精品课件 导游实务 第五章

1、导游带团技能 本本章主要阐述了导游人员树立良好形象的重要章主要阐述了导游人员树立良好形象的重要 性和基本要求；导游服务集体协作共事的基础和建性和基本要求；导游服务集体协作共事的基础和建 立良好协作关系的方法；导游人员协调和处理好自立良好协作关系的方法；导游人员协调和处理好自 己与旅游者之间关系以及旅游者之间关系的方法；己与旅游者之间关系以及旅游者之间关系的方法； 如何把握全程旅游活动的节奏和各城市旅游活动的如何把握全程旅游活动的节奏和各城市旅游活动的 节奏；最后有针对性讲了导游人员上团初期应注意节奏；最后有针对性讲了导游人员上团初期应注意 的问题。的问题。 第一节树立导游人员的良好形象第一节树

2、立导游人员的良好形象 第二节协调导游服务集体成员的关系第二节协调导游服务集体成员的关系 第三节协调旅游团成员的关系第三节协调旅游团成员的关系 第四节把握旅游活动节奏第四节把握旅游活动节奏 第五节导游人员上团初期应注意的问题第五节导游人员上团初期应注意的问题 树立导游人员的良好形象树立导游人员的良好形象 一、树立良好形象的重要性一、树立良好形象的重要性 二、树立良好形象的基本要求二、树立良好形象的基本要求 （一）有助于树立中国人的良好国际形象（一）有助于树立中国人的良好国际形象 （二）有助于增强旅游者对导游人员的信任感（二）有助于增强旅游者对导游人员的信任感 （三）有助于缩短导游人员与旅游者间的

3、心理距离（三）有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离 一、树立良好形象的重要性 （一）注重（一）注重“第一印象第一印象” （二）保持良好的仪容与卫生（二）保持良好的仪容与卫生 （三）塑造仪表美（三）塑造仪表美 二、树立良好形象的基本要求 第二节第二节 协调导游服务集体成员的关系协调导游服务集体成员的关系 一、导游服务集体概念一、导游服务集体概念 二、导游服务集体的协作共事二、导游服务集体的协作共事 导游服务集体通常指由领队、导游服务集体通常指由领队、 全陪、地陪和景区（点）导游人员全陪、地陪和景区（点）导游人员 组成的服务团队。组成的服务团队。 一、导游服务集体概念 二、导游服务集体的协作共事

4、 导游服务集体协作的基础导游服务集体协作的基础 到有服务集体协作的方法到有服务集体协作的方法 地陪如何处理与全陪、领队的关系地陪如何处理与全陪、领队的关系 1.共同的旅游合同；共同的旅游合同； 2.共同的服务对象；共同的服务对象； 3.共同的工作任；共同的工作任； 4.共同的工作目标。共同的工作目标。 1.切忌本位主义，主动争取各方的配合切忌本位主义，主动争取各方的配合 2.主动沟通，相互配合和补台；主动沟通，相互配合和补台； 3.尊重各方的权限和利益，做到平行对等；尊重各方的权限和利益，做到平行对等； 4.互相学习，建立互信和友情关系；互相学习，建立互信和友情关系； 5.勇担责任，切忌相互推

5、诿、批责。勇担责任，切忌相互推诿、批责。 地陪如何处理与全陪、领队的关系 1.尊重并支持他们的工作；尊重并支持他们的工作； 2.互相沟通，避免正在冲突；互相沟通，避免正在冲突； 3.不卑不亢，有理、有利、有节。不卑不亢，有理、有利、有节。 （一）（一）善于处理与旅游者的关系善于处理与旅游者的关系 （二）（二）善于协调旅游者之间的关系善于协调旅游者之间的关系 第三节旅游团成员关系的处理第三节旅游团成员关系的处理 1.正确认识导游人员的角色：服务与被服务；正确认识导游人员的角色：服务与被服务； 2.尊重旅游者，满足其自尊心；尊重旅游者，满足其自尊心； 3.一视同仁的对待每个旅游者，不厚此薄彼；一视

6、同仁的对待每个旅游者，不厚此薄彼； 4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系。主动与旅游者交往，建立伙伴关系。 一、善于处理与旅游者的关系 1.善于促成旅游团内旅游者的从众行为；善于促成旅游团内旅游者的从众行为； 2.善于协调旅游者的关系。善于协调旅游者的关系。 二、善于协调旅游者之间的关系 第四节第四节 把握旅游活动节奏把握旅游活动节奏 一、善于把握旅游活动节奏一、善于把握旅游活动节奏 二、善于把握各城市的旅游节奏二、善于把握各城市的旅游节奏 （一）（一）旅游初期阶段旅游初期阶段 （二）（二）旅游中期阶段旅游中期阶段 （三）（三）旅游后期阶段旅游后期阶段 一、善于把握旅游活动节奏 旅游初期阶段 ：

7、这是旅游者停留的第一个城市，旅游者的心理特这是旅游者停留的第一个城市，旅游者的心理特 征为：求安全、求新奇。征为：求安全、求新奇。 导游：导游： 1.认真对待旅游的安全；认真对待旅游的安全； 2.让旅游者了解接待计划的落实情况；让旅游者了解接待计划的落实情况； 3.有选择的介绍当地情况；有选择的介绍当地情况； 4.适当给旅游者自由活动的时间；适当给旅游者自由活动的时间； 5.严于律已，树立良好的个人形象。严于律已，树立良好的个人形象。 旅游中期阶段 这一阶段是旅游的高潮，旅游者心特征为：这一阶段是旅游的高潮，旅游者心特征为： 懒散、求全。懒散、求全。 导游： 1.更多的保持与旅游者的接触；更多

8、的保持与旅游者的接触； 2.反复强调集合时间、地点、游览线路，多提醒注意事项；反复强调集合时间、地点、游览线路，多提醒注意事项； 3.多关心他们，尽量满足旅游者的合理要求；多关心他们，尽量满足旅游者的合理要求； 4.注意讲解方法，保持旅游者的游兴；注意讲解方法，保持旅游者的游兴； 5.及时有效的弥补服务加的缺陷。及时有效的弥补服务加的缺陷。 旅游后期阶段 这是旅游的低潮和尾声阶段，旅游者的心理特这是旅游的低潮和尾声阶段，旅游者的心理特 征为：兴奋减退，对旅游活动的渴望不像前一征为：兴奋减退，对旅游活动的渴望不像前一 阶段那样强烈。阶段那样强烈。 导游：导游： 1.放慢旅游节奏；放慢旅游节奏；

9、2.善始善终保持良好的个人形象，做好结束前的一切准善始善终保持良好的个人形象，做好结束前的一切准 备工作；备工作； 3.安排活动项目要精，讲解突出特色，再兴旅游高潮；安排活动项目要精，讲解突出特色，再兴旅游高潮； 4.注意给离开本站之前，不能安排自由活动，以免误机注意给离开本站之前，不能安排自由活动，以免误机 （车、船）。（车、船）。 : （一）避免城市间旅游活动内容的雷同或重复（一）避免城市间旅游活动内容的雷同或重复 （二）同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化（二）同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化 （三）（三）把握好导游讲解的节奏把握好导游讲解的节奏 （四）（四）根据不同的服务对

10、象把握节奏根据不同的服务对象把握节奏 （五）（五）根据旅游动机把握导游节奏根据旅游动机把握导游节奏 二、善于把握各城市的旅游节奏 根据不同的服务对象把握节奏 对东、西方对东、西方 旅游者导游旅游者导游 节奏的把握节奏的把握 对不同性别、对不同性别、 年龄、文化层年龄、文化层 次次 旅游者导游旅游者导游 节奏的把握节奏的把握 对不同个性对不同个性 心理特征旅心理特征旅 游者导游节游者导游节 奏的把握奏的把握 西方旅游者西方旅游者：比较开放自由，感情外露，喜欢直截了：比较开放自由，感情外露，喜欢直截了 当表示意愿。思维方式：由具体到抽象。当表示意愿。思维方式：由具体到抽象。 东方人：东方人：比较含

11、蓄、内向，善于控制感情。思维方式比较含蓄、内向，善于控制感情。思维方式 由抽象到具体。由抽象到具体。 导游为西方旅游者服务：导游为西方旅游者服务： 1.不要自己先下结论，讲真的，看实的，由他们自己去不要自己先下结论，讲真的，看实的，由他们自己去 下结论；下结论； 2.日程安排上不宜安排得过于紧张，必须给他们自由安排日程安排上不宜安排得过于紧张，必须给他们自由安排 的时间，但要紧凑、丰富；的时间，但要紧凑、丰富； 3.在参观游览内容安排上尽量体现与他们所在国（地区）在参观游览内容安排上尽量体现与他们所在国（地区） 文化的差异性。文化的差异性。 对东、西方旅游者导游节奏的把握 男性男性：比较独：比

12、较独 立、干脆，不立、干脆，不 喜欢商量喜欢商量 女性女性：依赖性：依赖性 较强，喜欢谈较强，喜欢谈 论商品，热衷论商品，热衷 购物购物 年轻人年轻人：节奏：节奏 较快，反应敏较快，反应敏 捷，追求新奇捷，追求新奇 老年人老年人：与年：与年 较人完全相反较人完全相反 文化层次高文化层次高： 发表意见谨慎，发表意见谨慎， 自尊性强自尊性强 文化层次低文化层次低： 喜欢交谈，话喜欢交谈，话 题多与生活有题多与生活有 关关 对不同性别、年龄、文化层 次旅游者导游节奏的把握 对活泼型对活泼型 满足他们爱满足他们爱 交往、爱讲交往、爱讲 话、好表现话、好表现 的个性，但的个性，但 不要没个完，不要没个完

13、， 注意一视同注意一视同 仁仁 对急躁型对急躁型 做到办事利做到办事利 索、准确，索、准确， 注意当好他注意当好他 们的购物参们的购物参 谋谋 对稳重型对稳重型 服务主动，服务主动， 保持耐心，保持耐心， 说话速度慢说话速度慢 一些，声音一些，声音 低一些低一些 对忧郁型对忧郁型 主动接近，主动接近， 关心体贴，关心体贴， 但不宜过分但不宜过分 热情，不宜热情，不宜 开玩笑开玩笑 根据旅游动机把握导游节奏 观光型 度假型 探亲访友型 商务会议型 第五节第五节 导游人员初次上团应注意的问题导游人员初次上团应注意的问题 一、注意调节自我一、注意调节自我 二、注意礼节礼貌二、注意礼节礼貌 三、导游服务禁忌三、导游服务禁忌 1.克服害羞症，敢于克服害羞症，敢于“暴露自己暴露自己”； 2.增强自信心，克服自卑感；增强自信心，克服自卑感； 3.认真准备，虚心请教。认真准备，虚心请教。 一、注意调节自我 1.注意仪表仪容；注意仪表仪容； 2.注意礼貌用语；注意礼貌用语； 3.注意行为举止。注意行为举止。 二、注意礼节礼貌 行为禁忌：行为禁忌： 清点人数时忌用手指人；试话筒时忌用手拍打或清点人数时忌用手指人；试话筒时忌用手拍打或 用嘴吹话筒；为旅