青岛海景花园大酒店客房部培训的现状及对策论文-酒店管理专业-大学毕业论文

1、金华职业技术学院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY毕业综合项目成果（2011届）题 目青岛海景花园大酒店客房部培训的现状及对策学院旅游与酒店管理学院专业 旅游管理专业班 级 旅游 082 班学 号 200834080060246姓 名范鑫平指导教师陈景2011 年 5 月 30 日金华职业技术学院毕业综合项目成果目录摘要 1英文摘要 1引言 1一、海景花园大酒店客房部培训概况 2（一）客房部培训内容 2（二） 客房部培训计划 2（三） 客房部培训考核 2二、海景花园大酒店客房部培训的效果3（一）有利于强化服务操作技能3（二）有利于增强服务意识

2、3（三）有利于促进员工之间的团队合作3三、海景花园大酒店客房部培训存在的问题4（一）加班培训引发不满情绪4（二）反复培训导致与员工积极性降低4（三）职能部门的检查重形式轻效果4四、海景花园大酒店客房部培训的对策4（一）针对工作的时间特点合理安排培训时间5（二）根据投诉进行及时的专项培训5（三）建议培训检查注重细节，侧重结果6结语6谢辞6参考文献 6附件8青岛海景花园大酒店客房部培训的现状及对策旅游与酒店管理学院旅游管理专业 范鑫平 摘要：酒店的竞争就是人才的竞争，员工培训在酒店发展中具有举足轻重的作用。本文 阐述了海景花园大酒店客房部员工培训的重要性， 剖析了目前客房部员工培训中存在的 加班培

3、训引发不满情绪、培训内容重复性高、职能部门的检查重形式轻效果问题 , 并针 对问题提出相应的解决对策：针对工作的时间特点合理安排培训时间；根据投诉进行及 时的专项培训 ;建议培训检查注重细节，侧重结果。关键字： 青岛海景花园大酒店；客房部；培训；现状及对策Current situation and countermeasures oftraining of Sea View Garden Hotel( Housekeeping DepartmentTourism and Hotel Management Schoolxinpingfan )Abstract: The hotel competi

4、tion is talented persons competition, the staff trains in the hotel development has the pivotal function. This article elaborated the seascape garden hotel guest room department staff trains the importance, analyzed working overtime training initiation dissatisfaction which, the training content dup

5、lication the present guest room department staff trained exists to be high, Functional departmentss inspection heavy form light effect question, and aimed at the question to propose the corresponding solution countermeasure:i n view of work time characteristic possible arrangement training time; car

6、ries on prompt special training according to the suit; the suggestion training inspection pays great attention the detail, the stress result.Keyword : Sea View Garden Hotel; Housekeeping department; Training; Present situation and countermeasure引言 在日趋激烈的酒店市场竞争中，酒店对员工素质的要求也日益提高。酒店管理者已 经意识到培训的重要性，酒店不仅

7、要引进人才，更重要的是在酒店现有人员的基础上进 行充分、有效的培训和开发。通过培训提高员工素质是酒店服务质量和竞争力提高的重要途径 一、海景花园大酒店客房部培训概况笔者通过对青岛海景花园大酒店客房部培训内容、培训计划和培训考核具体介绍了 客房部培训情况。（一）客房部培训内容青岛海景花园大酒店客房部培训的内容可以分为： 业务培训、 形体演练、电话演练、 经理大课、应知应会等模块。每个培训模块具体内容，如表 1 所示。表 1 青岛海景花园大酒店客房部培训模块列表项目内容制定部门业务培训如针对查遗留的处理程序、送欢迎茶的培训客房一部形体演练仪容、仪表、形体和情景状况的演练客房一部电话演练接电话的规范

8、用语及流程客房一部经理大课企化学习，了解酒店的历史、企业文化、职业道德、规章制 度等 学习一周内酒店发生的劣质服务案例、快速反馈等客房一部应知应会了解酒店各部门的电话、营业时间以及青岛的旅游景点等客房一部二）客房部培训计划青岛海景花园大酒店客房部培训计划先由部门内勤根据实际需要制定一周的计划， 计划内容详尽。然后交给部门经理审核签字。接着交给培训部审核签字，最后交给酒店 住店总经理周泉红经理签字。 培训计划以表格的形式提前一周下发， 并张贴在员工区域 如附件 1。（三）客房部培训考核 哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查不出问题，哪里就会没有负责任 的检查。客房服务员的素质直接影响服务的

9、质量和酒店的收益，职能部门通过考核，更 好地了解员工的需求，使管理层了解员工对培训接受情况，及时地对培训进行有效的调 整，使培训发挥其应有的作用。因此由相关的职能部门进行考核检查，如培训部进行业务培训、仪容仪表等考核检 查；企化部进行企业文化的考核检查；企管部进行企业管理的考核检查。每周四由企化 部组织进行企业文化、企业管理和应知应会模块的考试，考试不合格者进行补考。通过 这些考核方法来评估培训的实施和效果。二、海景花园大酒店客房部培训的效果 培训本身就是一种激励，通过培训使员工在观念技能上由被动执行操作指令转变为 主动地发出指示。有助于员工自觉巩固好的行为，纠正不足，调动他们的工作积极性 .

10、（一）有利于强化服务操作技能有效的培训有利于规范工作流程、提高工作效率、降低工作的出错率。 2010 年 2 月 23 日，笔者在给 3110 房间开夜床时，台班给出的信息是客人不在房间，于是没有按 常规的进门程序，便直接闯入房间，进房后发现 3110 房间客人正在房间里休息，陷入 尴尬，导致客人投诉。 分析该事件产生的原因， 第一是笔者上岗时间短， 程序观念薄弱； 第二是笔者在学徒期间师傅没有对徒弟进行过全面的进房程序操作的指导， 多数是通过 自己观察师傅的操作以及别人的传教，没有按标准和规范操作；第三是客房部没有对新 来的员工进行全面、系统的进房程序的培训，最终导致员工凭借主观意识闯入房间

11、，引 起客人投诉。通过培训，有利于规范服务操作技能标准，纠正错误和不良的工作方法，有利于激 发员工强化服务操作技能的积极性，提高工作效率，降低成本，减少顾客投诉。（二）有利于增强服务意识酒店的服务人员首先要明确客人是服务的对象 , 按需提供服务。服务的好坏在于意 识的确定。只有具备良好的服务意识 , 才能为客人提供他们所需的服务 , 满足他们的需 求。服务意识的确立 , 有助于饭店工作人员注重细节服务，可促进员工综合素质的提高。而服务意识的形成不是自发的，培训能培养良好的服务意识。青岛海景花园大酒店 由总经理定期给员工上优质服务大课。通过开座谈会的形式，把发生的优质服务事例列 举出来，让员工借

12、鉴学习，模仿操作。在不断的分析和揣摩过程中，养成良好的服务意 识，形成习惯。（三）有利于促进员工之间的团队合作酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的 , 需要酒店全体员工的协 作配合才能实现其预定目标。酒店通过部门的交叉培训、岗位的交叉培训，使员工了解 其他部门、其他岗位的服务程序、工作流程，体会到其他部门、岗位工作的难处，有利 于启发其换位思考，促进员工之间的团队合作。例如，客房部与前厅部联系最为密切， 每隔半个月会进行一次交叉培训，使查退房、结账工作变得更加顺利，有利于部门之间 的协调。三、海景花园大酒店客房部培训存在的问题海景花园大酒店客房部培训效果有利于促进员工和酒店的发展

13、，但它还是存在 一些弊端。（一）加班培训引发不满情绪 海景花园大酒店的培训要求是：上午不能培训的下午培训，下午不能培训的晚上培 训，岗上不能培训的班后培训，每一天雷打不动、坚持不懈、从不间断。客房部培训时间一般安排在 19：30 20:30，属于班后培训。如果当天工作任务重， 下班时间推迟，培训时间也就顺延了。并且顺延的频率很高。员工越是下班晚就越想早 点回家，造成班后培训的情绪很大，在这样心态下接受培训效果当然不理想。（二）反复培训导致员工积极性降低青岛海景花园大酒店每星期要重复进行三次同样内容的形体演练、 电话培训以及业 务培训，目的是为了反复强化。例如附件 1 青岛海景花园大酒店客房部培

14、训计划列表 （11.15-11.21）中，客房部形体演练、电话培训以及业务技能培训一周的培训计划内容 都是一样的。业务培训通常培训都是采取课堂讲授的方法 , 按照教案 , 按部就班地填充 到员工的大脑里，浮于形式 ,“ 我教、你听” ,极少考虑到员工自身情况及特点。形体演 练、电话培训通常都是采取模拟现场形式的方法来进行，员工配合角色的扮演的积极性 不高，使情景模拟演练效果不明显。过密的反复培训，使得培训内容的枯燥感增强，加 之培训方式单一，员工对培训的积极性越来越低。（三）职能部门的检查重形式轻效果 青岛海景花园大酒店职能部门人员口头抽查的问题是相对固定地，一般先是抽查台 班，台班抽查完后利

15、用时间空隙运用对讲机把抽问的答案传递下去，便于员工临时性的 准备。临时性的准备使得抽问变成必问，把问题范围缩小。抽查变成了形式主义。酒店对培训效果没有进行有效的考核 , 例如在培训完正规“敲门进房”进房程序后， 没有对员工进行培训考核，其效果只能通过投诉、正反事例来表现。在培训完后的时间 内，没有针对发生类似的“敲门进房”投诉进行统计，对培训效果没有分析。培训效果 缺乏统计与分析 , 饭店缺乏一套对培训效果的有效的、 持续性的考核体系 ,无法反馈有用 信息 , 为改进提供依据。四、海景花园大酒店客房部培训的对策 通过以上三方面的阐述，笔者认识到青岛海景花园大酒店客房部员工培训存在的问题。为了酒

16、店的可持续性发展，酒店应采取以下几个对策 （一）针对工作的时间特点合理安排培训时间 根据工作时间的特点进行培训的安排，保证正常的对客服务以及清洁服务。如表 2 青岛海景花园大酒店客房部主要工作内容安排统计表。从表 2 中，我们可以看出 10:00-12:00，16:00-17:00 之间有时间的空余。培训可以根据每天客人入住率的多少以及 工作安排合理安排培训。 入住率低于 20%时，培训时间可安排在 10:00-12:00，因为这一 时间段客人的事情比较少，而且我们可以把下午空出来的时间用于计划卫生。培训一个 半小时之后，员工正好可以用午餐。入住率高于 20%时，培训时间可视具体情况安排在 1

17、6:00 17:00 或更迟些，因为 16:00 之前的时间最主要用在打扫房间以及抢房， 16:00-17:00 之间客人基本已经退好房了，员工有时间可以进行培训。表 2 青岛海景花园大酒店客房部主要工作内容安排统计表时间段主要工作内容安排8:00-10:00清扫住客房及小整（利用客人早餐时间）12:00-16:00清扫退客房及抢房17:00-19:00开夜床时间二）根据投诉进行及时的专项培训每周对客人的投诉进行分类统计，针对投诉严重的项目设计培训方案，以降低重复 投诉率。例如，2010年 2月 23日，笔者在给 3110房间开夜床时，台班给出的信息是客人不 在房间，于是没有按常规的进门程序，

18、便直接闯入房间，进房后发现 3110 房间客人正 在房间里休息，陷入尴尬，导致客人投诉。在发生这起投诉后，同一周内，后勤部两位 维修员要求到 4305 房间检修电线，客一部服务员宣璐燕误以为客人外出未归，在未打 电话到客人房间进行确认，也未按门铃，没有按照正常的进房程序来操作，擅自打开客 人房间，让维修工人闯入，也导致客人投诉。经过这两起严重的投诉，客房部在一个星 期后制定了进房程序培训方案， 进行培训，培训后一个月因进房程序引起的投诉降为零。 这说明专项培训效果很好。 但是客房部一般都在投诉失态严重的情况下才开展针对性的 专项培训，并且不能做到立即培训。笔者建议在培训计划的安排中增加弹性，用

19、于插入 及时的专项培训内容，做到对投诉的快速反馈、快速弥补。（三）建议培训检查注重细节，侧重结果培训的过程固然重要，但培训的结果更重要。制定培训时的目的和完成培训后达到的 效果要尽可能一致。在青岛海景花园大酒店客房部业务培训过程中，通常采用课堂讲授 的方法，课堂的互动性和参与性差，员工只能是被动地吸收一些表面的信息，而不会进 行发散思考和总结，把培训中学习到的方法运用到实践中发挥效用，从而举一反三显得 困难。笔者建议将培训课的互动性和参与性提高，提高学习的效果。另外，培训课程结束后，酒店应加强培训结果跟踪活动，继续进行岗上辅导、不断提 供反馈信息、考核和监督促进受训员工在工作中运用所学知识和技

20、能。并结合员工的工 作表现进行培训评估。工作评估不仅可以帮助我们总结经验、吸取教训，而且可以为今 后的工作提供指导。结语笔者通过对青岛海景花园大酒店客房部培训的现状及对策的分析，提出了本人一些 粗浅的建意，如在培训计划的安排中增加弹性，用于插入及时的专项培训内容；将培训 课的互动性和参与性提高，提高学习的效果等 . 培训是酒店一项至关重要的工作 , 从酒 店实际情况出发 , 制订出适合自己的培训方案。 只有这样 , 才能不断提高员工素质 , 使 酒店取得长远的发展。谢辞本文的顺利完成首先要感谢我的指导老师陈景老师的悉心指导， 从论文选题到论文 的写作过程给予我真挚的鼓励、中肯的建议。她严谨的指

21、导作风给予我很深的影响，促 使我在论文写作中精益求精，对指导老师的辛勤指导，呈上我最诚挚的谢意。参考文献1 徐文苑，贺湘辉 . 饭店人力资源管理 M. 北京：清华大学出版社 , 北京交通大学出版 社,2010,09:94-105.157-159.2 谭春霞.酒店员工培训中存在的问题及对策分析D.2008, 12:3 仇学琴. 现代饭店经营管理 M. 北京：北京师范大学出版社， 2010,05:179-184.4 张玉玲. 现代酒店服务质量管理 M. 北京：大学出版社， 2009,07 ：197-2155 徐力. 浅析如何提升酒店服务质量管理水平 J. 中国期刊 .2008,05:6 尹璐 . 金太阳大酒店服务质量改进研究 D 硕士学位论文 .2006,7 富兰克.M. 戈，玛莉 .L. 蒙纳彻罗，汤姆 . 鲍姆. 酒店业人力资源管理 M. 大连：大 连理工