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文档简介

1、客户管理制度1目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。2范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3术语和定义无。4职责4.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；4.2各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。5工作程序5.0程序工作流程：序号工作内容/过程接口职责支撑文件/流程1客户档案的管理1、客户信息资料的 收集整理；2、客户档案的建立 与管理；3、客户档案的使用与保密。营销总公司市场信息管理 制度保密管理制 度2客户关系维护管理1、客户关系维持的方式与职责营销总公司3产品

2、售后服务管理1、产品的交付管理；2、交付后的产品质量跟踪；3、顾客满意度调查。营销总公司4客户投诉管理1、顾客投诉的接受；2、顾客投诉的传递 与处理；3、顾客投诉的回复。营销总公司5.1客户档案的管理5.1.1客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并 汇总到营销总公司办公室；5.1.2客户档案的建立与管理a）营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括 以下内容：1. 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；2. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；3. 客户信用状况描述；4. 客户生产工艺、生产规模、使用原料、企

3、业生产投资等信息；5. 客户以往交易记录等。b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；c）客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等；C）营销总公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾 客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低 方面提出纠正预防措施进行改进。5.4客户投诉管理5. 4.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；5.4.2客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同 处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；5.4.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果 经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；6相关/支持性文件6.1市场信息管理制度；6.2保密管理制度。7记录7. 1 Q/YNLH yxgs SCYX ZD 0032007 JL001A 交货单7. 2 Q/Y

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