创优文明礼貌用语及行为规范

1、渝北区两路中医院创优质服务医院活动 一、医德医风行风建设规范 1 、语言总规范 温和亲切、易懂易记、通俗文雅、文明用语、百问不厌、明 确诚恳、待患如亲、慎言守密、医患互尊。同时要具备： “四性”、 “三声”。“四性”：即：礼貌性、解释性、安慰性、保护性； “三 声”：来有迎声、问有答声、走有送声。 2、文明用语 请字当先；您好；谢谢；对不起；请您稍等；请您帮一下忙 好吗？；不用谢；别客气；再见；请慢走。 3、服务忌语 少罗嗦；烦得很；紧到问；慌啥子；喊啥子；等到起；不晓 得；别问我；自已看；真麻烦。 4、行为规范 医德良好；作风正派；医貌端正；医技精良；操作规范；遵 章守纪；团结协作；文明行医

2、。 二、优质服务规范及质量要求细则 1、收费室：文明用语，工作细心，态度要热情和蔼，收费准 确迅速，解答患者询问要有耐心。交付现金要唱收、唱付，当面 点清。当日结算收入并与各科室准确核对，现金当日必须入行。 违犯以上规定而影响医院声誉经核对查实，扣当月奖金，屡教不 改的调整工作岗位。 2、门诊医生：对重、危、老、弱、病残患者优先诊治抢救， 患者进入诊室后说声“您请坐”等文明用语，离开时点头致意， 以目相送，说声“请慢走” 。诊病的过程中，详细问诊、查体、不 乱开不必要的检查，并严格执行医师首诊负责制，门诊登记项目 齐全，坚持疫情报告制度。违反规定或因服务态度不好，影响医 院声誉者，按医院规章制

3、度进行处罚。 3 、门诊护士： 衣帽整洁， 严守岗位职责和医嘱制度， 危、重、 急病人接入室内及时并准确处置， 及时通知医生并做好抢救准备。 严格无菌操作，熟练掌握护理操作技术，严格查对制度，在注射 时，用患者理解的手势或语言示意患者采取适当的体位，严格执 行一人一针一管，处置完毕及时向病人交待注意事项。耐心解释 病人提出的问题，文明用语不离口，如“请慢走” ，严禁有不文明 的言行。违反规定或因服务态度不好影响医院声誉者，按医院的 规章制度进行处罚。屡教不改的调整工作岗位。 4、中西药房：划价发药迅速准确，发药时认真核对，有疑问 负责联系，详细说明或写明用法、用量、注意事项，回答病人询 问详细

4、耐心，病人离开时嘱其“请你收好药” 、“请慢走”。违反规 定或因服务态度不好造成不良影响者，按医院的规定进行处罚， 屡教不改者，调离工作岗位。 5 、住院医生：热情接待病人，态度和蔼，新入院病人20 分 钟（危重病人 5 分钟）内检查完毕下好医嘱，认真及时书写病历， 准确完整规范，合理检查，诊断及时准确，用药合理有效，严格 执行二级医师查房制度，重危病人讨论、死亡讨论、术前讨论、 手术审批等制度，回答病人询问解释要耐心，出院病人开好健康 处方，礼貌送出院，违反规定或因服务态度不好影响医院声誉者， 按医院规章制度进行处理。 6、住院护士：热情接待病人，安排床位，交待入院须知，对 重危病人要及时通

5、知医生，及时准备抢救物品，配合抢救。认真 书写护理文件，搞好基础护理工作，严格“三查七对”制度，正 确执行医嘱，经常巡视病房，密切观察病情变化，耐心解答病人 及家属提出的各种问题，态度和蔼，语言文明，服务热情，违反 规定者，按医院的规章制度进行处理。 7、检验科：对重、危、急、老、弱、残、病人优先检查，一 般病人按序检验，取标本时应详细交待注意事项和方法，检验时 认真执行操作常规，及时送发报告，服务热情，文明用语。 8、放射科： 文明用语， 接过检查申请单时， 说声“请你稍候” 。 检查时指导患者采取合适的体位就检， 及时准确报告， 急诊 30 分 钟看湿片，并告诉病人什么时候到什么地方取报告单。耐心解答 病人提问，提高甲片率，加强与临床科室密切联系，不断提高诊 断符合率。 9、后勤： 每日早晚供开水， 热水，认真搞好病