创业公司如何从细节提升客户满意度方面的调查报告

1、创业公司如何从细节提升客户满意度方面 的调查报告 细节决定成败，作为一个初创公司，产品和技术不完善 的情况下难免会出现抱怨或投诉，用户会跟你较真，说明对 你的产品还是有一定的认可，谁也不会白白浪费自己的时间 和精力，那么创业公司如何从细节提升客户满意度呢？这种 时候创业公司就应该抓住机会并且把用户的这份“热心”转 化为对产品的忠诚度和满意度。 有些初创公司，甚至有些大公司都没有把握住机会把 “公关危机”转化为正面的“品牌营销”。最经典的案例莫 过于 罗永浩可爱多 微博大战 西门子。今天笔者要讲的是 个反面案例，然后具体剖析下其中做的不到位的地方。故事 的主角是小L同学和西门盘。 小L 一直是D

2、ropbox的忠实粉丝，由于一些众所周知的 原因在国内使用非常不便，还好国内出了几个同类产品，当 时选中了一个自认为技术还不错的“西门盘”。小 L购买 了西门盘的 VIP4会员，想更好的享受其产品和服务，但是 悲剧发生了： 1、盘文件同步偶尔出错，移动某个文件到另外一个文 件夹后，该文件同步时候同时存在于原位置和移动后的位 2、部分word文件读取或操作后会产生错误，然后产生 多个版本的备份文件 抱着帮助优化该产品的目的，小 L在该盘的论坛错误反 馈专区提交了详细的产品 BUG说明，并希望能得到及时的反 馈和重视。 之后几天小L的BUG反馈帖子几乎没有官方人员回应， 3天后才有一个工作人员用标

3、准官方语言回复：“建议加入 QQ群.”。通过加他们客服人员的qq把相关问题发给他 们了，然后客服很热心的要了份盘的log文件，再然后然 后就没有消息了 .。 客服人员的怠慢和不作为会慢慢损失客户对于产品的 信心，哪怕不能及时解决问题，及时给予客户反馈该问题的 进度或许客户也能理解。 之后小L陆续在论坛催促管理人员关注解决，同时又发 现了一些隐藏的小问题，得到的答复都是整齐划一的官方答 复“建议加入 QQ群.”。然后就 QQ联系他们的技术和 运营人员，沟通过程中技术人员承认可能存在该隐藏的风 险，但是无法复现该问题，所以该问题不在优先处理队列。 运营负责人则表示不在论坛回应是担心怕竞争对手抓住把

4、 柄。 小L看了下该官方论坛错误反馈区里面的帖子基本上都 是3天前的回复，并有很多用户抱怨官方的反馈不及时，而 客服让加的QQ群，也有用户反馈群满加不进去。小L在一 个多月的“维权”无奈，屡次被他们伤透心的情况下，只能 申请删除盘账号以引起官方管理人员的重视，但是为了警示 后人同时要求他们保留论坛的 bug提交记录，便于后期追述 问题并及时解决。可是，更悲剧的事情发生了，论坛服务人 员直接把盘账号删除，同时论坛的帖子也被删除了！ 工作人员之间的敷衍与推诿会对产品产生更为可怕的 负面影响，及时的承认错误并真诚的给予客户进度反馈，让 用户得到足够的重视的同时客户也会给予足够的理解，真诚 与承担会对

5、创业公司的品牌和忠诚度有很好的提升。 在这个案例中，不难看出，小 L曾经是该产品的绝对忠 实用户，并对其产品比较熟悉。 及时的发现并抓住这1%的忠 实用户并给予有效的沟通，引导这小部分群体对公司的产品 和服务进行持续的优化，是创业公司低成本改善产品与传播 品牌的有效途径。 初创企业的技术和产品有问题是能够理解的，毕竟是一 个处在发展期的新事物，用户会对其产品细节和功能完善给 予一定的容忍和耐心。但是客服和运营人员的不作为或是不 能及时聆听客户的声音、抚慰用户的情绪，会把用户对于公 司产品的热情扼杀，于公司是一种损失，对客户是一种不尊 重，很难相信一个不尊重客户的公司能够有很好的发展前 途。 建议初创公司及时聆听客户