网络故障管理程序讲解

1、网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.121.0 目的 为了树立全程全网的故障处理观念，保障移动通信的服务质量及故障处 理效率，理顺故障管理流程，特制定本程序。2.0 适用范围 适用于四川移动省公司和市州分公司 GSM网、GPRS网、传输网、数据 网、卫星网网络故障管理。3.0 职责3.1 省公司网络部主要职责 ：3.1.1 负责贯彻上级领导单位关于故障管理方面的方针、政策、规定、指示， 结合公司实际需求，优化故障管理流程，组织制定网络故障管理程序 。3.1.2 负责对重大故障进行全面管理：负责协助省网管中心监控中心督促、 协 调各相关单位及时处理全网重大故障、省内重大故障；负责

2、在故障恢复后组 织相关单位（省网管中心、省数据中心、相关分公司）和厂家召开重大故障 分析会，及时总结经验教训，制定防范措施，组织相关单位编写重大故障总 结报告和整改计划，并对重大故障总结报告和整改计划进行审核；负责组织 省网管中心检查相关单位是否采取了自查和纠正措施，是否对重大故障进行 了彻底整改；负责对各相关部门的重大故障上报及处理情况、分析及整改情 况、重大故障每月发生次数进行考核。3.1.3 负责指导省网管中心开展全省的全网故障分析管理、遗留故障管理、 故障工单管理、故障类指标管理等工作，对省网管中心所报的全省故障考核 结果进行审核，按故障管理考核办法对相关单位每月进行考核。3.2 省网

3、管中心监控中心主要职责：3.2.1 负责认真贯彻网络故障管理程序 ，为省网络部提供故障管理的改第 1 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12进思路。3.2.2 负责全省网络生产指挥调度管理。3.2.3 是故障的第一发现人，负责组织制定全省故障分级分类手册 ，对 由其明确的由省监控中心实时监控的 GSM交换、无线、传输网元设备及相关 接入层设备、省级网管系统（包括 GSM网、数据网、传输网、动环系统以及 相关配套设备的省级网管系统） 负责 24小时实时故障监控，及时发现故障。3.2.4 负责在发现故障后，根据故障级别，按

4、照重大故障处理流程、普通故 障处理流程，通知相关领导和人员， 派发故障工单，督促并协调相关单位及 时处理故障，上报故障情况，故障恢复后及时通知相关单位， 保证全省网络 监控、维护的实时性、准确性。3.2.5 负责对全省故障工单进行质检， 对工单填报的规范性和工单流转的正 确性进行核查，并向省网络部提供考核依据。3.2.6 负责核查各单位在处理和上报重大故障过程中， 是否符合“重大故障 上报及处理”考核的要求，向省网络部提供考核依据； 负责核查各单位在重 大故障分析及整改过程中， 是否及时上报了“重大故障处理报告”、“重大故 障总结报告”、“整改计划”、“整改总结报告”，为省网管中心技术支援中心

5、 提供依据；负责核查各单位重大故障是否符合 “重大故障每月发生次数” 考 核的免除条件，向省网络部提供考核依据。3.2.7 负责对各分公司、省网管中心、省数据中心的遗留故障进行全面管理， 将全省各单位的遗留故障处理工作完成情况报省网络部，提供考核依据。3.2.8 负责组织各分公司、省网管中心、省数据中心开展全网故障分析工作， 每月在月生产经营报告中定期分析各专业的故障情况， 对故障历时偏高或故 障次数偏多的，督促相关单位及时处理；负责对全省核心网元、基站、传输 故障进行对比分析，对排名前三名的地市（州）进行专题分析并通报全省； 负责将全省各单位的全网故障分析工作完成情况报省网络部，提供考核依

6、据。第 2 页 共27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.123.2.2.7 负责提供网管支撑，根据故障管理工作的需要，组织对 EOM、SEDIS、 综合告警平台等进行改造。3.2.2.8 负责提供全省网络故障考核原始数据，以备核查。3.3 各维护部门主要职责：3.3.1 分公司网络部、省数据中心、省网管中心维护中心、传输中心、动力 中心作为本部门所负责网络设备的维护管理部门， 负责认真贯彻网络故障 管理程序，为省网络部提供故障管理的改进思路。负责制订本部门故障处 理实施细则。3.3.2 负责本部门网络设备故障的及时处理。解决故障后

7、及时总结经验教 训，组织制定防范措施。3.3.3 负责在发生重大故障 （包括全网重大故障和省内重大故障） 时，根据 本管理程序中 “重大故障上报及处理流程”、“重大故障分析及整改流程” 的 相关要求，组织及时处理、上报、分析及整改重大故障。3.3.4 负责对全网故障进行分析，并根据本管理程序中“全网故障分析管理” 的要求，每月上报故障分析报告 （通过“EOMS 信息发布全网故障分 析报告”上报）。3.3.5 负责故障类指标 （基站退服率、 干线光缆每千公里阻断时长、 本地传 输年中断次数）的优化和保障，为全省提供指标优化思路和具体方法。3.2.4.5 负责本部门网络设备遗留故障的及时处理。3.

8、4 省网管中心技术支援中心主要职责：3.4.1 负责认真贯彻网络故障管理程序，为省网络部提供故障管理的改进 思路。3.4.2 负责为全省各单位处理重大故障提供技术咨询（非故障处理的决策单 位）；负责对全省发生的疑难故障提供技术支持。第 3 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.123.4.3 负责在重大故障发生后，参与重大故障分析会，对技术方案进行把关。3.4.4 负责对各单位编写的重大故障总结报告和整改计划进行审核。3.4.5 负责核查各单位在重大故障分析及整改过程中， 是否按照故障考核办 法中“重大故障分析及整改”的要

9、求，及时上报相关报告（ “重大故障处理 报告”、“重大故障总结报告”、“整改计划”、“整改总结报告”）并完成整改， 向省网络部提供考核依据。3.4.6 负责在重大故障整改结束后， 将该重大故障形成案例库， 并向全省推 广。4.0 网络故障的分类和详细定义4.1 全省通信网络故障按照重要程度分为两类：重大故障、普通故障。 重大 故障又分全网重大故障 （需要上报集团公司的故障） 和省内重大故障 （需上 报省网络部的故障）。重大故障所派的工单均为“紧急”级别。4.2 全省通信网络故障按照派单级别分为五类：紧急、严重、重要、次要、 一般。具体故障对应的派单级别参见告警管理规范里的“告警分级分类 列表”

10、。按照重要程度分类按照派单级别分类全 网 故 障重大故障全网重大故障紧急省内重大故障紧急普通故障紧急严重重要次要一般第 4 页 共27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.124.3 全网重大故障定义 见附件：中国移动全网重大通信故障定义 故障影响用户数量的核算方法参见附件：故障影响用户数量核算方法4.4 四川移动省内重大故障定义 见附件：四川移动省内重大故障定义 故障影响用户数量的核算方法参见附件：故障影响用户数量核算方法4.5 普通故障定义 除去重大故障以外的所有故障均为普通故障。 基站退服时间 10分以上定义为断站， 10分钟以

11、下定义为闪断。5.0 通信故障时间定义5.1 通信故障发生时间 : 按照以下顺序判定为该通信故障的发生时间。5.1.1 网管系统出现相关告警的时间；5.1.2 系统日志中出现相关障碍的时间；5.1.3 计费系统收到该系统的最后一张计费话单的时间；5.1.4 监测系统监测到的最后一个完整信令流程的时间；5.1.5 客户服务部门收到第一个用户投诉的时间；5.1.6 第一次拨打测试失败的时间。5.2 业务恢复时间：通过拨打测试确认出现故障的业务已经畅通， 且计费正常 的时间。5.3 设备故障恢复时间：网管系统该故障的相关告警信息完全消除的时间， 其 次是系统日志中该故障的相关信息恢复正常的时间。5.

12、4 业务故障历时：故障发生至业务恢复之间的时间间隔， 即业务故障历时 业务恢复时间故障发生时间。5.5 设备故障历时：故障发生至设备故障恢复之间的时间间隔， 即设备故障历 时设备恢复时间故障发生时间。第 5 页 共27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12注：由割接、升级、调整等造成的规定时间内的设备或业务中断，不应 计入重大通信故障。6.0 故障处理原则6.1 各级网络维护部门在进行全程全网故障管理时，应本着先局内后局外、 先本端后对端、先交换后传输、先网内后网外的原则，按照具体路由接续方 式，查清障碍段落。6.2 对于用户申告

13、，应先根据路由接续方式，依次排除本端端局 （关口局） 、 话路网、信令网、传输网的问题。非本端故障时，立即电话通知下一段落维 护部门配合查障，并补报相应协调处理工单。最终障碍处理部门需将处理结 果以工单形式反馈至申告地。6.3 对于集团公司统一维护的设备，发现故障后，其故障处理应由集团公司 牵头进行处理，设备所在省配合进行故障的处理。7.0 故障上报及处理流程7.1 重大故障上报及处理流程（包括全网重大故障、省内重大故障）工作流程工作要求 / 标准开始省监控中心可以监控到的重大故障 ：省网管中心网络监控工程 师在值班过程中发现告警， 根据故障级别判断属于重大故障； 省监控中心不能监控到的重大故

14、障 ：分公司、 省网管中心、 省 数据中心 通过本地维护终端发现本地网出现重大故障（省监 控中心不能监控到本重大故障） ，或本地维护终端没有告警，1）发现重大故障生效日期： 2007 年 7 月 28 日第 6 页 共27 页工作流程工作要求 / 标准但是由大量投诉发现本地网出现重大故障。见值班日志记录表。2) 故障通知对省监控中心可以监控到的重大故障 ，省网管中心网络监控工 程师立即向省网管中心监控值班管理岗 报告， 省网管中心监 控值班管理岗 在故障发生后的 10分钟内电话通知 本地故障专 业负责人、省网管中心故障支撑组的相应专业支撑工程师 ， 20 分钟内 短信或电话通知 公司领导、省网

15、络部值班人员 、省网络部领导、省网管中心领导、客户支 撑组负责人、省网管中心监控室经理及主管、分公司网络部 经理；对省监控中心不能监控到的重大故障 ，分公司、省网管中心、 省数据中心故障发现人在发现故障并判断为重大故障的 10 分 钟内 电话通知 本地故障专业负责人、省网管中心监控值班管 理岗 (；省网管中心监控值班管理岗 在收到通 知后，于 10分钟内电话通知 省网管中心故障支撑组的相应专 业支撑工程师， 于 10 分钟内 短信或电话通知 省网络部值班人 员、省网络部领导、公司领导、省网管中心 领导、客户支撑组负责

16、人、省网管中心监控室经理及主管、 分公司网络部经理 ，并通知该故障专业的 省网管中心网络监 控工程师 加强监控和观察 .省网络部值班人员 收到通知后立即通知 省网 络部相关专业管理员 , 并根据重大故障影响情况， 判断是否需 要通过媒体发布信息，判断是否需要物资保障，并及时以短 信通知 省综合部、省计划部等相关部门领导。见当日值班日志记录表。对省监控中心可以监控到的重大故障， 省网管中心网络监控工 程师核实故障内容， 并在故障发生后的 15分钟内 派发重大故 障工单，应写明故障实际发生的时间、地点、告警级别以及 故障现象等； 对省监控中心不能监控到的重大故障 ，省网管

17、中心监控值班管 理岗 在接到故障发生地各专业维护岗 的通知后，指派该故障 专业的 省网管中心网络监控工程师 于 15 分钟 内派发重大故障 工单，应写明故障实际发生的地点、故障现象等，故障发生 和恢复时间等信息由 故障发生地各专业维护岗 在回单时填3)派发故障工单生效日期： 2007 年 7 月 28 日第 7 页 共27 页网络故障管理程序文件编号： SCMC-WL-10A 版 本： 3.12工作流程工作要求 / 标准报。 见当日值班日志记录表。4）故障处理本地故障专业负责人 通知相关维护人员立即到达现场，通过 本地技术专家 、厂家技术支持专家对故障进行分析，提出解 决故障的紧急措施； 省网

18、管中心监控值班管理岗 应积极协调 省网管中心故障支撑组的相应专业支撑工程师， 配合 本地故 障专业负责人 寻找解决故障的紧急措施；同时 本地故障专业 负责人、省网管中心故障支撑组的相应专业支撑工程师 也可 向省技术支援中心寻求技术支援。本地故障专业负责人 请示分管领导（分公司分管副总、省网 管中心分管副总、省数据中心分管副总） ，在取得同意后采取 适当的紧急措施 （如重启交换机） 恢复故障。在紧急恢复故障后， 本地故障专业负责人 应协调相关人员 ， 尽快找出故障原因，彻底消除故障隐患。省网管中心监控值班管理岗 严密跟踪故障的处理过程，充分 调度一切资源支援故障的处理，并详细记录过程。如全网重大

19、故障在 1 小时内不能恢复且没有找出故障原因的， 省网络部值班人员 应通知各专业管理员赶赴省网管中心现 场，督促故障的处理。本地故障专业负责人 必须注意障碍处理过程中各种数据检查 及信令测试结果的保存备份。见当日值班日志记录表。如果该故障属 全网重大故障 ，省网管中心监控值班管理岗 在 以短信方式通知上述领导和人员后，需电话通知 省网管中心 分管领导、省网管中心监控室经理及主管、分公司经理、省 网络部值班人员 （；省网管中心监控值班管理 岗 将该全网重大故障进一步上报集团公司， 必须于该故障达 到全网重大故障定义时限后的 60 分钟内（对于软交换全网重 大故障，必须于

20、故障达到软交换全网重大故障定义时限后的 30 分钟内） 首先打电话给集团监控值班人员（值班电话：，口头汇报故障情况， 再通过集团 EOM“S 重大 故障工单”方式上报故障；故障恢复后 24 小时内，在该工单 中上载重大通信故障报告，该报告的模版见附件中国移动5）故障上报网络故障管理程序文件编号： SCMC-WL-10A 版 本： 3.12生效日期： 2007 年 7 月 28 日 第 8 页 共 27 页工作流程工作要求 / 标准重大通信故障报告格式 ； 如果重大故障属以下类型， 需由 省网络部值班人员 上报 省通信 管理局 （由省网络部值班人员 负责上报，根据故障

21、的处理进度 提交口头报告、简要书面报告和专题书面报告 ） ；如果网间 故障超过处理时限的，可以通过网间通信障碍申告单 ，上 报省通信管理局，并妥善保存相关证据至少一年（具体规定 和上报要求参见附件： 电信运营业重大事故报告规定（试 行）、公用电信网间通信质量监督管理办法 -发布）： 1、 不同电信运营者的网间通信全阻 60 分钟； 2、 长途通信一个方向全阻 60 分钟；3、 移动电话通信阻断超过 10 万户*小时；4、 互联网业务中电话拨号业务阻断影响超过 1 万户* 小时， 专线业务阻断超过 500 端口* 小时；5、 党政军重要机关、 与国计民生和社会安定直接有关的重要 企事业单位及具有

22、重大影响的会议、活动等相关通信阻 断；6、 网间接通率 （应答试呼比） 低于或网间网络接通率 低于 60%；7、 其它需及时报告的重大事故。之后如果故障没有恢复，则每 30 分钟 省网管中心监控值班管 理岗 将故障处理进度以相同方式向上述领导和人员报告一 次。如果故障影响现网业务，故障发生后 30 分钟内省网管中心监 控值班管理岗 向分析室 客户投诉管理岗 电话通报。省内重大故障、 全网重大故障发生后 60 分钟内，省网管中心 监控值班管理岗 在 EOMS信息发布上发布重大故障信息。短信格式：1、 故障产生时：“重大故障信息发布：时间、地点、网元、 故障情况，故障原因（初步定位） ，业务受影响

23、程度、处 理进度，监控室。”2、 故障跟进时：“重大故障跟进信息：时间、网元、故障内 容，目前处理进度，业务受影响程度， 预计恢复时间， 监 控室。”生效日期： 2007 年 7 月 28 日第 9 页 共27 页网络故障管理程序文件编号： SCMC-WL-10A 版 本： 3.12网络故障管理程序文件编号： SCMC-WL-10A 版 本： 3.12工作流程 工作要求 / 标准EOMS信息发布格式：故障发生时： 时间、地点、网元、故障情况、业务受影响程度。见当日值班日志记录表、 集团 EOMS系统重大故障记录、 EOMS 信息发布。省网管中心监控值班管理岗、 本地故障专业负责人 应全程跟踪

24、6） 故障消除 故障处理和恢复情况。本地故障专业负责人 于故障消除的 10 分钟内通知省网管中心 监控值班管理岗，省网管中心监控值班管理岗 负责于收到通 知的 10 分钟内将故障恢复信息以短信通知 公司领导、省网管 中心领导、省网络部领导、客户支撑组负责人、省网管中心 监控室经理及主管、分公司网络部经理， 同时将业务的恢复 时间作为故障恢复时间回复工单。如省网络部值班人员 将该重大故障通知了 省综合部等相关部 门领导， 则省网络部值班人员 应于收到故障恢复信息的 10 分 钟内，及时以短信通知 省综合部、 省计划部等相关部门领导。 省网管中心监控值班管理岗 核实业务确实恢复后， 指派该故障 专

25、业的 省网管中心网络监控工程师 对工单进行归档。 省网管中心监控值班管理岗 在 30 分钟内以短信或电话通知相 关领导和人员（即报障时通知的领导和人员）故障的恢复情 况。省内重大故障、全网重大故障恢复后 60 分钟内， 省网管中心 监控值班管理岗 在 EOMS信息发布上发布重大故障恢复信息。短信格式：1、 业务恢复时：“重大故障业务恢复：时间、故障内容，采 取的措施，业务恢复情况，故障原因（最终确定） ，业务 受影响历时，监控室。 ”2、 设备或线路故障消除时： “重大故障恢复：时间、故障内 容，故障恢复情况，故障原因（最终确定） ，故障历时， 监控室。”EOMS信息发布格式： 故障恢复时：时

26、间、地点、网元、故障名称、业务恢复情况， 故障原因、处理方法。见当日值班日志记录表。第 10 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日工作流程工作要求 / 标准根据本管理程序中的“重大故障分析及整改流程” ，由省网管7）重大故障分 析及整改中心牵头组织重大故障处理报告、整改计划及整改结果的上报工作。见 EOM“S 重大故障上报工单” 。结束网络故障管理程序文件编号： SCMC-WL-10A 版 本： 3.127.2 普通故障处理流程工作流程工作要求 / 标准1）告警监视省网管中心网络监控工程师 在当班时间内实时监视、判断告警 是否为重大故障引起，对重大故障启动“重大故障上报及

27、处理 流程”。对非重大故障的处理按照以下流程进行。省网管中心网络监控工程师 参照告警管理规范判断该告警 是否进行预处理。参照告警管理规范 ，对于无需预处理的故障直接派单。省网管中心网络监控工程师 参照故障的预处理清单和手册对故 障进行预处理。省网管中心网络监控工程师 对于预处理后不能恢复的复合、疑 难、遗留故障提交本专业 故障支持岗 处理。4）工单派发省网管中心网络监控工程师 对预处理后必须现场配合处理的故 障派单。省网管中心网络监控工程师 按照工单管理规范填写工单， 派发至相应维护部门。生效日期： 2007 年 7 月 28 日第 11 页 共 27 页工作流程工作要求 / 标准5）故障处理

28、与跟踪维护部门根据故障工单，对本地故障进行及时处理。 省网管中心网络监控工程师 督促故障处理进度，协调维护部门 尽快处理故障。如处理故障时需要采取可能影响用户通话的手段（如重启交换 机），本地故障专业负责人 需请示分管领导（分公司分管副总、 省网管中心分管副总、 省数据中心分管副总） ，在取得同意后再 采取该手段来恢复故障， 重启时间原则上应安排在晚上 24 点以 后。在维护部门工作时间以外发生的故障， 省网管中心网络监控工 程师负责远程配合处理，例如环回、激活等等。 对遗留故障按照本管理程序中的“遗留故障管理”进行催办。6）工单归档省网管中心网络监控工程师 依照工单管理规范 对 EOMS上的

29、 回复工单进行质检，对合格工单进行归档，否则驳回。 对于需要转派的工单转派。结束网络故障管理程序文件编号： SCMC-WL-10A 版 本： 3.128.0 故障分析及整改8.1 重大故障分析及整改流程工作流程工作要求 / 标准开始生效日期： 2007 年 7 月 28 日第 12 页 共 27 页网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12工作流程工作要求 / 标准1）派发重大故障上报工单重大故障处理报告重大故障恢复后 2 小时内，由省网管中心监控值班管理岗 通过EOM“S重大故障上报工单”模块，派发工单给分公司、省网管、省数据中心，要求其在 24 小时内报“重大故障处理报告见

30、EOM“S 重大故障上报工单” 。2）召开重大故障分析会， 编写重大故障总结报告 拟定整改计划3） 派发重大故障上报工单 整改总结4） 形成重大故障处理案例 并发布重大故障恢复后 48小时内， 省网管中心监控值班管理岗 通过 EOM“S重大故障上报工单”模块派发工单，要求分公司、省 网管中心、省数据中心于重大故障恢复后二周内上报整改计 划，以便对重大故障分析工作进行统一管理和跟踪督促。 重大故障恢复后二周内， 由省网络部相关专业管理员 组织相关 单位（省技术支援中心、省监控中心、相关分公司、省网管 中心维护部门、省数据中心）和厂家召开重大故障分析会， 对“重大故障处理报告”进行审核，及时总结经

31、验教训，制 定防范措施，并编写 重大故障总结报告 ，拟定 整改计划 ，通 报全省（ 重大故障总结报告 和整改计划 由故障发生地维护单 位编写，经省网络部专业管理员和省技术支援中心审核通过 后，回复工单）。由 省技术支援中心 做好会议记录，并报省网 络部、省网管中心相关领导。 见 EOM“S 重大故障上报工单” 。 重大故障经验总结及整改计划模板见附件。 重大故障恢复后三周内，省网管中心监控值班管理岗 通过 EOM “重大故障上报工单”模块派发工单，要求分公司、省网管 中心、省数据中心 于重大故障恢复后 3 个月内完成整改，并 上报整改总结 。省技术支援中心确认整改效果， 报省网络部专业管理员，

32、 对相 关部门未按照整改计划及时自查和纠正的，由省网络部专业 管理员按照故障管理考核办法进行考核。见 EOM“S 重大故障上报工单” 。 重大故障整改总结报告模板见附件。省技术支援中心 将该重大故障总结形成重大故障处理案例， 包 括故障原因、处理过程、预防措施、整改计划、整改结果等 要素，经省网络部专业管理员、省网络部及省网管中心分管 领导审阅后，通过 EOMS将该重大故障处理案例发布，向全省 推广。见 EOMS知- 识经验库 - 案例库第 13 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序工作流程工作要求 / 标准结束文件编号： SCMC-WL-10A 版 本：

33、 3.128.2 全网故障分析8.2.1 省网管中心监控中心负责组织各分公司、省网管中心、省数据中心开 展全网故障分析工作。8.2.2 各分公司、省网管中心、省数据中心负责按照故障分析报告模版的要 求，每月 10日前将上月的本地全网故障分析报告上报到 EOMS故- 障分析模块 中。8.2.3 故障分析报告要求：分公司、省网管中心、省数据中心的故障分析报告应包括以下内容： 网络故障 KPI 关键运行指标 分析（基站退服率、干线光缆每千公里阻 断时长、本地传输年中断次数）； 对本维护单位各专业平均每核心网元的故障 （同种设备类型，如 GSM 本地网的 MSC/VLR ）、平均每基站的故障 、平均每

34、千公里线路的故障 （一干、 二干、本地网），从以下角度进行分析： 次数、历时、原因、不同厂家设备的 运行质量（省网管中心负责）、不同代维公司的维护质量 （省网管中心负责）， 每个角度的分析内容应从 时间和地点 这两个纬度展开。时间纬度：将故障与上月的故障统计结果进行对比分析（环比） ，和去年 同期的故障统计结果进行对比分析（同比）（在确实取不到去年结果的情况下，第 14 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12可暂不作和去年同期的对比分析）。如果本月平均每网元的故障次数或历时比 上月或去年同期超过 20%的，要进行专门分

35、析，拟出整改计划并予以实施， 下月报告中应对实施效果进行分析。地点纬度：各分公司应对各县的平均每基站的故障、平均每千公里线路 的故障进行对比分析，督促网络质量较差的县公司进行整改；省网管中心、 省数据中心对本月 各专业平均每核心网元的故障 、平均每基站的故障 、平均 每千公里线路的故障 排名前三位（ 次数排名前三名 、 历时排名前三名） 的地 市进行分析，督促进行整改。重大故障、遗留故障、疑难故障的汇总分析。9.0 故障类指标管理9.1 各分公司、省网管中心、省数据中心负责本地故障类指标的优化和保障 工作，故障类指标包括基站退服率、干线光缆每千公里阻断时长、本地传输 年中断次数。9.2 省网管

36、中心作为全省故障类指标的牵头管理部门，负责组织、指导各单 位对故障类指标进行优化和保障，为全省提供指标优化思路和具体方法。9.3 省网管中心监控中心对基站闪断故障不予派单，省网管中心负责提供基 站闪断统计手段，各分公司、省网管中心负责对本地的基站闪断故障进行分 析、统计和处理；省网管中心监控中心对大面积中断的基站故障应针对每个 基站派发一张基站断站工单，不派发打包工单；对由于大面积基站中断导致 回复基站故障工单超时的，经省网管中心监控中心核实后，可在月考核中剔 除这部分工单。10.0 遗留故障管理第 15 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-

37、WL-10A本： 3.12按照告警级别派发的故障工单，受理部门在规定时限内由于客观原因未 处理恢复但做了阶段回复的故障统称为遗留故障，该类故障工单叫遗留故障 工单。10.1 省监控中心监控值班岗10.1.1 值班人员负责对本班次所有告警进行清理 , 保证 EOMS系统上的遗留 故障工单与网管系统上的告警呈现一致。 值班人员负责在交班前将遗留故障 情况登记至值班日志上。10.2 省监控中心故障支持岗10.2.1 故障支持岗每日对全省所有遗留故障进行清理，分专业通过工单手 工催派功能督促受理部门尽快处理。 对复合故障或疑难故障， 需跟踪协调各 相关部门直至故障处理结束。10.2.2 对超过一周仍未

38、恢复的遗留故障，故障支持岗派发处理时限为三天 的故障督办单，并在“遗留故障统计表”中做详细记录。10.2.3 对累计超过一月仍未恢复的遗留故障，每月底故障支持岗派发处理 时限为三天的故障督办单， 要求维护部门上载遗留故障处理报告。 处理报告 里要详细说明故障原因、阶段处理情况、最终解决措施、预计解决时间、超 时未恢复原因。故障支持岗按照报告上的信息一直跟踪此故障直至最终恢 复，并将此故障工单归档，最终结束此次故障闭环处理。10.3 故障受理部门10.3.1 对在规定时限内未处理恢复的故障工单，可做阶段回复，但在回复 中必须说明具体原因，否则做为超时工单考核。第 16 页 共 27 页生效日期：

39、 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.1210.3.2 对超过一周仍未恢复的遗留故障，须一周做一次阶段回复，每次阶 段回复的内容必须描述当前遗留故障的进展情况，否则做为不合格工单考 核。10.3.3 对逾期超过 1 周的遗留故障，各级维护部门需按时回复监控中心监 控室派发的时限为三天的故障督办单。如在工单回复时限前仍不能处理恢 复，请各级维护部门详细回复原因及解决措施。10.3.4 对逾期超过 1 月的遗留故障，每月底各级维护部门需按时回复监控 中心监控室派发的时限为三天的故障督办单。并上载本遗留故障的处理报 告，详细说明故障原因、阶段处理情况、最

40、终解决措施、预计解决时间、超 时未恢复原因。直至故障彻底恢复后，按照要求回复故障工单完成故障的闭 环处理。10.3.5 全省各部门无法协调解决的遗留故障须由监控中心监控室每月将需 求报告提交网络部协调解决。11.0 故障工单派单及回单规范11.1 派单部门11.1.1 交换类故障（包括爱立信 BSC）、机房动环故障11.1.1.1 成都地区派发至“维护中心 - 交换维护室”、动力中心；11.1.1.2 各市州派发至“交换专业”。11.1.2 无线（断站、小区退服）故障、基站动环故障11.1.2.1 成都地区派发至“维护中心- 无线维护室”；11.1.2.2 各市州派发至“无线专业”。11.1.

41、3 传输网故障第 17 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.1211.1.3.1 成都地区派发至“传输中心”；11.1.3.2 各市州派发至“传输专业”。11.1.4 数据网故障11.1.4.1 成都地区派发至“维护中心- 业务维护室”或数据中心；11.1.4.2 各市州派发至“传输专业”。11.1.5 网管网故障11.1.5.1 成都地区派发至“监控中心支撑室”；11.1.5.2 各市州派发至“交换专业”。11.2 派单填写规范11.2.1 工单“紧急程度”必须根据告警分级分类表中的定义填写；11.2.2 “故障开始时

42、间”必须与网管上告警产生的时间一致；11.2.3 “工单主题” 的填写规范如下：地区 网元：告警或故障标题（举例： CDG5:LTG=3-15 U）N；A11.2.4 “故障描述”填写告警正文、故障内容、影响业务范围“初步处理结果” 填写预处理步骤,如果未经过预处理，填写“无”。11.3 回单填写规范11.3.1 故障处理完毕应及时回复工单，工单里故障记录的内容应包括故障发生 的起止时间、现象、原因、影响情况、处理过程和处理结果。12.0 故障管理考核办法12.1 月度故障考核指标、年度故障考核指标在 2007 年四川移动网络月度绩效考核指标中，各分公司、省网管中心、 省数据中心的故障管理部分

43、均为 10 分。第 18 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日月度故障 管理考核 （ 10 分）具体指标分项 总分 值被考核单位分项分值网管 中心数据 中心市州分公司故障工单管理故障工单派单正确率20.5故障工单派单及时率0.5故障工单反馈完整率0.511故障工单回复及时率0.511重大故障闭环 管理重大故障每月发生次数1111重大故障上报及处理2222重大故障分析及整改2222全网故障分析 管理全网故障分析报告上报2222遗留故障管理遗留故障督办10.5遗留故障处理0.511网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12在 2007 年四川移动网络年度绩效考核

44、指标中，各分公司、省网管中心的 故障类指标均为 22 分。年度故障类 指标考核 （22 分）具体指标分项总 分值被考核单位分项分值网管 中心数据 中心市州分公司基站退服率101010干线光缆每千公里阻断时长888本地传输年中断次数444说明：故障类指标（基站退服率、干线光缆每千公里阻断时长、本地传输年中断次数）具体考核办法见“ 2007年四川移动月度考核细则”。12.1.1 故障工单管理 考核对象：省网管中心、数据中心、市州分公司； 考核方式：故障工单派单正确率、及时率考核省网管中心；故障工单一次反馈完整 率、故障工单回复及时率考核省网管中心、数据中心、市州分公司。故障工单派单正确率 （0.5

45、 分）第 19 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12故障工单派单正确率得分 0.5* （ 故障工单派单正确率 -零分值）（满 分值零分值）*满分值 95，零分值： 90；故障工单派单及时率 （0.5 分）故障工单派单及时率得分 0.5* （ 故障工单派单及时率 -零分值）（满 分值零分值）满分值 95，零分值： 90；故障工单反馈完整率（网管中心：0.5 分 数据中心、市州分公司：1 分） 网管中心故障工单反馈完整率得分 0.5* （故障工单反馈完整率 -零 分值） （满分值零分值）数据中心、市州分公司故障工单反馈完

46、整率得分 1*（ 故障工单反馈 完整率-零分值） （满分值零分值）满分值 95，零分值： 90； 故障工单回复及时率（网管中心：0.5 分 数据中心、市州分公司：1 分）网管中心故障工单回复及时率得分 0.5* （故障工单回复及时率 -零 分值） （满分值零分值）数据中心、市州分公司故障工单回复及时率得分 1*（故障工单回复 及时率- 零分值）（满分值零分值）满分值 95，零分值： 90。12.1.2 重大故障每月发生次数考核对象：省网管中心、数据中心、市州分公司； 管理办法：中国移动全网重大通信故障定义、四川移动省内重大故障 定义第 20 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 2

47、8 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12考核方式：当月每发生 1 次省内重大故障，扣 0.5 分；当月每发生 1 次全网重大故障，扣 1 分。说明： 工程割接、电路调整、网络优化、维护作业计划等正常工作产生的中断 不纳入考核。因洪水、地震、动乱等不可抗力因素造成的中断不纳入考核。 因厂家设备原因造成的中断， 经技术支援中心核实，并经省网络部审核 通过后不纳入考核。对互联互通重大故障， 如果是由于对方运营商的原因造成的， 经省网管 中心核实，并经省网络部互联互通管理员审核通过后不纳入考核。 省内重大故障、 全网重大故障的定义参见网络部 ISO文件网络故障管 理程序中的附件：

48、中国移动全网重大通信故障定义、四川移动省 内重大故障定义。每月初省网络部将月度考核预打分表发给各地市， 各地市如在重大故障 发生次数上被预扣分，则由各地市能提供依据， 如能证明该重大故障符 合免除条件，经省技术支援中心和省网络部确认后，不纳入考核。12.1.3 重大故障上报及处理 考核对象：省网管中心、数据中心、市州分公司； 考核方式：重大故障的定义、上报时限和上报流程以 ISO9000 SCMC-WL-10A网 络故障管理程序文件中相关规定为准；发现以下情况，每发生一次，市 州分公司扣 1 分，省网管中心、省数据中心扣 0.5 分，扣完为止。第 21 页 共 27 页生效日期： 2007 年

49、 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12发生全网重大故障或省内重大故障 , 如果该重大故障是省网管中心监控 中心可以监控到的重大故障，但省网管中心监控中心未在故障发生后的 20分钟内上报省网络部。发生全网重大故障或省内重大故障 , 如果该重大故障是省网管中心监控 中心不能监控到的重大故障， 但各分公司、 省数据中心、省网管中心相 关中心（维护中心、传输中心、动力中心）未在发现故障的 10 分钟内 上报省网管中心监控中心， 或省网管中心监控中心在接到各分公司、 省 数据中心、省网管中心相关中心（维护中心、传输中心、动力中心）通 知后，未在 10 分钟内上报省网络

50、部。 发生全网重大故障（除软交换全网重大故障） ，省网管中心监控中心未 在该故障达到全网重大故障定义时限后的 60 分钟内上报集团公司；发 生软交换全网重大故障，省网管中心监控中心未在该故障达到软交换全 网重大故障定义时限后的 30 分钟内上报集团公司。 故障报告明显弄虚作假、隐瞒事实。 故障处理过程以及故障上报过程严重违反指挥调度体系，造成严重后 果。不根据障碍处理流程及相关设备紧急障碍处理流程的规定， 违规操作造 成障碍进一步扩大。12.1.4 重大故障分析及整改 考核对象：省网管中心、数据中心、市州分公司； 考核方式：重大故障的分析报告上报流程和上报时限以网络故障管理 程序文件中相关规定为准，重大故障的整改流程和整改时限以网络故障第 22 页 共 27 页生效日期： 2007 年 7 月 28 日网络故障管理程序号：SCMC-WL-10A本： 3.12管理程序文件中相关规定为准；发现以下情况，每发生一次，市州分公司 扣1分，省网管中心、省