快消品行业知识

1、一基础知识1 市场营销的基本定义？ 答：市场营销是关于构思产品 和服务的设计、定价、分销和促销的规划与实施过程，目的 是创造实现个人和组织目标的交换。2 市场营销的基本功能有哪些？ 答：a、了解市场消费需 求； b 、指导企业生产； c 、开拓销售市场； d、满足顾客需 求。3 什么是市场营销者？ 答：所谓市场营销者是指希望从 别人那里取得资源，并愿意以某种有价之物作为交换的人； 营销者可以是卖方，也可以是买方。4 市场营销的核心概念？ 答：消费的欲望和需求-产 品内在品质 - 市场销售定价与企业生产成本 - 消费 者满意度-交换交易关系-市场营销者5 什么是 6ps？分别指什么？ 答：6ps

2、 分为产品策略、价 格 策 略 、 渠 道 策 略 、 促 销 策 略 、 权 力 、 公 共 关 系 。 产品策略：产品策略是指企业根据目标市场的需要做出与产 品开发有关的计划和决策。它包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装、规格、服务和保证等。价格策略：价格策略是指企业出售商品提供服务所实施的定价策略。它包括基本价格、折扣、付款方式、信贷条件等。分销策略：分销策略又称渠道策略，是企业使其产品进入和达到目标市 场所进行的各种活动，包括商品流通的途径、环节、场所、储存和运输等。精选文库促销策略：促销策略是指企业为了实现产品从生产者向消费者的流通，扩大产品销量，提高市场占有 率所采取的各种

3、促进销售活动的措施；它包括：人员推销、广告、营销推广、公共关系等。权力：在发展大市场营销时，为了进入特定市场，必须找到有权打开市场之门的人， 这些人可能是具有影响力的企业高级管理人员、立法部门、政府部门官员等。公共关系：权力是一个推的策略，而公共关系则是一个拉的策略。通过有效的公共关系活动，可以 逐渐在公众中树立起良好的企业形象和产品形象，并保持一 种更持久、广泛的效果。6 什么是品项？ 答：品项，即品牌项目。是用来规划产 品系统类别、区分产品定位、进行价格区隔，主要是起到细 分市场的作用。通过品项管理可以达到业绩增长和提高市场 占有率等目的。其内容包含：品类、规格、口味三大类。 7 细分市场

4、的含义？ 答：市场细分是指营销者通过市场 调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方 面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市 场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细 分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。 8 细分市场的目的？ 答：细分市场不是根据产品品种、 产品系列来进行的，而是从消费者( 指最终消费者和工业生 产者 ) 的角度来进行划分的，是根据市场细分的理论基础，- 2精选文库即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分 的。通过市场细分对企业的生产、营销起指导作用。 9 什么是 stow 分析法？ 答：swot 分析法又称为态势分析

5、 法，swot 四个英文字母分别代表：优势（ strength）、劣势 （weakness）、机会（opportunity）、威胁（threat）。利用 这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以 及对自己不利的、要避开的东西，发现存在的问题，找出解 决办法，并明确以后的发展方向。根据这个分析，可以将问 题按轻重缓急 分类，明确哪些是目前急需解决的问题，哪 些是可以稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目标上的障 碍，哪些属于战术上的问题，并将这些研究对象列举出来， 依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相 互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论 通常带有一定的

6、决策性，有利于领导者和管理者做出较正确 的决策和规划。10 如何有效管理客户库存？ 答：a、了解客户的总库存。 b 、库存产品占销售额的比例，自己产品库存占客户库存产 品比例。 c 、哪些品种周转快、哪些慢，库存数量、品种有 无明显变化。 d 、了解客户销售情况：公司主销产品、盈利 产品、滞销产品是什么？占客户总销售额的比例，别的品牌 能销多少。e、掌控、建议客户订单。11 什么是 6s？ 答：6s 是指整理(seiri) 、整顿(seiton) 、- 3精选文库清扫 (seiso) 、清洁 (seikeetsu) 、素养 (shitsuke) 、安全 （safe）12 什么是 4c ，如何运

7、用 4c ？ 答： 4c 包含：消费者 (consumers needs&wants) 、成本(cost)、便利(convenience) 和沟通 (communication) 。 a、满足消费者的需求（customer s need ），即从消费者的需求出发去设计产品，需要明确两 点，一是消费者的需求并不完全合理，二是满足消费者真正 的需求是来自品质和功能，外在只是附属； b 、以消费者 能够接受的成本（ cost ）去定价 , 即从消费者能够接受的心 理价位去定价，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本， 而不是先忙于给产品定价， 但企业不能因此过于被动，如 果消费者认为产品价格过高，而企

8、业又没有降低成本的途 径 ， 企 业 总 不 能 因 此 停 止 生 产 ； c 、 本 着 方 便 购 买 （convenience ）的原则进行渠道规划，即消费者的角度反 向设计渠道，首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方 便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略，目的是为了缩短 销售的过程； d、变单向促销为双向沟通（communication）， 就是把单一的促销行为变为整合传播推广，其本质在于寻找 消费者更易接受的促销方式，通过互动、沟通等方式，将企 业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地 结合在一起。13 三证指什么？ 答：三证指营业执照、生产许可证、- 4精选文库质检报

9、告；产品在市场上流通，必须向代理商提供三证复印 件，以备当地相关部门检核，没有三证的产品属于非法产品， 一律不允许销售。14 什么是市场？什么是销售市场三要素？答：所谓市场， 从一般意义上讲，就是指商品交易关系的总和，主要包括买 方和卖方之间的关系，同时也包括由买卖关系引发出来的卖 方 与 卖 方 之 间 的 关 系 以 及 买 方 与 买 方 之 间 的 关 系 。 销售市场的三要素：人口、购买力、购买欲望。15 拜访八步骤是什么？ 答：a.进店前整理服装仪容，翻 开客户资料卡，了解客户姓名及上次进货时间、数量及上次 客诉等相关情况，思考本次推销重点品项和推销话术； b. 检查店外海报，进行

10、店外海报更新、张贴，了解竞品促销信 息，并记录； c. 进店，向店主打招呼，询问上次货物送达 情况，处理客诉； d. 理货，使自己的产品陈列在有更多销 售机会的位置（注意门口堆箱）； e.了解客户库存，运用先 进先出原则作库存调整，记录即期品数量、货龄并向店主提 出警示，对职权范围内即期 / 不良品处理当时给予客户清晰 的答复；运用路线卡向客户提出专业订单建议（运用 1.5 倍 订单原则）； f.介绍公司本次促销活动，策略产品推广（口 味、新品），确定今日订单； g.正确填写客户销售记录卡（销 量、重点客户库存、拜访时间、备注栏相关资料）； h.再次 确认订单无误，约定下次拜访时间，道谢、出门

11、。- 5精选文库16 什么是甘特图？有何作用？ 答：甘特图，也称为条状 图(bar chart)。是在 1917 年由亨利甘特开发的，其内在 思想简单，基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活 动(项目)，线条表示在整个期间内计划和实际活动的完成情 况。它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与 计划要求的对比。甘特图包含以下三个含义： 1 、以图形 或表格的形式显示活动； 2 、现在是一种通用的显示进度的 方法； 3、构造时应包括实际日历天和持续时间，并且不要将周末和节假日算在进度之内。绘制甘特图的步骤：1.明确项目牵涉到的各项活动、项目。内容包括项目名称（包 括顺序）、开始时间、工

12、期，任务类型（依赖/决定性）和依 赖于哪一项任务。 2.创建甘特图草图。将所有的项目按照 开始时间、工期标注到甘特图上。3.确定项目活动依赖关系 及时序进度。使用草图，并且按照项目的类型将项目联系起 来，并且安排。17 什么是产品铺货率？ 答：产品铺货率是指在区域内经 营某种品牌的商店占该区域所有商店的百分比。提高铺货率 可以增加产品曝光度、增加产品销售网点，提高销量，强化 消费者品牌熟知度，从而刺激消费者购买。18 如何提高产品铺市率？ 答：a、合理规划铺货线路图。 b、做好铺货前的准备工作：车辆、铺货工具（铺货日报表、 促销品兑现表、客户订单）、促销品（即协助铺货所必- 6精选文库须要带的

13、促销品或礼品）。 c 、铺货的标准化、规范化。它 包括如下几点：正常补货、主销产品推荐、促销政策告知、 客诉处理、即期品处理、铺货的周期。 d、注意铺货的细节： 铺货时措辞要恰当，在终端店行为要得当，防止铺货不及时 和无规律现象。19 一个优秀的销售人员应该具备哪些素质？ 答： a 、强 烈的敬业精神； b、敏锐的观察能力； c、良好的服务态度； d、说服顾客的能力； e、宽阔的知识面业界有这样一句话， 拿出来和大家共勉：“爱一个人就让他做销售，因为这里充 满财富与梦想，恨一个人也让他去做销售，因为这里充满艰 辛与困苦”。20 快消品开户流程？ 答：在市场与客户达成共识 - 向公司递请开户申请

14、 - 开户申请批复，交纳经销保证金 - 签定区域经销协议书 - 财务设立客户帐户，并领 取公司帐号 - 向业务后勤处报订单，并打订单预付金 21 订货发货流程？ 答：报订货计划至业务后勤处 - 打订单预付金 - 生产部按业务后勤计划安排生产 - 成品生产完毕，安排车辆配送 - 到客户处，根据发货 单核实发货数量 -交付运费，安排卸货22 市场营销部模块组成应该有哪些？ 答：市场营销部基 本模块包括：产品模块、政策模块、促销模块、品评模块、 市场检核模块、客服模块、数据模块、市场调研模块、企划- 7精选文库模块、信息模块。23 什么是促销？ 答：促销是指通过信息传播和说服活动， 与个人、组织或群

15、体沟通，以直接或间接地促使他们接受某 种产品。24 如何有效的组织陈列活动？ 答：a、争取最佳的陈列 位置。 b、产品一定要按系列集中陈列，形成规模优势。 c、 陈列空间要丰满，陈列出 7 天的货量。 d、把回转最快的产 品放在中间或最显眼的位置。 e 、主推产品靠近回转最快的 产品摆放。f、按价格高低自上而下陈列。g、讲究色彩搭配， 保证产品组合美观大方。j、pop 与道具配合使用，加大视觉 冲击力25 市场调研是什么？ 答：市场调研是运用科学方法，有 目的、有计划地搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、 信息和资料，把握供求现状和发展趋势，为销售计划的制定 和企业决策提供正确依据的信息管

16、理活动二二二二、业代与客户管理业代与客户管理业代与客户 管理业代与客户管理 1 业代的作用有哪些？ 答：空白网 点开发，提高本品铺市率；进行渠道拓展，拓宽本品销售渠 道；丰富产品销售品项，实现多品项、全品项进店陈列；强 化终端服务，执行按路线、周期拜访客户；积极进行新品推- 8精选文库广，顺利实现新品上市；按要求进行陈列、展卖等促销活动； 关注经销商库存，避免即期、临即期产品出现，并积极督促 客户订货；关注竞品动态，提供市场信息；监督客户促销政 策、产品价格的执行，并及时反馈； 2 业代的主要工作 有哪些？ 答：a、制定访问目的、路线。 b、确定每个客户 的销售任务和收款目标。 c、确定对每个

17、客户工作改进内容。 如分销、陈列、助销等。 d、检查货架/pop。包括价格、促 销、陈列、助销、主推等情况。 e、了解产品的销售和库存， 提出改进措施。 f、调整销售计划，加快产品回转。 g、向 终端客户决策人介绍本品最新动态。 h、总结、确定下一步 的工作。 3 为什么要对业代进行培训？ 答： a、培养基 本技能、提高工作能力， b 、增强开发客户能力，使工作科 学化。促使业代不断提升自己的专业水平，充分详细了解市 场的现况，不要因贪小便宜而丧失立场或成为管理障碍，在 给经销商建议时不要超出你的能力范围，不要成为失败经营 的担负者，这样经销商在会佩服业代能力和为人的情况下， 业代的建议他们才

18、会坦然接受。 4 业代培训内容应包含 哪些？ 答：a、入职基础培训，让新员工了解企业文化、发 展历程及公司各部门的职能和运作方式。 b 、集中式的管理 技能与商业知识培训，如合同管理、商务处理、心态调整和 沟通技巧等。 c 、专业技术培训，岗位技能、技术、业务流 程和管理记录等。 5 业代培训方式分为哪几种？ 答：a、- 9精选文库理论强化，以理论灌输充实头脑，理清思路； b、深入市场， c、实战演练，通过实际工作提高综合能力； d、现场点评， 当时提出不足即时改进。 6 业代与区域经理的关系？与 经销商的关系 ? 答： a 、是区域经理的工作助手； b 、是了 解公司政策和产品策略的主要渠道

19、； c、反映区域经理能力 的方面之一（如何评价区域经理的各项能力）； d 、是未来 的区域经理。 7 开发新客户标准有哪些？ 答： a、有安 全卫生的仓储。确保旺季安全库存量的存放，保证产品不变 形不破损且干净卫生。 b、有足够的配送车辆。无论县级市 场还是地级市场，有 2-3 辆箱车配送乡下。有 2-4 辆面包车 或摩托三轮车配送县城和市区。 c、有 4 人以上的送货人员。 d、有 20 万左右流动资金。 e、有该区域 80%终端网点掌控 能力且信誉良好客情关系良好。 f、有固定乡镇二批且关系 良好。 g、有推广新品培育样板市场的思路。 8 什么是区 域销售经理？ 答：区域销售经理是生产厂家

20、在当地的全权 代表，全面负责当地市场的开发和经营，并对区域销售目标 负主要责任。区域销售经理向营销经理汇报工作并受其领 导，在指导和管理区域内销售工作的同时，还需要协助市场 部做好区域市场的调研、宣传、促销等活动。 9 区域销 售经理的职能有哪些？ 答：区域销售经理主要职能如下： a. 分解落实本地区销售目标、费用预算和货款回笼计划； b. 负责区域内销售目标的完成及货款回笼； c. 选择、管理、- 10精选文库协调区域分销渠道，依照厂家整体营销政策建立区域销售网 络，加强售后服务； e. 公平制定和下达区域内业务代表的 目标； f. 定期拜访重要零售及批发客户，并制定促销计划； g. 负责区

21、域业务代表人员的招募、培训及考核； h. 指导 区域业务代表开展业务工作，并接受其工作汇报； i. 选择 并管理区域内的分销商； j. 定期、不定期地开展市场调查； k. 与主要客户密切联系； l. 向销售经理提供区域管理、 发展的建议及区域市场信息； m. 负责本地区定货、出货、 换货、退货信息的收集或处理； n. 负责管理并控制区域内 各项预算及费用的使用，负责审查区域业务员（业务代表、 理货员和促销员的费用报销，并指导其以正确的方式报销； o. 处理（或协助经销商处理）呆帐、坏帐、调价、报损等 事宜； p. 制订各种规章制度； q. 接受销售经理分配的其 他工作。10 市场千变万化，如何

22、充分熟悉市场、分析市场、把握 商机、扩展业务、打击竞争品，做一个有头脑的区域销售经理？答：一个有头脑的区域销售经理，应该做到以下几点：a.对经销商的了解：包括姓名、电话等基础资料，从业人员、 运力、流动资金、经营意识是否到位，物流覆盖主要方向和 覆盖面等关键指标。 b. 当地资料的了解：包括人口、人均 收入、主导产业、面积、交通情况、与中心城市的距离、行 政区域划分、外围乡镇的规模等等。 c. 当地特色的了解：- 11精选文库消费者特点：如回民聚居区黄色、绿色包装接受度高，红色 包装接受度低，二、三级城市白酒销量大，春节消费高峰明 显高于大中城市。 媒体特点：如二、三级城镇机动三轮往 往是强势

23、媒体， road show 彩车宣传等形式大受欢迎。 渠道特点：如上海量贩渠道特别发达、银川大商厦里的西式 快餐部生意极好，而对于多省交汇的小城镇，批发户远多于零售店的数目。 d. 竞争品的了解竞争品描述：包括口味、包装、规格等。 价格描述：包括经销价、批发价、零售价及各级渠道利润。渠道：看竞争品的渠道掌控力度到了哪种程度是自然流量？还是已设经销商？有无分支机构？定期拜访可达到哪一层客户？促销与广告：竞争品在当地媒体的广告投入；竞争品在当地的促销力度等。销售概况：包括竞争品在当地的铺货率、生动化效果及大致销 量。 通过对以上资讯的掌握，区域主管可以对市场有深入 地了解，对当地的市场有较准确地预

24、估 , 一旦出现竞争品的 攻击或本品销量的迟滞，就可从产品、价格、利润、渠道掌 控力度、物流覆盖（如是否有较大的乡镇未开通分销渠道）、 消费者认知度、广告、促销力度等各方面着手，分析问题的 症结出在哪里，从而为企划部门提供充足的背景资讯和有力 提案，及时打击竞争品、强化市场工作。11 如何管理客户？ 答：对于客户的管理总体来说，也 就是以下几个阶段： a、客户信息收集； b 、客户划分； c 、- 12精选文库客户跟踪处理。这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪 处理了。 从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现 在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会 有任何需求） 建立客户追

25、踪志，客户的追踪志一般有以下 几种： a. 客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息 重新跟踪处理，并刷新记录； b. 客户追踪周志：就是每 周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录； c. 客户追 踪半月志：也就是每 15 天对客户的信息处理一次，并刷新 信息记录； d.客户追踪月志：也就是每 30 天需要至少对 客户的信息处理一次，并刷新信息记录。 e. 客户追踪年志： 也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记 录。12 为什么将业务转交给经销商？ 答： a 、经济效益，与 直接操作相比节约了成本； b 、处理前线问题，更容易避免 争论；c、节省业务运作时间，以便增强战略性管理

26、； d、投 资低，而且较容易认识地域情况。13 发展并管理、服务经销商的基本原则？ 答：基本原则 的前提：我们是通过经销商销售，而不是销售给经销商。 a、 建立“合作伙伴关系”及相互信任，辅助经销商的活动，不 要采取会导致冲突的方式进行竞争。 b、了解经销商的经营 业务。 c、限定销售区域及责任。 d、通过为经销商的业务 增加价值，激励经销商推销我们的产品。 e、重点集中在经- 13精选文库销商如何能利用他的资源来支持我们，利用我们的资源来支 持他们不足的地方。14 我们需要的经销商？ 答：我们需要经营理念先进，服 务积极，有一定配送能力，工作态度诚恳、认真、勤劳，学 习意愿高，不计小节，讲道

27、理的并在乎我们的经销商。 15 渠道经销商价格管理要点？ 答： a、日常出价的维护： 业代要先与经销商达成价格的默契，并严格执行经销商出 价，并在下次拜访时查核上次送货的进价是否正确，业务对 价格不合理的要正面与经销商沟通，及时纠正。 b、促销时 段的资源及价格管理： a、在促销时段的随车赠品，某些经 销商（特别是竞争不激烈地区）会认为进了他仓库的赠品就 是他的，所以对促销力度打折扣，这时要说明清楚：赠品是 公司花钱，针对 下游的促销，是为扩张市场用的子弹，不 是给他增加利润，没有规模的扩展，利润再高亦毫无意义。 b 、在促销坎级定得太大时，如果其下游客户普遍进货都低 于公司规定坎级，经销商会

28、折价处理，并扣留部分利润，这 样既影响产品价格又降低力度，所以注意坎级的转换，并利 用经销商畅销的产品，分坎级执行。 c、新产品上市时经销 商不按公司规定出价，抬高价钱销售，警告他保持商业信誉， 以利长期经营。 d 、新 / 老包装替换时，价格调整时浑水摸 鱼（在交替阶段新/老包装都用最高价或最低价出售），在切 换前就要与经销商沟通清楚，处理好库存。 e、为抢占市场- 14精选文库或拓展区域，低价冲击市场（部分激烈地区），给他讲“长 虹彩电降价”的故事。 f、因为配送能力问题，先照顾其他 品牌的产品，导致铺货速度置后或新品推广受影响，思考评 估“康师傅”在他们心中的位置，如果仅是为品牌的知名度

29、 而经营产品，且我公司产品在该区域的销售占比（占经销商 营业额）低于 20%，在争取运作无效情况下考虑更换经销商。 g 、在平时管理当中，发现上列任何问题要与经销商充分沟 通，在经销商确实无法做到时，要让他明白是他做得不好， 即使有一天想更换他，亦早已不在话下。 h、在经营市场方 面，业代和区域经理要担当一个市场的倡导者，要使经销商 佩服你，并依你的合理建议行事。16 如何在陌生市场寻求理想客户？ 答：互联网搜集： 现在网上信息很丰富，很多经营理念超前的经销商都会在一 些专业网站发布一些求购信息，很多网站专门搜集各类经销 商的信息以提高点击率，搜一下大多会有很多收获；在网上 了解一下当地的风土

30、人情、经济发展等信息。 向朋友咨询： 做业务的最关键的就是人脉，正所谓多个朋友多条路。如果 你在当地有从事相关行业的朋友，把他请过来坐一会聊一 下，请他为你讲讲当地市场发展现状，相关经销商实力排名、 分布会有很大收获。如果朋友能够为你牵线搭桥，从中介绍 一下，那就更加事半功倍。 当地贸易市场“撒网”：很多业 务招商都会先去当地相关的贸易市场，市场上相关的商户比- 15精选文库较集中，这样寻找起来较为方便，可选择的空间也比较大。 客户介绍：很多拜访过的客户如果沟通的比较好，而对方对 我产品却没有需求或意向的话，那就可以请他给介绍几个适 宜的经销商，毕竟客户对当地市场上的经销商非常了解，如 果他能

31、真心帮忙的话，那可是真的遇到“贵人”了，会少走 很多弯路。17 常见的终端活动和促销类型有哪些？答：终端活动： 捆绑销售、买赠促销、特价促销、展卖、堆箱陈列、试吃、 有奖销售等。 促销类型：展卖活动、订货会、空袋兑奖、 空箱回收、终端刮奖卡、坎级进货奖等。18 促销活动工作流程？ 答： a、市场调研，本竞品情况 分析，建立目标确立促销主题； b、根据市场情况拟定活动 方案，上报上一级单位； c、促销执行过程监督； d、根据 促销活动结果，出具效果评估； r、汇总相关票据上帐 19 向公司申请促销支持，应提供哪些内容？ 答： a 、本 次促销活动的目的和市场动态； b、整体费用是多少？公司 和客

32、户承担比是多少？ c、可以达到什么样的预期效果； d、 活动详细方案与监督执行方案20 促销工作的要点？ 答：a、对经销商的促销工作：使 经销商对厂家所制造的商品产生好感；指导经销商销售人员 的销售技术； b、对消费者的促销工作：销售含有教育引导 消费者的意思，商品、品牌、品质、特征、效率等的指导启- 16精选文库蒙，广告宣传唤起需求。21 在制定市场促销时，应注意什么问题？ 答： a 、收集 竞品信息，掌握竞品力度及促销方式。 b、明确促销目标。 是针对消费者拉动？还是大二批压仓，还是做终端铺市？ c、针对促销目标，明确预估销量、预估费用及投入产出比。 d、新品上市应考虑以通路促销为主，便于

33、前期铺货。e、成熟产品设定促销应注意月销量奖励，以培养重点客户。 22 为什么要求铺市陈列？ 答： a 、提高铺货率，增加产 品爆光度，提升企业形象；要求经销商确定产品覆盖达到公 司的要求，要记住有铺货率不一定有销量，但没有铺货率就 一定没有销量； b 、客户占有率（专售），要确保客户重点 推广我们的产品，并作为其经营的第一品牌。23陈列的基本要素有哪些？答：a、确保产品数量充足，分销品项齐全； b 、获取良好的陈列位置； c 、 争取最大陈列面积； d 、保持良好的 客 情 关 系 ； e 、 确 保 标 价 清 晰 易 辨 ； f 、定期清理货架； 7 、通过 pop 材料作商品化陈列布置

34、 24 如何有效的组织展卖活动？ 答： a 、选择合适的地点 （小区、早市、学校、商场、超市等人流量较大区域）； b、 制定合适的促销方案（相对比要比正常销售优惠）； c 、准 备好广宣品（pop 海报、宣传条幅、试吃工具等）； d、产品 卖点讲解（引起购买欲）- 17精选文库25 产品陈列的原则、方式、地点？ 答： a 、 同类产品 集中摆放； b 、 同一口味垂直陈列，由高档至抵挡从上而 下陈列；c、 同一品项平行陈列，口味集中依次向右； d、 商标面向消费者，有促销图案的包装，促销图案间隔摆放面 向消费者; e、 选择最明显的位置，消费者最易见到的地 方；如：入门第一眼看到的地方、架头陈

35、列位置、顾客必经 路线位置、靠近收银台的位置 ; f、 售点中，在方便面区 以外至少有一个多点陈列，即跨区陈列，以提高被购买的比 率和消费者购物的方便性 ; g、 明显的价格标识 ; h、 做到 产品循环，先进先出。过期或即期产品须立即收回 ; i、 陈 列方式有主货架陈列、端架陈列、堆箱陈列、地堆陈列、空 箱体陈列; j、 确保最小库存量，保证存货良性周转。 三三三三、市场问题市场问题市场问题市场问题1 飘窜货分为哪几种？ 答：恶性窜货：即经销商为牟取 利润，故意向非辖区倾销货物； 自然窜货：一般发生在辖 区临界处或物流过程中，非经销商故意所为； 良性窜货： 经销商的流通性很强，货物经常流向

36、非目标市场和空白市 场。2 如何有效避免市场飘窜货问题的发生？ 答：a、将发往 不同市场的产品打上不同区域编码； b、要求经销商缴纳市 场保证金； c 、实行级差价格体系，保证渠道每个环节都有- 18精选文库合理的利润空间； d 、控制促销全程，防止促销过后留下降 价后遗症； e 、明确经销、代理合同双方的权利义务，确保 客户遵守合同； f 、设立市场督查，建立市场巡查员工作制 度；g、建立严格的惩罚制度。3 发生窜货的原因有哪些？ 答：a、为多拿企业提供的“返 利”，抢占市场； b、市场发育不均衡，某些市场趋向饱和， 供求关系失衡； c、供货商给予中间商的优惠政策不同； d、 供应商对中间商

37、的销货情况把握不准； e、辖区销货不畅， 造成积压，厂家不退货，经销商只好拿到畅销市场上去销售； f 、运输成本不同； g 、厂家规定的销售任务过高，经销商 为了完成任务而去窜货； j、市场报复，目的是恶意破坏对 方市场，往往发生在厂家更换客户阶段。 b、市场发育不均 衡，某些市场趋向饱和，供求关系失衡； c、供货商给予中 间商的优惠政策不同； d、供应商对中间商的销货情况把握 不准； e、辖区销货不畅，造成积压，厂家不退货，经销商 只好拿到畅销市场上去销售； f、运输成本不同； g、厂家 规定的销售任务过高，经销商为了完成任务而去窜货； j、 市场报复，目的是恶意破坏对方市场，往往发生在厂家

38、更换 客户阶段。4 飘窜货危害有哪些？ 答：a、一旦价格出现混乱，中间 商的利益将会受损，这将导致中间商对厂家产生不信任感， 对经销其产品失去信心，甚至拒售； b、损害品牌形象，使- 19精选文库先期投入无法取得足够的回报； c、竞争品牌会乘虚而入， 甚至会取而代之； d、产品各级利润较低，其生命周期缩短。 5 邻近区域向自己负责区域恶意窜货，如何处理？ 答：a、 进行实地调查，找到恶意窜货证据； b、与邻近区域销售的 区域经理联系，表明他区域的恶意窜货对自己负责区域造成 的危害及损失； c、协商解决方式； d、上报本区域经理， 拿出处理方案，逐级上报签批执行。6 淡季怎么能做好市场，有哪些方

39、法？ 答：做调研。市 场是瞬息万变的，任何营销策略都必须因势而生，因势而变， 市场调研是营销战略制订的依据和基础，也是营销成功的必 要保障。 做计划。做任何工作，有计划才能不乱。 做产品。 产品是营销成功的最核心要素，产品能否最大限度地满足消 费者需求是营销成功的最根本前提。 做渠道。渠道是产品 销售的通路和平台，体系稳定、物流效率高、辐射面广的渠 道是旺季营销成功的重要保障。随着市场竞争的日益加剧， 渠道资源越来越有限，企业在旺季再做渠道已经晚了，所以 企业必须在淡季时间就要着手渠道的建设，为旺季市场的快速启动打下坚实的基础。做铺货。高覆盖率是高占有率的前提和基础，铺货就如播种，通过高效的铺

40、货实现覆盖率的 最大化。 做传播。传播是品牌飞翔的翅膀。在淡季竞争对 手往往还是沉睡之时（尤其是中小型企业），同类品牌信息 较少，消费者品牌印象度较低时，加强品牌传播“打响市场- 20精选文库第一枪”，对于迅速树立较高的品牌认知度，塑造良好的品 牌形象会起到比旺季市场更好的效果。 做促销。促销不仅 仅是提升终端销量的有效武器，还是提升分销渠道覆盖率、 提升品牌传播率的有效手段。虽然在淡季消费需求较低，但 通过有效的促销能够提升分销渠道成员进货积极性，迅速提 升渠道覆盖率，提升消费者对品牌的关注力。 做总结。没 有总结就没有提升和进步。7 面对竞品的强势铺市率和高排面，你如何突围？ 答： 在竞品

41、已经有很高铺市和排面的情况下，我们就要做特通异 化形成区隔。其特点是看利润点高，品牌要求相对较弱竞争 力差，在该环境下具有一定的强制购买性，因为不购买这个 品牌就没有其他品牌可购买了，所以满足了特通渠道高利润 要求。通常在特通渠道采用买断、搞陈列方式，如学校、网 吧、服务区、宾馆、早餐店、车站等封闭半封闭渠道，这样 可以形成对 gt 通路的包围态势。同时要做好选点铺货和重 点商超陈列工作，因为通路竞品很强势，如果大范围进攻需 要很大的费用投入，而且因为范围大就很难做细了，这样效 果肯定不会好。所以选点很重要，选点后细致工作可以做到 位，无论是排面还是品项条码或者是促销都可以根据单店情 况量身定

42、做，这样逐一攻克形成亮点，一个亮点辐射一个小 的区域，时间长了就可以稳定一部分消费群，亮点之间形成 联动，最后达到重点市场的效果。商超是形象，很多消费者- 21精选文库都在看商超，商超有销售的，他们才会买。商超都有卖的了， 通路肯定也会被人接受，所以选择商超做好形象是关键，它 是产生拉力的必要手段。方法找到了需要做的就是坚持了， 有了以上三点加上坚持不懈的努力，肯定可以扭转局势、以 弱变强。8 区域里有不听你管理的客户，应如何管控？ 答：首先 要看这个客户难以管理的原因，它可能是两方面的。一、是 因为我业务能力差，给客户办不了实事带不来效益。客户不 愿意听我管理，这样是有情可原的。因为这是我的

43、原因，我 需要积极充电学习、力争为客户排忧解难，给客户带来效益。 二、是因为客户生意做大了或是品性问题，这种情况下，就 和客户多沟通，并明确是代表公司来协助、指导其工作的， 并讲明利害关系，将公司的下一步的发展方向及可能为其带 来的利润告诉他。如果在讲事实、摆道理面前，客户仍不服 从管理，则可以考虑减少其经销的品项，甚至取缔该客户。9 市场开发应注意哪些方面？ 答：a：产品 a.快速提升畅销品铺货率，发挥带货功能，丰富产品布局，满足消费 者需求； b. 依照市场特性，确定区域主推类别。如：西北 消费需求以酸辣为主。 c .建立新品推广标准化流程，增加 社区、商超门口展卖试吃活动。增强产品与消费

44、者之间的联 动。 b ：经销商 a. 落实市场开发计划，完成阶段性开户目 标； b. 及时处理经销商异议，提高满意度，加强经销商辅- 22精选文库导，提高配合度； c. 建立样板店，加强经销商全品项销售 信心； c ：人员 a. 落实团队建设，培养团队向心力；引入 人员考核、激励机制，并建立健全薪酬制度； b. 加强人员 专业技能培训； c. 落实客户库存管理，建立销售基础。 10 你怎么看待促销？ 答：促销分为良性和恶性两种范畴。 所谓的良性促销，是企业在举行任何一次促销活动之前，应 该充分考虑到整个市场竞争环境中的每一个环节，各环节对 自己此次活动的有利条件与影响，经过周密的规划与设计，

45、在不扰乱甚至不惊动市场对手的前提下获得自己的最大收 益。虽然这样的措施可能会影响到活动的最大促销效果，可 对于企业的长远市场经营环境来说，获得的将是一个稳定、 优良的市场竞争环境，从而通过牺牲少量的短期收益达到长 期效益的最大化提供充实的保障。而恶性促销就是只顾及当 前的市场收益最大化，对活动导致的市场环境影响置若罔 闻，它能达到自己的短期目标，往往也是当前许多企业过度 促销所忽略的。 我们可以得到如此的一个结论：要使促销 成功，促销活动必须具有刺激力，但同时这种刺激存在一个 边际效应，我们必须根据市场实际分析，结合客观环境确定 合理的刺激与相应的促销投入。涸泽而渔、寅吃卯粮的促销 活动应该严

46、厉禁止。11 如何获取可靠的竞品信息？ 答：a、终端查看最新生 产日期的产品，获得产品基本信息； b、与批发店老板沟通，- 23精选文库获得坎级价格、促销和产品月销售量（走访不低于 10 家）； c 、从竞争厂家内部或销售人员处获取相关资料； d 、从竞 争厂家总经销处获取相关资料。 12 产品在市场上出现质 量问题，如何应对？ 答：a、将问题产品与正常产品进行多 面对比，得出真实结论； b、问题产品召回，以新货替换旧 货，中间不可造成断货； c、向公司营管部寄回问题产品， 请求品保部给予检查核实问题； d、集中清点问题产品数量， 请公司给予处理支持。 13 促销过程中存在恶意截留现象， 如何

47、处理？答：a、找到证据向客户直述促销截留严重性； b、 通知直接上级领导，拿出处理方案； c、报告公司市场部， 请督察处协助解决，简述处理方案； d、指导监控客户再次 将促销如实执行到位。 14 产品上架后卖不动的原因？ 答：a、来买这种产品的人很少，偶尔能卖一点。解决方法： 检讨产品与目标消费群需求的对应程度，如果对应程度高， 说明消费者对此产品认识不足，就以增加导购、刺激零店积 极性等方式加强终端推介；若对应程度低，说明此产品对消 费者缺乏吸引力，就通过降低价格或采取消费者促销的方 式，提升其对应程度，促进消费者的冲动性购买。 b、 产 品回转慢，买过的人不回头。解决方法：首先，通过扩大新

48、 的消费群，提高初次购买率；其次，查找出产品回转慢的原 因，如果是品质不好就提升产品品质，如果是包装较差就更 换包装，如果是产品价格过高就调低价格，如果企业不能针- 24精选文库对上述原因进行改进，最后可考虑淘汰该产品。 c、 产品 在终端根本卖不动，市场要求退货。解决方法：此现象表明 产品无法满足消费者的需求，一是选准特定区域，集中进行 “清仓大甩卖”；二是把部分市场实在难以处理的产品以展 卖形势低利润或者零利润销售，同时可以向公司申请部分费 用支持。 d、 新产品上市、新市场开发中，或者竞品采用 短期大力度的促销打压活动等，产品出现暂时的卖不动现 象。解决方法：此类现象属于正常的卖不动现象

49、，营销人员 不可操之过急，以免采用特价、买赠等促销方式及其他“紧 跟竞品、同归于尽”的恶性竞争方式而损害产品的品牌形象 和生命周期。 e、 产品出现了较长时间的非暂时的卖不动 现象。解决方法：系统检查产品核心力、销售推动力、品牌 拉动力，找出每种力量的薄弱环节并加以全面调整和提升。 f、 产品在所有的市场都卖不动。解决方法：这种现象大多 表明产品本身存在较大问题，应锁定区域对现有通路库存产 品进行集中消化。 g、 产品在部分区域市场卖不动。解决 方法：检讨产品与该区域消费者消费习惯的差异点，若产品 不适应当地消费习惯，则需暂时退出该区域；若产品适应当 地消费习惯，就对该区域产品的推广方式和销售

50、工作进行原 因排查，并进行调整和改善。 h、 产品在个别市场卖不动。 解决方法：此类现象主要是该市场的销售推动力不足所致， 因此，应对业务代表、经销商的工作进行检讨，引进其他市- 25精选文库场的先进经验和推广方式，必要时调整业务人员或经销商。 i、 产品在同一市场内不同渠道的终端卖不动。解决方法： 不同渠道覆盖的消费群特征不同，同一产品并非适应同一市 场内不同的渠道。首先，需要对产品的销售渠道进行重新定 位和分类规划；其次，针对不同渠道的推广方式应有所不同。 j 、产品在同一市场内不同片区的终端卖不动。解决方法： 这类片区大多属于企业在该市场内的薄弱片区。在这类片区 出现卖不动现象，原因不在

51、于产品，而主要在于推拉力的结 合方式和操作节奏，需针对这一片区的推广难题进行逐一解 析，结合该片区的竞争格局、竞品特点、消费特点、渠道特 点等，制定专区专项推广计划。 15 新品上市要点有哪些？ 答：a、充分了解产品的背景、目标消费群体、定位、特点、 形式、优缺点等必备知识 b、了解公司整体的上市政策和推 广计划以及后勤支援体系，从中找出可以运用的资源 c、调 查市场，选择合适的品种和规格 d、针对当地市场制定价格 运行表和促销实施计划 e、找出试点试销，对以上方案进行 调整 f、加强铺货及终端售点的宣传效果，注重陈列突出售 点的视觉消费，终端拉动等各种手段 g、特别注意客户的反 应和回转，及

52、时做好服务工作 h、没有一蹴而就的事情，速 生的生命其生命周期也相应的较短 i6 如何看待商场低价 销售行为，怎样控制？ 答：每个公司都有稳定的价格定位。 如果在没有征得公司同意的情况下低价销售，则会破坏公司- 26精选文库体系的正常运行，分析如下： a、流通层，每个渠道都有自 己的价盘和合理的利润空间，如果商场低价出售的话，那么 批发、零售点、甚至别的商场看到了，肯定会产生怀疑是厂 家低价供货，导致不信任感，同时可能要求给予一样的价格， 那么市场马上就会动荡，所以稳定的价格很重要，这是原则 问题。 b、终端层，零售店的毛利要求本来就高才可以生存， 那么你的产品适销在的某商场所覆盖的消费范围内

53、的其他 零售点销量将会马上下降，因为消费者都知道了那里的东西 便宜嘛，谁会去零售点买啊，那么你的产品在这些网点将会 产生滞销，零售点的观念很简单，好卖，有钱赚。客源被抢 走了，价格优势也不存在了，可想下次进货的话，你根本想 都不要想。 c、消费群体，本来你的产品可以卖 2 元，现在 卖 1.5 元，在短时间内你的产品会卖的非常好，所打击的群 体范围也会非常广，但是快速消费品本来消费者的忠诚度就 不高，如果这个活动长时间进行，消费者会认为你的产品价 位就这是这样，那么当你未来回复原价的时候，销量肯定会 大幅下降。 d 、 建议：谈判，要么停止，要么断货，如果 商场实在有某种理由需要做的话，就必须

54、限购（每个人只能 买多少），而且促销时间不能太长，以 7 天为好。这样的话， 未来别的客户有怨言的话，才可以解释。 e 、 多与客户提 前沟通，才能避免这种情况的发生。 17. 如何打造有效的 口碑效应？ 答：作为企业的销售代表，你可能无法控制客- 27精选文库户说什么，但是你与客户之间的关系是可以管理的，从而有 机会改善他们对你公司或你的品牌的看法。 如果客户对你 的企业非常忠诚，而不仅仅是满意，那么口碑是不容易被颠 覆的。 因为社会性媒体的存在，口碑无孔不入。潜在客户 在决定选择哪家公司或哪些产品时，常常会先查阅网上的推 荐。 口碑营销的一个关键点，试确定哪类顾客能帮助口碑 的传播。口碑会

55、直接影响公司的成长。 18. 如何成为客户 心目中的首选资源？ 答：基于信任与理念打造出色的企业 声誉。 紧密跟踪最新的市场情况、新产品或服务、业界趋 势、广告大战和人事变更情况等。 以谨慎、专业的方法帮 助客户解决其关键难题。 不断提高你的销售技巧与解决问 题的技巧。 了解客户的世界他们的业内动态、市场、 以及他们的顾客。解决公司内部系统的问题，为客户与你的 交易扫平障碍。 了解竞争对手的动态。 作为公司代表的你， 与公司的产品与服务同等重要。 19. 如何用“客户不满意 调查”对客户进行细分？ 答：“阵亡”客户。所谓“阵亡” 客户，是指过去虽是本企业的客户，但是现在已经成为同行 竞争者的客

56、户。对此类客户调研的范围主要包括：了解客户 与本企业终止交易联系的背景和过程，对本企业产生不满的 原因，进而寻求相应的改善措施，以防止今后再有类似顾客 流失的情况发生。 投诚客户。这是与“阵亡客户”完全相 反的情况，是指那些对竞争企业感到不满，并对本企业报有- 28精选文库期待，打算接受本企业服务的客户。对此类客户调研的范围 主要包括：找出客户以往不满意的原因，并以此为鉴，避免 同样的情形在本企业发生。 现有客户。是指那些虽然与本 企业保持交易关系，但是心存潜在不满的顾客。可主要从购 买频率和忠诚度两个方面着手：从购买频率切入，即调查在 某段时间内，购买不同的顾客对本企业不满意状况是否有所 不同，从而明确采用何种对策才能提高客户的满意度，增加 客户的购买频率。从顾客忠诚度的角度切入，即分别调查和 本企业存在交易关系的“专一顾客”和那些还同时与其它企 业存在交易关系的“动摇顾客”对本企业不满意状况的差异。由此调查结果，便可找到提高顾客忠诚度的方法。竞争者的客户。他们需要这种产品和服务，同时他们已经接受过竞 争者的产品和服务，形成了自己对该类产品和服