小卖培训资料全解

1、第一章 小卖员工规章制度一、小卖员工应遵循的基本规则：1. 每天接待顾客前要检查并保证柜台内的售卖品有充足的存货 量。2. 保持工作环境及个人仪表的干净、整洁。3. 一旦设备发生异常或损坏、应及时通知值班经理。4. 严格遵循公司关于食品卫生及安全方面的规章制度。小卖的操作目标： 准确、快捷的售货、及高效的信息查询，是达到顾 客满意的基本要求。二、小卖卫生制度1. 严格执行食品卫生法规定，卫生许可证、健康体检证等齐全有效 持证上岗。2. 保持售卖环境整洁，无蚊蝇孳生，防治四害，做到无蝇、无鼠、 无蟑螂。3. 地面、室内采用湿式清扫，防止尘土飞扬。4. 保持各卫生基础设施设备齐全，整洁完好，防止交

2、叉污染。5. 随时保持部门整体环境清洁卫生，做到墙壁、地面无油垢、无垃圾、无脱落物，垃圾桶及时清除。6. 采购食品原料严格索证，保证食品原料新鲜、中文标识清楚、三证齐全。7. 贮存、运输、装卸食品的容器、工具设备安全无害并保持清洁， 防止食品污染。8. 食品入库前进行卫生质量验收，做到先进先出，保证食品质量。9. 食品摆放分类分架、离地隔墙、防尘防潮，食品库房内不得存放 有毒有害物品；残次品及退货食品应有固定位置存放， 标志明显10. 洗涤消毒剂应对人体安全无害，且浓度有效。11. 食品制售设备及工具有防尘、防蝇设施，坚持每天按培训程序规 定作好其早晚两次清洁。12. 员工着装统一整洁，并佩戴

3、工作帽，个人卫生符合要求，经常洗 手。13. 销售直接入口食品时应使用食品包装材料，做到货款分开，专用 工具售货。14. 易腐食品应冷藏保鲜。15. 坚持每周一次卫生检查制度，并公布检查结果，奖惩违规行为。三、小卖常用工具及硬件设备使用操作1、小卖系统的标配工具：主机、显示器、打印机、键盘、钱箱、前台收银系统，后台查询系统。2、小卖常用的机器设备：银行POS机：金额不多的情况下，建议客人给现金，尽量不刷卡美团POS机：用来验证美团验证码会员读卡机： 针对有我们影城会员卡的顾客， 会员卡可以充值消费，购买小卖部的东西，但是不打折 验钞机：收到大额钞票时，都是需要过一下验钞机 冰箱、冰柜：用来存放

4、冰淇淋、饮料等 现调饮料机：里面各种果汁、热饮 爆米花机：炸爆米花的 化油棒：冬天低温的时候，用来融化椰子油 保温箱： 用来储存炸好的爆米花， 它的温度都是可以随时调的 制冰机：用来制冰的第二章 小卖工作流程、营业前工作准备：1.1. 检查仪容仪表：是否按照公司的要求穿着工作服，纽扣是否扣1.2. 准备物料：好，是否佩带工牌，双手是否干净不留指甲。 领取备用金，对讲机，钥匙等，严禁携带任何私人 物品上岗，尤其是现金、银行卡、影城会员卡等， 第一次发现，会给与严重警告，两次以上，可做开除处理1.3. 打开电源：打开卖品部所有设备电源，检查一下机器设备是否 处于正常状态，然后打开 pos 机，登录

5、系统，打开 收银箱将备用金放进去，在检查一下票纸是否足 够，最后进入服务状态。1.4. 补充货品：按货品出货手续填写“领货单” ，然后根据当天预估销量及时补充不足货品，并按照操作标准视当天 生意情况制作爆米花等，领货时需要注意的问题就 是：货品要确保先进先出，每个班次领货的时候必 须将当天所需货品一次性领完。 （确保纸杯、杯盖、 吸管、糖浆、二氧化碳等存量充足，向储冰槽内添 加冰块，使冰槽内的冰始终保持在 2/3 以上，将纸 杯按规格分别放置在纸杯分配器上以便取用。检查 冷藏冰箱内，瓶装和盒装饮料是否充足，是否在保 持期内，是否按照先进先出的规则陈列和拿取；确 保玉米、椰油、爆谷糖、爆米花桶、

6、食品包装袋存 量充足，备好爆米花桶、高温铲、标贴纸、容器、 量杯、爆米花铲等，检查并确保爆米花岗位的清洁， 将爆米花桶按规格放置在分配器上以便取用； ）。1.5. 整理货品：整理货品陈列，使其美观整洁，货品的摆放也要遵 循先进先出原则。1.6. 准备与活动有关物品： 根据当天是否有促销活动来准备活动所需要的相关物品，小卖部做活动的产品， 也就是平时卖的一些东西。1.7. 清洁：准备清洁用品，对小卖部各部位及机器进行清洁，然后 要随时注意宣传品是否清洁、有无损坏，随时注意保持 柜台台面和后仓的清洁。1.8. 维修：发现有损坏的设备和物品时，就要及时通知值班经理或 电工师傅对其进行维修。、营业中服

7、务标准及注意事项：1、小卖服务六部曲1.1 问候顾客（站姿端正，保持微笑，主动热情）1.2 询问需求、记录点单并建议销售（询问需求快速准确的输入顾 客所点的商品内容， 如果没有听清楚顾客所点的商品， 不要着急 打断顾客，等顾客点完后， 把自己所听到的重复一遍在询问顾客 是不是这些）1. 3. 认顾客所需并汇集商品（重复顾客所点内容，确保不出错；迅 速按顺序汇集好商品，当顾客接受或拒绝我们的建议销售之后， 就可确认顾客的产品，并手指显示屏，大声唱价，当顾客在准备 钱的时候，我们就开始汇集商品）1. 4. 呈上商品（亲切的呈上商品并告诉顾客以全部呈上，这个时候 要上身稍前倾， 面朝顾客微笑，左手或

8、右手四指并拢，掌心自内 倾斜 45 度指向商品，亲切的告诉顾客：您的东西。 ）1. 5. 收银、找零（收起顾客的钱，并找清顾客零钱，当顾客递过钱时，要大声清楚的唱收你所收的金额， 当你找钱的时候同样也要 大声的告诉顾客你所找的金额； 然后收钱的时候尽可能向顾客索 取散钱，找钱的时候要数两遍，第一遍从大到小，第二遍从小到 大，第一遍数给自己看，第二遍输给自己和客人看，然后双手把 零钱递给顾客； 当任何人在购买时使用外币的时候， 可以问顾客 有没有人民币，可以告诉顾客最近的银行在哪；如果发现假钞， 可向顾客委婉的说：“可以换一张吗”，切记不要拿着钱离开工作 岗位）1. 6. 感谢顾客并欢迎下次再来

9、（真心的谢谢每一位顾客，真诚的祝 他们观影愉快或邀请他们下次在来， 我们不必时刻按照要求去操 作，那样会显得机械、呆板。 ）2、操作规范及禁忌2.1 收银七禁：严禁重击键盘严禁尚自退出严禁热启动严禁尚自锁定键盘严禁尚自员工换人 严禁触摸显示频严禁操作他人收银机2.2 收营员十禁：严禁穿戴不整进入柜台严禁携带银钱上岗严禁拿钱离开收银机找值班经理打撒或拿有疑问钞票离开柜台严禁找零完，迟迟不关钱箱严禁尚自换散钱严禁将顾客留下的零钱或票劵私藏不报严禁因任何理由与顾客争辩严禁先收钱在落单严禁私自为顾客退换商品严禁单手呈上找零及票劵2.3 小卖常规操作规范：1.现调饮料每杯加 1/3 杯冰块，饮料装至杯口

10、一厘米处加盖，每隔30 分钟翻动冰槽防止冰桥现象出现，把大冰块打碎。2. 每隔 10 分钟翻一下保温箱内的爆米花，保温箱的温度一般控制 在 70-90 度。3. 随时注意自己钱箱的零钱是否够用， 不够要及时通知值班经理换 点零钱。4. 遇到退货、退款、支票、开发票等特殊情况报告值班经理，员工 不可私自退款退货。5. 随时检查货品的保质期、 温度，保持食品质量， 并将临近保质期 商品写于交接班记录本上。 如有过期食品， 通知值班经理， 有值 班经理来处理。6. 注意高峰期与低峰时货品的准备量，尽量减少报废，严禁断货。 人少的时候爆米花不要炸的太多， 卖不完就浪费了； 人多的时候 也要保证足够，不

11、要等客人买的时候没有了。7. 在发放促销品时， 需正确分发，并认真做好记录。 若出现误差由 当值员工负责赔付。8. 记录损耗和赠品并让值班经理确认签字， 比如破损的塑料杯、 塑 料盒等，都是需要记录签字的。9. 物品需按不同功能区域正确摆放。 严禁员工将私人物品存放在卖 品部。10. 用餐、上厕所时员工需将现金、回收券锁进收银箱，临时退出 系统。11. 注意随手清洁，手要随时是干净无污的。12. 提醒顾客热饮勿用吸管，我们冬天的饮料都是热的，递给客人 的时候都要记得提醒客人不要用吸管、小心烫13. 重要事件详细记录在交接班记录本上，比如早班什么东西 坏了、领了多少货、客人投诉啊都是需要记录在交

12、接班记录本 上的，然后让晚班的员工清楚。14. 若需离岗，需值班经理同意后退出系统离岗三、结业流程：1. 最后一场电影开始 20 分钟后结束营业，关机退出系统将营业收 入及回收券等上交值班经理，并由值班经理签字确认。2. 晚班员工需正确填写每日盘点表 ，盘点库存，记录损耗，盘 点应包括所有小卖及后部存放区域，按照正确的计量单位统 计。若值班经理发现误差， 需及时分析原因， 当天班所有人员 按所差物品相应价格进行相应的赔偿。 晚班员工还应负责 每 日损耗赠送记录，在当班结束前由值班经理进行核实，并确 认签字。3. 将未售货品按规定标准做适当保存备用； 检查冷藏箱及冷冻冰箱 温度是否正常； 关闭所

13、有应该关闭的设备电源。 晚班员工需负 责当班清洁卫生管理工作，对小卖部各个部位（桌面、地面、 机器、后仓）及机器进行清洁，经值班经理检查通过后，锁好 门并将钥匙上交。4. 通知值班经理并到影城办公室结帐。5. 提前将备用金和营业款分离， 和当日相关票券一起交与值班经理 清点。6. 若发现收银误差，当班收银员应赔偿相应款项：员工误差全额自 行赔付。7. 当天如有支票付款由值班经理确认后与当天营业款一起放入保 险箱内（避免折压） 。8. 交清上班前所领的所有物品。9. 经值班经理同意后打卡下班四、早晚班交接流程：1. 早班等到晚班员工领取备用金之后，得到许可退出收银系统；2. 填写日报表、到影城办

14、公室交付营业收入及回收券。3. 早晚班交接当天营业情况及促销活动、设备使用状况等。第三章 仓库管理流程一、货品进出库操作流程 到货时，值班经理清点货物，值班经理给供应商签送货单（此单由供货商提供） ，填写商品入库单，并将货物放入仓库。之 后由影城负责商品的经理对入库数量进行核实， 并在POS系统后台中 进行入库操作。二、领货操作流程1. 除非特殊情况，每天早班和晚班各领一次货。2. 由员工填写领货单，值班经理签字，开仓库门，根据预估数量 领货，注意节假日、新片上映和周末的时候要比平时预估多一些。3. 每班结业时，要将领货单订在盘点表后，领货数量写于交接班记录本上，以便查对。4. 领货的时候注意

15、看产品的保质期， 如果快到期的货品要及时通知值班经理。三、赠品发放操作流程小卖部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉。 1、赠品发出前，无论什么原因都应先向值班经理请示汇报。经 值班经理同意后，填写损耗表中的赠品数量及用途。2、赠品通常以小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要 影城总经理同意才可赠出。3、值班经理将不定期抽查 “小卖部损耗表”，一旦发现违纪现象，当事人除赔偿同等数量的损失外， 还将按照公司相关奖惩制度予以处四、仓库盘点操作流程1. 周盘及月盘：1.1. 周盘是指影城对于小卖部货品库存所进行的每周一次的盘点。 新开业影城在开业的前 3 个月，需进行周盘点。1.2. 月盘是指影城对于小卖部货品、耗费品、清洁用品以及行政仓库物品、文具等库存的月盘点1.3. 周盘和月盘的目的在于核对库存与系统数据的一致性。 因此盘 点负责人在所有盘点工作完成后要对盘点数据的合理性予以 解释分析，经影城总经理核准签字后上报相关部门。2. 周、月盘点流程：2.1. 在 pos 系统中申请盘点、生成盘点表