影楼客服部电话回访标准话术档精品资料

1、影楼客服部电话回访标准话术一、满意度电话回访：你好，请问是 XX 先生/小姐吗？我是 XX 影楼客服部的 XX，您在 X 月 X 日在本店拍摄了婚纱 照，我们现在想对您进行一次满意度回访，请问您现在方便吗？（不方便，那我 XX 时候再打给您 /那您什么时候方便？）（不知道怎么回事：就是想对您在本店拍摄过程中，我们员工对您的服务品质进行一个回访）请问您还记得接待您的门市 / 摄影师 /化妆师 /的名字吗？您对他对您的服务满意吗？您对我们的拍摄风格满意吗？您对最后拿到手的照片满意吗？您有其他意见要向我们提出的吗？（有意见： 好的，您的意见我已经记录了， 我会上报给我们总监， 大约 1 周后我们会给

2、您答复。 ）谢谢您对 XX 的支持。二、 VIP 建档： 你好，现在我们影楼开设了 VIP 顾客体系，对于在本店消费过的顾客，都可以自愿参加参加 VIP 是完全免费的 参加 VIP 可以参加以后我们举办的顾客回馈活动，比如抽奖什么的。还可以参加影楼举办的顾客联谊会，比如鸡尾酒会，冷餐会什么的，我们邀请所有 VIP 顾客， 都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流结婚的事情，很有意思的。另外还可以参加积点换现金活动。 如果您介绍您的朋友给我们， 我们会按照定单金额的 5%给您 积点，这个积点可以顶现金在本店消费，也可以按 8 折换取现金。您对 VIP 有兴趣吗？您有朋友要结婚吗？那我给您申请 X 张

3、优惠卡。这个优惠卡您只要给您的朋友，他拿卡过来就行，不一定要您陪同，卡上的编号和您的 VIP 号 是一样的，回来我们可以查到。另外这个卡给您的朋友是一个 24 放大的优惠， 这个优惠是实实在在的折后优惠，也就是您朋友 可以过来和我们谈价，谈到不能再低了，他拿卡出来，我们还是给他优惠，同样也给您积点，这 个完全是我们让利的。可不是要先出示的那种假优惠哦。好，我叫一下我们高经理给您办一下手续了。一、客服回单处理：你好，请问是 XX 先生 /小姐吗？您介绍的朋友 XX 到我们店预定 /拍摄了婚 纱套系，卡号是 XXXX ，消费了 XX 元，您现在有 XX 点的积分，您是留着还是先兑现？好的，您什么时

4、候到影楼过来拿？ /XXXX )影楼客户服务的服务标准当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它 公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。 所以除了提供高附加价值的服务， 让顾客没 有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。“没有顾客，就没有企业 ”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务， 最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客， 然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在 的顾客层。故才有此服务基准的产生。按一家一年服务 4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触 15 位影楼员工，每一次持 续有 45 分钟，一年共 60000 次，每一次 45

5、分的接触是影楼的 “关键时刻 ”。一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满 意的人其平均会向 11 个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还 是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题， 如果他觉得愉快， 会有三个人知道这件事， 如果 他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11 位可能光顾的顾客了。所以我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。第一部分：客人进门和离开时的服务基准客人进门1服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。2入店的客人，一般分三种情况：A 拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在

6、带领人手上接过“拍照流程表 ”。交场控人员安排。B咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去 总店参考预约（如果客人要去最好找人带去）。C等（找） 朋友的客人： 都是客人， 同样对待。 积极友好， 迅速查清被找客人在何处， 并且告知所找人。3带领客人入内时，应该以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领 客人到休息室坐下，然后将客人的贵重物品领取保险柜钥匙锁上。 （备注：自我介绍时：主 动介绍自己是客户服务人员。 如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲， 我们一定会 尽快想法将您的问题处理好。 介绍过程中并穿插介绍化妆区， 礼服区，造型区， 摄影棚等

7、等。 以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外， 并提醒客人钥匙自己保管好， 用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。4如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其他人员帮忙处理。应 向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉 不够重视他们。5客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆 要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。 如客人先化妆， 而客人穿了紧身衣服， 应将客人交给礼 服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区 ”抽烟。（备：三个 “如 ”之中，每一次都必

8、须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）6为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘 穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人 “先为您准备 好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌 用语。7客人：A新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。B新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。8如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型

9、做好，而先生头还未吹好。 且要让客人感觉到我们做事很有序 （新郎头吹好后， 如新娘未好， 应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。第二部分：自身要求一、在公司及卖场1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。3. 在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。5. 如在卖场看到有客人坐着等候， 无人处理， 应主动上前询问了解情况， 不要有 “也许 有其它人处理 ”的心态，以防疏忽而引起客人不满

10、。6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面 的清洁，放大框的摆放， 相册的整理， 玻璃的明亮度， 洗手台上是否有杂物， 楼梯间的纸屑） ， 令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。二、电话接听准则1 不可让公司电话响声超过三声。2一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好， xx 影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务

11、？ ”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。3 如转接其它部门说明 “请您稍候一下，我马上为您转接。 ”4 如找寻其它人，说明 “请您稍候一下，我马上请她听电话。 ”5如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。 ”6电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。7请客人稍候电话， 须捂住话筒， 按弹簧保留， 不可在客人可听见情况下， 喧哗交谈。8如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。三、客人满意时服务心态及基准1 当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面

12、对客人不满的情绪，不可产生逃避 心理。2向客人表明， “我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误， 我方愿意负起百分之百的责任 ”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静， 进而使沟通顺利。3 耐心倾听客人表示不满的原因。4无论客人对错与否， 切勿直接对他说： “你错了 ”。以免令客人产生更大的反弹情绪。5事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）6假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你 不同意的事（就是与客人产生对立立场）；要先

13、强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站 在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了， 你们都在为同一结论而努 力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。7处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人 产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。8客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开 始就做错的话） ，无论是预约、 拍照、选样、取件， 门市及公司任何一个员工， 都有其责任， 将顾客不满意情绪，化整为零。当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有 “此客真无理 ” 之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质， 最好相信他们是诚心诚意，即使有 欺诈倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。附加：回访1回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代 表公司特地打电话来恭禧你们， 并询问照片取回去这段时间内， 朋友看了有没有问题， 反映 怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。2 回访应注意事项A 事先考虑对方接听是否很方便， 客人如果上班和正在开会或正在休息等， 这样我们 最好不要打扰客人。B如对方反映有问题，一定想法根据情况