汽车销售——接待流程与技巧培训

1、汽车销售接待流程与技巧培训1业务接待人员角色扮演测试讨论2课程目的通过学习掌握业务接待流程，1.通过学习掌握业务接待流程 ，并运用到实际工 作中。作 中。建立顾客至上的服务理念，2.建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；使用与之相关的技巧；描述业务接待人员的工作内容与相应责任；3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；体现与顾客沟通的方法与技巧；4.体现与顾客沟通的方法与技巧； 熟练掌握由JAC JAC汽车制定的各种售后服务5.熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。 程序。3售后的顾客心理我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。商对我的关心。”没有一次交易的顾

2、客，只有终生的顾客。没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。4售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务的功能：1.2. 3. 4.5服务三颗心包容同理进取61可靠创造高满意度的 服务质量的 决定因素3能力能力能力能力7了解5信任信任信任信任7业【务接待的工作乍职责概述：概述及时热忱地接待顾客； 及时热忱地接待顾客； 及时热忱地接待顾客 负责建立顾 客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查在与顾客达成一致后负

3、责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作。做好车辆维修结束后的后续工作。做好车辆维修结束后的后续工作8业务接待的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？在顾客的眼中是?探 在整个维修站的角色是 ? 探 与销售部门的关系是 _？9接待接待的目的：接待的目的：1建立良好的 MOT，让顾客产生信心。1建立良好的 MOT，让顾客产生信心。建立良好的MOT 2.籍由概述让顾客进入舒适区2籍由概述让顾客进入舒适区3通过接待，了解顾客的行为类型，3通过接待，了解顾

4、客的行为类型，进通过接待 而调整自己的行为类型。而调整自己的行为类型。10MOT定义：真实一刻卫生间期望值干净，无异味 超越热水，高档洁具11合格优秀的服务顾问=? + ? + ?五勤：12人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背13现在的服务顾问顾客热忱以前的服务顾问14顾客热忱的服务理念1亲切的为顾客提供咨询；1.亲切的为顾客提供咨询；亲切的为顾客提供咨询 2亲切的 与顾客讨论价格；2.亲切的与顾客讨论价格；亲切的与顾客讨论价格 3热情的代表JAC汽车; 3热情的代表JAC汽车；热情的代表JAC汽车4热忱的提升JAC汽车形象，4热忱的提升 JAC汽车形象， 热忱的提升JAC汽车形象 推销J

5、AC汽车产品与服务；JAC汽车产品与服 务推销JAC汽车产品与服务；5主动联络顾客，5主动联络顾客，协调同事间的合作 主动 联络顾客151开放式提问 定义， 开放式提问：提问：1开放式提问：定义，作用2封闭式提问：定义，2封闭式提问：定义，作用封闭式提问如何综合使用开放式提问与封闭式提问，如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化16积极式倾听：1目光交流 积极式倾听：1目光交流2奋笔疾书2奋笔疾书3肢体语言3肢体语言4适当的提问探查）适当的提问（4. 适当的提问（探查）探查的目的：1为了获取更多的资讯 探查的目的：1为了获取更多的资讯2使说话的人多说一点 2使说话的人多说一点 3

6、使听话的人找到更多合适的话回答3.使听话的人找到更多合适的话回答17GM经典案例有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写）收到一封抱怨信，这是我为了同一件事第二次写信给你，到：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”我“们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后， 们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。 由于冰淇淋的口味很多，们的饭后甜点。由于

7、冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定 要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”但自从最近我买了一 部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段 路程问题就发生了 ”你知道吗 你知道吗？ 部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路 程问题就发生了 你知道吗？ 每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不 动。每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常 认真的，尽管这个问题听起来很猪头。认真的，尽管这

8、个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？ 为什么？为什么？为什么？为什么？ ”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇

9、淋店开去。间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 这位思考有逻辑的工程师，动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这

10、个问题解决。过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。18GM经典案例为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿

11、，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程师 所要知道的疑问是，所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是蒸气锁”很快地由心中浮现出，答案应该是 蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，口味时，由于时间较久，引擎有足够的

12、时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让 蒸气琐”有足够的散热时间。无法让 蒸气琐”有足够的散热时间。在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的蒸气锁”汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的 蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在 蒸气锁”这个细节没有注意，正

13、一反两方面的教训，一方面，厂家在蒸气锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响

14、我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。19询客、确题、获订-业务接待销售三部曲什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义顾问式销售顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面20销售的三要素：销售的三要素：需求控制区购买力信心影响区关心区如何影响顾客的需求？21顾客行为类型行为类型的辨别服装、语言、肢体语言、服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装：服装:庄重 语言：语言：命令式口气 t多聆听，引导作出决策（

15、不要惧怕）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）肢体语言：肢体语言：丰富一点配合语言办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）分析型服装严谨肢体语言较少 语言条理、总结性、办公室摆设简洁、条理、 语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性t展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说 展示专业数据，说明或成果，配以详尽、社交型 衣服穿着时尚、休闲（名牌） 衣服穿着时尚、休闲（名牌）容易与人相处，容易与人相处，容易受外界影响 摆放较随意、摆放较随意、凌乱车内外布置较个性化 肢体语言相对分析型丰富22根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高

16、成交的比例23卖糖哲学u124幻灯片24 u1男女手的不同提问表述技巧 点题：在服务过程中，让客户感觉到我们在不段的给与，不是所取。user, 2006-9-26FBI法则Feature:FBI法则应用案例Benefit:看赵本山如何应用 FBI法则Impact:25光说不练光说不练假把式光练不说- 光练不说- 傻把式会练会说- 会练会说- 好把式2627抗定拒义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。理解、不认同。2、转移法3、抵延法处理方法：1、预防法 处理方法：4、否认法处理步骤：明确抗拒所在;处理步骤：1、明确抗拒所在;统一并中立化（我理解您的心情）2、统一并中立化（我理解您

17、的心情） ；提供解决方案（再次寻求认同，3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的到双赢的目的28hamburger 理论u229幻灯片29 u2中间是价格 上下两层是产品特性上面的是客户需求的，表面的，看的见的下面是超越期望值user, 2006-9-26定时定程保养定义：定义：好处：好处：30顾客服务满意度与顾客口碑的关系非常满意8人人顾客基本满意失望传播0人人26人人31分组讨论讨论时间：30分钟 讨论时间：30分钟 讨论主题： 讨论主题： 主动化：顾客 未说出，1、主动化：顾客未说出，我们先做到 有形化：2、有形化：让顾客看到 有声化： 3、有声化：让顾客听到 各组总结报告 总结3

18、2讨论范例人无我有人有我优人优我新主动化 主动至车旁迎接顾 客 主动检查（外检）主动检查（外检）顾客不知道的问题点有形化为顾客打开车门 带领顾客至车旁看实况有声化礼貌问候顾客： 您好，欢迎光临，礼貌问候顾客：您好，欢迎光临，很荣幸为您服务 先生您好！您的车， 先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，重了，建议您最好尽快更换新的，否则会 影响您的行车安全33fl品牌的建立与客户资源品牌的概念：什么是品牌？产品+服务=品牌决定34幻灯片34 fl客户对你所提供的产品或服务的认知、认可。fen gkechao, 2006-11-7目标：品牌建立一流的售后服务一流的产品最佳客

19、户满意 增加客户对我们品牌的忠诚度增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长，服务网点稳定成长，获得永续经营35品牌的建立 打造服务品牌 打造服务品牌，打造服务品牌，依托产品不依赖产品*对产 品的依托并不是依赖*产品是我们提供有效服务的载体*过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 过分依赖产品，将是厂家的负担，的负担36客户关系衰退期：客户关系衰退期：客户关系流失统计数字1 0 0 0（台）1 0 0 09 8 4937859750609437234.0年1年2年 3年 4年5年6年7年37客户关系衰退期客户流失原因统计 ：* * * * * * * 1% 自然死亡3%搬迁4%

20、自然流失5%朋友意见 9%在其他地方找到 更便宜的货品10%投诉长期得不到解决 68%应对客户的方法与需求无关38CS Castomer Satisfaction客户满意一当客户的感知等于或超越期望质量时 当客户的感 知等于或超越期望质量时，客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index客户满意度指标-客户满意度指标 以 科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 。06年各品牌满意度调查结果（sinotrust ）年各品牌满意度调查结果 ？（年各品牌满意度调查结果39为什么要测量客户满意度？为什么要测

21、量客户满意度？1让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业 让顾客保留率最大，防止顾客流失，让顾客保留率最大 最大利潤2让员工共同参与和深入2让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大让员工共同参与和深入，化3充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略充分了解顾客的期望，充分了解顾客的期望4测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现如果你不能测量它，管理它。如果你不能测量它，你就不能管理它。40需求服务质量顾客顾客满意度顾客信息41满意顾客工忠诚顾客非常满意的顾客才是忠诚顾客42顾客消费行为的演变好、坏喜欢、 喜欢、不喜欢

22、满意、 满意、不满意理性消费（产品本身）产品本身）性能、性能、价格设计、 设计、使用性 满足感、 满足感、喜悦43感想消费（形象）形象）感动消费（是否得到满足）是否得到满足）顾客满意的基本要素：*是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足是购买和使用商品，*是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。*符合市场竞争水平44顾客内心的期望：顾客内心的期望：保健因子 （hygiene factor ）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升做到保健因子，只能降低用户不满，用户的满意。用户的满意。以服务站为例：以服务站为例：满意因子满意

23、因子（satisfier）代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务店的满意因子都有哪些？思考：您服务店的满意因子都有哪些？超越顾客期望值的几点做法：超越顾客期望值的几点做法：？45性价比？服务过程缩水）（缩水）价格变大价值价格服务过程价格变小创造价值）（创造价值）要让顾客满意就要创造顾客的价值感知46顾客满意应有的态度：顾客满意应有的态度：? ? ?以客为尊 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪47我们的顾客都有那些需求要满足？我们的顾客都有那些需求要满足？车技能上的服务心理上的服务顾客经济上的服务人钱48服务店如何达成顾客满意？顾客满意服务业务接待车间管理流程客户管理品牌形象4

24、9顾客进厂的要素？顾客进厂的要素？便利性品质顾客满意价格/价格/价值信任50最后送大家十二个字Yes I can !观念态度态度决定一切执行力的原因就是每个人的心很难控制行动结果do dodo51业务接待流程52流程：流程：*准备*接待*环车检查*问诊*确认维修项目与价格 *安排顾客 休息或送走*费用追加*交车前准备*交车确认*结帐送行工作： 工作：？预约 预约？投诉处理 投诉处理？索赔处理 索赔处理？电话接听 电 话接听？道路救援道路救援？回访回访？专案活动专案活动？资料整理资料整理53接车：* 1分钟接待（主动上前迎接顾客）分钟接待（分钟接待 主动上前迎接顾客）*帮助顾客打开车门（注意站的位置）注意站的位置）*问候（您好！欢迎光临济南金万通 服务 您好！店）目光/鞠躬/仪态*自我介绍（递交名片）礼节/用语 递交名片）*当面铺五件套（次序）54环车检查： 环车检查：*邀请顾客参与（让我们一起看一下车子） 用语、手势、工具让我们一起看一下车子） 用语、手势、* ? ? ? ? ? ?环车一圈， 检视车身（环车一圈，次序/引导/寒暄）环车一圈次序/引导/寒暄） 电器，点烟器） 检视油表等仪表信息 （电器，点烟器） 明显的 故障） 检查引擎室（明显的故障）油/水 检视VIN VIN与