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文档简介
1、集团客服部薪酬管理方案一、目的通过制定有效、客观的考核标准，规范客服员工在一定期间内的薪酬评定，进一步激发员工的积极性和创造性，不断提升员工的工作效率及服务水平。同时将员工的业绩贡献与公司的目标及发展有效的结合起来，共同分享公司发展与进步所带来的收益， 促进员工价值观念的凝合，形成留住人才和吸引人才的机制。二、薪资结构及标准（一）工资结构1.2.3.员工工资由基本工资、绩效工资、奖金组成；基本工资根据岗位级别设定，固定工资，按月发放；绩效工资为客服部按技能组分配，完成当组接通率整体按 a 、b 、c 分为三个级别，按整组考核为准无占比需求；4.奖金为浮动工资，根据个人绩效考核情况进行每月发放，
2、绩效标准分为 a 、b 、c 三个等级， 原则上每月相同等级的岗位， ( 绩效等级人数占比为的人数 a 绩效 20% ， b 等绩效 70% ，c 等绩效 10%) ；（二）工资标准例：员工工资 5000= 基本工资（ 5000*50% ）2500+ 绩效工资（绩效 a=2500 绩效 b=2000 绩效 c=1750 ）+ 奖金（奖金金额待领导确认）三、绩效考核标准（一）考核范围1.2.3.客服部全体员工。如当月工作天数未满当月工作日的 60% 时，当月绩效不考核， 绩效等级为 c 等。如因工作安排需要，如借调，轮岗等特殊安排，导致当月有绩效数据的工作天数不满当月工作日的 60% 时，则按照
3、该员工最近有绩效的 3 个月绩效等级的众数记为 当月绩效等级。如工作不满 3 个月，则按照 b 等绩效绩效等级。（二）考核周期每个自然月为一个考核周期。（三）考核标准客服部各个岗位绩效标准根据业务运营数据进行动态调整。具体见当月绩效考核表。四、岗位和岗位级别调整客服部岗位和直接调整分为平调，晋升，降级和劝退。（一）职业发展线路图（见下页附图）（二）平调指同等岗位级别，同等薪资水平的不同岗位之间的调动。在岗位有需求，人员能力匹 配的情况下，经审批后，从客服部内部进行人员和岗位调整。（三）晋升1.晋升的时间每年客服部根据人才结果和岗位缺口从内部进行晋升2.(1)晋升的条件在本岗位上过时间超过 6
4、个月；(2) 近 3 个月绩效等级中等及以上；(3) 近 3 个月无成立的客户投诉；(4) 近 6 个月无公司或部门内的通报批评，警告等处罚处分。3.晋升的流程直属上级提名资格审核及面谈晋升申请晋升申请员工述职演讲评 定正式晋升（四）降级1.(1)(2)(3)(4)2.降级的条件在本岗位工作满 3 个月；绩效考核等级连续 3 个月为差等级且绩效为同等级别的末位 10% ； 工作期间出现重大失误，造成公司形象严重受损；工作期间出现重大失误，造成客户权益严重受损。降级的流程直属上级进行绩效考核在岗位进阶培训方案中达到最低的分阶段考核， 后确定降级。达到第三阶段（五）劝退1.(1)(2)(3)2.劝退条件员工等级降到最低级时，再次出现触犯降级条件；员工出现重大失误，造成公司或客户非常严重的损害；员工态度或
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