订单销售商务跟单操作流程说明资料

1、销售订单操作流程说明一、订单流程的操作标准：1. 准确：测量准确、订单准确、货物准确2. 及时：测量及时、送货及时、安装及时3. 安全：货物安全、施工安全、货款安全二、订单操作基本流程：1. 下单：（1）建材超市：百安居的报价单、华美乐的特殊订单订单格式执行。（2）经销商：一般按照公司提供的销售（订货）单格式直接手工填写后传真。（3）装潢公司等长期合作客户：可以按照客户自己的材料采购单格式执行，也可以按 照康尔的销售（订货）单格式执行。（4）工程客户：按照工程方采购单 / 订货单或协议执行，对方没有，参照公司的销售（订 货）单格式。（5）散户：按照公司的销售（订货）单格式执行。（6）网络客户：

2、按照公司的销售（订货）单格式执行。2. 接单：（1）文员接到订单后，首先按照每天的接单顺序编号登记成册，客户的原始订单一律保存 在销售文员处，作为以后查询的原始凭证。（2）华南区域百安居超市的订单，不需要安装的，文员接单登记后，交原始订单给商超经 理，商超经理在订单登上签字确认，再执行下一步核实订单流程。（3）其他订单 （包括百安居需要安装的）由文员核实的，文员按照客户分类装订原始单据， 并立即回电话给客户或促销员、经销商，告知已经收到订单，并开始执行下一步核实 订单流程。3. 核单：（ 1） 商超经理执行的商超非安装订单订单核实任务， 根据原始订单手工制作 销售送货单 样单，并连同原始订单回

3、给文员。百安居需要安装的订单，由文员核实的。（2）东莞区域的超市订单，文员接单登记后，由文员与促销员核实订单。（3）华南区域渠道经销商的订单，文员接单登记后，由文员与经销商店员核实订单。（4）核实订单内容为：产品名称、货号、色号、数量、价格、付款方式、送货时间、安装 时间、客户姓名、客户电话、准确地址和楼层号以及客户其他要求等。（5）订单核实流程至关重要，尽可能准确化、详细化，核实订单环节做得好，不但可以保 证订单的准确性，而且可以保证以后环节的顺畅。（6）核实订单时， 属于经销商的订单的，对不符合公司付款方式的， 可以知会给业务人员， 经销商对公司的付款方式不清楚、不理解、不支持，由业务人员

4、负责处理此类问题。（ 7） 核实订单后，订单内容仅需要补充的，在订单上给以补充则可，不需要另外制单；非 商超客户，如有修改的，经客户确认需要重新下单的，重新下单或者制作新的销售 （订货）单传客户签字确认。4. 制单：（1）需要制作的单据有：销售（订货）单、测量通知单、销售送货单（分成 本单、利润单两类，详细区分见后）、发货通知单、售后交接表，不同单据 分别用于不同流程环节。（2）销售（订货）单：公司统一印制的，经销商统一分发，一般由经销商店员制作， 文员需要代客户手工开具的仅指客户电话下单、业务人员代下单等情况，此单据在客 户下单环节。（ 3） 销售送货单：电脑系统制作的销售单据，此流程在客户

5、付款前，销售文员制作。（4）测量通知单：用于需要安装的订单，前期实地测量使用，手工填写，此单据在核 第1 页共8 页单后，文员和售后分阶段完成。（5）发货通知单：华南区商超非安装订单，由商超经理制作，手工填写，是制作销 售送货单的样单。5. 审单：（1）业务主管审核： 华南/ 华西商超非安装订单本身是业务人员核实订单的， 所以此流程可 省去；其他订单原则上需要经过业务人员主管以上级别审核订单，主要是审核销售价 格及是否有意外现象等，文员接单和核实订单后无以外现象，不经过业务主管审核流 程。（ 2） 财务审核销售送货单：主要审核价格是否相符，货款是否到帐，或者客户付款方 式是否有效，财务审核销售

6、送货单合格后，方可在销售送货单上签字确认可 以发货。（ 3） 属于代经销商开具的利润单，需要传真经销商签字审核确认（也就是说利润单 的业务审核权应该是经销商），经销商回传审核签字的利润单以后，文员将成 本单和利润单同时交财务审核，公司财务主要审核成本单，但是财务审核 成本单后，利润单又有经销商签字确认的情况下，财务确认成本结算价格正 确、货款安全以后， 需要在利润单 上签字， 利于仓库发货 （因为此类情况下的 成 本单不用流转到仓库和物流）。（4） 特殊订单需要经过公司主管营销副总经理审核。6. 收款：（1）经销商、工程等终端客户按照公司的客户付款制度执行。（ 2） 百安居等建材超市：按照合约

7、执行，此环节流程可以省去。（3）装潢公司签订有长期合作协议和工程订单，按照合约执行，此环节流程可以省去。7. 发货：（ 1） 文员一般提前天制作销售送货单，仓库开始备货。（2）仓库最后发货，以财务审核签字的销售送货单为准。（3）货物出库时，司机在必须在销售送货单位经手人栏签字，标志货物已经出仓，此流程 结束。8. 送货：（1）仓库备好货后安排司机送货，需要外请物流公司的知会物流部，物流部负责找物流公 司和监督、跟踪物流公司送货情况。（2）司机送完货，将客户签字的销售送货单到财务交钱，财务收到货款后销单。（3）外请物流公司发货的，物流公司交客户签收的原件、公司的销售送货单以及物流 公司单据，交财

8、务作支付物流费的凭证，此流程结束。9. 收货：（1）客户收到货物后一定要签字在公司的销售送货单收货单位经手人处确认。（ 2） 百安居等客户有正规收货单的，司机、物流一定要注意收相关单据。（3） 未经客户签字的和无相关单据的，不计算成货物已经送达，不能支付物流费用。10. 施工：（1）分两环节：前期实地测量、安装（2）实地测量流程：需要安装的订单，本流程应该在文员核实订单后。（ 3） 安装流程：需要安装的订单，本流程应该在物流送货客户收货以后。11. 验收：（ 1） 此流程绝不可少，由售后服务部执行，组织业主验收。（ 2） 验收合格后，一定要求业主签字确认。12. 结算：（1）业主验收合格即结算

9、安装费。（2）售后服务部执行此流程，客户不能完全付款的，财务负责处理。第2 页共8 页三、不同订单操作流程细分：1. 百安居等超市不需要公司安装的订单流程：超市下单 - 文员接单 商超经理核单 商超经理制作 发货通知单 - 文员制作 销 售送货单 - 财务审核 - 仓库发货 - 物流送货 - 超市或顾客收货 - 物流回传 / 交销售送货单 货款结算 财务销单2. 百安居等订单由公司安装的订单流程：超市下单 文员接单 - 文员制作测量单交售后 - 售后测量现场 售后与客 户洽谈安装费 /预约安装时间 售后填写测量单 交回文员 - 文员制作销售送货单 - 财务审核销售送货单 仓库发货 - 物流送货

10、 客户签收 售后安装 - 售后 组织验收 - 售后填写保修卡 - 客户签收 - 客户付安装费（客户向超市支付安装费的 免此流程） - 售后交安装款到财务（客户向超市支付安装费的免此流程） 财务销单3. 渠道经销商不需要公司安装的订单流程：经销商下单 - 文员接单 文员核单 文员制作销售送货单 - 销售主管审单 经销商付款 - 财务收款 - 仓库发货 - 物流送货（经销商自提者免此流程） - 经 销商签收 - 物流回传 / 交销售送货单（经销商自提者免此流程） - 财务销单4. 渠道客户需要公司送货安装的订单流程：经销商下单 - 文员接单 文员核单 - 文员制作测量单交售后 售后测量现场- 售后

11、与客户洽谈安装费 / 预约安装时间 售后填写测量单 交回文员 文员根据测 量单和经销商原始订单制作销售送货单（成本单、利润单） - 文员传真利润单给 经销商 经销商审核利润单 - 经销商付款（送货收款的免） - 财务审核销售送货 单 仓库发货 物流送货 业主签收 - 客户支付货款 - 施工队安装 - 售 后组织验收 售后填写保修卡 - 客户签收并签字保修卡 - 客户支付安装款 - 售 后收取安装款 售后交安装款到财务 财务销单5. 中大工程单公司安装订单操作流程：工程安装队制作发货通知单 文员制作销售送货单 业务经理审核 财务审核- 仓库发货 司机送货 甲方验收 安装队安装 甲方验收 甲方签字

12、保修卡 - 甲 方付款（按照合同分阶段付款） - 财务收款 财务销单6. 中大工程单不需要公司安装订单操作流程：工程安装队制作发货通知单 文员制作销售送货单 业务经理审核 财务审核- 仓库发货 司机送货 甲方验收 甲方付款（按照合同分阶段付款） - 财务收款 财 务销单7. 装饰装潢公司、团购单、终端业主散单的订单流程参照以上相似类型执行。四、不同单据种类使用说明：1. 报价单、特殊订单等（1）适用范围：百安居、华美乐建材超市。（2）促销员务必清晰地填写各项内容，此责任由促销员承担。2. 销售（订货）单（1）适用范围：经销商专卖店，是公司制作销售送货单的依据。（2）业务人员开拓经销商以后就给经

13、销商专卖店分发统一印制的销售（订货）单。（3）经销商店员必须按照订单内容认真详细填写，不得漏填，此责任由业务员承担。3. 销售送货单（成本单）（1）适用范围：A 客户为建材超市：按照百安居、华美乐结算价格制作，此时无利润单和成本单区分。B 客户为超市顾客：顾客在超市订货，公司送货收款的，按照超市价格制作，此时无利润 单和成本单区分。第3 页共8 页C 客户为渠道经销商：按照经销商结算价格制作成本单，代表公司向经销商的实际销售。D 客户为装潢公司：按照合同价格制作，此时无利润单和成本单区分。E 客户为公司的终端顾客：公司自己开拓的工程、团购业主、上门直购业主等终端单，按 照工程价格、团购价格或零

14、售价格制作，此时无利润单和成本单区分。（2）以上类型销售送货单直接在管理软件系统内制作，为公司自己的实际销售。（3）以上类型销售送货单一式四联：文员留白联（存根联），交客户蓝联（顾客联）， 红联交财务（结算联），黄联留仓库（仓库联）。（4）代经销商开具利润单的时候：成本单不用仓库、物流、业主流程，文员留成 本单白联存根以后，其他联均交财务，财务留红联，和经销商结算时蓝联交经销商， 黄联作废。4. 特殊销售送货单 - 利润单（1）适用范围：仅适用于公司代经销商给业主开具的销售单，主要为公司负责安装收款的。（ 2） 利润单价格按照经销商给业主的实际销售价格执行。（3）利润单在管理软件单机版上制作。

15、（4）利润单一式四联，利润单、成本单同时有的时候，仅利润单传递到仓 库、物流和业主流程，文员不留利润单任何联，黄联留仓库，交业主蓝联，红联和 白联交财务，和经销商结算后白联交经销商。5. 销售退货单适用范围：安装剩余货物退货、客户批量退 / 换货6. 测量通知单 适用范围：售后测量的单据，是制作发货通知单的依据。7. 发货通知单 适用范围：根据客户订单和测量单编制实际送货的手工单据，是制作销售送货单的样单。8. 售后交接表（1）适用范围：送货、安装环节的交接手续。（2）文员给仓库交销售送货单时，有安装服务的就再制作一份售后交接表一起，仓 库发货时连同销售送货单、售后交接表给司机，司机送完货后，

16、将售后交接 表回给仓库，仓库确认该货物已经送达后转交给售后，售后安排安装工安装时，一同 给售后交接表、客户保修卡、销售送货单（安装收费单），安装结束后安装工 填写售后交接表给售后经理，售后经理保存售后交接表。9. 工程验收单 - 保修卡（1）适用范围：顾客验收工程合格的凭证和客户以后维修的凭证。（2）保修卡的客户档案由客户签字后收回公司，保修卡留客户处。五、客户退/ 换货流程：1. 操作流程：（1）安装剩余货物退货流程：安装人员向仓库退货 仓库验货入库 仓库开入库单 安装人员持入库单到文 员处开销售退货单 安装人员凭销售退货单到财务结算缴纳安装费（ 2） 客户批量退货流程：客户申请退货 - 业

17、务人员审核 销售主管审核 客户退货 仓库验收入库 - 仓库开 入库单 客户持入库单到文员处开销售退货单 客户凭销售退货单到财 务结算退货货款（ 3） 客户换货流程：客户申请换货 - 业务人员审核 销售主管审核 客户退货 仓库验收入库 - 仓库开 入库单 客户持入库单 到文员处开 销售退货单 和销售送货单 客户凭 销 售退货单和销售送货单到财务结算退 / 换货货款差额 仓库发货 客户收货第4 页共8 页2. 安装剩余货物退货货款处理办法：（ 1） 安装结束，属于可以退货范围的剩余货物，包括地板和辅料，方才可以做退货处理。（2）顾客在超市购买的货物，只能由顾客到超市退货。（3）属于顾客直接向公司支

18、付货款的，安装人员确认可以退货的，可以在安装款中减去相 应款额。（4）属于顾客在经销商专卖店购买并在卖场支付货款的，公司可以退货，退货时给顾客相 应退货证据，但是一般情况下由顾客到卖场退货款，经销商要求由公司先于支付的， 经销商必须确保货款及时支付给公司，否则不予退货，责任由经销商承担。（5）属于公司自己的工程单剩余货物退货的，在工程款中冲减。3. 客户批量退 / 换货货款处理办法：（1） 客户申请退 / 换货一般都是需首先向业务人员提出，业务人员确认是否可以退 / 换货， 业务人员代客户填写退 / 换货申请， 经过公司营销副总经理、 总经理确认同意，未经业 务人员和相关主管领导确认退 / 换

19、货的，仓库可以拒收退货。（2）客户批量退货一般都转成其他货物货款，一般不直接支付现金。（3）客户退 / 换货一般先执行退货流程，再按照新订单流程执行。（4）退换货时，货款超出原货款的，经销商、顾客必须先支付。（5）退换货时，原货款还有剩余退回顾客的，知会顾客到支付货款的地方退款，经销商要 求公司首先支付的， 公司利润足以冲减的公司可以先退给顾客， 公司利润不足冲减的， 经销商必须先支付给公司，此项政策由财务部在审单时严格把关，确保货款安全，经 销商不予首先支付，财务部可以不予签字发货（业务人员要把此政策告知经销商）。六、关于送货 / 安装时间的操作：1. 送货、安装时间，一般在客户下单、测量、

20、制作销售送货单前三个阶段执行：（1） 客户下单时，业务人员、促销员、店员就需要了解顾客需要送货和安装的预期，并在 客户订单原始单据报价单、特殊订单、销售（订货）单上明白注明，此 工作的责任由业务人员、促销员、店员承担，未经注明，核单时要加补此工作。（2）售后在实地测量时， 一定要根据客户房屋、 地面的实际情况， 与客户交流有效的送货 和安装时间，并在测量单上明确注明，此责任由售后人员承担。（3）有效送货期前三天，文员预约客户，确认准确的送货时间和安装时间，在销售送货 单上明确注明。2. 送货时间：（1） 原则上只要是在安装前送达则可，小单也可以安装时一起送货。（2）送货时间可根据公司的实际送货

21、量和送货路线， 由公司主动和客户沟通， 灵活协商送 货时间，除非客户明确有具体时间。（3）文员预约时，必须考虑公司当期的总送货量、送货路径、能达到的送货时间等等，如 果当期需要送货的单太多， 尽量与客户预约前后 3-5 天时间均为送货时间， 并知会客 户公司在实际送货头一天会通知客户。（4）仓库参考销售送货单上预约的送货时间，合理安排实际送货路线和送货时间，最 少提前一天备货， 第二天要送货的客户和路线， 在头一天知会给客户， 与顾客确认能 达到顾客处的大约时间和货款金额，顾客必须有人收货和付款。（5） 当天未实际送达， 司机将货物又拉回仓库， 原因属于谁的追究谁的责任 （原则上承担 重新送货

22、的运费至少 50%），仓库都要立即告知客户，重新约定送货时间。（6）送货当天，一般情况下货车最迟 8:30 必须出发开始送货，当天超过 3 批货、深圳市 关外、市外地区必须在 7:00 之前出发，货物是否当天装货还是头天装货，由仓库根 据实际情况自行决定。3. 安装时间：（1） 原则上准确安装时间需要满足客户的要求，由售后负责落实。（2） 仓库发货后，连同售后交接表给司机，司机送货后再给售后，售后就知道目前有 多少安装单了。（3）一般情况下， 售后必须按照客户要求时间执行安装任务， 不能满足的需要售后与业主 取得完全同意，因此引起的客户投诉由售后承担。第5 页共8 页（4） 安装前，售后至少提

23、前 1 天电话业主， 落实具体安装时间、 查询房屋是否达到安装条 件等（尤其是不需要 / 未经测量的订单），此流程执行时，尽最大化优化安装时间， 尤其是当期安装单较多时，需要根据安装人员多少、人员能力、安装单大小、安装实 际进度等多方面， 使客户要求和公司的实际操作能力吻合， 售后没有合理化安排和沟 通安装时间，属于售后责任。（5）售后经理严格按照合理安装量落实每天的安装任务， 排定安装日程的时候， 尽量最到 首先满足当天完成一个安装，其次满足一人一天在一个工地。（6）当天未能实际上门安装的， 属于我方责任的， 售后需要在当天 （最迟在第二天上班时） 就告知客户，重新约定安装时间。七、测量流程

24、操作要点：1. 文员或商超经理核单后，需要测量的订单，现房可以立即测量的，文员填测量单与售 后部开始测量流程，一般情况下，由售后与业主联系具体上门测量的时间。2. 还未交房的 （原是订单有注明交房时间） ，文员先把订单独存放， 待客户电话知会交房后， 再交给售后执行测量。3. 文员填写的测量单内容：1）客户姓名2）地址3）电话4）房屋情况5）预约送货时间6）预约安装时间7）所订产品及数量8）其他要求4. 售后测量填写测量单内容：A 实际面积、含损耗面积B 脚线品名、型号、规格、数量C 收口条品名、型号、规格、数量D 是卡扣安装的注明卡扣安装E 详细记录业主新房所在的位置，以及交通路线F 与顾客

25、协商取得的有效送货时间、安装时间G 安装要求以及相关更改内容等等5. 售后服务部填写好测量单内容后，交回给文员，订单文员按照测量单内容，制作 销售送货单。6. 测量执行中的要点：1）预约：A 主动与业主预约，确定或大约确定测量日期B 告诉业主在什么情况下可以进行测量，也就是说符合测量条件而进行测量是有效准确 的，否则不必前往测量，直到符合条件后再去测量2）测量过程：A. 在现场要画草图，并在草图上标出尺寸，用实线代表地脚线，用虚线代表收口条B. 返回公司后，整理规范平面图，用红色实线代表地脚线，用绿色实线代表收口条C. 测量步骤：画草图测量标尺寸复查尺寸D. 平面图要保留，以备核查，平面图要注

26、明业主地址/ 姓名 / 联系方式并按月装订成册3）认真、仔细分析是否符合安装条件：A. 地面是否平整；B. 地面是否在同一水平面上；C. 地面离门的高度；D. 所埋没的水管、导线位置是否做有标记；第6 页共8 页E. 对于不符合安装条件及时告诉业主，改善并达到安装条件方可安排工人前往安装。4）沟通：A. 实地测量时要和顾客做好前期沟通，防止未经沟通最后出现的争议。B. 预约有效安装时间。C. 知会安装收费标准。D. 业主需要提前作的工作。E. 沟通竹地板安装中可能会遇到的问题。F. 竹地板的保养等。G. 及时把测量结果告诉业主。八、安装流程操作要点：1. 安装辅料的计算办法：（ 1） 夹板（条

27、）：实际面积 1.75（ 2） 防潮棉（米）：含损耗面积 1.1（ 3） 防虫粉（包）：实际面积 10（四舍五入）（ 4） 卡扣（个）：宽板（ 960*123*17 ）实际面积 38 窄板（ 960*96*15 ）实际面积 492. 安装验收流程中注意事项：（ 1） 及时安装，积极主动与业主进行预约验收日期。（ 2） 尽量避免外请师傅进行安装。（ 3） 严格按照“康尔竹地板安装流程及标准”进行安装作业。（ 4） 严格按照“康尔安装工行为准则”进行安装作业。（ 5） 在安装过程中，安装工发现材料少，及时向售后服务部负责人报告，办理相关补货 手续。（ 6） 属于现场可以购买的钉子、胶水、夹板等安装

28、辅料的，由服务部主管购买，部门主 管委托工人购买的，由服务部主管承担相关责任。九、备货发货流程操作要点：1. 文员提前 3 天制作销售送货单，仓库收到销售送货单后开始备货。2. 仓库为了配齐所需要的货， 对于所配的货要开箱比较色差， 查验货物是否无质量问题， 颜 色、规格、色号等是否都能满足当订单，同一业主的同一品种货其包装统一，条码统一， 同一生产批次。3. 每捆防潮棉标出多少米。4. 仓库货物出库，物流部门或收货人（顾客、司机等）在仓库的销售送货单上销售送货 单位经手人处签字确认，同时交售后交接表给司机。5. 客户上门自提的急单，顾客上门自提时，文员制作销售送货单前，首先电话仓库查询 库存

29、情况，仓库没有足够库存的，与顾客协商更换品种，并知会仓库开始备货，客户开单 后尽量能满足马上提货。十、 收款流程操作要点：1. 公司所有货款由财务部负责监督、审核、跟踪，安装收款由售后服务部负责。2. 建材超市的货款按照合约执行， 工程单的货款按照工程合同执行， 财务部负责收取和追踪。3. 渠道经销商的货款：（此政策由业务人员与经销商说明）（1） 不需要公司安装的，收到货款后再发货，否则财务不得签字发货。（2） 经销商知会公司说送货后立即支付货款的，货到未支付货款，财务可以要求司机将货 物拉回，因此造成的运费要向经销商追赔，一般从其他的订单利润中扣减。（3）需要公司安装的，原则上可以货到付款，一般可以委托司机收款，司机不能及时收到 货款，及时告知财务，财务部有权决定是否拉回货物。（4）经销商已经收取顾客的订金超过经销商实得