导购员必备知识与能力

1、第三章 导购人员必备的知识一、了解公司公司的形象、规模、实力、行业地位和声誉都会使顾客产生联想 ，进而影响到顾 客对产品的信任。销售员越是了解公司的情况，就越容易说服顾客，而且自身也会自觉 或不自觉的产生对公司的一种荣誉感、自豪感。销售员要了解公司的情况包括：公司的 发展历程、现状（规模、实力，未来发展规划、前景） ，形象（经营理念、行业地位、 荣誉和权威机构的评价）和公司主要领导等。还要充分了解公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务 承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项；另外，产品在市场上的行情、流通路径等 相关知识也应涵盖在内。了解所经销产品的质量，对消费者的利益保

2、护情况以及售后的 承诺和兑现情况。总之，要全面了解公司的情况，才能更有自信去向消费者推荐产品。美加华陶瓷有限公司位于经济发达的珠江三角洲佛山市三水区白坭镇经济开发区， 占地面积 220 多亩，是集生产高级陶瓷洁具、淋浴房、浴缸、水龙头系列卫浴为一体的 大型生产厂家。雄厚的经济实力，国际最先进的设备，过硬的生产工艺，高素质的技术人员及管理 人员，全自动的 123 米高温隧道窑，全封闭的无尘车间，确保了产品的核心质量。原装进口的模具加上专业开发师的无限想象力， 将东方人的情结自然的融入西方的 设计理念中，赋予了美加华产品无限的生命，使产品具有浓厚的欧洲风情，产品造型极 具个性和化时代性。原装进口的

3、德国釉料、颜料，在健全的质量保证体系下，造就了美加华的高品质特 性，产品釉面晶莹、透亮、光泽细腻、着色圆润。产品各项指标均超国标（ GB/T6952 1999）。完善的服务体系，一体化的服务概念，使美加华客户真正体会现代卫于浴赋予的超 值享受。2001年荣获“中国建筑工业协会等四家建筑权威机构工程推荐产品”证书。 2002年荣获“全国消协的质量、服务、信誉、消费者信赖产品”称号，深受消费者 的青睐。2002 年通过 ISO9001-2000 国际质量体系认证和陶瓷行业首批通过 ISO14000：96 国际环境管理体系认证。2003年获得“全国厨卫百强企业”称号并被中国装饰协会吸纳为会员单位二、

4、公司的企业文化1、美加华品牌文化美好家庭的氛围离不开温馨的情调， 温馨的情调正是美加华洁具的追求。 科技创新、 塑造个性、品质卓越是美加华人孜孜不倦奋斗的目标。今日拥有，明日潮流，讲究内涵是美加华洁具的必然，也是给顾客真诚的回报。美加 华采用德国最先进的技术及釉料，融合艺术于实用之中，表现高品质特性，代表生活需 求，赋予现代品位。生命源于水，水是生命之源。爱惜水等于珍惜生命，美加华洁具自感任道重远，真诚 与热爱生命的朋友共勉。愿美加华洁具给你营造一个温馨的家园，给你以美的享受，爱的凝聚。2、美加华商标颜色的象征意义 为了使“美加华”形象在对外传播中更具亲和力。特设计了亲切可爱的吉祥物嘉 嘉小白

5、兔，作为美加华陶瓷的亲善大使。MICAWA 字体反白，背衬蓝色，相得益彰，代表着环保与舒适， 整体上简洁、 大方， 极具现代感，“MICAWA ”字母流线圆滑，仿佛是洁具的光滑外观、质感和优雅的线条。 M 字头往上的趋势是代表企业力求突破和积极向上的风貌。三、产品知识熟悉现代产品知识是每个导购人员必须具备的重要条件。因为只有了解产品的分 类、品种，了解产品的属性，了解产品的性能、特点，才能恰当地向顾客介绍、推荐， 当好参谋，扩大销售，增加营业额。要掌握产品知识，最基本的是要做到“八知”即：知道产品的编号、生产流程、产 地、规格、质量、特性、价格、使用方法和调试与维修方法。1、产品的编号记熟产品

6、的编号，对于做好进货、保管、调价、内部人员交流都有很大的帮助。美 加华卫浴系列共分四大系列：即陶瓷洁具、浴缸、淋浴房、水龙头。（1）陶瓷洁具的分类及说明：例：M 18 09 L 产品编码第一位字母代表美加华品牌。 产品编码第一个阿拉伯数字代表：1连体坐便器2 分体坐便器3立盆 4台盆 5蹲 便器6 挂便器7纸皂盅 8 水箱9 立柱 产品编码第二、三、四个阿拉伯数字表示同一类产品的编号顺序。 产品编码最后一个英文字母表示坑距S 200mmM 300mm L 400mm2）浴缸的分类及说明：例：MDZ 1500Q 第一个英文字母“ M ”代表“ MICAWA ”（美加华）的英文简写 第二个英文字母

7、是浴缸款式代码： 第三个英文字母是浴缸材料代码：1、Y 压克力（可省略）2、G钢板3、Z铸铁 第一组数字表示浴缸长度 第二组数字表示同一类浴缸的编号顺序 最后一组英文数字表示浴缸裙板的类型：1、SQ双裙浴缸2、Q单裙浴缸例 1：M 1500全称为美加华美加华1.5m无裙浴缸例 2：M 1700SQ全称为美加华压克力1.7m双裙浴缸例 3：MMG 1500Q全称为美加华美标款钢板1.5m单裙浴缸3）淋浴房编号说明：例：M 1002A 第一个英文字母“ M ”代表“ MICAWA ”（美加华）的英文简写 数字表示淋浴房编号顺序代码 最后一个字母表示淋浴房结构代码：1 、 A 改进型4）水龙头编号说

8、明书例：M 1223C 第一个英文字母“ M ”代表“ MICAWA ”（美加华）的英文简写 第一个数字表示龙头的类型：、1面盆龙头、2浴缸龙头、3淋浴龙头、4洗涤槽龙头、5妇洗器龙头、6三角阀 第二个数字表示龙头入孔方式：、1单孔、2双孔 第三、四个数字表示同一产品编号顺序编号 最后一组英文字母表示龙头表面的处理材料、C表面镀铬、G表面镀钛金、W表面白色喷塑或烤漆、CG表面镀铬+金(5)、WG 表面白色喷塑或烤漆+金例1、M1200C全称美加华镀铬双孔面盆龙头例2、M5100C全称美加华镀铬单孔妇洗器龙头2、了解陶瓷洁具的生产流程导购人员要对所卖产品的生产流程要有一定的了解，从而熟悉产品生产

9、周期，熟悉产品结构，国家标准和检验方法，对产品质量保证增加信心，了解原材料到成品所包含 的附加值。(1) 陶瓷洁具生产流程图:模型设计制作坯浆制备JJ工作模浇注T注浆成型干躁釉浆制作检 验J1 J试验室施釉1J烧成J重烧J检验J入库(2) 水龙头工艺流程图:调合金T溶解浇铸铸后清洗T铸品检查T机械加工镀前检查T电镀 T镀后检查组装T检验T包装T入库T检验 T研磨T抛光T3、卫浴产品相关知识1、产品基础知识（1）卫生陶瓷：用于卫生设施的有釉陶瓷制品。大便器：用于接纳并冲走人体排泄物的有釉陶瓷质卫生设备， 按排污口部位区分， 有前排污、后排污和下排污之分。蹲式便器：使用时以人体取蹲势为特点的便器。

10、坐便器：使用时以人体取坐势为特点的便器。 冲落式便器：借冲洗水的冲力直接将污物排除的便器，池壁较陡，池水存水 面较小，易出现垢积现象，冲水声音大。冲落式便器下水管相对简单，是简 单的“ S”型科技成分含量不高，一般成本较低。 虹吸式便器：借冲洗水在排水道所形成的虹吸作用将污物排出的便器。 喷射虹吸式便器：在水封下设有喷射水流而加速排污来排除污物的虹吸式便器： 旋涡静音虹吸式便器：利用冲洗水流形成的旋涡将污物排出的虹吸式便器。 喷射虹吸式便器和旋涡静音虹吸式便器两者在喷水功能上的区别为：喷射虹 吸的喷水孔在下水管道底部，一般喷水孔较小，旋涡静音虹吸式的喷水孔在 下水管道上部，一般喷水孔较大。 连

11、体式坐便器：水箱与底座为一体的坐便器。 水封：便器内储存一定量水，封闭上下通道，隔臭的作用。水封高度指排污口上沿到水面的距离。 从烧成温度来分，一般分为三类：低温陶瓷（700900C）,中温陶瓷（900 1150C）高温陶瓷（1200E以上）。 日本坐便器的水封高度标准为 60mm，英国标准为不少于70mm，美国标准为7588m m,中国标准为不小于 50mm。 冲水功能试验：选用38mm,质量为26g 1g的乒乓球六个或100个19mm 体积为（0.85-0.90 ） /CM的聚丙烯球，轻轻投放满水封的便器中，打开排水 阀放水冲洗。冲洗试验进行三次,三次平均值应分别通过至少五个乒乓球或75

12、个聚丙烯球。 洗刷功能检验：在坐便器坐圈下 25mm处刷一条30mm宽的带状墨水，每次洗 刷后残留的墨水痕迹总长不大于 50mm。? 污水排放试验：坐便器污水排放试验后的稀释率应不低于 100。 浴缸 压克力：又名有机玻璃，是 一种高分子材料，由英文直译而来。 压克力特点：表面光泽度好，易清洗，清洁，保温条件好。 搪瓷材料：无机玻璃质材料融凝于基本金属上并与金属形成牢固结合的复合 材料。 压克力板材硬度：压克力板材硬度相当于“铝”的硬度，用质量为112g的，直径为 30mm 钢球，从 2m 高度自由落下，表面不可产生裂纹。 铸铁搪瓷浴缸特点：铸铁浴缸坯体较厚，使用寿命长，热容量大，保温性好，

13、并可根据要求配制成各种彩色浴缸。 水龙头 按起闭控制部件数量分：单柄龙头、双柄龙头， 按控制供水管路的数量分：单控龙头、双控龙头， 按用途分：普通龙头、面盆龙头、洗涤龙头、净身龙头、淋浴龙头、洗衣机 龙头、浴缸龙头。 按阀芯分类：压缩式芯轴、陶瓷片芯轴、球形芯轴、轴筒式芯轴。 阀芯国内品牌有：名实。合资品牌有：康勤、名展、 K 牌。进口品牌有：赛 道（主要以意大利、法国为主） 。2、美加华产品的主要特性（1）陶瓷洁具产品的特性 美加华洁具采用的原料经过精选、淘洗、经科学合理的配方、加上电控压力浇注 成型。因此，坯体致密、质地细腻。同时经1280 E高温烧制，烧成时间在18小时以上，使吸水率在0

14、.5%以下，完全达到玻化瓷标准。其急冷急热性能良好，膨胀系数低，绝 不会因天气、温度的变化使产品产生龟裂。 美加华洁具全部采用国外釉用原料， 坯釉结合性良好。 美加华洁具釉面晶莹光滑、 平整、细腻，触摸手感犹如婴儿肌肤。 外型及坐便器排水设计。 美加华洁具的外型经过电脑设计， 将服饰的人性化特点， 汽车、建筑物的流线型结合实用方便的性能。对数以千计的图案进行科学提炼、筛选， 使造型更新颖、独特，坐便器排水管道根据流体力学原理科学设计，并实施管道内施釉 新工艺，使其内壁光滑不易堵塞，冲水功能良好噪音低并且节水。坐便器内圈四周的布 水孔的孔径、孔距、孔的分布位置都经过科学计算，细致的处理，使其具有

15、良好的洗刷 功能。 坐便器盖板、水箱配件原装配套出厂。坐便器盖板采用优质高强度工程塑料，质 地坚硬而有韧性，色泽一致、稳定、使用寿命长、不易断裂脆裂。水箱配件采用优质工 程塑料，经科学设计具有进水快，排水性能良好，且密封性好，不漏水等优点。彻底解 决了“抽水马桶漏水”给人们带来的困扰，同时在进水阀上安装了过滤网，解决了因水 质差而影响水件质量的问题。（2）美加华压克力浴缸的特性 美加华压克力浴缸在外观设计上独特线条新颖简洁、明了。 在材质上选用进口优质压克力板材，厚度为 5mm,表面光滑平整，光泽度90 %，同时加固用玻璃纤布采用直径小，编织细密的 300号玻璃纤布，加固后表面平滑光 洁、整洁

16、、视觉美观。 铺纤布后采用排泡器挤压工艺，排出纤布中的空气，发挥树脂的固化作用，保证 缸体加工质量。 在浴缸底部采用木板加固，加大底部受力程度，保证了缸底均匀受力，抗冲击性 强，从 2M 高处 400克落球冲击实验无伤痕。 采用每一吨一万多的优质树脂，产品结合性良好，厚度达7mm以上，大大提高产品强度，具有良好的保障性能。 对每个浴缸表面都进行抛光处理，确保浴缸表面光泽度在90%以上。2mm 左 浴缸架、铁脚采用喷粉加工处理，使用过程中不易脱落，寿命长，防锈、防腐、 美观耐用。 裙板缸采用活动性裙板，可自由调换，方便客户安装且配合间隙偏差在右，不易错位、变形 美加华压克力浴缸主要质量性能：耐酸

17、性：常温下60%硫酸不侵蚀。耐碱性：常温下50%苛性钠不侵蚀。耐高温：15C95C冷热水实验不变形，不变色，无气泡裂纹。 不退色：室内使用三年无明显色差。安全性：材料无毒无味、耐电性能好（ 20KV/MM ）。 易组装：组装件少，结构合理，操作简便。 易清洗：表面光泽度高，不易附着污物。耐渗水性：不渗水。吸水率：吸水率v 0.2 （标准v 0.5mm=满水烧度：排水口处为 0.1mm （标准wi mm）,上缘面水平部中央为0.9mm （标 准1 mm）。硬度：50 （标准为30mm）（3）美加华淋浴房的特性 美加华淋浴房具有外表美观大方，性能安全可靠，使用方便、自如，寿命长等 特点。 美加华淋

18、浴房使用优质全钢化玻璃，厚度达到 4mm,耐高温、抗冲击。表面无 划伤，气孔、气泡、钢化点，经227C钢球表面试验无破损。因此，强度高、安全可靠， 绝对不会玻璃破损造成人体伤害。 美加华淋浴房采用硬度为 HRC12C、厚度为1.5mm以上的铝型材，表面光洁， 不容易变形，且经过进口粉末对铝材表面进行处理，涂层结合牢固，不易脱落，老化， 表面光洁，光泽度在 85以上。 相应组合配件，均采用优质 ABS材料及不锈钢材料制作，性能好，美观耐用。 淋浴房缝隙小（控制在1mm以内）且采用磁胶条密封，密封性能良好。 美加华淋浴房组装后外表美观，亮丽整洁、无色差，部件配合完美，转动部件 灵活无卡阻，整体效果

19、很佳。（4）美加华水龙头的特性 美加华水龙头外观设计新颖、美观、线条流畅与美加华淋陶瓷洁具配合完美。 美加华水龙头采用全铜体二次电镀，外表光亮如镜，外型精致，历久如新。 美加华水龙头采用优质进口陶瓷阀芯，经久耐用，密封性好，可确保五十万次 不漏水。 美加华浴缸龙头配套进口软管、花洒功能多，性能、整体配套质量更好。 美加华水龙头在出厂前，每一个均按照严于国际标准的“公司内控标准”进行 严格的质量检测，用户买的放心，用的称心。（5）美加华艺术柜的特性 M 01：台面为 15 厘聚晶银钢花玻璃材质，隔板为 17 厘米黑桃木纹吸塑，拉手 为白色木纹亚光铝材料，方铝脚。 M 02:台面为15厘暗红色金线

20、钢花玻璃材质，橡木支架，不锈钢毛巾杆，方铝 脚。 M 03:台面为15厘墨绿金线钢花玻璃材质，隔板为 17厘米黑桃木防潮板，加 长木纹拉手，方铝脚。 M 04:台面为15厘钢花玻璃材质，橡木支架，胡桃木纹铝塑板抽屉，方铝脚。 M- 05:台面为15厘白色钢花玻璃材质，不锈钢支架，不锈钢大肚拉手，胡桃木 纹铝塑板抽屉，方铝脚。 M 06:台面为15厘仿大理石色钢花玻璃材质，橡木支架，方铝脚。（6）美加华搪瓷浴缸的特性 美加华搪瓷钢板浴缸外型设计简洁明了，线条流畅，并采用优质进口钢板和瓷釉 制成，产品表面平整度好，去污方便。表面光亮，光泽度大于 90，耐酸性均达到 AA 级，耐碱性、耐温急变性、抗

21、负载性能良好。 美加华铸铁搪瓷浴缸采用国内外最先进的真空浇注技术浇制而成，结合优质进口瓷釉，产品表面光滑平整、釉面光亮、细腻厚实、产品重如盘石，保温性能好，经久耐 用。产品光泽度85%。耐酸性达到A级，耐碱性、耐温急变性、抗冲击性能质量指针 均优于国家标准规定。3、美加华产品故障处理及检修方法（1）陶瓷洁具 坐便器水箱配件常见故障及处理法故障检查及处理方法1、进水阀不进水1、 检查自来水压力压力是否太低（0.05Mpa以下）。2、检查进水阀的过滤网是否被杂物堵塞。3、打开进水阀盖，检查进水阀体内的密封胶圈是否脱落或有麻丝、铁屑、泥沙等杂物。4、检查进水阀浮体是否与水箱壁卡住，浮体是否上下自如。

22、2、水箱已经灌满水但进水阀仍继续进水1、检查自来水压力是否太低（0.05Mpa以下）或太高（0.8Mpa以上）2、检查进水阀的浮体是否上下自如，有否被水箱壁或其他部件卡住3、打开进水阀，检查阀体内密封胶圈有否被杂物卡住或脱落移位4、检查进水阀是否破裂3、按下排水阀按钮或扳 手，但排水阀不排水检查排水阀链条是否脱落或过长4、按下排水阀按钮或扳 手，排水阀虽然排水， 但松手后即停止排水1、检查排水阀链条是否调的过短或过长2、延时杯漏水孔是否过大5、坐便器总是有少量漏水现象1、检查坐便器水箱排水阀安装孔是否变形或开裂2、检查坐便器水箱排水阀安装孔安装面是否凹凸不平3、检查排水阀安装时是否偏位4、检查

23、排水阀安装时底钩螺丝或压紧螺母是否拧紧5、检查排水阀密封胶片密封面上有否杂物等不平物6、检查排水阀密封胶片是否变形或松动脱落7、检查排水阀出水口本体是否被碰伤&水位是否调的过高，高出溢流管9、检查排水阀链条是否过短常见便器冲水功能不佳检查处理方法1）检查水箱配件安装后，水位调试是否到位，水封有没有等到充分补充2）检查便器管道内或打破排污口看是否有异物堵塞3）检查便器安装时，便器排污口与排污管道是否对准，便器排污口或排污管道口局部有否被水泥砂浆等局部堵塞4）排污管道上是否又增设了存水弯5）检查排污管道顶端有否被堵塞2）压克力浴缸磨花处理方法可用 1000-2000 目的水磨砂纸打磨，沾上牙膏用绒

24、布擦拭即可恢复光泽。4、如何选择卫浴产品一、如何选择座便器：（1）、选择卫生洁具应该注意什么？1、首先，在选择之前必须了解清楚自己住房的入户排水系统究竟属于哪一种， 以便 做出正确的选择。2、现在入户的排水系统一般有两种，横排和底排（亦称下排） 。 如果是横排水的排水系统，就要注意低位和高位之分，在国际标准中，低位指管道中心距完成地面的高度为 78MM ，高位指管道中心距完成地面高度为 180MM ， 如果是底排水的排水系统，就要注意管道中心距完成墙面的距离，在国际标准中， 一般分为 200MM 、300MM 、400MM 、和 420MM 等多种规格，在国内有些根据地 区的不同实际情况，可能

25、会有些不同。例如：北京地区多以 300MM 和 400MM 为 主，其中 400MM 占的比例更大。（2）、在选择前不妨注意以下几点？1、远观： 首先看此品牌是否通过了有关质量体系认证，一般有这些国家标准或国际 标准认证的保证，其产品的质量和售后服务不会太差。 其次看产品的外在形象和摆放：留意其产品 CI的设计是否有品位，样品的摆放 是否整齐、美观，看这些产品的外在形象和摆放，能从侧面反映出厂家对比产 品的重视和用心程度，一般说来，对产品质量比较注重的厂家，对产品的外在 形象和摆放等各处细节都比较讲究，体现着此品牌与众不同。2、近看： 高温陶瓷：一般高温陶瓷的釉面比较光亮，而且釉面和坯体都比较

26、平整细腻， 用手摸主要位置不会有凹凸不平之感。 中低温瓷：中低温的陶瓷和釉面比较暗，在灯照射下，且有数量多而大的“毛 孔”釉面和坯体比较粗糙。（3）功用： 对座便器来说，最主要是冲水的功能，而座便器管通设计是否合理科学正是影响冲水的最大因素，因此一般正规厂家都配有“试水平台”以借客户试水用、如何选择、保养浴缸1、压克力的基础知识：压克力是由 ACRYIC 谐音过来，化学名称为甲基丙稀酸甲脂 , 是一种坚固，富 有弹性而经久耐用的材料，特别适应苛刻的环境条件需要，其优点表面光华、美观 大方、保温性能好、清洗方便。并且是铁制浴缸的换代产品。3、怎样选择浴缸？( 1) 首先看形状：款式新旧，一般老款

27、式“直线型”的浴缸的成本价格都较 低，而带有“流线感”的新款式相对成本上价格都高一些。( 2) 其次看厚度：浴缸由于使用压克力板材的质量不同和所用的加强树脂厚 度的不同，而使整个浴缸的厚度和价格不一样，使用优质加强树脂的产 品厚度能达到 912 毫米经久耐用具良好的安全保障功能， 而使用普通加 强树脂的浴缸的厚度只有 37 毫米。4、如何保养压克力浴缸？1)2)3)如何清洁：只需要一些水与肥皂或洗涤剂。用海绵或软的毛巾轻轻搓洗 表面即可除表面污垢。不要使用清洁布和含腐蚀性的去污粉。修复：如浴缸被划伤、磨毛、应先洗去划伤处污垢，再用 1000 号左右的 水砂纸轻轻打磨至划伤处消失后，再用抛光剂或牙膏摩擦，可使其重获 光亮表面。使用温度：使用是往浴缸里面放热水的温度不要超过80C。可以先加点冷水再加热水，这样更利于延长浴缸的使用寿命。、如何选择水龙头？4) 整体材料不同：水龙头的整体材料一般有两种：一种是由优质铜材铸造 而成，表面光亮其成本高。另一种为铸铁镀金或锌合金所做价格较低。5) 阀芯材料不同：进口陶瓷阀芯耐磨且密封性好，可保证使用 50 万次。另 一种是国产阀芯耐磨性差，寿命较短。6) 镀铬工艺不同：镀铬工艺先进的会使水龙头的表面质量有保证。光亮如 镜不易受外界环境的影响，