物管客户服务体系

1、前言随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对所购买的产品和服务的要求也越来越高。作为一个为房地产开发提供售后服务的物业管理企业，如何在激烈的竟争中以完 善的服务体系和经营理念使自己在同行业中处于和保持领先水平来说尤为重要。而树立 品牌形象，提高服务质量无疑是最快速长久的方法之一，对于消费者来说，信赖并体验 这个品牌带给她的不仅仅是产品，更多的是体验购买和使用全过程中的各种服务。因此， 在房地产物管企业竞争日趋激烈的今天，开发商和物管企业必须通过再造服务流程，完 善服务体系，以亲切、细致、周到为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心 竞争力。而作为物管企业窗口的客户接待工作便是贯穿这项工

2、作中最为重要的一环。目录序号名称页码备注123456789101112131415物管客户服务中心结构图客户服务中心管理职责前台管理职责前台工作人员服务规范客户服务中心投诉处理流程报事管理流程物业接管验收流程押金收退流程物业档案管理流程印章使用流程交房管理流程特约服务作业流程小区自行巡查管理流程管理处日常自检标准服务检查标准xx 物管客户服务中心结构图 客户服务中心客户服务中心管理职责前 台设 前前 前 前 前 前台1. 熟悉台公司环境台，遵守公台司各项规章制度。 台 台台台2. 熟悉并掌握客户服务工作流程及相关法律法规。3. 负责客户服务中心相关工作流程的制订、修改、监督及实施。4. 负责客

3、户服务中心工作会议的组织工作。5. 负责监督各管理处业主日常投诉的处理情况。6. 负责及时将客户重大投诉事宜向所在公司领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极 组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。7. 负责对各管理处前台客户服务人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查。 8. 分析、总结客户投诉事项，按要求编制客户投诉分析报告，并按时呈报集团公司 客户服务中心。9. 负责各管理处报事、报修情况的汇总、分析，对不足之处提出合理化建议，以确保服 务质量的提升。10. 负责客户服务中心及各管理处业主论坛发言监督、管理。11. 按公司要求做好日清周结记录。12. 具有团队精神，协助同事开展其他

4、工作。13. 完成公司安排的其他工作任务。前台管理职责1. 贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业管理条 例等相关规定开展物业服务管理活动。2. 负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美、整洁、 方便、舒适、文明安全的工作和居住环境。3. 树立专心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规范、统一的专业化服 务。4. 安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生活 状态。5. 积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社区工作和社区 活动。6. 向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门

5、做好相关工作。7. 调查研究，主动服务，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工 作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解 决。8. 协调业主（住户）与各种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间的各种关系。9. 完成上级领导安排的其他工作任务。管理处前台员工服务规范1. 目的为确保“服务是我们的天职；迅速反应，创造感动”的服务理念深入每一个员工心 中，进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。2. 适用范围各管理处前台工作人员。3. 职责每位前台工作人员必须严格按本规范执行。各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。公司信息中心

6、客户服务部负责监督检查。4. 程序员工日常用语每日工作流程上班前 5 分钟打开电脑及各种办公设施的电源。微笑接待来访业主。服务语言“对不起，请稍等”， 禁说“不知道” ,“不行” ,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开 发商”、“没办法”。“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。4.3.2.2 铃响 3 声之内迅速接听，主动问好：“您好，xx 物管，xxx（服务卡号）xx（名 字）（例 101 号张 xx）为您服务。“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。 4.3.2.4 打电话：接通电话后即讲“您好，我是 xx 物管服务人员 101 号 xx（名字）

7、，请 问是 xx 业主吗”“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。“老师，您好，请稍等”。“对不起，xx 先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息） 好吗”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。体态“请您” ,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道” ,“不行”,“我现在很忙”、 “我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。处理业主报事投诉要求工作纪律办公环境工作效率 处理部门关系 与同事相处1 目的客户服务中心投诉处理流程规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促 进质量改善。2 适用范围适用于业主（住户）针对公

8、司管理服务工作的有效投诉处理。3 职责公司总经理负责重大投诉处理。管理处主任负责重要投诉处理。物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向 管理处反馈投诉处理信息。客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。物业管理公司客户服务中心负责业主（住户）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管 理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。4 程序要点处理投诉的基本原则换位思考：将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样 的答复。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二

9、字 服务方针，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为住户实事求是 地解决问题，达到加强沟通的目的。富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。投诉处理流程图（附后）投诉界定重大投诉，下列投诉属重大投诉：a） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（住户） 多次提出而得不到解决的投诉。b） 由于公司责任给业主（住户）造成重大经济损失或人身伤害的；c） 有效投诉在一个月内没有解决的。重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。一般性投诉一般性投诉是指因公司的设施、设备

10、和管理服务有限给业主（住户）造成的生活，工作 造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主（住户）带来影响，可以通过改进 而较易得到解决或改进的投诉。投诉接待a） 记录内容如下：投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（住户）的要求b） 接待业主（住户）时应注意：请业主（住户）入座，耐心倾听业主（住户）投诉，适时地与住户进行交流，并如 实记录；必要时，通知物业助理或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。投诉的处理承诺a） 重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；b） 重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；c）

11、一般性投诉，立即进行处理，并在住户要求的期限内解决。管理处工作人员根据投诉内容 10 分钟内将业主（住户）投诉处理登记表发送到被投 诉部门，由被投诉部门的负责人在投诉处理汇总表上签收。管理处工作人员应将重 大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。投诉处理内部工作程序其他形式的投诉（如信函），管理处参照本程序办理。对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，耐心作好解释工作。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。5 记录、qpi-gl-c-f027投诉处理汇总表投诉处理流程：报事接待管投理诉流程1 目的规范住户报事、报修及公司内部作报事投处诉理记

12、工录作，保证报事处理工作得到有效的处理。 2 适用范围有效投诉无效投诉适用于 xx 物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理 工作。3 职责管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。管理处前台服务人员负责具体记录报事内容，及时传达至服务部门，并跟踪、督促服 务部门工作按时完成。报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。4 程序要点住户报事处理内容a) 较急报事，应在接到报事 5 分钟内将报事处理单二联一起交给工程维修人员进行 安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。b) 一般报事，在接到报事 15 分钟内把报事处理单二联一起

13、交给处理部门负责人安 排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。联交处理部门主管，由各部门主管统计后归存，并作为操作层员工的考评依据。 人员不能在 15 分钟内上门服务，及时告之前台，由前台工作人员委派其他人员或协助联 系业主预约好上门服务时间，并通知持报事处理单的上门服务人员。 如是业主房屋保修期内质量问题报事：a) 管理处前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据报事处理 单，一式二联，把报事单处理单二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查 看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的报事处理单按要求分 别返回管理处前台和管理处工程维修部。b) 管

14、理处前台服务人员根据返回的报事处理单内容准确填写房屋整改记录表， 一式两联，然后将整改内容填写于房屋整改记录汇总表中。c) 管理处前台服务人员将房屋整改记录表第一联交给建筑公司工程部负责人，并要 求负责人在房屋整改记录汇总表中签字确认，将房屋整改记录表d) 第二联交给管理处工程维修部主管，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。 管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时作好业 主回访工作，并将回访结果记录于房屋整改记录汇总表中。e) 建筑公司整改结束后，将房屋整改记录表第一联签上整改人员名字返回管理处前 台，由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后，由业

15、主签字认可，将二联 一并交于管理处前台。f) 管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在房屋整改汇总表上注明， 然后存放于业主档案袋。公共设备、设施及内部报事、报修处理：流程与住户报事、报修相同。报事的受理率要达到 100，处理率要达到 98，回访率要达到 100。第 一本程序适用于公司接管的物业。报事处理流程（附后）管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析，并于次周一上交公司信息中 心客户部。管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理 化改进建议，于当月 30 日前上交公司信息中心客户部。资料保存：报事处理单第一联由管理处保存，保存期两年；第二联服务

16、人员交给被服 务对象保存；第三联由各承接部门保存，保存期两年。房屋整改汇总表由管理处保存， 保存期为两年，房屋整改记录表由管理处放入业主档案袋中保存。本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5 记录qpi-gl-c-f001 房屋工程整改记录表qpi-gl-c-f023 房屋工程整改汇总表qpi-gl-c-f028 周报事统计表qpi-gl-c-f029 月报事统计表附：报事处理流程：业主报事来访来函来电物业公司开发商反馈及回填写房屋 填写房屋整改通过电脑打印报事处理单物业接管验收流程记录表（一式1 目的联 交确保接管的物业符合设计的使用要求管并理与处物前业管台理合同中记载的状态相符合。 2 应

17、用范围输入业主（住户）报事、报3 参考文件房屋接管验收标准重庆市物业管理办法现行建筑施工规范大全不合jbj16建筑设计防火规范第 二 联4 定义一般报事或特约 开发商整改 交 施 工 物业接管小组：由总经理指定的下列部门人员组成：信息中心、护卫部、物业管理处。5 责任承接部门跟踪整改开始整改总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物业接管计划。 处理报事处理完毕，服务对象签整改结束，物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。物业接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。6 资格或培训执行本程序的物业接管小组成员中工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有 相应专业

18、知识和技能。7 程序或步骤物业接管计划的提出总经理在物业管理合同规定的接管日期前，从公司各部门抽调人员，成立物业接管小组，并委任小组组长。小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容： a) 物业接管验收项目清单。b) 小组人员分工。c) 接管日程安排。d) 其他（如提前介入在建工程验收等）。小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资 料应至少提前于其他项目七天完成验收。总经理批准的接管计划由小组组长组织执行。图纸资料的验收应予验收的图纸资料一般应包括：a) 全套工程竣工图纸（含小区规划图）。b) 设备、设施清单。c) 机电设备使用说明书。d) 电梯使用许可证。e) 隐蔽工程验

19、收记录（涉及物业管理过程的项目）。f) 供水、供电的指标批文。g) 供气系统验收证明（含指标批文）。h) 消防系统验收证明。i) 各类施工、安装合同、设备材料、供货合同复印件。j) 其他资料。验收责任人填写单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共 设施清单，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单由验 收责任人交接管小组组长审阅。物业的验收物业单项工程和房屋及分户（层）设施的验收。a) 房屋墙、地、门、窗、天棚、地面装修情况。b) 供水、供电情况。c) 有线电视、电话、宽带情况。d) 水、电设施，洁具及其

20、他设施（按设计及房屋销售合同规定）。e) 智能化设施、消防设施。f) 室内厨卫，阳台的防水排水情况。g) 烟道排烟情况。h) 其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。a) 房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。b) 设施项目、数量符合售楼合同、规划建设的规定。c) 房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准的第章的有关 规定。公共设施验收a) 给排水系统；b) 电气系统；c) 燃气系统；d) 空调系统；e) 消防系统；f) 通讯系统；g) 保安、对讲及电视监控系统（包括围墙、岗亭等）；h) 电梯系统；i) 园林绿化系统；j) 道路、照明系统；k)

21、 管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房、工具及作业房等）。a) 公共设施完善，符合小区的规划的记载。b) 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能 应符合房屋接管验收标准中第章的规定。c) 对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收合格证明。d) 对通讯系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收证明。e) 消防系统应符合 jbj16建筑设计防火规范的要求并有消防部门检验验收合格证明。 f) 保安设施、对讲系统、电视监控系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装 合同的有关规定。g) 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同以及

22、市级园林式住宅小区的相关 指标要求。验收责任人根据单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表，将存在的问题 填写于交接问题处理单，并限期完善，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长存底备查。接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的单项工程验收接管交接表、 房屋工程整改记录表、交接问题处理单对物业接管验收工作进行监控，发现有遗 漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。物业预验收对在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于 整体工程的完工进行预验收（中间验收），如隐蔽工程等。对物业进行预验收时，责任人应同时了解

23、工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物 业交付使用（交房）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。 物业的正式验收接管物业接管小组组长在图纸资料，物业单项工程和房屋及分户（分层）设施和公共设施均 完成验收后，制做单项工程验收接管交接表、房屋及公共设施竣工和接管验收资料 交接表和物业整体移交验收表，物业即正式接管。对新建保修期内的物业，单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收表应一式 三份，由开发商/施工单位、建设单位和物业管理公司三方签章后各执一份。对报修期满的物业，单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收表一式两份， 由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。在物业正式

24、验收接管后但又未将物业交付给业主前，在告知业主后，开发商基于任何考 虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、 增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分 按的要求进行补充验收。涉及到其他业主的应由接管小组组长（或管理处主任） 事先 征得其他业主同意前提下方可施工。8记录单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收表、房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单、交接问题处理单 由管理处永久保存。9 附件qpi-wx-c-f026物业整体移交验收表qpi-wx-c-f024房屋及公共设施竣工和

25、接管验收资料交接表qpi-gl-c-f001房屋工程整改记录表qpi-wx-c-f025房屋及公共设施清单qpi-wx-c-f027交接问题处理单押金收退流程1 目的保证顾客押金的准确、及时收取和退还。2 适用范围适用于公司向顾客收取和退还各种押金的管理。3 参考文件无4 定义押金种类包括：装修押金、出入证押金，以及其它押金。5 职责前台服务人员、财务部出纳负责顾客押金收取和退还手续的办理、跟踪。各管理处主任负责审批本部门前台服务人员提出的审核押金退还。财务部出纳或前台服务人员负责向顾客收取和退还押金。财务部会计负责收取的押金退还的审核。6 资格或培训执行本程序无特别的资格或培训。7 程序押金

26、的收取前台服务人员根据有关规定或协议确定业主/住户应交的押金金额，收取押金，并开具 押金收据。前台服务人员按规定收取押金，若与规定不符的，须经管理处主任批准后收取押金。 前台服务人员收取押金后于当日交给财务部出纳。并及时在管理服务软件中录入相应科 目。押金的退还退还押金由前台服务人员根据工程助理签署的装修完工验收表，审核装修单位经办 人的身份证复印件及押金收据，并经管理处主任签字确认后办理相关退款手续。 8 记录押金收据在退还押金后交财务部会计作为会计凭证保存。9 附件qpi-gl-c-f013装修完工验收表押金收据物业档案管理流程1 档案文件的归档范围业主资料、工程技术资料。各项管理制度。公

27、司企划和相关推广资料。内部文件、资料、总结、会议纪要。外来文件。员工档案。2 档案文件的分类立卷归档客户资料的立卷归档。3 外来文件及公司内部文件的立卷归档4 管理处制度的立卷归档文件起草。签发打印。发放执行。5 操作层员工档案的立卷归档招聘表、简历、相关证件的复印件。员工月度年度考评表。员工培训、晋升等相关资料。档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编制成册,并存档。公司、管理处内部文件、制度、资料的立卷归档在每月 30 日前完成，年终统一归入相对 应的档案资料中。6 档案的管理管理处档案由专人管理。档案管理的工作任务是：便于查阅。采取修复技术，延长档案寿命。7 档案文件的借阅借阅程序。填写档

28、案借阅登记表。部门负责人签字同意后借出。借阅档案文件需注明归还时间，逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。借阅的档案要认真保管，不得损坏，不经允许，不得涂改。不经允许，不得对借阅的档案进行复印、摘抄。档案管理人员负责档案追收工作。8 相关记录qpi-xx-c-f037档案借阅登记表9 物业档案管理流程图：确 定归档范围分类立卷 印章使用流程借阅归档查阅1 管理处印章的用印门主管审核文件原件。信息中心/管理处登记，并核对公章、文件份数。填写印章使用管理登记表后用印。2 损坏、丢失的处理印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门主管审核确认后，报信息中心行政主办登记。 管理处行政助理及时将报告管理处主任，

29、并转呈总经理给出审批意见，由信息中心予以 备案，须予以登报声明的由信息中心办理。管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。管理处刻制新印章，需提出刻制申请，并经审批、刻制。使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章（丢失的直接领取）。3 印章的废止管理处提出废止印章意见书报总经理审批。信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章，记录归档。4 印章的保管管理处印章由管理处主任保管。5 相关记录qpi-xx-c-f035印章使用管理登记表qpi-xx-c-f036印章领用登记表交房管理流程1 目的确保业主（住户）及时、满意地接房，便于物业管理工作的顺利开展，协助开发商回收 房款。2 适用范围适用

30、于 xx 物业管理有限公司各管理处物业的交付办理。3 定义交房：是指业主（住户）收到接房通知书，并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。 业主（住户）接房后视为物业已交付给业主（住户）。4 职责：管理处主任负责对业主（住户）接房时物业交付的组织工作。管理处物业助理负责业主（住户）交房资料的准备。开发公司售房部负责验证业主（住户）身份，核查费用。物管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。管理处前台接待员负责审核业主接房资格，缴验各种证件，陪同业主对房屋进行验收， 办理业主（住户）交房手续、交接物品。5 程序要点交房的准备工作交房资料的准备：a) 根据小区的实际情况编写和印制接房通知书、业主（住

31、户）手册、业主临时公 约、精神文明建设公约、区域防火责任书；b) 接房通知书的内容要求写明办理交房手续的地点、时间，办理手续时应带的资料、 证件及应缴费用明细，并附简明扼要的交房流程图等；c) 印制以下各类交房所需表格：接房通知书；接房手续书；业主/住户情况登记表；接房须知；物业验收清单；接房声明；业主临时公约；精神文明公约；业主资料发放登记表；房屋工程整改记录表等。设计办理交房手续流程图。交房时的环境布置：a) 区内环境：入口处挂横幅，内容为“欢迎乔迁”等，插彩旗或挂气球等营造热烈的气氛； 插指路牌，由入口处到办理交房手续的地点；入口处标明办理交房手续的流程图以及交房后办理装修手续的流程图。

32、b)办理交房手续地点环境：挂欢迎横幅，摆放植物、花篮，给人以隆重、喜庆的感受；设办理手续台，办理窗口摆放工作立牌，标识清楚让业主（住户）一目了然； 工作人员着装整洁，精神饱满；办公资料摆放整齐有序。交房手续办理流程图（附后）由管理处向业主（住户）发出接房通知书。业主（住户）收到接房通知书后，在通知时间内带齐有关证件和资料到交房办理地 点办理交房手续，开发公司财务处办理手续，完毕后由财务在接房手续书方框（1） 上盖章。业主（住户）办理交房手续所须提供的资料：购房合同（协议）复印件一份（验原件）；业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（

33、验原件） 及法人代表授权书、公章样鉴；接房通知书；已缴款项收据；未交的售房款及接房通知书所要求的代收款项；业主及家庭居住成员 1 寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。业主（住户）凭开发公司财务处出具的接房手续书到物管公司管理处，查看业主身 份证，若是受业主委托的，请其出示业主书面授权书，业主身份证（或复印件）以及代 理人身份证，合格后在接房手续书方框（2）上签章。房屋验收管理处前台服务人员根据业主（住户）提供的接房手续通知书填写物业验收清单。 持物业验收清单带领业主（住户）或业主（

34、住户）委托人一起到现场验收房屋。业 主（住户）验收完毕后，由前台服务人员在物业验收清单上作下记录，同时将室内 水、电、气表读数记录其中，并要求业主（住户）确认是否同意交房，双方签字交与管 理处留存至业主档案夹。业主（住户）认为房屋存在质量问题的，由带房人员填写房屋整改工程记录表，以 便与开发商联系整改事项。房屋验收合格后，业主（住户）或委托人到物管公司财务处预交三个月物业管理费，由 财务处在接房手续书方框（3）上盖章。交接物品管理处收取一份物业验收清单后存档，另一份交给业主（住户）留存。请业主签署协议。如业主临时公约、精神文明建设公约、区域防火责任书等。 向业主发放资料。如：住户手册、房屋使用

35、说明书、房屋质量保证书等，并请 其签收资料。填写业主（住户）档案资料，收存业主（住户）身份证复印件及业主（住户）家庭成 员照片。业主在接房手续书方框（4）上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主（住户），并及时填写业主资 料发放登记表和接房声明，请业主（住户）确认签字，管理处留存。交房手续办理完毕后，管理处前台服务人员在业主（住户）户位表上作已交房记号； 将业主（住户）身份证复印件、照片、接房手续书、物业验收清单、业主 /住户情业 主 前 来 接将业主资料输入存档况登记表、业主资料发放登记表及其它资料放入业主（住户）档案袋中归存，并输 入电脑，业主（住

36、户）档案管理详见物业档案管理流程。如业主（住户）因为在验房过程中发现问题而不同意办理接房手续，管理处人员将已填 写好的物业验收清单统一收存，向业主（住户）提出解决问题的建议和时限，并将 前台服务人员交的房屋工程整改记录表汇总后分交工程维修部主管和开发公司进行 整改，整改过程中及时向管理处反馈处理情况以便与客户联系，工程整改过程参照报 事管理流程。6 记录qpi-gl-c-f003 业主/住户情况登记表；qpi-gl-c-f005 业主资料发放登记表；qpi-gl-c-f006 物业验收清单；qpi-gl-c-f024 接房手续书；qpi-gl-c-f001 房屋工程整改记录表；qpi-gl-c

37、-f023 房屋工程整改汇总表。7相关支持文件物业档案管理流程 报事管理流程交房手续办理流程图：管理处作好入住前向业主发放接房通确认身份、手续办理 收取预收、代收费物业交付验签署业主临时公 发放资料对业主所提问题进1目的签署接房声特约服务作业流程 整理业主签署资料保证为业主提供公共性服务以外的及时、方便、满意的特约服务。2适用范围适用于 xx 物业管理有限公司各管理处为业主提供的各类特约服务。3职责：公司总经理负责审批特约服务项目及价格一览表。管理处主任负责处理特约服务过程中发生的重大问题。管理处前台服务人员负责提供或安排人员为客户提供特约服务，监督服务质量，协调处 理特约服务过程中的一般问题

38、。财务收费人员负责收取特约服务费用。4程序管理处主任每年 1 月份根据年度的客户满意度调查问卷总结业主的建议及意见，分析提供各类特约服务项目的必要性和可行性，按照质价相符的原则，拟定管理处本年度特约 服务项目及价格，报公司总经理审批。公司总经理批准的特约服务项目及价格一览表由管理处主任指定管理处前台服务人 员以适宜的方式公告业主。公告方式可分为下列几种：在管理处醒目位置张贴。在小区宣传栏张贴。特约服务项目，可包括但不限于下列几种：为业主（住户）提供的室内设施安装及维修服务。为业主（住户）提供的代养花木服务。商务服务：电话、传真、复印、打印。代订机票、代订报刊、代订鲜花、代办电话安装。接受业主委

39、托代理的物业租赁。代叫出租车、代叫早服务。家政服务。管理处前台服务人员根据业主要求提供特约服务的信息将业主的姓名、房号及联系电 话、服务项目登记于工作日志中。管理处前台服务人员根据工作日志中的服务项目填写报事处理单，安排服务人 员上门服务。服务完毕，要求业主在报事处理单上签字确认。前台服务人员根椐特约服务项目及价格一览表中的具体服务项目向业主（住户）收 取资金。管理处前台服务人员注意监督特约服务的质量，及时回访，并将难以处理的重大问题报 告给管理处主任。业主（住户）对有偿服务的投诉，按投诉处理流程处理。管理处每年至少应对客户的特约服务进行一次满意度调查，必要时，修订服务项目及价 格，改进服务质

40、量。56记录相关支持文件 投诉处理流程 报事管理流程小区自行巡查管理流程1 目的规范小区巡查工作，保障小区正常和生活秩序。234适用范围适用于 xx 物业管理有限公司各管理处的小区巡查工作。职责管理处主任负责小区巡查的组织、管理工作。管理处物业助理负责依照本规程实施小区巡查工作。管理处行政助理负责落实巡查中发现问题的处理和协调工作。程序要点管理处物业主管根据公司相关规定标准对小区进行巡查，前台服务人员依照作业规程要点对小区进行巡查。小区巡查的内容管理处业主档案、资料档案、行政人事档案管理。小区巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。看”：通过观察来发现小区管理服务中存在的问题。

41、听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和管理服务中存在的 问题。房屋本体巡查的工作要领检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在 无人居住的情况下运转时应关上该户表的闸阀，预防水浸事故，并通知业主；当发现水、 电表异常运转（如倒转、有盗电、水嫌疑）时，应在巡查记录表中予以记录并及时 报物业助理和工程助理。巡查楼梯间：a) 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b) 检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面交瓷片是否完整无损；c) 检查消

42、防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门 是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消 防报警设施是否完好；d) 检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台：a) 检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；b) 检查天台护栏是否完好；c) 检查雨水管是否通畅；d) 检查卫生状况是否良好。巡查电梯：a) 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； c) 检查照明灯及安全监控设施是否完好；d) 检查卫生状况是否良好。巡查大堂、门厅、走廊a)b)c)检查各类安全标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃

43、圾箱是否完好； 检查卫生状况是否良好。巡查中发现梯间弥漫着天燃气、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应 立即告知保安队进行检查。公共设施设备巡查的工作要领巡查水、电、气、通讯设施：a)b)c)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。巡查公共文体设施：a)b)c)检查石山、小品是否完好，是否有安全隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地：a)b)c)d)检查设施设备是否完好

44、，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； 检查卫生状况是否完好。4.5.4 巡查停车库：a)b)c)检查防盗设施是否完好； 检查各类标识是否完好无损； 检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；检查是否有违章饲养家禽家畜等现象；检查卫生状况是否良好。巡查违章装修：详见装修管理工作流程。对巡查中发现问题的处理要领前台服务人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应 予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查

45、回来后报告给物 业助理解决。物业助理视情况按下列情况处理：a)b)c)5属公共设施设备破损丢失的，按报事管理流程处理；属管理处其他部门员工工作不力造成的或因为管理服务中出现问题需改进的，应 报告给管理处主任协调相关部门处理。巡查中发现的问题一般情况下应在三天内 解决；特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长；属住户违章造成的问题，应按相关规定处理。对巡查中发现的重大问题，物业助理应及时向管理处主任汇报，由管理处主任安排处 理。巡查中发现问题处理完毕后管理处前台服务人员应现场验证，处理的过程和验证的结 果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。巡查记录表每月底由管理处归档保存，保存期为两年。本规程

46、执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。记录qpi-gl-c-f012 巡查记录表6相关支持文件报事管理流程装修管理工作流程投诉处理流程xx 物管服务检查标准一、客户服务 30（100 分） a）前台员工考核标准通用部份检查项目一、 服务意识检查标准考核分值主动 对顾客要真诚微笑，起身相迎，主 对顾客不面带微笑、主动服务每次扣 热情 动服务 1 分文明礼貌见到顾客或上级领导要面带微笑， 主动问好，语言规范，谈吐文雅， 举止文明不主动问好、举止不文明、不礼貌、 语言不规范每次扣 1 分耐心 为顾客服务要问多不烦，事多不 周到 烦，耐心解答，有求必应二、仪容仪表对顾客的提问不耐烦、敷衍顾客、对 顾

47、客要求无动于衷每次扣 2 分服装按公司要求着装，确保公司整体形 不按规定穿工作服、衣冠不整、无故 象 卷起衣袖或裤脚每次扣 1 分工作 工作证佩戴在左胸口袋上方，保持 证 水平状态头发梳剪要整齐，男士不留怪异发 头发 型，头发不盖耳，不遮衣领，；女士不染怪异颜色忘记佩戴工作证、工作证佩戴不符合 要求每次扣 1 分头发梳剪不整齐、做怪异发型/颜色、 头发盖耳或遮衣领、蓬头垢面每次扣 1 分容貌不留长以上的胡须和 2cm 长的指 留较长胡须和指甲、浓妆艳抹、涂有 甲，不涂有色指甲油,不浓妆艳抹 色指甲油每次扣 1 分不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙 当众化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷仪态 痒、对人打喷

48、嚏、打哈欠、伸懒腰， 嚏、打哈欠和伸懒腰、插裤袋或叉腰 不插裤袋，不叉腰抱臂 抱臂每次扣 1 分三、行为举止站立站立时挺立自然，眼睛平视， 双 臂自然下垂或在体前交叉站立时东倒西歪、手臂叉腰每次扣分坐立坐立时上身挺直，手自然放在双膝 坐立时上身不挺直，左摇右摆，前俯 上，不得前俯后仰或摇腿翘脚 后仰、摇腿翘脚每次扣分行走入室爱护财物行走时肩平身直，双臂自然下垂， 不左摇右晃或互相拉手、搂腰搭 背，对顾客和上级领导要礼 进入上司或顾客办公室前要先轻 敲门 3 下，得到同意后再进入，不 得随意翻动室内物品爱护小区内各种设备、设施，不得 损坏公司财物 ,讲话时对讲机要天 线朝上握于掌中，通话后应直立

49、放 在桌子上。行走时左摇右摆、与人搂腰搭背、对 顾客和上级领导不礼让每次扣分入室前不敲门随意闯入、随意翻动室 内物品每次扣分1. 损坏小区内各种设备、设施及公 司财物除照价赔偿外每次扣 1 分2. 使用对讲机语言不规范每次扣 1 分办公 要随时保持办公桌的整洁并让椅 桌椅 子归位办公桌面卫生差，物品摆放散乱，乱 扔垃圾、人不在时，椅子不归位、最后离开办 公室不关窗、灭灯、锁门，每发现一 次扣 1 分接听电话处理投诉接听电话在响 3 声之内接答，先 1. 不按礼貌用语接听电话每次扣分 说：“您好！xx 物管”要记清电话 2. 不记清楚电话内容和联系方法每 内容和联系方法 次扣分1. 不耐心听顾客

50、投诉扣 1 分2. 未听清楚顾客投诉内容扣 1 分 3. 对顾客投诉的问题不做好书面记录扣 2 分处理投诉要听清楚、问清楚、记清 4. 对顾客的投诉不及时跟进扣 2 分 楚、跟清楚、复清楚，并及时向上 5. 对顾客的投诉没有按要求及时回 级领导汇报 复扣 2 分6. 不及时将顾客反映的重大问题向 上级领导汇报扣 5 分7. 因自身工作原因引起、加剧顾客 投诉扣 5 分1. 不服从上级领导的工作安排每次 扣 2 分服从 服从上级领导的安排，积极协调配 2. 不积极配合协调公司各部和同事安排 合公司各部门和同事之间的工作之间的工作每次扣 2 分3. 不按规定时限完成工作任务每次 扣 2 分五、其它管理人员按公司规定的时间按时交工作总结和计划、考评情况等，每拖延 1 天 扣 1 分b）管理处前台员工考评细则序号检查标准考核分值一、前台收费员岗位考评细则每天阅读管理处的工作日志、巡查 1. 未阅读 ( 签名为准)、未发现记录1记