售后服务守则化管理体系

1、精心整理1总则 株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域， 为用户提供相关的产品及其服务。 为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识， 特制 定本体系。2售后服务宗旨我们倡导诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以 热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨， 用户至上、质量第一、服务优质、响应 及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象， 关系到公司的发展 前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标， 从而增强客户对公司的认可度，提高

2、 公司在客户心中的知名度和美誉度。3售后服务方式技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。3.1培训1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。3.2电话服务我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：1 操作培训：可以进行操作疑难问题解答。2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。3.3现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员 到用户所在处进行现场指导和服务。4服务管理规范4.1培训我们在

3、产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。 在培训中 主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。培训人员要求如下：1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强；2、熟练掌握产品的具体操作知识；3、熟练掌握产品操作方法的讲解；4、佩带胸卡，穿着制服；5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；4.2电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的 礼仪培训和严格的技术考核

4、，完全可以解答和指导用户出现问题。我们对电话咨询服务人员的要求是：1、向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求；2、问清用户问题，详细解答；页脚内容精心整理3、口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；4、具有良好的沟通能力和表达能力；5、熟练掌握公司产品的操作功能；6、禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；7、对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；8、 遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户；9、电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；10、禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；11、固定工作岗位，不得擅自离岗；12、细心听取用户提出的问题，不得中途

5、打断；13、如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人 员现场服务。4.3现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户 所在处进行现场指导和服务。服务的标准如下：1、技术服务人员收到 服务报告”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；2、技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；3、技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；4、技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；5、技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解

6、决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；6、技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；7、技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；8、技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。5服务规范5.1综述为加强服务管理，倡导诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以为用户服务，为用户解决实际困 难”为目标，以 热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作 ”为服务原则，要求每位员工 做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。一、服务宗旨：热情、周到、诚信、及时”二、服务项目：1. 培训2. 电话服务3.

7、 现场服务三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。5.2规范总则第一条服务人员要求（一）培训人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、从事相关行业2年以上3、熟练掌握产品调试、使用知识4、具有良好的沟通能力（二）电话服务人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、身体健康、口齿伶俐、发音标准精心整理3、熟练掌握产品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度（三）现场服务人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、有良好的动手和沟通能力3、熟练掌握产品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度第二条培训要求1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能2、培训人员必须熟练掌握相关业务知识3、

8、准备或者配合用户准备培训场所、用户提供实际操作的环境4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲 第三条电话服务要求1、提供全天候电话服务2、接听用户来电时要主动热情的回答用户3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户4、对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门 第四条现场服务要求1、电话无法解决的问题应在 24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除 外）2、在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发生，并对 用户信息保密3、避免进行与产品无关的操作4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单位联系，应得到用户的 允许5

9、、严格遵守用户有关管理制度5.3工作规范531工作纪律一、劳动纪律1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。2、绝对服从部门领导、组长、临时负责人的安排。3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费等。4、必须遵守公司各项规章制度。5、爱护公司财物，节约公司资源。二、综合规范1、员工外出及现场服务时要统一着装，保持衣冠整洁，佩带胸卡。（如暂无统一服装德员工，须 衣着干净整齐，并佩带胸卡）2、 积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守决不让任何一个用户耽误工作”的原则。3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允许与用户发生任何争执。4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技

10、术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务5、讲课时要声音洪亮，语速适中，语调平和，坐姿端正。6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏讲讲义内容。7、认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得 回答不知道”的生硬语句，且不得与用户发生争执。8、现场服务时需携带服务报告，规范填写服务单上的各项内容，并由用户签字。页脚内容精心整理9、对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由技术质量部记录填写纠正和预防措施表，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由技术质量部记录并传达相关部门， 最后验证相关部门的实施 质量。532工作记录1、售后服务人员进行服务时必须完整填写服务报

11、告。2、项目部售后服务专员每日更新售后服务台账3、售后服务专员每月做一次工作汇报（书面形式）。5.4礼仪规范5.4.1礼貌用语一、电话服务1、拿起电话应当说：您好”2、在接听过程中始终使用您”3、对方说谢谢”，我们说不客气”4、遇到解决不了的问题，首先说 对不起”或请原谅”5、挂断电话前说再见”6、 勿用难以理解的话语或新词汇（例如：巨、N、哇噻等等）7、多用敬重语、谦让语8、声音清晰，语调平和，语言简洁明了9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答二、现场服务1、现场用户先说您好”2、在服务过程中始终用 您”3、勿用难以理解的话语或新词汇4、多用敬重语、谦让语5、对于难以解答的问题使用委婉

12、话语6、声音清晰，语调平和，语言简洁明了7、话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答9、尽量不使用专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来10、 到达用户现场，主动自我介绍：您好，我是国家变流中心机电事业部技术服务工程师XXX11、配合用户复现故障现象。12、如果属于非本公司设备造成问题，向用户说明原因，请用户自行解决。13、服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。14、请用户在服务报告上签字。5.4.2姿态仪表规范1、统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志可以化一些淡妆，不能浓妆艳抹；男同志不能蓄长 发，或染发（黑色除外）、烫发2、坐姿端正，保持良好的精