卫浴行业售后服务流程与外包合同版本

1、卫浴行业售后服务流程与外包合同版本1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指屮油要尽量用淡 色。3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈 的香水。第二条：工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰1、衬衫：不管是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带：外出前或要在众人面前显现时，应佩戴领带，并注意与西装.衬衫 颜色相配领带不得肮脏、破旧或歪斜放松。3、鞋子应保持清洁，如有破旧应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4、女

2、性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第三条：文雅的姿势和动作一、站姿要求：1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2、双肩放松，稍向下沉。（不耸肩）3、躯干挺拔，做到挺胸、收腹、立腰。4、双臂自然下垂于躯体两侧，中指贴拢裤缝。5、双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成45度。二、坐姿要求：1、入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上， 掌心向上。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺拔。5、双膝自然并拢，两腿正放或侧放，双腿并拢或稍分开

3、。6、坐在椅子上，应至多坐满椅子的三分之二，脊背轻黑椅背。7、离座时，要自然稳当，右脚向后收斗步，而后站起。8、谈话时能够有所侧重，现在上体与腿同时转向一侧。三、步态要求：1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度35度为宜，双臂不要过于 僵硬。3、上身挺拔，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。4、步位：两只脚内侧落地时是一条直线。5、步幅：一样是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。6、跨岀的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。7、停步、拐弯、上下楼梯时，应镇定不迫，操纵自如。四、表情要求：1、U光应坦然、亲切、和气、有神，专门是在与人交谈时，目光

4、应该凝视对 方，不应该游移不定。2、交往中保持微笑。五、手势1、介绍某人，应该掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以 肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。2、握手：一般站姿，伸出右手。以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面 垂直），连续13秒，双H凝视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要 微低。注意：（1）握手：按上级、长辈、主人、女士在先的顺序（2）在上级、长辈前不可冒然伸手（3）不宜交义握手（4）不要坐着与人握手六、致意1、起立示意2、点头示意3、欠身致意七、递物和接物K递物、接物时，一样都用双手，同时神态尊敬。2、递文件，要把文件的正面对着上级并简要讲明文件。3、如

5、是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方容易接着。八、进出房间1、叩门：不论房间开否，都须用指关节轻扣，听到应答后再进。2、进入房间应轻，如需关门，则轻轻地将门关上。3、进门后向屋里看到你的人点头致意。4、出门应关门。九、称呼称呼要得体，对待客人要称“您”。十、礼貌用语K咨询候语：“您好”、“见到您专门快乐”等。2、感谢语：“感谢”、“苦恼您了S “专门感谢”等。3、道歉语：“对不起二“真过意不去S4、其他：“您有什么事呢？“我能为您做些什么吗？ ”“您不必客气“没有关系，这是我应该做的。”“您辛劳了“请您稍候/“请您稍稍休息一下/1、保持室内洁净整洁，主动打水、清扫，在宿舍同样如此。2、公

6、司的物品不能野蛮对待，挪为私用。3、及时清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。4、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。5、工作台上不能摆放与工作无关的物品。6、公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。7、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第五条：电话礼仪（一）、电话联系差不多礼仪十条1、电话响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了2、要用尊敬语。通话时先咨询候，并自报公司、部门。3、挂电话前的礼貌绝不可忽视。“感谢您，再见/4、放下电话的方式有讲究。确定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。5、对方来电话时，假如需要费时查资料，最好先挂

7、断电话，稍候再打。6、假如对方打的是长途电话时，应友好地询咨询：“是否需要我拨打过去？ 7、对可能耗时的电话，开始时先咨询对方有没有空。8、假如是不人代接电话，应向代接者致谢。9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。10、来电者的咨询题即使和公司没有直截了当联系，也应尽量耐心咨询答。（二）、电话联系差不多技巧1、不管是打电话依旧接电话，牢记“5W2H”技巧。（时刻.地点、人物、 事项、数量、事由、程度）2、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将情况整理后再做陈述。（注意：精神 饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。）3、左手拿起话筒，右手预备记录备忘录。4、电话旁一定先备妥备忘录。5、即

8、使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。6、承办人不在时，应询咨询顾客的姓名、留言等信息。7、对着录音电话留言时，要讲岀留话的时刻。8、听不清对方声音时，应赶忙告诉对方。9、在电话中，要反复重述重点。10、在电话中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意讲话内容的顺序。（三）、打电话十忌1、对方的话尚未讲完前，切忌随便插嘴。2、切莫一挂上电话就批判对方。3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。4、公司内禁打私人电话。禁止在电话里谈天。5、在电话里忌“是” “是”地讲个不停。6、讲出请等一下”以后，忌让对方等得太久。7、禁止一边讲笑，一边接电话。杜绝讲“喂S8、电话没有挂断前，忌和他人大声讲笑。9、

9、讲电话时，不要转入学生时代的怪腔怪调。10、打公用电话时，忌滔滔不绝。1、在规定的接待时刻内，不缺席。2、有客户来访，赶忙起来接待，并让座。3、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4、对事先已通知来的客户，要表示欢迎。5、对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客举荐。6、接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。7、在公司遇到顾客，一定点头致意。8、即使不是负责接待的人，也会对顾客讲“欢迎S10、负责接待的人不在时，也会显现接待。J 1、不以不侖篇的知识和顾客接洽。2、不做自己权限之外的约定。3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。4、关于顾客的询咨询，不得有失态度。5、关于顾客的埋怨。不可有敷衍态度

10、。第八条：介绍和被介绍的方式和方法1、不管是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2、直会见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判定, 可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司 的人介绍给不的公司的人。3、若一个人介绍专门多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位.年龄有专门大差不 时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第九条：名片的同意和保管1、名片应先递给长辈和上级。2、把自己的名片递出时，应把名片向着对方，双手拿出，一边交一边清晰 讲出自己的姓名。3、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，

11、要赶忙看，正确记住对方姓名 后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，赶忙询咨询。4、对收到的名片妥善保管，以便检索。售后服务分工与合作甲方：上海维娜斯洁具有限公司 乙方：各特约承销商为了更好地适应市场进展的需要，满足客户的需要，提高售后服务效率和服 务质量，甲方和乙方在售后服务工作中进行如下分工与合作：1、乙方负责所售产品的全过程服务（包括安装调试、修理、回访等）。2、甲方免费向乙方提供技术支持服务（包括人员培训、产品信息共享、顾 客档案的建立的爱护、售服体系的建立等）。3、产品保修期按产品样本规定执行（保修期限自用户购买之日起运算）， 保修期内甲方免费向乙方提供修理材料，但乙方需按时退回换

12、下的配 件。4、保修期外甲方按成本价向乙方提供修理材料，款到发货。5、乙方在产品交付的同时派人上门安装调试，至产品能正常稳固使用，并 指导顾客如何正确使用和爱护。关于乙方在安装调试过程中碰到的咨询 题，甲方免费提供技术支持服务。6、乙方接到用户的叫修（或者是屮方的电话通知）后，必须保证在24小时 之内给用户解决咨询题，专门情形不得超过48小时。7、乙方每次修理完毕后，应与客户做好修理记录，经客户确认后汇总至屮 方处备案。8、乙方有义务配合甲方对本区域的用户进行回访和中意度调查工作。9、乙方必须每月对所安装调试情形进行一次统计并报至甲方的售后服务部, 以便甲方及时为每个用户建立档案。10、乙方必

13、须每月对所修理情形进行一次统计并报至甲方的售后服务部，以 便甲方汇总统计相关情形，以促进产品的连续改进。11、质保期以外的用户修理费，乙方可依照屮方提供的收费标准与用户协商, 并向用户收取修理费。12、屮方有权对乙方的服务情形进行抽查和指导。用户档案建立与治理为了能更好地服务于用户，更好地了解终端客户的真实情形，我将建立用户 档案，对用户群的需求进行识不，对产品的流向及使用情形进行跟踪和了解，从 而为各级经销商及用户提供更广泛的配合和支持。用户档案的建立分两个层面来进行。第二个层面为终端用户档案，包括终端用户（业主）的差不多情形和其所购 产品的差不多信息。通过该档案能够对产品的流向及使用情形进

14、行跟踪和了解， 获得产品使用状况连续的真实的信息，从而为我公司产品和服务的连续改进提供 信息和支持。为确保用户档案的建立是真实有效的，对各级销售单位提出以下要求： a各级销售单位每月3号之前将上月安装情形统计报至售后服务部 b.各级销售单位每月3日之前将上月修理情形汇总报至售后服务部关于出厂后的产品，分为三个时期来进行操纵。开箱期 在产品出厂后至安装调试合格期间，均属于开箱期。在此期间， 产品的质量咨询题要紧表现在产品的外观是否完好无损、随机配件和资料是否齐 全、产品的功能是否能实现，这段时刻发觉的咨询题关于及时调整我们体系的瑕 疵作用庞大。保修期内 在产品安装调试完毕至保修期限均属于保修期内

15、。在此期间，产 品的质量咨询题要紧表现在产品的可幕性、稳固性、可操作性和可修理性，这段 时刻发觉的咨询题关于改进产品的某些结构或功能，其或甄选配件、改变材料提 供支持。保修期外 产品已过保修期均属于现在期。在此期间，产品的质量咨询题要 紧表现在产品的连续性、配件的可移植性和解决方案的有效性，因为现在期将牵 涉到更多的收费咨询题。这时期发觉的咨询题关于成本操纵和零部件分供方的甄 选提供更多的支持。为确保用户档案在建立和爱护更新的连续性，出厂后的产品不管处于哪一个 时期，关于产品质量咨询题的记录均需按照故障描述一故障缘故f处理措施的流 程来进行。材料处理为便于售后服务材料的治理和操纵，制定以下流程

16、予以操作。一、发料1. 由用户填写售后服务材料需求表，提岀用料申请。2. 山售后服务部对用户的用料申请审核，确认其所需的材料是否在保修期内:a）若在保修期内，则开具售后服务领料单，传真至台州备料。b）若不在保修期内，需运算修理遇用，并与用户协商收费事宜，包括付款金额、 付款方式等。若用户同意支付相关费用，则开具售后服务领料单九若用户不 同意相关费用，则上报上级领导处理。3由售后服务部对该次用户用料的发货时刻予以确认：a）若用户急需发货，则开具售后服务发货单，传真至台州组织发货。b）若用户的发货时刻不明确，或有配件无法及时到位，需与用户及时沟通，确 认具体的发货时刻后，再开具售后服务发货单。4.

17、 每月出库情形对售后服务的发货进行统计汇总。5. 发料（出库）流程图见附录一二、退料1. 山售后服务部对用户借料情形进行盘点，将盘点的结果填入用户借料盘点 表中的“用户借料”栏。a）赠送品不计入盘点表b）售后服务用的办公用品不计入盘点表c）宣传资料、样本、售后服务资料不计入盘点表d）已收费的材料不计入盘点表e）特批的项目按特批的内容处理2. 按用户借料盘点表中的内容督促用户在规定时刻内退料。若在规定时刻 内未退料，则视用户对该材料为事实占有，需收取相关费用。3用户按要求退料至台州售后服务处。a）台州为退料的唯独接收地。b）若山于运输的需要，上海可参与中转，但所有退料信息以台州为唯独窗口。4.

18、台州售后服务处收到用户的退料后进行实物盘点，并将盘点结果填入用户 借料盘点表中的“用户退料”栏，将表单反馈至上海。5依照用户借料盘点表中的“用户借料”信息和“用户退料”信息进行盘 盈盘亏分析。6与用户沟通，进行相关收费工作。7.退料（入库）流程图见附录二三、材料收费1. 材料收费的原则a）保修期外的服务实行收费制度。b）属于保修期内，但需收费的情形： 未按使用讲明书内操作事项，使用不当而引起的故障或损坏 因购买后用户自行搬运、移动、安装等造成的故障或损坏 私自修理或非我公司专业人员修理而造成的故障或损坏 因电源、电压.频率不稳固而引起故障或损坏 因天（火）灾、地震等自然不可抗力因素造成的故障或

19、损坏c）属于保修期内，除上述咨询题外均属于免费修理范畴。d）回访服务时，保修期内材料免费，保修期外材料实行收费，不收取服务费。2收费的标准a）上海维娜斯仅按成本价向各特约承销商收取材料费；b）各特约承销商可依照当地实际情形收费；C）零部件收费标准见零部件价格表；d）服务费收费标准山各特约承销商依照当地实际情形制定。3. 工作程序a）统计需收费的材料b）填写售后服务材料收费暨报销单，并填注付款方式信息；c）确认是否需开发票： 若用户该次需开发票，将售后服务材料收费暨报销单转至财务部开具 发票。 若用户该次不需开发票，则将售后服务材料收费暨报销单不撕票存档, 等用户需集中开发票时，再转至财务部开具

20、发票。 若用户不需开发票，则将售后服务材料收费暨报销单不撕票存档即可。d）按月统计售后服务销售收入，即售后服务材料收费部分的帐目o4. 材料收费流程图见附录三四、其他1. 发料（出库）的统讣表为收费材料和不收费材料的总清单（即发出材料的清 单2. 售后服务销售收入的统讣表为收费材料的清单。3退料（入库）的统计表为不收费材料的清单。退料统计表中的材料若未按规定入库（回库），应视为用户对该材料事实占 有，盘点时开具售后服务材料收费暨报销单，转入售后服务销售收入统讣表 中，相关费用及时与用户协商解决。附录一：发料（出库）流程图附录一：发料（出库）流程图附录二：退料（入库）流程图盘点用户借料情形1督促

21、用户退料1用户退料盘盈盘亏分析进行相关收费工作附录三：材料收费流程图统讣收费材料填写售后服务材料收费暨报销单转至财务部开具发票具体其一用户信息归类汇总给用户提供发票统讣售后服务销售收入叫修处理流程用户叫修记录NOYESNOYESNOYESNOYES下单安排发货NOYES客户投诉的处理方法众所周知，从品牌治理的角度上讲，品牌进展有3个时期：知名度、美誉度 和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要H标。客户的这种忠诚度形成的最重要途 径确实是一次购买后得到了企业的连续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客 户忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇 到咨询题后得

22、到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。售后服务质量反馈系统的建设一、产品的的信息反馈故障描述：确实是感观发觉的咨询题，如转换开关漏水、下水堵、铝合金变 形了、跳闸、无显示、收音成效不行等等。故障缘故：确实是通过检查发觉的咨询题，也确实是产生某种故障现象山什 么引起的。如转换开关松、操纵面板坏、管子里有石头、门滑轮 掉了等等，这些缘故事实上还能够往下再细分。处理措施：确实是为了复原产品丧失的功能或排除不正常的现象而采取的方 案或措施。如紧固转换开关、换电脑箱、调门、指导培训用户使 用等等。二、反馈信息的处理关于反馈的信息

23、，售后服务部进行相关的分类统计和分析，报送相关部门进 行整改和完善，再跟踪相关项及U标，对后续的反馈信息再进行进行相关的分类 统计和分析，报送相关部门进行整改和完善，形成PDCA循环，促进产品和服 务的连续改进，实现以顾客为导向的经营方针。三、售后服务质量的操纵和改善售后服务的目标：提高顾客中意度售后服务的行动纲领：讲到做到，赶忙行动售后服务的价值观念：在合作双赢的前提下去处理咨询题；在解决咨询题的过程中获得成就感。售后服务质量衡量的指标一一RATRR指数1 信任度（reliability）：始终如一履行自己对客户所作出的承诺，即讲到的 要做到。2专业度（assurance）：服务人员具备必备的专业知识、技能和职业素养。 包括提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬以及与客户有效沟通的技 巧。3有形度（kmgibles）：服务设施、环境、服务人员的外表以及对客户的关 心和关怀的有形表现。4同理度（empathy）：服务人员随时设身处地为客户着想，真正同情了解客 户的处境，了解客户的需求。5反应度（responsiv