酒店VIP客人服务程序与规范

1、酒店VIP客人服务程序及规范 VIP客人服务程序 1、所有员工都应认识到VIP客人是对酒店极为重要的客人，我们有责任 对其在酒店居住前 和期间提供细致、高质量的服务。 2、提前2天以上获悉VIP客人入住的工作处理程序。 3、客房部经理应及时与前厅经理确认房号。 4、客房部经理确认房间卫生状况，如有必要应马上清洁、地板上蜡，使之保 持高质量的清洁标准。 5、客房部经理确认房间的设施状况，如必要请工程部配合检查。 6客房部经理检查客史记录，如客人有特殊要求，应提前安排。 7、客人入住前一天，房间的大清洁工作应完毕并通过客房部经理的检查。 VIP客人入住当天的工作程序 1、 如客房以提前清洁完毕并以

2、经过客房部经理检查，在客房部经理确认花篮、 果篮和报纸等用品补派完毕后，此房间应避免无关人员再次进入。 2、客房部经理应提前确认客人的到抵时间并尽可能在楼层恭候客人。 3、如条件允许可协助前厅部向客人介绍房间的设施并向客人递交名片。 普通VIP客人入住当天的准备工作 1、客房部在接到VIP预订单后，应马上与前厅部确认房号并及时通知楼层领 班。 2、 领班在接到通知后应马上确认房间设施及状况是否达到服务VIP客人的标 准。 3、如房间状况不能达到要求应马上通过房务中心与前厅经理取得联系并调配 房间。 4、房务中心应及时通知鲜花店，按照 VIP标准订花。 5、领班提前安排员工将预抵 VIP房间清洁

3、出来。 VIP房间的标准 1、鲜花（按订单上的级别配备） 2、客用品（按VIP标准配备） 3、在客人入住前检查所有工程维修问题 4、清洁标准（按客房部大清洁标准） 5、果篮（按订单标准配备） 6书报、杂志（按订单标准配备） VIP客房住店期间的工作程序 1、房务中心将房号和客人姓名在白板上注明并负责通知部门经理。 2、房务中心负责将房号及时通知洗衣房。 3、 为保持VIP客人住店期间享受的服务是高质量和持续性的，VIP房客人住 店期间和房间 应安排专人负责，如遇特别重要的客人，可考虑临时取消服务员和领班及经 理的休息。 4、VIP房间每天的清洁时间尽可能安排在客人外出的时候，也可根据客人的 习

4、惯和外出时间临时安排。 5、如客人在房间内，应提前做好准备工作，避免反复进入房间。 6楼层服务员和领班都应准确地记住客人的姓名并能有礼貌的主动向客人打 招呼。 7、在条件允许的情况下，楼层服务人员应主动询问客人有无其它需求并将客 人的要求及时通报客房部经理。 VIP客人退房时的工作程序 1、如获悉客人的离店时间，客房部经理可在楼层迎送客人，同时征求客人意 见并欢迎客人再次光临。 2、楼层领班亲自检查房间，客人的遗失物品应严格按照“客人遗失物品的处 理程序”执行。 3、如客人填写“客人意见书”应及时交到房务中心并转交总经理办公室。 4、客人退房后，客房部应总结客人在住店期间的工作表现及结合客人的

5、意见 进行总结并记录在客史记录中以免下次再犯同样的错误，对于工作上的不足 之处应及时进行培训。 送欢迎茶服务的操作程序及动作规范 遇有VIP客人入住时，饭店要按照相应的服务规格提供送欢迎茶服务。 所有VIP房客人均可以享受此服务。 送欢迎茶服务的操作程序及工作规范 程序 步骤 动作规范 要求 （一） 进 1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部 位轻敲门二次，每次三下，并报 称“ HOUSEKEEPING 相隔 23秒） 勿用拳头或手掌来 拍打门，要体现文明 服务；敲门太急促， 会令客人感到服务 员冒失； 2、按门铃 按铃，清晰地报称 “ HOUSEKEEPING（并 等客人反 应。 发音要准确

6、，语调要 柔和；报称时左手托 着托盘，右手垂下并 向后微曲，面要向着 门，眼睛平视前方。 3、反应 如听到客人有回音，服务员应说： “我是客房服务员，请问我可以 进来吗？” 若客人回话，一定要 有反应，不能对客人 的回音不予理睬 （二） 沏 1、上茶 把茶篮和托盘放在茶几上，先把 茶篮从托盘中取出放到茶几上， 然后双手轻轻从茶篮中取出茶 杯、碟，把杯碟放在茶托盘上， 然后取出茶壶，并在母个茶杯倒 半杯茶，再将茶壶放回茶蓝内， 盖上盖子 盖 上盖 1 双手轻轻取去茶杯， 注意不要把手指放 入杯内，应用2只手 指从两边轻轻取出； 放茶具时动作要轻； 如果客人人数超过2 人，可用普通茶杯代 替欢迎茶

7、专茶具 2、请茶 伸出右手做一个请客人用茶的手 势，轻声说：“先生/小姐，请用 茶” 做请的姿势时右手 掌心向上、五指并拢 （三） 退 1、结束语 站立姿势端正，面带微笑地向客 人说：“如有什么事需要我们帮 忙，请电告XX号或告诉我们， 我们将乐意为您效劳” 站立时，两臂应稍向 后，面带微笑、大方 自然地同客人讲话， 声音要适度 2、退出 退后一步，然后转身步出房间， 轻轻关上门 不要立即转身，须先 后退一步才转身，这 样做才不显得失礼； 后退一步时，应先回 头环视一下身后，以 免碰撞客人或其它 物品 酒店VIP服务规范 酒店的VIP是指住店的非常重要的客人。VIP的服务服务工作做得如何, 对

8、酒店树立良好的声誉，提高酒店的知名度和经济效益起着至关重要的作用。 一、VIP客人等级 酒店的VIP客人分为A、B、C三个等级。 A等级（酒店也称贵宾）：党和国家领导人，外国的总统、元首、首相、总理 等等。 B等级：我国及外国的各部部长、世界著名的大公司的董事长、首席执行官或 总经理及各省、市、自治区负责官员 C等级：各地、市的主要党政官员；各省、市、自治区旅游部门的负责官员； 国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士；各地星级饭店的 总经理；国内外著名企业的董事长或总经理；与酒店有重要协作关系的企业 的总经理或厂长；酒店总经理要求按 VIP规格服务的客人。 二、VIP客人服务规格标

9、准 A等级 1、迎送：总经理率部分员工在大厅门口列队等候迎送客人； 2、房间物品配备：除正常物品配备外，另增配：与房间格调相协调的工艺品、 写字台上或会客室茶几上放一盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插 花、每天放一篮四色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）四种小 糕饼、放总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸（外宾要 放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一份精美的工艺品。 3、餐饮要求：客人抵店第一餐，由总经理引领客人进入餐厅、每餐开出专用 菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。 4、保安要求：事先保留停车车位、酒店四周警卫和巡视。 B等级 1、迎送：总经理、畐U总经

10、理、大堂副理在大厅门口等候迎送客人； 2、房间物品配备：除正常物品配备外，另增配：写字台上或会客室茶几上放 一盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、 每天放一篮两色水果（专 用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）两种小糕饼、放总经理亲笔签名的致 敬信和名片、每天放两种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜 床时赠送一份酒店特制的纪念礼品。 3、餐饮要求：客人抵店第一餐，由总经理或副总经理引领客人进入餐厅、每 餐开出专用菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。 4、保安要求：事先保留停车车位、酒店四周警卫和巡视 C等级 1、迎送：总经理或副总经理、大堂副理在大厅门口等候迎送客人； 2、

11、房间物品配备：除正常物品配备外，另增配：写字台上或会客室茶几上放 一盆插花（盆 景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮两色或一色水果（专用果 篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）、放总经理亲笔签名的致敬信和名片、每 天放两种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一枝鲜 花或一块巧克力。 3、餐饮要求：客人抵店第一餐，由总经理或副总经理引领客人进入餐厅、每 餐开出专用菜单、台面设专人服务。 三、VIP客人服务共性要求 1、总机、楼层服务值班人员向客人问好时能直接称呼客人的姓名； 2、如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂副理交陪同人员填写或放 进房间由客人自己填写后，由大堂福利

12、收回交总台。如客人是多次住店，该 客人的住宿登记填写直接由总台人员根据客史档案填写好； 3、客人随时出房，清扫员立即整理干净房间； 4、营业场所的消费实行一次性收费； 5、客人离店时，总经理或副总经理或大堂副理应主动征求客人意见，并及时 反馈有关部门。 6客人提出的其它服务要求，大堂副理负责协调，满足客人的要求； 7、客人离店后总台及时做好客史档案。 四、VIP客人审批 1、申报部门：总经理办公室、营销部 2、总经理审批（书面或电话通知） 3、由营销部发出VIP服务通知单 五、VIP客情安排 1、营销部根据批准VIP客情，提前安排所需房间 2、营销部发出VIP服务通知单 3、发送以下部门、岗位

13、：总经理办公室、营销部、客房部、餐饮部、财务部、 后勤部、前厅部。 六、VIP客人服务程序 1、负责服务的部门根据VIP通知单要求落实有关事宜； 2、客房部按通知准备好房间、配好物品； 3、餐饮部安排菜、定位（摆放贵宾席卡）、房内水果及配套用品； 4、大堂经理应在客人抵店前1小时或等房务中心通知后，按标准检查房间布 置； 5、 房务中心接到通知后，按规格制作房好插花，在客人抵店前1小时送到房 间； 6第一餐由专人将客人领入餐厅，向餐厅引座员交代来宾姓名及人数； 7、营销部经理征询并商定客人住店期间日程安排，落实用车、礼品等事宜； 8、总经理或副总经理或大堂副理主动拜访客人，征询意见，及时反馈。餐饮 部经理、客房部经理应每日