客户ABC分类管理法

1、客 户 A B C 分 类 管 理 法摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对 客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行 分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、 普通客户（C类客户）三个类别，即ABC客户分类法。对不同类别的客 户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住 客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有 竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前企业的核心任务是， 一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；

2、另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企 业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。企业如何识别 客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化， 是进行客户分类管理的重要问题。1 客户分类管理的意义客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维 尔弗雷多 . 帕拉多创立的“ 80/20 原则”，阐述的中心思想是 80%的结 果来自于 20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80% 是来自 20%的重要客户，而其余 80%的大部分客户的销售额只占企 业 20%的销售额。 但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大 锅饭”

3、或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到 更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都 应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对 自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价 值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源， 确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业 投入回报的同步最大化。字串 22 客户分类管理法通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似 的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。例如，客 户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产

4、 品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同 的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销 售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分 类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，而 ABC 客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（ A 类客户）、主 要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地了解 了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项 目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定 不同的营销策略，配置不同

5、的市场销售、服务和管理资源，对关键客 户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客 户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价 值和效益。6 关键客户（ A 类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额 最多的前 5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营 稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期 稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他 们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期

6、去 拜访他们。（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动 向。（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。2 主要客户（ B 类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内 消费额最多的前 20%客户中， 扣除关键客户后的客户。 这类客户一般来 说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完 成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关 注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他 们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。（ 2

7、）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组 等异常动向。6 普通客户（ C 类客户）普通客户是指除了上述两种客户外， 剩下的 80%客户。 此类客户对企业 完成经济指标贡献甚微， 消费额占企业总消费额的 20%左右。 由于他们 数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方 面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基 础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早 日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联 系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。建立科学动态的分类管理机制A、B、C三类客户

8、占企业客户的比例应根据具体情况而定，客户分类 不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的。因此企业 应建立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统计分析，并制 定一套综合性的客户资信评价标准， 结合“ 80/20 原则”对客户进行分 类，再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定潜在 的关键客户。即使确定了类别的客户，也会随着内外部条件的改变而 发生变化，因此，企业应建立科学动态的客户管理体系。客户管理体系至少应考虑以下的内容：（1）客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据 的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。主要内容有： 分析各类客户群的消费额在总

9、消费额中的比重；找出各类客户群中消 费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重； 按照不同产品消费额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需 求量；按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序； 对各类客户消费趋势、发展前景进行分析；分析各类客户对产品服务 的期望值；分析各类客户对产品价格的敏感性。（ 2）客户信用分析系统： 通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置 服务资源、防范欠费风险等提供参考意见。、 A 类客户营销计划A类客户营销的重点在于：创造共赢、快捷便利。主要从以下几方面入手：1、成立 VIP 客户服务小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成VIP客户服务小组

10、，优先为 A类客户服务。财务、工作流程也优先 A 类客户。2、客户经理实时了解 A 类客户的库存状况、对后市的判断，从而 预测其用棉需求， 把服务想到他们前面。 根据其需求及市场现有棉花情 况及时与客户沟通。3、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系。及时通过电话、短 信形式通报市场货源信息， 并有目的有计划的拜访 A 类客户， 客户经理 每个月对A类客户进行最少一次上门拜访， 增进与A类客户总经理及工 作人员的感情交流；副总级领导与A类客户主要负责人每月保持一次电 话沟通，了解客户意见，并及时、有效地处理客户的意见和建议。4、通过促销活动增加 A类客户的忠诚度。促销活动如下：交易量在年 100

11、 万以上的客户， 赠送价值约 10000 元的欧洲七日游 1 人次。交易量在年 50 万以上的客户， 赠送价值约 5000 元的东南亚五日游1 人次或三星 note2 智能手机一部。交易量在 20 万以上的客户， 赠送价值约 3000 元的国内五日游 1 人 次或IPAD 一部。、B类客户营销计划B类客户营销重点在于：发掘需求，公关关键人。KeyMan是客户企业中具有决策力，像一把钥匙一样可以打开客户需 求之门的关键人物人物。根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要程度等情况，寻找有潜力或有需要交易的 B类客户，努力将其培育为 A类客户。 具体通过以下手段进行：1、成立客户公关小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成客 户公关小组，专一攻克 B类客户中有潜力或有需要交易的客户。2、客户公关小组对重点客户做到每月拜访一次，寻找关键人物重 点公关。 如果领导与目标企业间存在良好的私人关系， 应予以利用， 便 利公关工作的开展。3、公关工作重点：了解购货渠道、客户心理。发挥市场优势，弥 补客户原有购货渠道中的不足；提供财务便利（如上述促销计划等） ， 达成客户与市场的共赢。对B类客户中交易意向匮乏的客户要通过上门拜访、电话沟通等方式，了解客户购棉渠道、 周期。 通过与竞争对手的比较分析以及坚持不 懈的感情交流促使客户交易。同时A类客户的促销活动在 B类客户处也可作为刺激