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文档简介

1、软件、硬件维护控制程序1.0 目的对本公司用于软、 硬件或其他设备上的维护过程进行有效控制， 以提高维 护工作的质量。2.0 适用范围本公司的软、硬件或其他设备交付后的维护工作过程。3.0 职责副总经理：对维护过程负领导责任。技术支持部经理：对维护过程负管理和监督责任。技术支持部维护工程师：负责客户在使用本公司软件过程中所需的维护。技术支持部客户协调员：负责记录、解决客户提问并安排维护工程师。行政部、质量管理部：负责将客户对维护服务意见及时反馈到技术支持部。4.0 工作程序维护工作的准备技术支持部负责维护的工程师在维护开始前应查阅 “用户档案 ”，确定被维 护系统的初始状态，做好维护前的准备工

2、作。维护信息的来源各相关部门人员在接到客户服务请求投诉后， 应详细记录客户所反映的问题，然后立刻转交客户协调员维护活动过程(1) 客户协调员在接到客户的维护请求后， 在“客户维护请求记录 ”上详细记 录客户发生的问题、时间、严重性，并进行判断，如电话或 E-mail 就可以解 决的，由客户协调员维护人员及时告诉客户解决方案，直到客户满意为止。 如需通过上门访问服务解决的， 应尽快向技术支持部经理汇报， 经理安排人员 上门服务。(2) 维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后分析问 题原因，设计解决方案，再着手解决问题，维护过程应详细记录在 “维护任务 记录单 ”上，当时解决与否，

3、事后均应由客户代表在 “维护任务记录单 ”上签字 确认。(3) 对于软件二次开发的问题， 客户协调员根据 “客户维护请求记录 ”，交给 相应软件开发技术人员根据可行性确定是否应予以维护。对于可维护的问题，根据修改需求，分析确定修改类型，然后对接口软 件进行修改、测试，修改完成后，客户和技术人员根据需求，共同对修改结果 进行验收，并在 “维护任务记录单 ”中签字确认更改结果。对不可维护的问题，应与客户协商并作说明。维护记录和维护报告(1)维护人员维护完成后应将处理过程及结果详细记录在 “维护任务记录 单”上，交技术部归档。(2)技术支持部经理每季度须对本部门的维护活动进行总结，形成 “维护报 告”上报副总经理。质量管理部对每次维护工作进行抽查并将客户意见反馈给技术支持部。在安装、维护过程中发现有关公司软件产品须进一步完善的意见， 技术支持部 将形成 “软件整改意见单 ”上报开发部。在维护过程中发现客户使用本公司软件的环境有待进一步改善， 技术支持部将 形成 “客户使用整改意见单 ”并通知客户。5.

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