最新城市轨道交通服务礼仪期末试卷-A卷-附答案

1、精品文档交通礼仪 a一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40x140 分）1、下列说法正确的是( a )。a、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 b、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。c、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 d、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( b )。a、 如果是进电梯，服务人员应先进电梯b、 如果是进电梯，服务人员应后进电梯c、 如果是出电梯，服务人员应先出电梯d、 如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。3、

2、下列对手机的使用说法错误的是:( d )a,开会时不能打手机 b,在加油站加油时不能打手机c,在飞机上不能用手机 d,在会场上可以打手机4、在公共场所举止文明的现象有:( c )a,大庭广众之下,宽衣解带 b,吃饭响声大作c,使用公共筷勺替他人送菜 d,大声交谈,不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( a )a,头正,双目平视,平和自然 b,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰c,双脚随意放置 d,双臂放松,可曲可直6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( d )a,揉眼睛 b,伸懒腰 c,挖耳朵 d,目视交谈者，专心倾听7,乘坐车辆时,应注意不应

3、该有的现象是:( d)a,上下车先后顺序 b,就座时相互谦让c,乘车时律己敬人 d,与熟悉的人高声交谈8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( d )a,你太胖了,像头肥猪 b,小姐,你今年多大了c,看你的小个子就知道你小时候营养不良 d,您老高寿9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是 指:( d )a,剔牙齿 b,挖耳朵 c,掏鼻子 d,面带微笑10、与他人见面握手,应该做到( a )精品文档精品文档a,注视对方,微笑致意 b,戴帽子和手套 c,握手时间应以 3 分钟左右为宜 d, 站立和坐着都可以11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰

4、问,祝贺或相互鼓励 的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( d )a,握手的力度 b,先后顺序 c,握手时间 d,不管对方是何人，都应主动 伸手。12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问 题中,正确的是:( c )a,名片要和钱包,笔记本放在一起 b,名片可放在裤兜里 c,保持名片清洁, 平整 d,可以随意放在任何地方13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( d )a,进入教师办公室,须经过允许 b,与老师说话不可以东张西望,抓 耳挠腮c,教师进入教室,学生起立问好 d,下课铃响后就可离开教室14、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来发起握手:( d )a,年幼

5、者 b,晚辈 c,下级 d,尊者15、,女士优先的含义是,男士让女士:(d )a,处处走在前面 b,先行进餐 c,做简单的工作 d,成为受尊重的对象 16 16、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( d )a,离奇出众 b,残妆示人 c,浓妆艳抹 d, 画淡妆17、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( b)a,上半身 b,双眉到鼻尖,三角区 c,颈部 d,脚18、在办公室工作不能穿:( d)a,西装 b、长裤 c,衬衣 d,短裤19、如需吐痰,应该:(b )a,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 b,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶c,把痰吐在草地上 d,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫 的

6、20、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注 意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( a )a,白 b,灰 c,蓝 d,黑21、接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( d )精品文档精品文档a,神态专注 b,双手捧接 c,认真道谢 d,当面拆封,表示欣赏22、 在人际交往中,选择正确适当的称呼非常必要，下列错误的做法是:( d ) a,合乎常规 b,照顾习惯 c,入乡随俗 d,唯我独尊，高高在上23、 下列不属于着装的基本原则的是:( d )a,合体 b,合适 c,合意 d,合群24、女士用餐前（b）。a.不要拭去口红，因为动作不

7、雅观 b.最好先拭去口红，以免餐具留下口 红唇痕 c.顺其自然，别人不会留意25、 进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( b )。 a.左手持刀，右手持叉 b.右手持刀，左手持叉 c.根据个人习惯 d、用筷子26、 在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（c）。a.回敬主人 b.必须饮下 c.表示感谢 d、礼貌地碰杯后再放置一边27、在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（ ），供客人选 择。( b )a.多泡几种茶 b.多备几种茶叶 c.冲泡时间长一些 d 冲泡时间短一些28、在可以吸烟的餐厅用餐中,如需抽烟,你应该:(a )a,征得邻座同意再抽 b, 先给其他人上烟自己再

8、抽 c, 不声不响的走开自己 抽 d、不用管他人，自己的香烟自己做主。29、在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（b）a, 把男士介绍给女士 , 把上级介绍给下级 b, 把男士介绍给女士 ,把下级介 绍给上级c, 把女士介绍给男士 , 把上级介绍给下级 d, 把女士介绍给男士 ,把下级介 绍给上级30、走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范，下列属于不应该有的行为是:(d ) a,有约在先,守时 b,登门有礼,举止有方c,把握时间,适可而止 d,茶点烟酒,随意取用31、就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的 是:( a )a,先请长辈入座最佳位置 b,狼吞虎咽,仰脖进食 c

9、,随意选自己喜欢吃的菜 d,可随时离开32、一般情况下,衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体(a ).a ,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣 c,女子裙子不可过短b ,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上精品文档精品文档d,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上33、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应 有的风度，不能有以下哪种行为:(d)a,保持冷静 b,理直气和 c,以静制动 d,不理不睬34、下列不属于服务忌语的是:( d)a,不知道 b,等会儿 c,手续不全,不办! d,请稍等!35、下列对于打电话的处理方式,正确的是:( c

10、)a ,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉b ,接客户电话的时候,为了防止无理取闹，可以谎称：我是临时工，不清楚 后直接挂掉电话。c ,对于错打来的电话要给予充分的理解,并尽可能提供一些对对方有帮助的 信息d ,在办公室就像在家一样,完全可以打私人电话36、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(a )a,准确规范 b,慢条斯理 c,声音洪亮 d,咬文嚼字37、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( b)a,大声交谈,劝酒 b,轻声交谈,适当敬酒 c,不必顾及他人 d,从中午喝到晚 上38、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(a )a,坦然 b,鬼祟 c,

11、冰冷 d,火热39、一般性的拜访多以( b )为最佳交往时间。a. 1 小时 b.半小时 c .10 分钟 d. 2 小时40、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是:(b )a,并排放在盘子上 b,交叉放在盘子上 c,随意放在桌子上 d,放在餐巾纸上 二、填空题（15x115 分）1、 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过_(言 谈)、_(举止)等对乘客表示尊重和友好的行为规范。2、 _(微笑)是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。3、 客运服务人员的仪表一定要_(整洁)、_(朴素)。4、 男士的服装可分为：礼服_(工作服)和_(休闲服)。5、 制服标志着自己的_(职业)特色。

12、它的设计充分考虑了穿着者从事 的职业和_(身份)。6、 与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、_(友 好)、适时和_(真诚)。精品文档精品文档7、 男士常见的坐姿有：正坐式和_(重叠式)，女士常见的坐姿有：正 坐式和_(开关式)。8、 乘客投诉所采取的表达方式要以分为：_(当面口头投诉)、书面投 诉和_(电话投诉)三种。三、判断题（10x110 分）1、 初次见面可说“久违 ”。（ x ）2、 面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（ x ）3、 送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。 （ ）4、 乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（ x ）5、 饭后，可离开饭

13、桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（ x ） 6、 在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。 （ x ）7、 与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（ x ）8、 开会时，手机应关机或调震动、静音。（ ）9、 接电话的最佳时间是铃响 3 遍之后。（ x ）7、 佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（ x ）四、简答题(4x5=20 分）1、简述 tpo 的基本原则答：服饰穿戴要遵循时间、地点、场合原则。2、简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。答：1、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。2 、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用 前搭手站姿。

14、3 后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。3、在乘客服务中心服务，哪些环节容易和乘客发生冲突？应该如何避免？答： 1、乘客纪给付的纸币出现残缺时：应该不接受缺损四分之一以上的纸 币，不接受辨认不清面值的纸币。2、乘客给付的是假钞时：不告诉乘客是假钞， 只要求更换：“不好意思，请您换一张纸币”，如果遇到数据较多的假币，应立即 向值班站长报告或是请求公安机关出面处理。 3、当乘客要求退票时：首先要说 明车站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票规定处理。4、5、 简述客运服务过程中常见的列车服务有哪些？答：1、引导乘客入座，2、送水服务，3 保洁服务，4 提醒服务，5 验票补票 服务。精品文档精品文档五、六、 安例分析（15 分）某天，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料 瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。此时，客运服务人 员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回