别克双顾问交车课件ppt

1、双顾问交车服务 课程目的 v了解交车过程的重要性 v通过良好的交车过程给客户美好的体验，提升客户满意 度，以创造更好的口碑 v通过交车服务体现经销店服务的延续性 课程大纲 新车交车的重要性 交车流程 总结 新车交车的重要性 v客户的期望 v忠诚的客户 v汽车经营中的销售和售后服务的职责 v交车的意义 v新车交车在销售过程中的重要性 v双顾问交车对售后服务的意义 v交车流程图 客户的期望 忠诚的客户 v忠诚客户圈 我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户，如此能增加我 们的销售量和为我们带来更多的利益 新客户 来自忠诚的 客户推荐的 服务满意体验 汽车经营中的销售和售后服务的职责 销售职责

2、售后服务职责 销售部门和售后服务部门的工作重点 销售顾问工作重点销售顾问工作重点 新客户开发 新车销售 二手车销售 服务顾问工作重点服务顾问工作重点 汽车保养 汽车保修 汽车维修 双顾问重合的工作重点双顾问重合的工作重点 汽车装潢 汽车年检 附件销售 保险产品销售 二手车回收 提高客户满意度 客户信息反馈 基盘客户维护 客户活动推广 双顾问重合的工作重点双顾问重合的工作重点 汽车装潢 汽车年检 附件销售 保险产品销售 二手车回收 提高客户满意度 客户信息反馈 基盘客户维护 客户活动推广 新车交车在销售过程中的重要性 v中国SSI因子结构 交车的意义 销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节 开始

3、时必须一一兑现。积极的交车体验可以成为 车主对雪佛兰及经销商保持忠诚的契机 ，能 确保他们在车辆的第一次维修或保养时回来。 交车环节的客户体验是创造忠诚客户开始。 双顾问交车对售后服务的好处 v一次拾遗补缺的机会 v一次沟通的机会 v一次展示的机会 v一次宣传的机会 v一次培养忠诚客户的机会 交车流程图 交车流程交车流程 交车前的准备 交车前的预约 交车日的接待 售后业务接待的介绍 保修事项与售后服务说明 试车 交车仪式 欢送客户 车辆的点交 后续跟踪 课程大纲 新车交车的重要性 交车流程 总结 交车流程 步骤主要执行人协助 交车前的准备销售顾问业务接待/技术人员 交车的预约 销售顾问业务接待

4、 交车当日的接待销售顾问无 售后业务接待的介绍业务接待销售顾问 车辆的点交 业务接待销售顾问 保修事项与售后服务说明 业务接待销售顾问/服务经理 试车业务接待销售顾问 交车仪式销售顾问销售经理/客户经理/业务接待 欢送仪式 销售顾问业务接待 后续跟踪 销售顾问业务接待 交车前的准备 v交车区的准备： 环境、指示牌等 v车辆的准备 交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装）， 销售顾问和再次确认并在PDI检查单上签名确认。 清洗车辆内外，车内地板铺上脚垫。 业务接待与销售顾问重点检查灯光车窗、后视镜、烟火缸、备 用轮胎及工具，校正时钟，调整设定收音机频率。 将经销店地址和客户住址保

5、存在GPS地址栏(如配备) v文件 随车文件、各项缴费收据及发票、其他相关文件 交车前的准备 v人员： 销售顾问在前一天的营业日报表的上事先详细填写，并告知直 接主管。 销售顾问前一日告知售后业务接待，请其安排时间参与及协助。 销售顾问与售后业务接待沟通确定交车细节 销售顾问明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员 预约的交车时间，让他们了解客户信息。 v费用： 车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、行驶证费、 产证费、养路费、代办费（服务费）。 交车前的准备 讨论 v业务接待需了解的客户资料 客户称呼 爱好 是否第一次买车 购买经历 选装配件 对车辆的哪方面感兴趣 陪同交车的人

6、 交车的预约 v车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时 和客户联系预约交车时间，预约时应提及以下事项： 确定时间 再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况。 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款。 告知客户将会有专业的售后业务接待参与交车 询问顾客交车时将与谁同来，并通知售后业务接待。 约定时间前15分钟再次确认，以利通知业务接待的准备。 交车当日的接待 v在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。 v销售顾问门口迎接并祝贺客户。 v销售顾问为客户挂上交车贵宾的识别标志。 v销售顾问与业务接待准备确认车辆交点。 v销售顾问引领客户至商谈桌（室）坐下。 v概述交车流程和所需的时

7、间 v费用结算移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、 保险手续、行驶证、车辆钥匙等等。 v各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客 户详细阅读。 售后业务接待的介绍 v售后业务接待再次确认车辆状况 v售后业务接待到洽谈区通知销售顾问可引领客户看车 v销售顾问将售后业务接待介绍给客户 v业务接待恭喜客户购买了雪佛兰的新车，并递交名片 恰当的称呼 照顾陪同客户一起来的人 合适的赞美 给客户良好的第一印象，表现自我 售后业务接待的介绍 自我介绍话术和礼仪练习 车辆的点交 v销售顾问将客户带到新车旁，利用交车确认单首先 确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢 件等。 v业务接待陪同

8、在旁，同时携带一块毛巾及清洗剂，针对 万一出现的漆面印记，须随时替客户清除 随时注意客户的目光和表情 动作迅速 车辆的点交 步骤步骤执行人员执行人员操作要点操作要点 车辆操作演示 销售顾问向客户解说新车功能 业务接待 1.请客户坐到驾驶座，为客户将座椅调试到适合的位置 2.为客户调整方向盘、后视镜 3.演示时钟的校正 4.询问客户喜爱的广播调频并演示如何调整并储存 5.空调的使用方法 6.车内外灯具的使用方法 7.儿童安全锁的使用 8.隐蔽的收纳箱使用方法 9.发动机仓各种储液罐的功用及液位检查方法。 10. 演示拆装随车工具和更换备胎的方法 11. 解释客户提出的专业问题，同时告诉客户可以在

9、保修手 册第几页可以找到相关的文字说明 车辆的点交 v业务接待在车辆点交中的注意事项 准备 事先了解待交车的车况 各项操作事先练习 熟读说明书 操作 在实施操作前征得客户同意 常用功能着重演示 请客户一起参与操作 对客户感兴趣的部分适当展开 注意控制时间 保修事项与售后服务说明 v销售顾问奉上用户手册、简易操作手册 v业务接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒 首次保养的服务项目和公理数以及免费维护项目。 v业务接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。 v业务接待提醒客户在新车磨合期中的注意事项。 v业务接待介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网 络、服务特色等。 v将名片置于保修手

10、册中 保修事项与售后服务说明 v业务接待引导客户参观接待大厅，并介绍服务经理等人 员及交换名片 v业务接待向客户介绍车辆维修保养的流程 v业务接待通过DMS系统建立客户档案 v业务接待引导客户参观维修车间 v业务接待说明发生故障时的联系方法与手续。 v业务接待提醒随车证件和文书的携带 v业务接待介绍简易的保险事故处理方法 v根据交车时的季节、天气、车辆使用地区的实际情况介 绍一些实用的车辆使用常识 试车 v业务接待提醒客户阅读用户手册 v如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，业务接待应开车 带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一 段。 交车仪式 v在所交新车的发动机盖上放置红色花球，用托

11、盘准备好车钥匙,鲜 花,CD等小礼品。 v销售经理、服务经理、客服经理，业务接待等人员出席参加交车仪 式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。 v销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。 v由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花（有女宾赠与女宾），再将 车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。 v现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌并表示祝贺。 欢送客户 v销售人员取下车辆上的绸带、花球，向客户赠送油票告 之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷 调查，请客户予以支持。 v销售顾问请客户推荐有望客户前来赏车试车。 v业务接待请客户遇到车辆使用

12、问题及时与其联系 v再次恭喜并感谢客户。 v微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。 v销售顾问详细填写“客户信息卡”交予客服部。 v销售顾问估计客户到家后再致电问候客户。 后续跟踪 v销售顾问在交车后当天内与客户电话联系，关心新车使用情况 v业务接待在交车后三天内与客户电话联系，关心新车使用情况 v交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户 v销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上 v特约店的客服部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客 户满意度调查 v销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿 的潜在客户 v业务接待在三个月内与客户电话联系询

13、问是否需要预约首次免保 交车关键执行点 v业务接待和销售顾问交车前仔细阅读所交车型的用户手册，并实车 演练 v业务接待和销售顾问话术一致 v做好交车准备，交车是最令客户高兴的时刻 v交车检验表让客户签字 v操作演示注意时间的掌控 v业务接待详细介绍保修政策 v销售顾问（保修卡）第一页和行驶证复印件留底 v交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问和售后业务接待与客户分享其 快乐的同时，要尽量以MOT的形式让客户认同雪佛兰汽车服务的品 质，以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会 v为有需要的客户设计合适的回程驾驶路线 课程大纲 新车交车的重要性 交车流程 总结 交车总结 交车是本次新车销售的里程碑它代表经销店又多了位基