医院服务合同评审程序

1、吉林XX医院 文件编号：PGTH/QP722-1版 次：QP/BO修改状态：0医院服务合同评审程序1目的确保医院与顾客之间对医疗、护理、服务的项目和要求取得共识，对医疗、 护理、服务措施的能力、适宜性进行评估、确认及控制，最大限度地得到患者 及 其家属的参与。保证医疗服务质量。2适用范围适用于本医院范围内对顾客的各种医疗服务。3职责31医院各临床科室依据国务院卫生部医疗机构管理条例、医院等级评审标 准等相关规定对来我院的顾客（病人）进行医疗服务。3. 2严格执行国务院卫生部及吉林卫生行政部门关于医疗护理技术操作规 程。3. 3各专业科室医务人员根据对病人要求的识别和与疾病诊治需要相适应 的医疗

2、护理常规要求，提出医疗服务措施。34各科室医护人员采取门诊接诊、检查、住院查房（巡诊）、会诊及病案 讨论等方式，对诊疗、护理技术措施（含医技专业诊疗措施）及服务项目进行评审。3. 5礼宾接待科负责对来院的顾客进行导诊、咨询等服务及门诊投诉接待。36病案室负责对顾客进行挂号、病历号查询、建立病历档案。3. 7各医技科室负责对顾客进行各种辅助检查、出具报告单及辅助治疗。38门诊收费处负责门诊顾客的划价、收费，药房各窗口负责门诊顾客取 药 的服务及临床的用药供应。39住院处负责为顾客办理入、出院手续及费用结算。310各科室医护人员负责顾客住院期间的治疗、护理、病人财产的管理。311卫生员负责医院环境

3、卫生、病人开水供应。3. 12营养科负责顾客住院期间的饮食服务。313后勤行政人员负责顾客水、电、供暖住院设施的保障。4. 工作程序4.1各科室必须对顾客（病人）提供的医疗技术服务结果及跟踪措施在门、 急诊接诊，辅助检查及治疗服务的相关医疗文件中予以记录。42对自身的服务能力进行评估并向顾客的需求进行必要地承诺及解释。尊重顾客知情权，交代病情，填写知情同意巧。43质管科负责对顾客（病人）的医疗技术服务进行评审。（一年一次）44当医疗服务方案及方式发生变更时，必须将变更的信息通过医嘱及通知单等形式传达到有关人员和部门，以确保相关人员获悉已经变更的要求。45门诊实行专家首诊，出诊医师应是科主任及副

4、主任医师（含主治医师） 以上。急诊接诊医师应为三年资历以上住院医师。住院病人可以点名选择医师为 其手术及治疗服务。46为了给顾客提供温馨、舒适、快捷的就医环境，医院还将在以下方面 提 供服务。4. 6.1门诊大厅设门童接待员，8小时迎送顾客，遇有行动不便者、急诊顾 客及时上前搀扶或用轮椅、平车将顾客送至所需诊室。4. 6.2大堂为顾客提供导诊、健康咨询、医院整体情况介绍及解答顾客的各种咨询，实行首顾客首问负责制。4. 6.3遇有特需服务者及贵宾（包括外宾），由礼宾接待科人员引导至礼宾 接待科室或相关科室，并通知就诊医生，全程陪送服务。4.6.4周六、周日正常门诊。4. 6.5各窗口单位排队病人

5、不能大于10人，如果大于10人，立即报告班、 组长或科主任，并及时增开窗口、增加服务人员，疏导病人。4. 6.6保持医院环境清洁，提供饮水、电视、健康宣传教育材料、测血压 及 提供装药品、资料的塑料袋、手纸等方便顾客的服务措施。4. 6.7员工上班时，统一着工作装，带胸牌及星牌，保持良好形象，仪表、 仪容、主动、热情、礼貌微笑，为顾客提供星级服务。4. 6.8认真聆听顾客投诉，当有投诉时须表示理解、接受，并给予投诉者以 安慰，在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时改正，并做好相关记录，根 据顾 客投诉的问题，分别向主管部门汇报。主管部门根据事件的严重程度做相 关的纠 正措施并及时向主管院长汇报，

6、主管院长再根据发生事件的性质采取预 防措施。4. 6. 9为住院病人出院后医院派车送回家。吉林XX医院程序文IS09001 : 2000, IS09002：1994/EN46002: 1996/IS013488:1996仲文版)4. 6. 10每月做一次病人满意度调查 调查并及时分析评估（详见顾客满意度管理程序）。4. 6.11服务时限（详见工作时限制度、报告制度,（门诊、住院）、半年做一次员工满意度去向制度）。5相关及支持性文件医疗机构管理条例实施细则中华人民共和国执业医师法中华人民共和国护 士法医疗护理技术操作常规第四版评审工作手册（吉林市卫生局）IS09001:2000/IS09002: 1994/EN46002:1996/IS013488:1996 质量管理体系 凤凰医院集团五星级管理实施方案凤凰医院管理模式文本2003版 工作时限制度 医务人员去向报告制度 报告制度 顾客首问接待负责制6.记录顾客满意程度调查表（I） 各种知情同意书顾客满意程度调查表(H)质量管理体系文件