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文档简介

1、客户 ABC分类法什么是 ABC 分类法？ABC 分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面 的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理 方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成 A 、B、C 三类，所以 又称为 ABC 分析法。其中 A 类约占 10% 15%,B 类约占 15% 25% ， 余下为 C 类，其中 A 类为最重要的成熟客户。具体来讲， ABC 客户分别是指：A 类客户对 MT 产品及服务认可， 满意度高， 有需求或需解决的问题时会第 一时直接找到我们的客户，销售贡献大或潜力大。代表“重要的少数 ”，它是指通过 ABC 法则，在目标客户群中选取

2、的重点细分客户， 在该细分客户中投入相当于竞争对手 2 倍的人力、 物 力和财力。这类客户量少价值高， 他们应备受重视而享有最佳的客户开 发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服 务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方 案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客 户。B 类客户对 MT 的产品和服务比较认可， 较满意， 但还有一些异议， 有需求 时会找我们， 但需排除异议后才会购买的客户，销售贡献一般或有一定 潜力。指数量和质量介乎 C 类与 A 类之间的客户。通常要把对这类客户 的跟踪工作作为管理的重点， 不时地拜访他们，听取

3、他们的意见加以改 进。可采用培育的方式进行， 当该类客户数量由于质素变动降到某一特定水平时，应自动增补该类客户并加以培育C 类客户处于观望状态， 会拿 MT 与竞争对手比较且一般倾向于竞争对手产 品和服务， MT 在某些方面不能满足客户需求，且问题不容易解决的客 户。指“琐碎的多数 ”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜 有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，C 类客 户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到 B 类或 A 类，以避免误 判而导致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。还有一种分法为 ABCD 四类，其中 D 类为暂时不予关注的市场或客A类客户户，其划分及维护关系如下面两图：C类客

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