住宅物业服务等级规范(三级)(试行)

1、住宅物业服务等级规范（三级）（试行） 一、基本要求 1 依据有关规定 , 签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。 2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。 3 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操 作证等。 4 物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备 份，供业主查询。 5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周 到，用语文明。 6 在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要 服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的， 公示特约服务项目及服

2、务标准、收费标准。 7 在公共区域显著位置公示 24 小时报修电话；设立专门接待业主的固定场 所，24 小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件，水、 电、气等急迫性报修 15分钟内、其它报修 40 分钟内到达现场，由专业机构负 责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务24 小时 内回访，投诉 3 个工作日内回复。 8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元 门张贴通知，履行告知义务。 9 使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、 收费记录进行管理。 10 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安

3、全检查，根据 检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。 11 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、 自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发 生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。 12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13 投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。 14 每年集中进行 1次公开的物业服务满意度调查，问卷率 85%以上。 16每 单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区 居委会进行公益性宣传。 17每年组织 3到 4次便民服务活动。 18 建立项目月服务

4、质量检查制度，每月对项目服务质量进行 1次检查讲 评。 19 重要节日对小区进行节日美化装饰。 二、房屋管理 1 对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修 记录和保养记录。 2 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维 修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造 的，要提出报告与建议，按规定组织实施。 3 每日对楼内公共区域巡视 1 次，巡视有记录，并及时维修养护。 4 保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的3 个工作日内 完成；照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等） 12 小时内修复，其 他故障 3

5、个工作日内完成，保持楼道照明灯具能够正常使用；内墙面、顶面粉 刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排 1 次修补、除污；步行梯、散水、地 面、屋面等，保持基本完好，需要维修的，每季度集中 1 次进行修补维修。 门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂时修复应有相应 解决措施。 5 按照有关规定，每年进行 1 次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 6 保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。 7 对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的， 要报告行政主管部门。 8 按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。 三、共用设施设备运行养护维修 1 对共用设施设备进行日

6、常运行养护维修和管理，共用设施设备保持正常运 行和使用，预防安全事故的发生。 2 建立共用设施设备清册档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、保 养、维修记录。 3 制定并执行设施设备操作规程及保养规范。 4 对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围 的， 5 属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检 测，并符合相关规范。 6 设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现 象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、保养 规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识；各类 记录本、登记本（运

7、行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整；监控记录 可保存两周，并能正常回放。 7 每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿 童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视 1 次。发现故障和 损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。 8 公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通 1 次；雨水、污水 井每半年检查、清掏 1 次；雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪 池每年清掏 1 次，每季度检查 1 次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发 现问题应及时通知有关部门）。 9 有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。 10 建

8、立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视，有 巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人 24 小 时值守。 11 设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的 管理制度，专人管理，物品分类码放。 12 使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业机构负责 的除外，但发现问题及时通知有关机构）。 四、电梯服务 1 无人值守电梯，主梯 24 小时不间断运行；有人值守电梯 6：0024： 00 不间断运行， 0：006：00 呼叫运行。 2 电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。 3 设有高峰梯的，在高峰期 6：0

9、08：00、17：0019：00 与主梯同时运 行。 4有 2名住场电梯维修工。 5 有专人对电梯保养进行监督，每周检查 1 次并作记录。 6 无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控 24 小时正常运行，发现故障 24小时修复。 8有发生紧急情况时的处置预案，发生电梯停电关人、夹人等危 险情况，迅速组织救助，同时进行电话安慰、指导、自我保护等措施。 9 电梯发生一般故障，专业维修人员 20 分钟内到达现场修理。 10 电梯出现事故，应迅速启用紧急预案，组织救助，并报告有关部门。 五、消防服务 1 有健全的消防管理制度，建立消防责任制。成立义务消防队，每年组织1 次消防演习。 2 消防设施设备完

10、好，可随时启用；消防通道畅通。 3 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记 录。 4 每年进行 2 次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。 5 发生火情，及时处理，必要时及时报警，并采取必要处理措施，协助配合 消防人员的工作。 6 设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的 24 小时有专人值 守。 7 公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设 施符合相关规定，专人负责，每月集中进行检查 1 次，发现问题及时维修。 8 消防泵每月攀车，每季点动试泵 1 次并有记录，每季度保养 1 次，每年进 行检修 1 次。对探测装置（烟感、温感等）

11、分批每年检查检验 1 次，每 3 年清 洗 1 次。消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使 用，无渗漏，无积尘；每半年开箱检查 1 次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防 水池、水箱定期检查，保证水位达到规定标准。 9 灭火器每年进行 1 次年检，确保灭火器有效。 10每年对员工进行 2 次消防安全宣传教育。 六、二次供水 1 二次供水设施设备正常运行，有跑、停水处置预案。 2 水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取 得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人 保管。 3 建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视 5 次，有巡视记

12、录，确保供水设 施设备无故障和无安全隐患运行。 4 采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换二次供水水泵 的运行。七、协助维护秩序 1 看护小区公共区域共用部位和共用设施设备。 2 有可能危及人身安全处设有警示标志。 3 封闭的小区，出入口有专人 24 小时值守，外来人员进入小区应联系业主 并经其许可。 4 小区巡视白天 3 次、夜间 4 次，楼内巡视每天 2 次，夜间巡视需 2 人同 行。 有巡视路线图、有巡视项目内容和要求，并做好记录。 5 岗上值守和巡视人员配备通讯工具，收到报警后应在 10 分钟内赶到现 场。 6 门岗值守及巡视人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼

13、貌； 门岗服务设施完好、标识清楚；有服务操作细则。 7 监视控制中心设专人 24 小时值守，处理各类报警和异常信息。监视控制 中心各类制度于显著位置张贴公示。 8 遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。 八、清洁服务 1 垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶 封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。垃圾桶内套用垃圾 袋。 2 使用专用保洁车清运垃圾。每日集中清运垃圾 2 次，保洁车外观整洁，清 运垃圾不遗洒。 3 小区公共清洁区域（地面）每日清扫 1 次、巡视 3 次，发现堆积物和遗洒 物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。 4 楼内

14、地面每日清扫 1 次、巡视 3 次，每周清拖 1 次，楼内无堆积物，发现 堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹 1 次。 窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹 1 次，无积尘。灯具每季除尘 1 次。 5 大堂（一层侯梯厅 ）每日清洁 2 次，门厅玻璃每日擦拭 2 次。侯梯厅墙面每 周清洁 1 次。 6 电梯轿箱每日擦拭 2 次，巡视 3 次，目视无污迹。 7 楼顶天台、屋面每月清扫 2 次，有天台、内天井的每日巡视检查 1 次，无 垃圾杂物。 8 小区公共照明设施每季清洁 1 次，灯具底座有宠物尿渍的，及时清洁；宣 传 9 按照有关要求对公共

15、区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公 告，投药点有明显标识。 10 在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天 晴 1 日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。 11 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共用设施设 备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 九、绿化养护 按居住小区绿化养护等级标准一级（北京市园林局园绿字 1996 470 号）进行养护 1 绿化充分，无裸露土地 2 树木生长健状，生长超过该树种该规格的平均生长量，树冠完整、美观， 修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，无死树和枯枝死权；在正 常条件下，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶；

16、被啃咬的叶片最严重的每株在 5%以下；无蛀干害虫的活卵、活虫；介壳虫为害不明显；树木缺株在2%以下； 树木无钉栓、捆绑现象。 3 绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在 2%以下；草坪覆盖率达到 95%以上，修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草； 宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺株。 4 绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为 损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运。 十、停车服务 1 有机动车、非机动车停(存)车管理制度和管理方案。 2 引导进出小区车辆有序通行。 3 小区主要道路及停车场有交通标志。 4 停车收费的

17、还应符合以下要求： (1) 小区内机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。 (2) 机动车停放有序， 24 小时有专人巡视。 (3) 定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。 (4) 地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。 (5) 交通设施(道闸、挡车器材、交通标识)能正常使用。 (6) 停车场地面每日清扫 1 次。地下停车场地面、车位地面两周清拖 1次。5 设立非机动车存车处，非机动车停放有序，凭证存放。 十一、装饰装修服务 1 按照有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）约定，建立住宅装饰 装修服务制度。 2 受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修 服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。 3 对进出小区的装修车辆、装修人员实行登记。 4 装修期间，每天巡查 1 次装修施工现场，有巡查记录。发现改变房屋外 观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，情 况严重的要发书面通知，拒不整改的，应报告主管部门。 5 装修巡视应专人负责，明确巡视项目、