酒店前厅部各岗位规章制度

1、前厅部各岗位规章制度F.O Department Regulation System前厅部考核细则（一） 考勤、劳动纪律1、早中夜班分别提前 10分/15 分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟 到 5分钟之内扣除 2分，15 分钟内者扣 8分，超过半小时者按旷工半天 处理，半小时之内一次扣浮动工资 5 元。2、进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定， 凡经督导查出者扣1 分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣 5 分，三次以上者过失提 醒（半年内）。3、离开工作岗位必须征求直接上级同意， 并签离签到， 否则按擅自离开工作 岗位处理，离岗 10分钟扣 5分，离岗超过 20 分钟扣

2、 10分，违反三次以 上者发过失提醒单。4、前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检 查，第一次扣 3 分，第二次扣 10 分，大堂值班经理或客人投拆者发过失 提醒一次。5、各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用， 前台绝对不得打私人电话， 违反一次即发过失提醒单， 后台打电话聊天者 一次扣 2 分，两次以上者累计扣分。6、上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣 5 分。7、夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资 20%，如因身体不适， 应事先向部门经 理或当班督导反映。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEF.O

3、管理实务前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位 POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门 DEPT. CONCERNED8、对公共财产不注意爱护致使损坏者扣 5 分，影响工作或造成较大者除发过 失提醒单外，按价赔偿。9、对工作环境卫生应负起责任： A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。B：当班人员负责前后区域卫生。C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第1、2 条者当班人员 2 次，第 3 条扣当班人员 3 分。 D：每月卫生检查超过

4、三次不合格者，过失提醒一次。a) 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣 1 分，迟到 15 分钟以上者、 不经同意缺席者扣 10 分，身体不适须提供病假条，否则扣 10 分，情 节严重且态度不好者提醒一次。b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。c) 病假必须提前电话通知， 上班时必须交上病假条， 请病假必须在班前， 之后按迟到处理，超过 4 小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月 浮动工资的 50%，三天以上扣发当月浮动工资。d) 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。二) 工作质量、服务质量a) 对当日客情必须掌握： VIP 姓名，房号，接待要求，了解团队 /会议客 情情况，检

5、查中对 VIP 情况不熟悉者扣 5 分，连续检查不合格者按倍 数扣分。b) 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣 1 分c) 对客服务不主动招呼， 不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣 2 分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIEF.O 管理实务前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位 POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门 DEPT. CONCERNEDd) 打制欢迎卡和客人资

6、料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣 1 分， 团队 /会议进店未报，每查出一次扣 2 分，将住客房开给客人，当事人 和造成错误人扣 5 分。e) 团队 /会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未 填写换房变更者每项扣 1 分，钥匙装错者扣 2 分，若造成损失由当事 人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。f) 客人进店，电脑未立即输入者扣 2 分，造成损失者自理。g) 发出信息不准确：电脑姓名错，名单错，登记单未签名，每项扣 2 分， 登记单不符合要求每张扣 3 分，当月累计三张者过失提醒一次。h) 漏送商务房 /套房， VIP 房鲜花水果单者扣 2 分，引起客人投诉，过 失

7、提醒一次。i) 房卡与电脑中价格不一致扣 5 分，损失由当事人自己承担 70%，同时 当天夜班查房租报告者扣 30%。j) 对 VIP 客人进店不按程序办者扣 2 分，引起客人投诉者或值班经理查 出者过失提醒一次。k) 当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者(含以前) ， 则按警告处分。l) 班组业务技能考试成绩高于 95 分者加 5 分，低于 90 分者扣 3 分，低 于 85 分者扣 5 分，满分者加 10 分。m) 确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣 3 分，未确认其它项目 者，扣 2 分。n) 未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣 3 分。政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIEF.O 管理实务前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位 POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门 DEPT. CONCERNEDo) 接到变更未能及时通知有关班组，以及做相应的修改，造成后果者扣 3 分。p) 未按规定接送团队 /会议/散客者扣 2 分，没有填写相应的表格和报表者 扣 2 分。三) 说明a) 各班组考核条例若与部门相抵触，以部门的为准。b) 每发一张过失提醒单扣发当月浮动工资的 25%。四)