凯盛餐饮部管理手册

1、凯盛大酒店餐 饮 部 管 理 手 册 餐饮部餐饮部作为现代酒店水平高低的重要标志，已经成为饭店业内人士评价饭店好 坏的主要因素；作为构成酒店的一个重要构成部门，餐饮部已经成为酒店主要的社 交活动中心，是饭店对外活动，属于饭店形象实力的窗口。同时，也是构成酒店营 业收入重要部门之一，但餐饮部也是一个经营点多，管理环节多、岗位多，人员多， 关系复杂的一个部门，是酒店里管理难度比较高的一个部门。因此，餐饮管理与服 务水平的好坏，直接关系到饭店的形象和声誉，关系到酒店总体的营业收入。一、组织机构二、岗位设置三、岗位职责：餐厅经理岗位职责与工作内容一、岗位名称：餐厅经理（楼面部经理）二、岗位级别：三、直

2、接上司：餐饮部经理（总经理兼）四、管理对象：楼面部部长及全体员工五、岗位要求：具体负责餐厅的日常运转和管理工作保证以舒适的就餐环境、良好 的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化、高标准的优质服务来获取最 佳经济效益。六、具体职责：1、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。2、参与制定服务标准化和工作程序， 并组织和确保这些服务程序和标准的实施。3、负责与相关部门的直辖市，处理各种突发事件。4、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动接待服务工 作。5、与行政总厨（厨房部经理）及厨师长保持良好的合作关系。及时将客人对菜肴建议和意见转告厨 房部。供厨

3、房部经理及厨师长在研究制定和调整菜品时作为参考。6、在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、，迎送重要客人并非服务中以特殊关注，认真处 理客人投诉，并将客人投诉内容，意见和处理方法做好记录向上一级报告。7、检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。8、负责餐厅经营指标及任务的落实，掌握餐厅和客源构成、消费能力和特点， 鼓励员工创收。9、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作， 控制餐具损耗。10、建立物质管理制度，组织管好餐厅的各种物质，谁使用谁负责。11、签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单、保证餐厅的正常 运转。12、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。13、负责制

4、对员工工作绩效评估和奖惩，制定员工培训计划，并予以落实。14、出席总经理如开的各项例会，主持餐厅内部会议。15、督促员工遵守酒店的各项规章制度。16、完成总经理布置的其它各项工作。七、任职条件：1、热爱工作，工作踏实、认真、有较强的责任心和事业心。2、通晓餐厅管理和烹饪方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。3、具有熟练的服务技巧。4、从事餐饮服务工作 3 年以上的工作经历。5、身体健康，精力充沛，仪表端正。八、权利：1、有调配所属员工工作及休班的权利。2、对所墨守成规范围员工，有决定奖罚，提议晋升或调换岗位的权利。3、对部长作绩效评估和所有部属做出5 50 元的处罚权。4、属本部门业务范围

5、内问题有临时决定权，有权对餐费作20 元以内的让利，有权赠送 20 以内的菜品或水果盘一份。5、有签署领料单和审批员工病事假的权利。楼面部部长岗位与职责一、岗位名称：楼面部部长二、直接上司：餐厅经理（楼面部经理）三、管理对象：楼面服务员和传菜员四、岗位职能：1、由经理任命，直接对上一级领导负责，完成上级交给的任务。带领下属员工 完成各项经营指标。2、负责本部门员工的思想督导与业务技能、技巧的培训，并配合好上级做好员 工培训。3、定期召开本部门小组会议， 参加酒店如开的各项会议， 做好上传下达的工作4、贯彻企业文化，组织员工进行各种活动，把员工的思想与利益，高度地和酒 店的经营理念和结合起来，成

6、为企业的凝聚力。五、主要职责：（一）、营业前1、提前十分钟到岗自查仪容、仪表、自查营业用具。2、做好每日例会工作。3、督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。4、检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。5、检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题错误及时纠正。6、到吧台了解客情，以便做出个性化服务。7、熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，洁清品种，并有重点向服务员 说明。8、调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。9、检查与分配工作完毕，到工作区楼梯口（或餐厅门口），做好迎接客人的准备。（二）、营业中1、客人进来和迎宾一起欢迎客人。2、服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人

7、推荐菜品和酒水。3、负责现场督导工作， 检查服务员执行服务规程的情况， 并及时纠正服务员的 小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。4、合理调配劳动力， 及时促进服务员之间的相互协调， 以保证服务的速度与质 量。5、进行巡场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求 超出自己的权利范围则要及时知会上级。6、跟进与控制菜品的质量与速度， 征询客人对出品与服务的评论与建议， 及时 把客人的要求建议反馈给厨房部经理。7、进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合餐饮用具 使用手册及 VIP 服务规程去操作，是否把牙签、筷子套等客人没有用 过的东西及时收回再利用。8、接近

8、营业尾声要走到门厅（或楼梯口）附近，做好欢送客人并向人致谢，欢 迎客人下次再来。9、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质 量。（三）、营业后1、督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。2、安排下属做好值班与早班的下班工作。六、权力范围：1、适时的调动权力。2、对所属部属作绩效评估。3、对所管员开具罚款单范围 5-20 元。4、对所属部门业务范围内问题有临时决策权。5、有权对餐费做出 30 元以内让利，有权赠送 50 元之内的菜品或水果盘一份。七、任职条件：1、高中以上文化。2、有三年以上的工作经验，有一年同等职位管理经验。3、较强的协调能力和领导能力。4

9、、有敬业精神和良好的职业道德5、身体健康，精力充沛。四、业务流程：1、零点厅（ VIP 房）服务：开始上荼水迎、客小毛巾点菜开单点酒水VIP下铺巾引为了更好地让 VIP 服务员掌握服务技能技巧，在要求服务取酒水员精通本职知识外，要求服务员在服拉递务椅菜让单V座IP 房时，能遵循一定上的工菜作程序与工作要求，斟以求酒 达到服务的规范化与标准化。巡台服务步骤工作内容要求与注意事项整理台面、椅子、衣架、备餐台面结 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台 面干净、无杂物12准 备 工 作3备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台 备多二套餐具。准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服 务用品：菜单、菜

10、谱、笔、火机，启瓶器（啤 酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾 条。开餐前 15 分钟把开水打好，把茶壶准备好。送客1备餐柜的物品摆放要分类列放， 常用、 先 撤桌清理 用的放外层， 不常用、 后用的放里层， 杯、 碟叠放时不宜太高， 避免拿其它餐具时碰 结1束 倒。2 补充餐具时要注意检查卫生， 脏、残、 破 的餐具退回洗涤间。123自查仪容仪表、服务用具。 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时 纠正。1 隔一段时间后， 已摆好的餐具易出现蚊虫 等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具 里。2 铺地毯的房易产生霉味， 或者因为酒、 食 物汤汁溅湿而产生异味及

11、污渍， 所以异味 严重时要喷空气清新剂， 及开抽风机， 开 门透气。1站位时收腹挺胸， 两眼平视， 不依墙， 不 抖腿，脸带微笑。 11:15 ，站在自己负责的 VIP 门边迎接客人。2遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候， 比如： “徐总，晚上好” ，如果上司再回1头经过时，亦要简单的说“您好”。2 当有其他的客人经过自己 VIP 门口时，要脸带 微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎3当自己的 VIP 没人时，遇到别的 VIP 房客人走出过道需要服务时， 服务员要及时迎光临”，并且上身作 30 0的鞠躬。上去， 并愉快且热情地说 “先生， 有什么3 当迎宾把客人带到自己负责的 VIP 房时

12、，用 2可以帮到您吗？” ，并根据实际情况确定的方式欢迎客人，并且迅速打开 VIP 房间门，立即帮助或是让客人稍等， “好的，先生，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。请您稍等，我马上帮您去办”。4有的客人坐自己先来， 是走在迎宾的前面 或迎宾带别的客人进房不知道， 这时， 服 务员要及时迎上去， 问清楚是哪一间 VIP 房的，并配合其他服务员安顿客人落座。步骤工作内容要求与注意事项1拉椅时双手扶椅背拉出椅， 不能拖椅发出1 客人进入 VIP 后服务员应快步走到主位拉椅，噪音。 然后用膝盖将座椅慢慢往前顶， 直 至客人舒适落座。引并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2

13、临时加位的，由迎宾完成。2迎宾在带客人进入 VIP 房时，要主动把客客人的人数及主要客人的姓名或单位告知3 若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂服务人员。好，并注意是哪位客人的。3帮客人拿外套或提包时， 要先征询客人的4 客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后座男士，先老后幼再壮年的原则。意思，“先生 / 小姐，我可以帮您” 免引起客人的不愉快。5有小孩的及时加 BB 凳。4宾把菜谱递给客人并说“先生 / 小姐，这 是我们的菜谱，您先看一下”。 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客1第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾， 所递1人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应以可以不跟毛巾垫。 可

14、以在上第一道毛巾 时与毛巾垫一起上。的规范用语“先生 / 小姐，请用毛巾”（第一巾道毛巾）。2如果来客不集中， 且分散， 不整齐地坐在开VIP 房内时， 分毛巾可以从门口起，逐位始2 第二道毛巾在上小食时上。派发，查要紧记服务用语的相配使用。服1问茶时， 要察言观色， 高品位客人推高档务茶，一般消费者推中低档茶， 介绍茶品时，问询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种要 2 个或 3 个茶品种搭配着说， 要高、中、茶请问各位要喝什么茶，我们店有”2低三种品种搭配着介绍。 熟客可以简单介绍常饮的一二种， 并征询 浓淡要求。沏 茶1 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否 适合沏茶。2 沏好茶

15、后把茶壶搁在工作台上泡2 3 分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出 味，请您耐心等两、三分钟”。1 泡茶时， 一面向客人交代， 一面把桌上的 装饰花 / 盆景撤走。2 沏茶服务过程中， 服务员要留意客人的爱 好，如有客人中的某一位提出特殊的、 不 同于其它的喝茶要求时， 服务员要马上上 前“先生， 我马上帮您冲一杯茶来， 请 您稍等”，然后马上帮客人换茶。开位1 在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开 始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开 口布，撤筷子套。2 开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到， 也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则 不宜撤位，但可以先开位。1 开位时，

16、口布下面朝上，一角压在骨碟 / 装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。2 如果客人习惯把口布放在膝上时， 服务人 员不要勉强客人。3 撤筷套时， 在放筷子过程中， 注意不能用 手触摸到筷子夹菜的前半部分。 应用手抓 住筷套的尖端， 开口朝下， 右手在开口下 接住倒出的筷子， 然后送到客人的筷子架 上。4 整个开位过程要快而不乱。 开位时， 要先 作“请”的手势，并说“先生 / 小姐，打 扰一下，我帮您开一下位”。步骤工作内容要求与注意事项开 始 服 务斟 礼 貌 茶1 斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手 边操作。2 若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上 的茶杯里。3 若没有摆茶杯，则

17、在工作台上操作，在圆托里 摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把 茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。1 斟茶时， 茶杯在桌与否都应先作 “请” 的 手势，并说“先生 / 小姐，我为您上一杯 茶”；上茶或斟茶后还应该说 “请用茶” 。2 若在工作台上操作斟茶时， 茶杯与杯碟应 分开，即茶杯分散放， 杯碟叠起来一起放； 上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟 上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上 （不可直接放到装饰物上）。3 茶水只斟八分满，满则欺人。上 小 食1 在副主位的右侧上小食。2 如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身 则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。1 上小食时， 两碟的

18、摆正、 副主位两端， 三 碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。2 带壳、 带骨小食要跟骨碟， 顺便用巾夹夹 走第一道毛巾。点 菜递 菜 谱1 菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2 要把不同的菜谱递给客人。1 礼貌用语：先生 / 小姐，您好，这是我们 的菜谱，请您先看一下。2 如果桌上有厨师特别介绍， 还应该介绍这 是今天厨师特别推荐的菜。正 式 点 菜1 收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是 主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2 来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员 要热情地说：“先生 / 小姐，您好，现在由我 来帮您点菜，我是 * 餐厅的营业员 * ” 3 点菜时，要根据客人的心态和

19、性质去介绍。4 点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人 效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方 特色、营养学、特别介绍、形象说明。5 点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气 要肯定、热情、大方。1 一般点菜的顺序（零点餐）： A海鲜或凉菜、拼盘汤 小炒煲仔菜 时蔬 主食 甜品 B凉菜汤 海鲜 小炒 煲仔菜时蔬 主食 甜品2 一般上菜的程序A凉菜、拼盘刺身 汤羹翅 鱼贝壳 小炒 煲仔 时蔬主食 甜品B凉菜、拼盘汤 虾 鱼、贝壳小炒 煲仔 时蔬 主食 甜 品C凉菜、拼盘汤 虾 鱼、贝壳大闸蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D凉菜（头盘）划汤 热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水果问 酒

20、水问1 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、 鲜榨果汁。3 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅 和加热， 如果用红酒， 问是否要兑柠檬和雪碧； 喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要 问加热还是冻镇。1 介绍单项酒的品种时， 要注意礼貌用语和 二选一推销推销法结合使用，如“先生 / 小姐， 我们的啤酒有燕京和泰达， 请问您 是要燕京还是泰达”。2 我们要注意相同问题不能问第二遍的服 务原则， 在问酒水时， 要标出客人需要的 品种、主位、 白酒、矿泉水、 啤酒、红酒、 西瓜汁步骤工作内容要求与注意事项斟 酒 水示 瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，

21、 左手托住瓶底， 将 酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1 相应的礼貌用语：“先生 / 小姐，这是您 需要的 * 酒，请问现在可以打开吗？”2 示瓶时， 如果是白酒应倒过来摇一下， 以 免沉淀。斟 酒1 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2 右手叉开拇指， 并拢四指， 掌心贴于瓶身中部， 酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在 外面。1 白酒全 8分满，红酒 7 分满，啤酒 8分满 （带泡沫刚好平杯） ，洋酒全 1 安士和半 安士。2 斟酒水时要侧身， 左手不端托盘时要自然 的放于身后，略倾斜约 45 度。3 斟酒水时， 瓶口不能碰到杯口， 倒完酒应 将瓶子稍微转一下， 以免将遗

22、留的酒滴到 桌面或客人身上。倒 饮 料1 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在 倒。2 硬包装 / 罐装饮料也应该在工作台打开包装， 以免饮料溅到客人身上。1 果汁饮料应倒 8 分满。2 倒饮料时， 应先做请的手势， 并说： “先 生/ 小姐，这是 * 饮料，我帮您倒一杯” 。3 不同类型的饮料， 在打开包装之后， 应统 一放到一个托盘上，根据客人的不同需 要，拿不同类型的饮料去服务。上 菜上菜前的准备工作12将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次 后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在 客人的左手边。123看客人所点的菜单，准备好上菜所需用 品

23、。如果点的鱼、 虾、蟹多的话， 应多准备骨 碟与小毛巾。点的汤水多的话，还要多准备汤勺。123上冷盘或拼盘 上汤 上热菜 上主食1上菜时要报菜名，“这是 * 菜，请您慢 用” ，报菜名时应挺直上身， 左手背在背 后，右手伸出来做请的手势， 眼睛要慢慢 的巡视到每一个人的位置， 不能只盯着一 个人说话。上2上菜前要先整理好台面， 腾出上菜的位置4或者上其它东西的空位， 杜绝一手拿菜盆5上果盘6包尾茶一手去整理台面的坏习惯。巡3上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余 的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4上果盘前，每人上一杯热茶。台12收小毛巾收茶杯1收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。服收2收茶杯是在倒酒水

24、后。务3收空汤碗时应该先问客人是否还需要加3收空汤碗汤，然后再收。1要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩 下三分之一时， 就应该主动去帮客人添酒 水。1添酒水2添酒水应从主人左手边的客人开始， 这样添2添饭方便酒水用完时间询问主人是否还需要3添菜3添酒水。留意客人的饭与菜， 当剩下三分之一到四 分之一时，应主动询问客人是否需要添 加。步骤工作内容要求与注意事项1换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾， 然后 把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧， 收 脏骨碟时应一层一层的堆放， 让食物残渣巡堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。台 服 务1换骨碟2换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，换2换烟盅并同时叠拿到托盘，

25、 然后把上面干净的烟3换小毛巾3盅放回客人桌子上。 换骨碟或换烟盅时， 都要注意礼貌用语的 使用，并且在操作前和操作的结束都需要 做“请”的手势， 以避免客人不知道而引 起的碰撞。1整条的鱼先将鱼骨起出来， 然后把鱼整理 成原形， 根据人数切成几分， 分时每份里 有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油， 鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。1整条分2当桌面上有以件为单位的菜时， 后面还有分2腾位分没上来的菜， 服务员要提前腾出上菜的位3汤汁类分置，就可以把上述的菜品征求客人意见后4硬壳类、蟹类分3分到客人骨碟上。鱼翅、 汤、羹类先上台报菜名， 然后端到 工作台分好再上。巡 台4分完之后， 剩下的菜品

26、， 可以换小碟上桌 或者是放在工作台，以方便随时添加。服1撤菜盘时， 有汤汁和油腻， 注意拿稳及不务撤1空菜盘要让汤汁淋到客人身上或地上， 同时撤盘2空饭碗时不能从客人的头顶上越过。3空杯2撤盘时一定要先征求客人的意见， 才可以 撤。1询品味1客人用餐时， 我们要随时注意客人对菜品 的评价， 随时反馈客人的意见， 服务员也 需要记经常来的客人的口味、习惯。2服务员要灵活掌握客人的用餐要求， 赶时询2询添减3询快慢间的客人要交待厨房快上， 注重聊天的客 人要慢上，以免菜品太快变冷。4询需要3密切观察客人的用餐情况， 注意客人的一 举一动， 要在客人提出需要之前， 迅速上前询问客人的需要。步骤工作

27、内容要求与注意事项当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且1在结帐时要唱收唱付， 收多少找多少， 要 当着客人的面说清点清。12要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结结帐时， 一定要使用收银夹， 从客人的右帐。手边操作。结3结帐时， 我们要懂得观察客人的类型， 有2结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或帐些客人不喜欢别人知道结帐的数目， 但有支票要相应的证件与电话号码等。送的客人却喜欢让别人知道他 / 她今天请客3客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩客用了多少钱， 我们要根据客人的类型选择余的食物征求客人帮其打包。隐蔽或公开的结帐方式。4客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人 道别，

28、并欢迎下次再光临。4需要签单的客人， 服务员一定要和银台核实客人的身份， 以及该客人以往的消费信 用再决定是否给予签单。餐 后 工 作撤 台1 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。2 关掉空调、电视机。3 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。1 撤菜盘时， 有汤汁和油腻， 注意拿稳及不 要让汤汁淋到客人身上或地上。2 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。清1 清理台面。2 清理地面。3 清理 VIP 房的整个房内。1 清理 VIP 房时要打开门和抽风让房间里 面的空气及时得到流通。2 如果地毯食物残渣太多的话， 要及时通知 客房部过来洗地毯。摆1 铺台布、围台裙。2 摆装饰碟、食碗、小勺后

29、摆酒杯、水杯、辣酒 杯。3 摆用品，摆花盆。1 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞， 放小勺到碗时要轻放， 以免发出响声或撞 烂。2 拿餐具时， 要先拿上面的一层， 暂时用不 着则先放于托盘或转盘上。3 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、 残破的餐具退回洗涤间。2、退换食品上菜退菜接到退换食品信息退菜上菜慢或点一菜联多作厨房凭证餐厅经理开菜单两联送质银量台问题联和客单一起工作内容 结 束了解厨房菜品制1作光听取服务员反映 情况； 2到未桌烹制边确认退菜信 息。步骤立刻退换联收银作取消凭证注意事项接到 退菜 已烹信制息会退餐菜厅应经理由领班以人员去做；2处理退换菜要马上做，不要拖延。1知会重新

30、烹制取消询问客人是否还上菜立即通知厨房厨师长签字了 解 退 菜 原 因1是质量问题的在权 限内立即处理；2因为客人点菜太多 食不完或者上菜太慢客 人不想等的要马上到厨 房了解烹制情况。1取消权限：一般领班级别在 100 元 以下的菜可以马上取消， 100 元以上的菜 要马上请示经理；2在了解退菜原因时，要心平气静， 有礼貌，不要因为客人的挑剔而表露不 满，以免引起争端；3退菜原有很多， 要学会观察， 通常有： A菜上的太慢，客人赶时间； B服务不周到，客人通过通菜这一 原因引起餐厅经理重视；C贪小便宜，希望打折；D质量问题。办理退换手续1因质量问题的，先 向客人道歉，并且征询客 人，退了这道菜

31、，还需要 另外上一道菜吗；2加上菜太慢客从坚 决不要的马上通知厨房 停止做这道菜；3开完退菜单应找厨 师长签字，然后交银台。1对有质量问题是的，可作最大的让 步，就是退一赔一，不要做太多的承诺；2对已经烹制的菜品， 客人赶着要走， 我们要尽量征询客人：“是否打包带走， 让家里人也尝尝我们的特色菜。”结 束1告知客人菜品的退 换情况；2结帐时，再一次千 知客人，已经高速并再一 次表示歉意。1已经烹制但客人不要的菜要马上端 回厨房保管， 并马上知会营业部人员， 以 便有新客人时，能把这道菜推销出去；2遇到不愿结帐，找叉的客人，要及 时知会经理，保安。确认目标服务帐结现备收餐银摆预餐订车帐、单打包根

32、据送电话预订餐餐单3送餐工作开始步骤工作内容注意事项接到预 订电话1聆听预订要求，准确记录品种、数量、人数、房号（地址）、送餐时间，特殊要求；2复述预订内容及特殊要求，并告知做好要等待的时 间。1接电话要注意使用礼貌用语，注意语气、语调；2特殊要求要记录清楚，落单时跟进道金下单、并保签留别单一、联并客知单会相关部门下 单1保留一联客单，跟随帐单一起呈送到客人；2落收银时，告知收银旭送餐，以便收银能提前打电。1菜单上一家要标明是送餐，并要注 明起菜时间；2特殊要求特殊交代。准备 送餐 车具1检查送餐车使用情况，检查送餐车卫生；2准备托盘，餐具的卫生及检查是否有破损， 是否齐备。1一般备餐间准备送

33、餐车，送餐员负责检查；2根据人数准备餐具碗筷等，并且筷子准备多一双， 准备餐巾纸。装车 或打 包1把客人预定的菜品、酒水摆放好，尽量不重 叠；2检查与核对预订单，看是否齐备；3检查汁酱，看是否需要银刀、叉或者汤更， 分更；4打包物品的包装盒，袋要保持干净，不要让 汤汁溢出；5到银台拿预打帐单，和预订单一起放到收银 夹，随送餐车一起。1摆开支的菜品一般不重叠，实在要重叠，中间要隔 一干净夹板；2打包时，要跟好汁酱，配料，并另外打小包。如红 烧乳鸽的准盐要另外打小包并放在乳鸽的大包袋里。不能 把汁酱或配料整个放到菜品里面。送 餐1检查完毕，用干净盖布盖住餐车，保持温度， 保证卫生；2送餐途中保持平

34、稳，避免食品倾倒，溢出。1上楼梯,转弯要注意放慢速度,以免发生碰撞,如果走电 梯客人多时要让客人先乘 ,如果送餐时,电梯间有别的客人 , 还应表示歉意：“不好意思，影响你行动了。”服 务1确认客房号（地址）；2轻敲三下，并报：送餐。待客人开门后，先 向客人问好，并询问：“我可以进了吗？”得到客 人允许后，进入，并致谢：“谢谢”；3征询客人用餐位置，确定后，进行用餐服务 （一般只提供开餐服务）。1要求服务员平时要对酒店各部门的位置要有准确的 了解；2如果连敲三遍，仍然没有客人开门，座求助于楼层 服务员，并打电话进房，证实客人在不在，如果不在：把 餐车推饮中，并保温时，知会客房服务员，等客人回来马

35、 上通知送餐；3送餐一般只帮客人摆好菜品，打开饮料，（或留下 启瓶器），餐间不提供服务。结 帐1把帐单呈递给客人，并备笔；2如果要求现金结帐的，要唱收唱付，当面点 清验证钞票，如果是客房（或其它部门）帐的，请 归入客人签名，并知会相关部门，同时办理对帐手 续。1如果要求现金结帐，在拿帐单时，应叫收银准备零 钞以准备结帐时找零；2如果客人不在餐饮部结帐，应把有客人签名的帐单送到 相应部门银台，不要拖，以免跑帐；3签单时，应要求客人出示房卡。道 别1请客人用餐，并告知客人如果有什么其它需 要，可以打 XXXXX 电话；2退出房间。道别前，告知客人一般的收餐时间，如果客人有需要，也 鼓励客人在需要时

36、电话通知收餐。收 餐1检查订餐记录单，根据人数，菜品数量收餐时间；2打电话问候客人，并介绍自己，然后询问客人是否用 餐完毕，是否可以收餐；3当客人已经不在房间时，请楼层服务员开门，及时取 出餐车，餐具等；4若客人不在,则还应询问是否有其它需要.1是餐为30分钟后必餐，上午，晚多为60分钟后收餐；2收餐过程中，如一些吃得很少的应询问客人是否保留；3收餐完毕，应和客房服务员协调好，以便作及时的清扫，收餐 员也应注意不要让汤汁残渍溢出，以免增加客房工作量。4备餐工作 （备餐一般和传菜间处于同一位置， 而且很多酒店餐饮部把备餐间和 传菜间全二为一）开始发放桌布、托盘毛巾、荼叶摆齐银器、备了佐解料当、天

37、备营开业餐报餐表具、用具开餐传菜回收餐具、布草洗用碗过间餐清具洗干净桌布、托盘、餐具点数脏、布登草记、毛送巾洗涤回收干净餐具入柜验收干净布草5传菜开始根也据有菜专系部设门分分单单员）核对出菜根据路线上菜步骤注意事项工作内容准 备 工 作1自查仪容仪表2搞好备餐间卫生3清点前一天用过的布草，然后分类打包装入布草桶（车），送洗涤，然后收干净布草，送洗与收都要严格检查、验数。4准备开餐用具，并检查卫生。5准备镌仔炉、燃料。6开餐前 30 分钟备齐酱料。7如果开水器在备餐间，应检查是否已经运行。1传菜员要特别注意手指甲、衣袖的卫生。 2酱油壶、醋壶要定期更换与擦洗。 3布草打包时要抖净残渣，以免招鼠虫

38、。 4验收布草要注意数量，及时否有洗破，是否 有洗干净，是否有洗不干净。开 餐接 单1接到厅面点菜单，检查订单是否按规定填写，品种、份量、 做法是否清楚，然后看菜单有无特殊要求，如有在分单时要 与厨师长交带清楚。2根据订单上的菜希品种，在入厨单上夹上相应台号（房间）， 相应数量的木夹，同时把传菜联放到按入单顺序的位置，方 便划单。3接单时，征询一下营业员该旧客人对上菜速度的要求。1妇强加快、即起、叫起等要求，免辣、免味 精等要求一定要交带到位。2有些菜单第一联是可以分开一小份一小分的， 那么只需按部门直接分到砧板就成，不用跟木 夹。下 单1根据出品要求，做法，下到相应的部门；2有特殊做法与要求

39、的，要跟砧板说清楚； 3下单时，一定要看清楚菜单所属菜系，部门做 到下单一次到位。1一般餐厅反设在前厅的鲍鱼档、海鲜池、烧鱼 老火汤的单， 直接由服务员分单， 服务员在分单时， 应在正式大菜单相应分单菜式前用 “”作标记， 服 务员在上菜后用“”在后作标记。出 菜1出菜时，一般安排一个专门的划单员，根据 木夹（或小菜单）上的桌号（房号），在相应的 大菜单上用色笔划去该道菜； 2传菜领班（主管）负责检查出品的规格、色 香、型、味、器是否有问题或不清楚，马上与厨 房长沟通，及时解决。符合质量标准的菜在该菜 加盖，并安排传菜员马上送出； 3传菜员把符合质量的菜端到厅面，等待服务 员上桌； 4服务员端

40、菜时应告知服务员该道菜的名称， 并提醒服务员如果有空碟，空碗可顺便带走， 即 时揭盖的砂锅、保温盖也及时带走； 5根据服务员提示，桌面进餐情况与厨师长沟 通，掌握上菜速度。1宴会出菜，一般要求一个传菜员固定桌号的 菜，而且划单员要在菜单上累加每一道菜的数量 （比如： 4+8+6 ），然后核对酒席桌数，付合的 再划掉；2每出一道菜，不仅要对菜的质量把关，而且 要把相应的佐料、汁酱、辅具跟齐，具体看传 菜间常见汁酱、佐料、辅具配份表； 3对有问题的菜，要及时记录，说明原因，并 应有经乎人及厨师长签名 4上菜时，要有耐心，等待服务员整理好桌面； 5如果有要求，传菜员要在该桌菜单客人联上 对应该菜核实

41、并盖章，避免上错菜，同时服务员 也要熟记自己所看的桌有几道菜，什么菜，以避 免上错菜；6收回的空碗、碟送洗涤间。洁清 和追菜1在接到厨部反馈销售完菜品的信息，要马上 通知楼面部长以上人员去及时处理； 2接到厅面领班级以上人员发出的追菜信息， 应先了解该菜入单时间烹饪方法， 以掌握该菜是 否追并马上把信息反馈给厅面。1传菜部人员在营业前误码紧记洁清品种， 以 便在入单时就能即时划出洁清菜品； 2追菜时，有些菜刚入单几分钟就开始追菜， 或者是该菜工艺复杂、烹饪时间长等原因造成 起菜慢，传菜追菜时就要灵活掌握，做好厨部 和厅面的沟通桥梁。1把汁酱、佐料、辅具按要求封好，放好； 2清理台面，墙面、地面

42、、货架、柜的卫生； 3水、气、电、门、窗、设备等按规定的要求与 标准关好，调整好。把易爆易燃的物品存到酒店 规定的地方； 4由当班负责人检查完毕合格方可下班。1传菜间要特别注意安全， 像酒精燃料一定要 盖好，保温柜等藏在里面的暗火一定要记得关 好，天然气缺罐的阀门要拧紧等； 2关紧门窗，盖封汁酱、佐料以免招虫、鼠引 发卫生问题。6餐具使用A餐饮用具洗涤进制B餐饮用具使用C餐具的保管与维除护 渣餐具柜步骤填写申领刷申购领涤用涤册使储用存一）一）检查冲洗： 过清水程序看餐饮用具使用7酒水领用过清水（二）盘营业结点束检查存货 填写申领单摆 毒工作内容为依据领；用酒水2数量是否满足营业需要1以标准上架

43、录入台帐贮 撤存 换取餐具搬餐具使用1使用统一编号和酒名；2烈军属性酒以瓶为单位送，洗其涤它间酒水以箱、桶为单位；备餐柜注意事项1不同部门酒吧酒水存量不； 营业结束2举行活动，宴会等特殊日子，酒水需求量会有很大出入：酒吧员要密切和服务部的沟通，随时掌握客情。把台布翻上盖好般领用酒水需经酒吧领班签名；时前检要查检查是否有质量问12不设领开题；领取酒水3字迹清楚，无涂改。1烈性酒、洋酒以空瓶换整瓶；2根据申领单逐一签字领取。1回收空瓶登记，并保持完好；2领酒水时要检查是否有质量问题。入帐在酒盘存表上填写正确领数。当前存量 =领用前存量 +新领量1申领酒水分类贮存，上架的要先干净，再按要求摆放；1酒

44、水冷藏时（水柜），要先擦干净，这样可减少换水频率；2啤酒、罐装饮料等入冷藏柜。2酒水要按归照先领先出，后领后出的原则，以免日久变质8、会议：接到 预定 信息1接到客人亲自预定，电话预定传真预定；2详细记录客人预定信息，并准确记录客人联系电话。1传真预定要打电话先确认；2重要问题要复述确认：比如，时间、人数、 场地。确认 预定1根据预定单上的记录，根据时间，、场地要求 是否可满足客人； 2确定是接受预定或取消预定，并马上通知客人。1如果遇到预定时间冲突应协商，如无法 更改要马上通知以免影响客人的事。会议 场地 布置1根据时间、人数、规格准备相应的台、桌、荼杯、 烟盅等； 2确定台形、铺好绒面、围

45、好桌裙、摆好盘花； 3摆设用品、水杯、烟盅等会议用品，近规定摆好； 4有横幅或其它悬挂，摆设内容的也应按要求摆好； 5摆好后，再次检查卫生。1不同的会议性质对场地摆设有不同的要 求，场地布置负责人要灵活掌握； 2订做条幅和其它额外布置而产生的费用 应提前和客人协商，然后执行。准备 音响 设备1音响设施，投影等到会议设备要按要求摆 放、安装、并调试；2自带设备的要帮客人预留台菜，布好线。1酒店提供的音响设施往往会收取一定的 费用，要提前告知客人； 2如果布线有困难找工程部。验 收1由领班级以上人员检查场地核对预订单内容 进行检查，并应申经手人， 陪同人在预订验收单 签名特别注意卫生、安全、美观三

46、方面。迎 客1会议前 30 分钟将开水备好将音响设备调试 到待用状态 ;2.服务售货员要再次熟识会议桌上的姓名标牌 记清位置 ;3在会议室两边排好准备迎接客人。1如有安排席位的， 引领到相应的 （姓 名）席位，没有席位安排的尽量先坐前 排，避免客人在门口带留拥挤； 2要征徇与会主持者（负责人）的意 见，看客人是否还有其它的要求。会 间 服 务1会议开始，服务员站在会议室的后面或两 边，不要随意走动；2通常半小时左右为客人更换烟缸、添加荼 水，如果有可能，尽量选在会议某一段落 ,停 顿时服务，避免影响，分散与会者的注意力； 3会议中途休息，要尽耿整理会场，补充和 更换各种用品。1会议期间，要求服

47、务员不能随便走 动，随时便进出会议室，这就安求所有 事情要提前准备充分； 2进行更换烟盅，添加荼水服务时不 要求开口服务，但要求做指示手势，要 求微笑与体态服务； 3中场休息时，该补充的物品要补充， 但客人桌面上的东西要保持原状，不轻 易挪动。清 场1在送客时，注意会场是否有客人遗留的物 品； 收拾会议用具，有借用的马上归还并办理归还 手续。1如果客人已走，遗留下物品的上交 主管，让主管去联系客人； 2一些摆设，条幅可再利用的放起， 以作再利用。自助餐操作规程；步骤工作内容注意事项准 备1。开餐前将准备工作做好，开餐前 20 分钟 站位；2自助前将准备工作做好，开餐前 10 分钟 备齐，并加热

48、，把盖打开，随时迎接客人。1对提前来的客人要安排落座，并上一 杯热荼；2某些特殊的物品，需要加热，特别长 时间的，先在厨房热好再出。迎接客人1客人进餐厅，主动与客人问好，并引座 拉椅； 2客人坐下后，从右侧为客人开席巾。1用好礼貌用语；2小孩子不要安排靠过道； 3提示客人保管好自己的财物。餐间 服务1客人开餐后，要随时撤下空餐具；2随时为客人添加饮料、更换烟盅；3注意换小毛巾、餐巾。1客人选食品时，服务人员一般不提供 更多服务；2客人选食品，酒水量多时服务员应提醒，以免浪费。上包 尾荼1客人开始进食甜品或水果时，每人上一杯热荼；2撤下桌面多作的多具、杯、金银器等。1如有准备咖啡也可以为客人上咖

49、啡；2撤东西要先征求客人的意见。送客1宴会结束，客人要起身离开时，要协助 拉椅，并提示客人带好自己的物品； 2有礼貌和客人道别，欢迎再次光临。1有遗留物品要登记保存；2有老人小孩要帮助。晨会操作规程开始步骤准备工作工作内检查1当天厨部营业报表。2查看当天、当市预订情况，留意客人注意事项仪级容别仪。表查服务用具看交接班记录出勤情况34查看当天休假记录1检查仪容仪传表达，当天特营别业注情意况指甲、头发、衣袖、衣领等能明显影响的地方。2检查服务用具，对火机、启瓶器、笔查 昨日等营必业需情 用具进行检客查人反馈况3进行点名，并根据点名结果，准确地 反映到考勤表上存在问题传达1当班部长、主管应提前 20

50、 分钟上 岗，自检仪容仪表，然后先在酒店转 一圈，观察遗留问题。 2交接班有急需办的要先安排人员去 做。 1检查过程中，发现不达标，违纪的 员工，部长事后要即时作记录，并根 据情节相应处罚意见。 2对不能参加晨会的人员要了解清 楚，不参加原因，并反影在考勤记录 上，因私事缺勤的按相关规定处理。 1一些新菜式，要具体描述，并把价安排工作各就各位金银器、不锈钢餐具使用程序步骤工作内容注意事项收1从 VIP 房收回的金银器要先清点数量； 2归类打包。1金、银器比较贵重，是最容 易缺失的餐具，一定要严格点 数；2分类打包，以免互相擦伤。浸1银器用银粉加锈纸用开水浸 15 分钟；2不锈钢用漂白水浸10分钟。1浸包时要注意安全，别烫伤； 2漂白水长期浸泡皮肤不好， 入眼危险。擦1金器用铜水拭擦，直至无黑点；2银器用海绵加银膏拭擦。1擦拭时要用软布，不要用钢 丝擦，以免乔伤不可恢复； 2擦时要戴手套。冲洗用清水冲洗金银器，不锈钢餐具清水最好用4550度的热水。抹用干净软布将