物流外包黑洞

1、物流外包黑洞随着社会分工进一步细化和物流业快速发展，物流外包 （Logistics Outsour）ci逐ng渐被物流服务供应商和需求方认可。所 谓物流外包，是指生产或销售企业（需方）为集中精力增强企 业核心竞争能力， 而将其物流业务以合同的方式委托给专业物 流公司（即第三方物流企业， 3PL）运作。据统计，欧盟国家 第三方物流平均占总物流服务份额的 20%左右，并且仍处于增 长之中。相比之下，中国第一方物流（生产企业）和第二方物 流（销售企业）在整个物流产业中的比重比发达国家高得多。不过，随着生产、流通领域竞争加剧，国内第一方和第二 方的物流， 选择由第三方承担服务的情况在逐渐在增加， 这说

2、 明国内物流外包市场有较大发展空间。 尽管物流外包能提高企 业物资流通速度、 节省仓储费用和减少在途资金积压， 能给供 需双方带来颇多收益， 在实践中， 也经常看到供需双方都是以 巨大的信心和决心实施物流外包， 但由于种种原因， 使物流外 包举步维艰，常常出现物流中断，甚至失败。物流外包失败有彻底失败和准失败两种不同结局。 准失败 指的是在外包实施过程中， 如果供需双方对发生的问题不及时 采取补救措施或措施不力， 外包将迅速滑入失败境地。 业界将 物流外包准失败状态称为“黑洞” 。导致外包失败和黑洞出现 的原因有许多，有体制制约、人为失误，也有陈旧观念和技术 缺陷造成的。不管何种原因，都可以在

3、项目初期的标书制作、 投标准备和决标等阶段找到问题的根源。服务跟踪不彻底日本一家光学产品集成商在与物流供应商合作的过程中， 采用了一套严格的服务跟踪程序以确保外包顺利实施。 以物流 中的运输环节为例，这家集成商会定期对供应商的车辆满足 率、紧急订车满足率、准时率、投诉率、货物破损率、异常事 件处理效果、 运价随市调整状况等做出统计。 在与供应商每月 召开的业务例会上， 这家企业会向物流供应商通报上月物流业 务执行情况， 提醒供应商注意下个月运作中应改善的环节。 对 于因为供应商失误而造成的损失，他们将按照协议进行索赔。 同时，每当企业发展规划或业务发生变动时， 他们都会及时向 供应商说明，以便

4、物流供应商及时做出相应安排。通过例会， 供应商亦可对客户的运作协调与业务配合状况提出改进建议。 通过这套信息沟通与反馈机制， 这家企业在不断完善自身运作 的同时，还促使供应商持续改进了服务方式、 提高了服务水平， 最后真正达到了供需双方双赢的效果。反观国内物流供应商， 他们缺乏类似的服务跟踪制度， 这 也是造成物流外包频频失败的根源之一。 目前，国内多数物流 企业在处理外包时， 不是以服务为导向， 而是把短期利润作为 业绩考核指标。在这种情况下，供应商一心只想得到更多客户、 扩大企业规模、 获取更多收入， 往往在一个合同还未履行完就 将注意力转移到了另一个项目上。 如此周而复始， 无论是企业

5、还是内部员工一旦取得客户的服务订单， 快速完成合同、 提供 优质服务的动力就消失了。 甚至有供应商为了赢得业务， 在没 与客户签订合同前，就将销售人员与客户的口头承诺“交”给 操作人员进行作业，结果使得操作无章可循。而此时，销售人 员又忙于跟踪其他潜在客户， 无暇监控操作作业， 导致操作失 控，物流常常被迫中断。缺乏物流顾问工厂生存的灵魂是拥有一批有专业技术才能的员工， 物流 服务供应商的运作与工厂类似。因此，美国著名物流专家杰 克罗瑟 (JackR oser认) 为，在处理外包时，专业物流顾问与技 术工人一样， 他的作用比企业领导更重要。 他这样界定物流顾 问的作用：“他们要管理、维护公司项

6、目设计规划的过程、提 供物流需求以及项目数据。这往往与物流外包成败相关联。 ” 在这个过程中，企业管理者扮演的仅是监督员的角色。如果缺乏专业的物流顾问， 物流外包营销将无从谈起。 可 是，目前国内物流供应商非常缺乏合格的专业物流顾问， 致使 不能对客户希望的服务要求做出全面、 满意的回复， 或者使需 求评估效果失真。物流供应商想要聘请合格的专家很困难， 因为物流顾问的 身价通常都很高， 令供应商望而却步。 即使聘请到稀缺的一流 物流顾问，也未必能达到预期效果，因为，物流顾问一般会将 物流外包的规划和设计交给资质一般或非专业人员来做， 结果 可想而知。工作范围不明确工作范围(The Scope

7、of W)o就rk是物流服务要求明细， 它对 服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节要做出明 确界定。工作范围的制订是物流外包最重要的一个环节。跨国企业在物流外包方面具有丰富的操作经验，像 HP、 IBM 这样的企业在实施物流外包时， 会要求供应商与其签署两 份文件：一般性条款( The general art)ic，le规s 定了一些非操作性 的法律问题，如赔偿、保险、不可抗力、保密、解约等；工作 范围，对服务细节进行具体描述。物流外包失败或出现黑洞大多最终要归结为工作范围不 明确。如在物流合同中常出现 “在必要时供应商将采取加班作 业以满足客户的需求”等泛泛承诺。由于没有明确的界定，实 际运作中， 双方会就如何理解 “必要”发生分歧。客户会认为， “提出需求时即为必要” ；而供应商则认为，“客户提出需求， 且理由合理时才为必要” 。类似的例子，在物流外包服务中经 常