴来参加这次会议，更高兴的是看到了很多新老朋友，这里差不多一半是我们的客户，我想借此机会对我们的客户表示深深的感谢，同时对我们宅急送的改革对客户带来的伤害，由于我们的运营质量下降对客户价值造成的伤害，借此机会向大家表示一个歉意。COE是宅急送2004年提出来的，所以我们第一批的单子是1988年开始的，到现在我们做过超过

6、200个亿，借这个机会我们跟大家共同交 流关于我们电子商务物流。TNT中国区总裁范登堡：非常高兴能够在这里探讨中国的物流配送，在中国，电子商务和物流之间的关系是最为复杂的关系之一，非常希望能得到大家的一些评论和探讨。联邦快递中国总裁陈嘉良：大家好，我是联邦快递的总裁，联邦快递发展是很早的，我们1987年进入到中国的市场， 我们在中国市场发展有三个里程碑。一个是1995年末、1996年我们用自己的飞机服务中国，这方面能够让我们对服务有很大的提升，第二个重要的发展里程碑就是2009年的1月份，我们把亚太区的中心从菲律宾搬到这边来，这对我们多数亚太方面的中心起了很大的作用。第三，我们在2007年的三

7、月份完成了合并后，我们进到中国国内的快递市场， 我们在国内的快递市场里面提供三种服务，我想今天很荣幸能够参与今天的盛会，我也希望联邦快递国内的服务能够支持国内电子商务行业的发展。左岸女人CEO冰寒：我们台上两位陈总，为了以示区别，陈嘉良希望我们称他为Eddy， TNT中国区总裁 Mr. Eric Van Den Burg希望我们称呼他为 Eric。下面我们进入互动 的环节，姜总，您以副总裁的身份来负责京东物流的建设，而且不是京东的核心业务，我们知道这不符合社会化分工的最优原则，但京东却反其道而行之，以这么高的代价来做，能不能给我们说一下其中的原因呢？京东商城副总裁姜海东：我觉得我跟在座的电子商

8、务的身份不一样，我也想向三位巨头去问我们的要求你们能不能满足。左岸女人CEO冰寒：您说说您的原因吧。京东商场副总裁姜海东：物流现在已经是我们京东很重要的一个环节，整个公司超过50%的员工是在物流上。最开始建物流我感觉实际上是一种无奈，我们的需求在市场上并不能找到合适的合作伙伴来完成我们全国范围的快递服务，那么我们基本上的电子商务客户大家应该都是比较类似的， 这个客户群是比较高素质的，他的要求、他对服务的挑剔程度都是跟线下有一些区别的，所以他们要求的是一个最好的服务态度、最快的速度，在各方面的体验都要求达到最好。我们到市面上发现这对很多快递公司来说是一个挑战，就是说能达到这样一个要求是 一个挑战

9、。第二方面，要求速度。这个速度有可能是一个全国性的、而不是区域性的，有可 能我一个货发的是上海或者是北京，所以地域跨度就是比较广一些，对快递公司也是一个挑战。第三个方面，我们考虑也是成本。我相信在座的很多电商也是刚刚起家。我们置件物流 的成本应该是低。左岸女人CEO冰寒：比第三方服务的成本低多少？京东商场副总裁姜海东：不同的城市不一样，这个成本最开始一定是成本比较高的。左岸女人CEO冰寒（笑）：您的意思是陈总很赚钱对吧？京东商场副总裁姜海东（笑）：这是成本，我们不希望我们的资金被占用，我们想快速的成长起来，第五个方面，我们的客户希望我们B2C企业给他提供的是一个全方位的端到端的服务。所以我们在

10、跟其他合作伙伴合作的时候，无论是流程上还是系统上都要存在对接，而这种对接是客户不关心的，但是对他提供的又是非常好的一个无差别的服务，对他来说是很好的。所以，我们在全国范围内目前也在跟第三方合作，但是没有在全国性的跟某一家的合作。我们也很希望在全国有一个全方位的合作伙伴， 因为我们本身不是做物流出身的， 我们的物流也是被迫为之的。发网CEO李平义：请问一下陈总，姜总讲的这些问题，包括服务区的问题、对服务态度的问题有没有什么好的解决方案？宅急送总裁陈显宝： 应该说大家关心的是物流是很重要的一个环节，刚刚说的是1988年，我们是1994年创业的企业，在国内有一定的影响力，我们做电子商务的第一票是19

11、88年开始做的，应该说从 2004年我们把这一块业务纳入到我们的核心产品，在三年前我们 进入电子商务领域。应该说我们对这一块应用是比较深的，我觉得怎么样提高服务质量，我考虑了一些，无外乎以下几点：第一点安全，包括三个方面的安全，首先是我们货物的安全， 第二是资金流的安全，第三是信息的安全。这三个里面首先提的是钱，出去以后会不会回来， 这是大家所关心的， 第二是你的货物会不会丢失；第三是原来没有，这两年出现的，就是说你的信息会不会泄露，我觉得是这三方面的安全，应该说专业的公司一般来说是做得比较好 的。为什么说只有专业的快递公司可以做电子商务，其它的风险比较大，就是资金的问题。我们做了 6年的电子

12、商务部没有揩客户的一分钱。左岸女人CEO冰寒：我个人也非常欣赏宅急送的风格，我也不是第一次和宅急送打交道，我们每天都在和宅急送一线的人员打交道，2008年宅急送还度过了一次危机。血泪史就不讲了，咱们挺过来就是好汉，您刚才讲的三个安全都是大家的期待，问题是如果宅急送把这三个安全做得非常好的话，还要考虑到用户体验的问题，如果这三个问题和体验都做得很好的话，（对姜海东）姜总就不用去搞物流了，可以继续做你的信息系统了。我想问一 下陈总，从您作为宅急送的灵魂人物、最高层领导这样一个角度，是不是少谈点成绩、 多谈点问题？宅急送总裁陈显宝： 关于速度的问题，每个企业都从速度这一点开始有两个过程，一个是派送的

13、过程，第二是回款的过程， 我觉得这一点最开始大家知道了， 我们现在推出了一 个N模式，一个是T模式。所谓N模式，比如说我们推出了一个七天，还有一个 T模式， 就是T+1、T+2。我们有一套信息系统来支持 T+0模式，我们现在和快钱也在合作，就 是把钱一收到就划到收款人帐户去了。左岸女人CEO冰寒：据我个人了解，你使用了快钱的分帐和结算的系统，通过快钱的结算系统划给收款人。您刚才说COD的回款速度问题也是很重要， 国内B2C的销售额80% 来自COD，这个量是非常大的。我个人呢，对宅急送的返款速度是比较满意的，安全上也 没有问题的，因为我们比较小，要返的钱也不是很多。但是，京东的刘（强东）总不满意。 我曾经跟刘总探讨过这个问题，说你为什么不找宅急送还是谁做货到付款呢？刘总说我们一 天5000万，