儒霖酒店管理制度分析

1、儒霖 酒店管理制 度酒店管理制度规则是 员工必须是员工必须遵守的规则，为配合 规范员工的工作行为 ，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵为准则。前厅各项工作的顺利进行，守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行2、同事之间团结协作、3、以工作为重，按时、 以上三条是每位服务一、考勤制度 :1.按时上下班 （早上上班 不早退。工作日休息互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基 按质、按量完成工作任务是每位同事应尽 人员必须遵循的行为准则。时间 8： 00-12：00 晚上上班时 间晚 由部门经理安排。8：础。 的职责。00-12： 00） ，做到不迟到，2.事假必须提前一天通3.病假须

2、持医院证明，4.严禁私自换班，换班5.严禁代人请假。聚体二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定2.酒店要求保持个人仪3.严禁私自穿着或携带三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到2.严禁携带酒店物品出3.严禁在酒店范围内粗知部门，说明原因，经部门批准后方可休 经批准后方可休假。必须有申请人、换班人、经理签字批准。 值班换班情况按值勤表执行统一着装，工服必须干净、整齐。 容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 工服外出酒店。工作区域。 （例如：提包、外套 ） 店。言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人6.严格按照规定时间换7.严禁在工作时间聚堆8.上班

3、时间内严禁收看9.严禁在公共场所大声四、工作方面：1.当班期间要认真仔细2.不得与客人发生争执3.服从领导的工作安排4.服务接待工作中坚持5.积极参加部位班组例6.工作中严格按照各项7.认真做好各项工作记8.自觉爱护保养各项设9.工作中要注意相互配10.严禁出现打架、吵架11.严禁出现因人为因素12.工作中要有积极良好假。、客人或其他员工声誉。电话，干与工作无关的事情。饭 ,除用餐时间外，不得在当值期 间吃东西。 闲聊、会客和擅自领人参观酒店。（ 听）电视、广播、录音机 及任何书报杂志。 喧哗、打闹、追逐、嬉戏。，各种营业表格严禁出现错误。，出现问题及时报告经理与领班，由其处 ，保质保量完成各

4、项工作。站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感 会及各项培训工作，努力提高自身素质和 服务规程、标准进行服务。录、填写各项工作表格。备设施。合、理解、沟通，严禁出现推委现象。等违纪行为。 造成的投诉及其他工作问题。的工作态度。理。觉亲切。 业务水平。11. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态。(3)倾听中不得表现出厌(4)不允许打断客人的陈(5)绝不允许与客人争辩(7)用和蔼的语气告诉客(8)要承认和理解客人的(9) 待客人讲完后，首先(2)将客人的投诉分类进(3) 每日下班前转交经理(4) 审批后部门留存一份行整理；审批；，呈报总经理办公室一份；以免影响其他

5、客人；以免激怒客人或者让客 人到受尊重；示一定会改进，给客人一喜；人的投诉，并立即汇报；投诉时间、投诉事由和处儒霖 酒店客人投诉处理流程1、接受投诉：(1) 应保持冷静，如有必 要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，(2) 用真诚、友好、谦和 的态度耐心倾听客人的问题； 烦或愤怒情绪； 述； 或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用 不过、但是、可是 等转折性词汇 与客人交谈， 感到酒店缺乏诚意； 人，他的投诉是完全正确的，以使客人感 感情，尽量表现出对客人的同情； 向客人道歉，说明会立即处理。2、处理投诉：(1) 向有关人员了解事情 经过及原因，不能偏听一面之词；(2) 如属酒店方面

6、工作失 误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表 定的优惠予以弥补过 失；(3) 尽是使处理结果令客 人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊(4) 对于本人权限内不能 解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客(5) 将处理结果通知客 人；(6) 征求客人对投诉处理 的意见；(7) 再次向客人道歉。3、记录投诉：(1) 将投诉客人的姓名、 房号、消费地点、单位名称、联系方式、 理结果记录在一式两 份客人投诉记录表上；儒霖 酒店主管岗位职责1 、 负责工作人员调配、 班次安排和员工的考勤、考核，保证在规 务点上都有岗、有人 、有服务定的营业时间内，各服持密切联系，协调工作。3 、 掌握市场信息，了解 反馈给

7、厨房及有关领 导。客情和客人需求变化，做好业务资料的收4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物品的集和积累工作，并及时及酒水的推销。领用、保管及耗用账目。6、 保持餐厅设备、 设施整洁、完好、有效，及时保修和提出 更新添置意见。7、 负责处理客人对餐厅 服务工作的意见、建议和投诉，认真改进 工作。8、 了解各风俗习惯、生 活忌讳。7、坚持让客人完全满意 的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检 查和督导餐厅员工严格按 照服务规程，做好餐 前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好 员工的岗位业务培训。10、召开班前例会， 分配任务，

8、总结经验。儒霖 酒店服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表，化 淡妆，不迟到、早退，服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作。2. 上班前了解就餐人数 及时间，了解来宾有无其他特殊要求，做 好针对个性化服务工作。3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生， 餐厅铺台，准备好各种用品。4. 按规定时间站位，面 部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接 客人。5. 客到及时安排客人入 坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营 性质。4.请字开头谢不离口， 随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人 点菜方式，征询客人 酒水并报名称及价格。问茶、斟茶、派巾，介绍4. 当餐服

9、务时，多与客 人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人 答，戒骄戒躁戒急戒 烦。，有必要时要问清再做回5. 餐中随时留意客人及 餐厅的一切状况，以便捷优质的服务使客 人满意。6. 操作时一定要使用托 盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马 上向客人道歉。7. 如工作中出现疑问及 时处理，自己解决不了及时汇报上级。4.骨碟垃圾不得超过三 分之一，烟缸不得超过 3 个烟头。4. 客人就餐时要及时为 客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面 卫生整洁。5. 客人的菜品长时间不 上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问 食，要主动推销， 主动介绍。客人是否添加。菜品或 主6

10、. 餐位不用的汤碗或其7. 如客人有走的动向，8. 送客意识加强落实，他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包 客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。9. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。10. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全。2 、 按照服务规程和质量 要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保2 0. 员工之间建立好良好 的同事关系，不计较个人得失，互相帮助 度。2 1. 积极参加培训，不断 提高服务技能，业务素质能力形成学、帮 熟悉其他部门的情况 ，以便应答客人。，遵守本店一切规

11、章制、赶、超的良好风气，1. 柜台，工作台，桌椅 镜面要清洁、无污渍 围墙周边无粉尘，无 墙面壁画、装饰品无 排风扇要清洁，通风 灯泡、灯管、灯罩无 餐厅内温度适中、正2.3.4.5.6.9.无灰尘、无污渍，无损坏 、无裂痕 油渍。破损、污痕、灰尘。 要正常。脱落、破损、污痕。 常。儒霖 酒店卫生标准制度9.餐厅内通道无障碍物 。 10.餐桌椅无破损、无灰 11.菜单清洁无破损。 12.台面保持干净餐具清 13.垃圾桶内无异味。 14.所有卫生需要在宾客 15.脏餐具不可有过夜现 16.收尾工作时地面、台 17.背景音乐不可过大过 18.卫生死角要做到每周 19.小家私要做到无污渍 20.台布

12、无破损、无污渍 21.托盘无油渍、无裂痕 9. 垃圾桶不可有过夜垃 10. 餐厅保持通风良好、 11. 防蝇、防尘设备齐全 12. 注重个人卫生符合仪尘，无污痕。洁卫生、无破损现象。1、工作时间不可大声喧2、不可有人放下手中工3、在不是自己的工作区4、不可抱臂或手叉入衣5、上班期间不可吸烟、6、上班时间不可看一些7、不可在宾客前打哈欠哗。作，做自己的私事。 域串岗。袋。 喝酒、吃东西。 与酒店无关的书籍等。 、伸懒腰。到来之前全部到位。 象。面、桌椅整洁、整齐。 小。定点打扫。 、无破损并每周消毒。 并整洁。并摆放整齐。 圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。光线好，就餐环境舒适。 ，做到定期消

13、毒灭蝇，防止传染病。 容仪表要求。儒霖 酒店纪律制度8、上班不可依、靠、趴 在柜台。9、上班时间不可随背景 音乐哼唱。10、不可对宾客指指点点11、不可嘲笑宾客失慎。13、不可不理会宾客询问 情况。14、不可对宾客过分亲热 、随便。15、对所有宾客要一视同 仁。16、对老、幼、残宾客提17、员工不可带情绪上班18、上班时间不可员工在19、上下楼梯让顾客先行 20、罚单拒签翻倍。21、上下班前后所有员工22、员工捡到宾客物品，23、如受宾客投诉者，累供方便服务，对特殊情况提供了针对性服。宾客面前吵架，或打架现象出现。务。24、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。儒霖 酒店餐

14、厅服务质量制度1、对进入餐厅的宾客是2、迎接宾客是否使用敬3、使用敬语是否点头致否问候，表示欢迎。语。4、在通道上行走是否妨5、是否协助宾客入座。7、对入席宾客是否端茶8、是否让宾客等候过久9、点菜员、服务员是否8、能否向宾客提建议，9、回答宾客提问是否流碍客人。、送巾。 能够正确解释菜单。 进行推销 利、悦耳。10、接受点菜是否细听并11、与宾客说话是否点头12、要与宾客讲话，是否13、是否根据菜单预备好14、能否根据菜单准备好15、斟酒是否按照操作规16、上菜时是否介绍菜名17、递送物品是否使用托复述。行礼。先说 “对不起，麻烦您 了”。 餐具与调味品。必要的餐具。程进行。盘。18、餐中是

15、否做到 “三轻四勤19、是否及时更换烟缸、 骨碟。20、结账是否迅速、正确 、无误。21、宾客离座时是否提醒22、是否宾客走后马上翻23、如因服务方面出现问客人带好随身物品。台、做到整齐划一。题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。不可在店逗留。 中饱私囊者，按酒店过失处理。 计三次以上者。给予重罚。儒霖 酒店餐厅服务流程1、客人进入餐厅，礼貌 地向客人问好，询问人数。2、根据客人的需要和人3、询问客人喝何种茶类 茶水，给客人斟茶。数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要人就座。 品种，请客人选择，准备4、客人到齐后，递上菜5、除去筷套，打开餐巾6、接受顾客点菜，随时7、菜单写妥后，询问客8、按次序服务茶水，除9、将订单一联交收银员单。准备帮助客人，提供建议。 人要何种酒水。啤酒外，其他酒类应添酒杯。 开账单，一联送入厨房。10、厨房按订单备菜，分11、出菜时，注意加盖，12、移妥餐桌上原有菜碟13、替客