物业公司 岗位说明书

1、附件： 岗位说明书（物业总负责人） 岗位名称 物业总负责人 部门名称 新加坡杭州科技园物业服务中心 分管领导 业主 分管领导 物业公司总部 人员配备 1名 职责定位 负责制定物业服务中心阶段性工作计划并组织落实；负责物业服务中心的全面工作；负责物业服务中心的管理层团队建设；负责领导物业服务中心所有员工的日常工作并作好指点；负责通过实施有效途径提高业主满意度；对业主的各项方针政策的实施和完善；负责物业发展运行的相关建议及服务管理工作。 职能事项（以重要程度依次填写） 绩效指标 体系建设：根据业主的要求，结合本物业服务中心的实际，建立和完善各项规章制度及业务操作流程。体系包括：客户接待体系、交付体

2、系、安防体系、维修管理体系、突发事件应急预案等。 各项管理体系制度完善并实施，提出合理化建议，通过质量管理部阶段性检查，合格率达95%。 成本控制：拟定、核实物业服务中心年度预算（包括各外判服务公司）并向业主申报；分析本物业服务中心各类财务报表，节俭控制费用开支，降低物料损耗和各项成本支出。 成本预算的合理操作，细致整合各项资源，提高各项资金使用效率，从而有效控制成本，成本损耗率低于10%。 业务指导：管理、协调、指导客服、工程、安防、日常工作，通过组织一系列现场业务技能培训，监督指导下属部门和员工更好地开展工作。 以身作则地投入到现场工作中，拓展下属工作思路，指引工作方向，下属满意度不低于8

3、5%；积极与业主相关部门组织实施针对性的技术培训，季度不少于2次；年度不低于5次； 团队建设：加强员工的团结协作，掌握员工思想动态并了解各项需求，确保政令与信息的通畅；定期对各外判员工进行考核，公平、公正地评价员工的工作表现；关心员工的生活，调动员工的积极性。 部门员工团队协作好,员工工作情绪高,部门员工异动年度控制在15%, 部门工作开展有序,员工年度满意度达90%; 满意度建设：严格按照业主要求及公司质量方针，妥善处理各项投诉，为业主、租户提供优质服务；有计划地实施业主、租户满意度调查，通过改进服务理念，减少业主、租户投诉，提高业主、租户的各项满意度。 努力提高服务质量，合理控制业主、租户

4、投诉，月度处理不低于90%；达到业主、租户满意度85% 计划编制：制定系统的部门阶段性工作计划（年度、季度、月度、周）并组织实施。 根据业主要求，按时上交计划总结；在计划的基础上，落实有效措施完成；月计划目标完成率90%以上，季度计划目标完成率85以上，年度计划完成率80%。 外部关系管理：建立和统筹物业服务中心的外部关系；妥善处理与物业服务中心有关的内外部关系，建立关系资源库。 组织落实各项社区文化建设，加深与业主、租户之间的信赖；协调与业主、租户关系，建立和保持与物价、居委、房管、城管等机关部门的良好关系。 品牌建设：不断创新发展，挖掘自身潜力，依靠提升管理处服务质量和水平，树立新加坡科技

5、软件园良好的品牌形象。 依业主工作计划参加各类先进的“创建”活动，并取得预期效果；建立富有活力的、高效率的组织机构的监督考核体系，全面贯彻业主、公司的质量方针和经营指标开展宣传，树立品牌观。 任职资格 学历及专业 物业管理、企业管理类或其它相关专业，大专以上学历，具有中级以上职称 技术职称 职业资格 企业经理上岗证 任职经验 具有五年以上物业管理主任经验，具有较强的组织、策划、沟通能力以及管理能力；熟悉物业前期规划、中后期物业管理及全局管理能力，有一定的英语能力（听、说、写） 任职能力 1、了解物业管理的基础知识、物业管理业务流程、以及相关财务知识和法律法规； 2、熟知各类物业基础流程及实际操

6、作； 3、熟知物业前期策划相关专业知识； 4、具备较强的计划组织能力、判断能力、解决问题的能力；有较强的沟通协调能力。 素质能力要求 类别 人际 交往 能力 影响力 领导 能力 沟通 能力 计划、 执行 能力 判断 决策 能力 权重 20 10 20 20 15 15 应达到水平 A B A A A A 岗位所需培训 培训项目及内容（以重要程度依次填写） 所需培训时间 提供方 管理能力 4小时每月 物业总部 计划管理 4小时每月 物业总部 绩效管理 6小时每月 物业总部 行业法规及相关法律知识 6小时每月 物业总部 沟通技巧 4小时每月 物业总部 工作 关系 类别 协调部门/人员 协调内容与方

7、式 内部协调 业主方相关部门相关人员 电话、电子、当面沟通； 物业总部相关部门相关人员 电话、电子、当面沟通； 各部门负责人 电话、电子、当面沟通； 本部门下属 书面表格、会议、当面沟通 外部协调 相关政府部门外协单位 电话、当面沟通； 租户 电话、当面沟通； 同行业兄弟单位 电话、函件、当面沟通； 相关专业维修、养护单位 电话、电子、当面沟通； 工作 分析 月度主要日常工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率 各类日常巡查及突发事件的处理 60小时 每月 月计划总结、周计划总结的编制 5小时 每月4次 制度的学习、整合与完善 5小时 每月1次 周例会的主持召开， 2小时 每月4次 部门

8、员工工作指导与监督 30小时 每月不小于10次 各部门之间沟通、配合、协助与协调， 50小时 每月 与外协单位进行业务沟通 16小时 每月 业主领导交办的其它工作事项 10小时 每月 参加业主组织的相关培训或会议 18小时 每月 月度累计 196小时每月 每月 季度日常主要工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 季 各类突发事件案例的汇编及整理 16小时 每季1次 季度计划、总结、预算编制 10小时 每季1次 各类事务的分析与级效管理 8小时 每季1次 季度累计 662小时 年度日常主要工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率 年度目标责任状的签订、修改并完善 24小时 每年 年度工作

9、的评审及考核 20小时 每年 外协单位的沟通及拜访 20小时 每年 年度累计 2712小时 岗位说明书（工程部负责人） 岗位名称 工程部负责人 部门名称 工程部 新加坡杭州科技园 分管领导 物业总负责人 人员配臵 1名 职责定位 负责制定工程部阶段性工作计划并组织落实；负责部门团队建设；负责所管辖区域内各项系统设备的正常运行；指导、督导下属员工严格执行操作规程；负责装修管理中有关规定的审查和验收；新技术的推广与应用，掌握科技发展动态，改造完善设备、设施存在的相关缺陷。 职能事项（以重要程度依次填写） 绩效指标 体系改进：根据业主要求，制定和完善工程管理体系并严格按体系执行。体系包括装修管理体系

10、、物产管理体系、设施设备管理体系等；各项体系的操作和实际结合，提出合理化建议。 高标准严要求执行各项管理体系，并在实际操作中完善并改进，全面通过质量管理部阶段性检查，合格率达90%。 部门建设：通过沟通掌握员工思想动态、增强员工凝聚力；负责督促、指导、提升部门员工的工作完成情况，对部门的运行情况及工作质量负全责。 部门员工团队协作好,员工工作积极性高,部门员工异动年度控制在10%, 部门工作有条不紊,员工年度满意度达90%; 计划编制：制定部门阶段性工作计划（年度、季度、月度、周）上报物业总负责人并经业主审核后组织落实。 计划总结编制在期限内经物业总负责人审核并改进；物业服务中心内部操作上体现

11、在月计划目标完成率95%以上，季度计划目标完成率90以上，年度计划完成率90% 设备维护：负责制定所管辖小区内设施、设备月度和年度的维修保养计划，并组织落实；定期对各项设施设备的检查，从而排除安全隐患； 每月汇总设施设备的维护保养计划及执行情况并上报物业总负责人；做好全面的设备维修记录，包括内容、资金成本、后续管理等统一入档，标准：每月成稿，季度成册。 流程监控：日常操作全面监控，有计划地督导下属员工严格执行操作规程及员工守则；对因流程操作不当产生的后果承担领导责任； 严格执行体系作业流程，督促指引下属工作方式，规范化操作流程为工作的第一标准，季度出现较大失误不超过2次。 装修管理：负责装修管

12、理中有关规定的审查和验收；对业主装修工作进行全程监控，杜绝违规现象的产生和蔓延。 严格根据装修体系对业主的装修工作指引，确保建筑物结构安全和装修协调；装修期间装修遗留问题低于0.2%，业主投诉低于5%。 突发事件：负责制定和完善所管辖系统内突发事件的紧急预案并全面负责组织检修； 制定完善一整套突发事件的应急预案、对各项故障的产生都有很有效的处理，标准：已有预案完善审批稿2次，未足预案全面无遗漏。 业务指导：编制落实培训计划对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训；推广新技术，针对原有的系统缺陷提出可改进方案； 应用科技新技术改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，年度提供

13、可行性方案不低于5个； 任职资格 学历及专业 土建工民建、企业管理类或其它相关专业，大专以上学历，具有中级以上职称 技术职称 职业资格 助理工程师 任职经验 具有五年以上物业工程管理经验，具有较强的沟通能力、口头表达能力以及管理判断能力，水电维修、设施设备维护与保养、法律、企业管理。 任职能力 1、了解物业管理的基础知识、物业管理业务流程、以及相关房地产业的法律法规； 2、熟知各类设施设备的操作及维护基础； 3、熟知土建、水电、市政工程等相关专业知识； 4、具备一定的计划组织能力、判断能力、解决突发事件的应对能力；有较强的沟通协调能力。 素质能力要求 类别 人际 交往 能力 影响力 领导 能力

14、 沟通 能力 计划、 执行 能力 判断 决策 能力 权重 15 10 15 20 20 20 应达到水平 A B A A A A 岗位所需培训 培训项目及内容（以重要程度依次填写） 所需培训时间 提供方 管理能力 12小时每月 物业总部 计划管理 8小时每月 物业总部 绩效管理 8小时每月 物业总部 行业法规及相关法律知识 8小时每月 物业总部 沟通技巧 8小时每月 物业总部 工作 关系 类别 协调部门/人员 协调内容与方式 内部协调 业主相关部门相关人员 电话、电子、当面沟通； 各中心负责人 电话、电子、当面沟通； 本部门同事 书面表格、会议、当面沟通 外部协调 相关建筑外协单位 电话、当面

15、沟通； 相关专业维修、养护单位 电话、函件、当面沟通； 同行业兄弟单位 电话、当面沟通； 工作 分析 月度主要日常工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率 月计划总结、周计划总结的编制 3小时 每月4次 突发事件的处理和操作 60小时 每月不小于10次 设施设备的检查和检修 3小时 每月15次 部门员工工作指导与监督 10小时 每月不小于12次 各部门之间沟通、配合、协助与协调， 48小时 每月 管理处领导交办的其它工作事项 10小时 每月 参加公司组织的相关培训或会议 18小时 每月 月度累计 203小时每月 每月 季度日常主要工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 季 各分块设施设

16、备的汇总及检修 10小时 每季1次 季度累计 619小时 年度日常主要工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率 整个园区设施设备的汇总及检修 48小时 每年 年度计划实施的与部门绩效考评 8小时 每年 年度累计 2532小时 岗位说明书(安全部负责人) 岗位名称 安全部 部门名称 新加坡杭州科技园 分管领导 物业总负责人 人员配备 1名 职能事项（以重要程度依次填写） 绩效指标 计划编制：负责本部门年度、季度、月度计划编制和重点计划关键控制点的安排，并组织实施。 每月向物业总负责人提交计划；月计划目标完成率95%以上，季度计划目标完成率98以上。 制度建设：负责优化保安、保洁管理制度并严

17、格按制度执行。 制度执行率达90%；制度优化评审每年一次；制度完备率100。 保安专业管理：督促对安消防设施、设备的日常检查及维护， 每月对消防安防设备的使用和运行状态抽查四次，负责安防设备的定期检查、组织落实与维护单位沟通、协调工作。 招聘及异动管理：负责对各类新增及异动等汇总表的审核工作；实施离职人员的沟通； 各类报表的差错率0；当月离职、员工异动沟通率为100%，并有沟通记录； 考核管理：负责保安人员月度考核审核、指导工作 每月完成保安、保洁人员考核审核，月度员工投诉率不高于1%； 服务品质监控：负责本部门安防、卫生体系，负责现场管理的各项检查、指导工作。 每周夜查不少于2次、表单每天不

18、少于1次的检查，月底前形成月度检查报告； 培训管理：负责本部门员工的培训管理； 每周至少检查二次培训实施情况；案例分析每半年1次，年度形成6起案例分析。 突发事件应对和处理；现场各类紧急预案的制订和处理，并对突发事件进行总结和分析。 对发生严重或特大突发事件10分钟到场处理，事故2天内提交总结分析报告 外部关系建立：对各公安系统、直属管理部门、消防部门建立良好的外协关系 每月不少于一次与相关政府职能部门沟通 任职资格 学历及专业 高中以上学历 技术职称 职业资格 保安职业资格证、保安上岗证、企业经理上岗证 任职经验 在大型物业管理企业5年以上保安管理经验 任职能力 1、 公司文化、战略规划、制

19、度流程认知。 2、 熟悉本行业相关及治安、消防方面的相关政策法规，熟悉公司行政体系、突发事件处理、安防体系、装修体系等工作流程；明确各岗位人员的工作任务。 3、具备一定的计划组织能力、判断能力、解决问题的能力；有较强的沟通协调管理能力。 素质能力要求 类别 人际 交往 能力 影响力 领导 能力 沟通 能力 计划 执行 能力 判断 决策 能力 权重 10 20 20 20 20 10 应达到水平 B A A A A B 岗位所需培训 培训项目及内容（以重要程度依次填写） 所需培训时间 提供方 管理基础知识 24小时 物业总部 保安方面的法律法规 24小时 物业总部 物业管理、房地产相关知识 16

20、小时 物业总部 人力资源管理知识 16小时 物业总部 工作 关系 类别 协调部门/人员 协调内容与方式 内部协调 业主相关部门 电话、电子、当面沟通； 内部 电话、电子、当面沟通； 其他部门 电话、电子、当面沟通； 外部协调 公安系统 工作情况汇报、协调处理各类事务和案件、当面沟通 消防部门 工作情况汇报、了解更新相关法规、协调处理各类事务案件、当面沟通 工作 分析 月度主要日常工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率（次/月） 计划编制总结 4小时 1 离职人员沟通 1小时 5 审核员工异动、考勤、考核 8小时 1 突发事件应对和处理 4小时 2 培训计划制订与实施 3小时 4 夜查以

21、及日常检查 2小时 30 内部沟通 3小时 4 日常事务的处理 2小时 30 日常会议 2小时 10 季度日常主要工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率（次/季） 季度计划、预算拟定 4小时 1 季度评定及审核 8小时 1 年度日常主要工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率（次/年） 培训计划制订 2小时 1 预算拟定 2小时 1 年度总结、计划 8小时 1 累计 2616小时 岗位说明书（客服部负责人） 岗位名称 客服部负责人 部门名称 新加坡杭州科技园 分管领导 物业总负责人 人员配臵 1名 职责定位 负责制定客服部阶段性工作计划并组织落实；负责部门团队建设；负责完善各项有

22、关客户接待工作的基础业务操作体系；负责所管辖区域内有关各项事务的投诉；积极与有关部门沟通督导下属员工严格执行操作规程处理；负责装修管理审查记录；租户档案的建立和完善； 职能事项（以重要程度依次填写） 绩效指标 体系改进：根据业主要求，制定和完善客户服务工作相关体系并严格按体系执行。体系包括客户接待体系、交付体系等；通过各项体系的实际操作，提出合理化建议。 高标准严要求执行各项管理体系，并在实际操作中完善并改进，全面通过质量管理部阶段性检查，合格率达90%。 部门建设：通过沟通掌握员工思想动态、增强员工凝聚力；负责督促、指导、提升部门员工的工作完成情况，对部门的运行情况及工作质量负全责。 部门员

23、工团队协作好,员工工作积极性高,部门员工异动年度控制在10%, 部门工作有条不紊,员工年度满意度达90%; 计划编制：制定部门阶段性工作计划（年度、季度、月度、周）上报物业总负责人并经业主审核后组织落实，并负责对本部门员工的考核工作 计划总结编制在期限内经物业总负责人审核并改进；物业服务中心内部操作上体现在月计划目标完成率95%以上，季度计划目标完成率90以上，年度计划完成率90% 信息管理：会务组织以及规范信息流转；内外部信息处理的检查、监督；整合有价值的社区服务信息，为推动社区服务的发展出谋划策。 每月形成信息管理汇总表并上报物业总负责人；每月针对收集信息资料组织一次沟通会，规范信息管理工

24、作；督促员工能按照即定的操作流程和规定、要求处理各类信息； 外部关系管理：建立和协调外部关系；妥善处理各方利益，与外协单位建立稳定持久且良好的关系链。 组织落实各项社区文化建设，增强与业主、租户沟通，加深与业主、租户之间的信赖；建立和保持与物价、居委、房管、城管等机关部门的良好关系。 资产管理：负责物业服务中心在使用固定资产时台账清晰有据；核查管理固定资产台帐并强化申用、出入库管理手续管理。 各项账面清晰整洁且便于查实；员工个人申用、转借等行为有专门记录，并有专门人员登记造册，实行“个人问责”制，一切以签字人为准。 法律法规：及时了解国家、政府有关物业管理的条例、法令，熟悉园区租户的基本情况；

25、 关注各项物业法律法规的出台及修订进程，及时跟进并学习，积极推广并组织本部或其他员工学习。 投诉处理：协助处理重大投诉，定期检查服务质量与业主、租户投诉情况，进行原因分析并提出改进办法。 学习收集各项物业投诉案例，改进工作方式，提升处理事务的能力，降低业主、租户投诉率，消灭在萌芽状态；投诉少于2% 培训指导：负责本部门员工基础知识的深化和技能培训、指导工作；积极参加培训。 月度组织一次沟通交流会，畅谈工作心得和独到有效的工作方式；及时组织相关人员参加培训活动，员工培训率不低于90% 任职资格 学历及专业 物业管理、企业管理类或其它相关专业，大专以上学历，具有中级以上职称 技术职称 职业资格 物

26、业经理证 任职经验 具有三年以上物业管理综合管理经验，具有较强的组织能力、沟通能力、协调表达能力以及管理能力，行政管理、广告、法律、策划管理 任职能力 1、了解物业管理的基础知识、物业管理业务流程、以及相关财务知识和法律法规； 2、熟知各类物业操作管理制度及流程，各类行政制度； 3、熟知客户接待投诉服务相关专业知识； 4、具备一定的计划组织能力、判断能力、解决问题的能力；有较强的沟通协调能力。 素质能力要求 类别 人际 交往 能力 影响力 领导 能力 沟通 能力 计划、 执行 能力 判断 决策 能力 权重 15 10 20 20 20 15 应达到水平 A B A A A A 岗位所需培训 培

27、训项目及内容（以重要程度依次填写） 所需培训时间 其他 管理能力 12小时每月 计划管理 8小时每月 绩效管理 8小时每月 行业法规及相关法律知识 8小时每月 沟通技巧 8小时每月 工作 关系 类别 协调部门/人员 协调内容与方式 内部协调 业主相关部门相关人员 电话、电子、当面沟通； 各中心负责人 电话、电子、当面沟通； 本部门同事 书面表格、会议、当面沟通 外部协调 相关政府部门外协单位 电话、当面沟通； 同行业兄弟单位 电话、当面沟通； 相关专业维修、养护单位 电话、函件、当面沟通； 供应商 电话、电子、当面沟通； 工作 分析 月度主要日常工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率

28、月计划总结、周计划总结的编制 2小时 每月4次 客户接待制度的学习、整合与完善 4小时 每月1次 部门协调会的主持召开， 2小时 每月4次 部门员工工作指导与监督 5小时 每月不小于12次 内部之间沟通、配合、协助与协调， 30小时 每月 各类制度、协议，报审文件审核 32小时 每月 与外协单位进行业务沟通 15小时 每月 领导交办的其它工作事项 10小时 每月 参加公司组织的相关培训或会议 18小时 每月 月度累计 223小时每月 每月 季度日常主要工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 季 部门季度计划、总结、预算编制 4小时 每季1次 部门工作总结及员工绩效考评 4小时 每季1次 季度

29、累计 683小时 年度日常主要工作内容 完成工作所需时间（以小时计算） 频率 协助物业总负责人年度计划、总结、预算的编制 6小时 每年 协助业主物业管理费的集中处理 24小时 每年 年度累计 2778小时 附： 员工素质能力指标水平测评表 特别出色 较强 一般 人际交往能力 关系建立 A B C 容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系 能够与他人建立可信赖的长期关系 较为自我，不易与他人建立长期关系 团队合作 A B C 善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围 能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成 团队合作精神不强，对工作有影响 解决矛盾 A B

30、 C 巧妙地和建设性地解决不同矛盾 能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响 解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行 敏感性 A B C 对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行 能关心他人，体谅他人，领会他人的请求，有时帮助想办法解决 有时能关心他人，体会人的苦衷 团队发展 A B C 易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织目标 能够根据公司要求努力促进团队的协作和沟通，使工作顺利开展 尚能与人合作，但协调不善，影响工作 影响力 说服力 A B C 能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某

31、一看法与意见 能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见 说服别人比较困难 应变能力 A B C 待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动 待人处世较灵活，能够根据公司要求，认可公司变化所带来的冲击，并能顺利的完成转变 对公司的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难 影响能力 A B C 能积极影响他人的思维方式和发展方向 能以自己积极的言行带领大家努力工作 有时能影响他人 领导能力 评估 A B C 能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向 能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足 能够按公

32、司要求对他人作评估 反馈和培训 A B C 善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展 能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展 不能很好的利用反馈和培训的手段 授权 A B C 善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务 能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务 欠缺分配工作、权力及指导部属之方法，任务进行偶有困难 激励 A B C 了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作 有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性 有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高 建立期望 A B C 善于与员工沟通，给下属订立明确合理的工作目标和标准并建立合理的期望 能够与员工沟通，给下属订立明确的期望目标和标准 能够给下属订立工作标准和分配任务 责任管理 A B C 能够充分与下属沟通，督导员工的工作进展及时反馈和培训，让下属对自