汽车售后服务营销活动

1、1 20112011年年1-21-2月东风日产售后服务月东风日产售后服务 活动指引活动指引 东风日产售后服务部东风日产售后服务部 2010.12 2 前前 言言 n2011年是东风日产感心服务年，我们将以全方位体验为服务 主要切入口，以提升客户满意度为增强品牌信赖的有力支撑，持续持续 打造日系第一品牌！打造日系第一品牌！ n1-2月我们将以感心服务品牌战略发布为契机，全面开展新春体验 活动。我们将借助三辆新车的全新上市及“感心到家”服务打响东打响东 风日产风日产20112011年面向市场的第一新篇章年面向市场的第一新篇章，抢占市场先机，立足于行业， 实现实现“感心服务年感心服务年”的顺利开篇！

2、的顺利开篇！ 我们将全面整合新车与服务的资源！我们将全面整合新车与服务的资源！ 整合新阳光、新逍客、全新天籁上市及感心到家服务活动，以新春为主线，开展 体验活动； 配合精准广告公关资源，强势出击！ 我们将全力以赴，势必达成目标！我们将全力以赴，势必达成目标！ 助力新阳光新阳光的成功上市！助力新逍客新逍客的成功上市！持续实现全新天籁全新天籁领先地位！ 助力东风日产“感心服务年感心服务年”的顺利开篇，以全面的感心服务体验，提升客户满 足度，增强品牌信赖！ 3 1.1 1.1 营销活动背景营销活动背景 1.1.2 2 活动传播策略及主题活动传播策略及主题 4 1.1 营销活动背景营销活动背景 升级感

3、心公路，传播升级感心公路，传播“感心到家感心到家” 东风日产东风日产“2011年年 感心服务感心服务”年度战略发布年度战略发布；2011年度感心公路从单纯年度感心公路从单纯 的公路网点服务延展成为的公路网点服务延展成为无缝覆盖专营店无缝覆盖专营店-高速路高速路-目的地的全程服务体验，目的地的全程服务体验， 活动主要涵盖三方面内容：活动主要涵盖三方面内容： 1. 感心热线：覆盖回家前服务感心热线：覆盖回家前服务 设立全国统一的感心咨询热线，客户通过热线可了解专营店活动信息或感心公路的任一站点及 公路名称； 2. 感心公路：覆盖回家途中服务感心公路：覆盖回家途中服务 1. 在客户回家的主要高速路上

4、设置服务站点，为有需要的客户提供及时的检测与救援； 2. 在资源可用之余为非东风日产车主服务。 3. 感心礼包：覆盖回家后服务感心礼包：覆盖回家后服务 1.免费提供：到家礼包 节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 红包袋 2.服务促销：无忧套餐 保险管家春节礼包 5 传播主题及内容传播主题及内容 分享分享尊享尊享畅享畅享安享安享 畅享新逍客的都市新畅享新逍客的都市新 风尚风尚 安享感心到家的无忧安享感心到家的无忧 感心热线感心公感心热线感心公 路路 感心礼包感心礼包 尊享全新天籁的领先尊享全新天籁的领先 技术技术 分享分享SUNNYSUNNY阳光的阳光的 超大空间超大空间 1 1

5、.2 .2 活动传播策略及主题活动传播策略及主题 6 2.1 2.1 专营店执行总体规划专营店执行总体规划 2.2 2.2 活动传播策略及主题活动传播策略及主题 2.3 2.3 售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置 （所有专营店）（所有专营店） 2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引 （针对申请参与感心公路的（针对申请参与感心公路的120120多家专营店）多家专营店） 2.5 2.5 活动评奖细则活动评奖细则 2.62.6 费用说明费用说明 2.72.7专营店应对话术专营店应对话术 7 活动任务：针对保有客户，活动任务：针对保有客户，“感心到家感心到家”活动的传播与体验；

6、针对潜在客户，促进活动的传播与体验；针对潜在客户，促进 三辆新车的销售。三辆新车的销售。 2 2.1 .1 专营店执行总体规划专营店执行总体规划 n 预约、回厂促进 n 免费检测 n礼品发放 n感心公路回服务站 客户信息收集 n素材收集 nDM/电子 屏/台卡/宣 传架 （总部下发 文件，专营 店自行制作） 1 12 2月整合营销活动专营店活动规划月整合营销活动专营店活动规划 活动主题：活动主题：新春心体验，到店四重享（含三辆新车新春心体验，到店四重享（含三辆新车+ +感心到家）感心到家） n 见市场部指 引 活动任务：针对保有客户，活动任务：针对保有客户，“感心到家感心到家”活动的传播与体验

7、；针对潜在客户，促进活动的传播与体验；针对潜在客户，促进 三辆新车的销售。三辆新车的销售。 活动主题：活动主题：新春心体验，到店四重享（含三辆新车新春心体验，到店四重享（含三辆新车+ +感心到家）感心到家） 活动目的：活动目的： 1、吸引潜在客户到店，促进全车系的销售；、吸引潜在客户到店，促进全车系的销售； 2、吸引保有客户参与体验吸引保有客户参与体验“感心到家感心到家”活动，提升客户满意与信赖；活动，提升客户满意与信赖； 活动主题：活动主题： 新春心体验，到店四重享新春心体验，到店四重享（含三款新车（含三款新车+ +感心到家）感心到家） n针对申请申请 参与参与“感心感心 到家到家”的专 营

8、店，开展 线下免费检 测站点活动 n 见市场部指 引 8 传播主题及内容传播主题及内容 分享分享尊享尊享畅享畅享安享安享 畅享新逍客的都市新畅享新逍客的都市新 风尚风尚 安享感心到家的无忧安享感心到家的无忧 感心热线感心公感心热线感心公 路路 感心礼包感心礼包 尊享全新天籁的领先尊享全新天籁的领先 技术技术 分享分享SUNNYSUNNY阳光的阳光的 超大空间超大空间 2.2 2.2 活动传播策略及主题活动传播策略及主题 9 序号序号物料名称物料名称画面及信息画面及信息点位点位尺寸（宽尺寸（宽* *高）高） 1横幅新春心体验，到店四重享B1（售后服务区）1200*180cm 2形象海报活动主画面

9、(活动核心信息) B2（维修通道右外墙）注： 可与运营中心部分协商使 用此点位。 267*275cm 3形象海报活动主画面(活动核心信息)B4(维修通道内）160*120cm 4 车主活动 信息海报 活动主画面（感心到家的详 细信息） B7 3 3、客户预约及跟踪关怀：、客户预约及跟踪关怀：根据预约客户清单，主动引导客户回服务站；客户存 在用车问题或其他质量问题无法在服务站解决，主动与客户目的地区域内专营店联系，为 客户进行预约；客户回服务站后，对根据客户到家时间进行跟踪关怀。 4 4、服务态度：、服务态度：站点服务人员要向车主提供服务时，要严格按照总部提供的话术开展服务， 并且要面向微笑，势

10、必要为参与活动的车主带来满意的服务，以提升客户信赖感； 5 5、礼品赠送：、礼品赠送：需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：节日问候 信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 红包袋灯笼压缩毛巾马克杯 挂钩购物袋 压缩毛巾； 6 6、 信息记录汇总：信息记录汇总：安排客户填写调查表，并确保客户回厂相关信息得到有效记录，并统 一汇总，于月日之前反馈至陈伟处（邮箱：）。 7 7、协助总部提供素材：、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相关站点素材。 图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见下P） 2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引 20 1 1、周边

11、景色：、周边景色：服务点（油站、服务区）名称、店门、落地玻璃、感心公路相关广告物料、服 务台、美女销售、相关表格、（按实际情况拍摄）； 2 2、维修、保养所需素材（背景以停车场、路边、服务点附近为主）；、维修、保养所需素材（背景以停车场、路边、服务点附近为主）； 外观：外观：前脸、侧面、车尾、45角（如有改装请按实际情况抓拍）； 内饰：内饰：方向盘、中控台、档位、手套箱、太阳挡、倒车镜、前后座座椅、前后车门、脚垫、 天窗（如有小饰品请按实际情况抓拍）； 3 3、（重点）维修、保养跟拍：、（重点）维修、保养跟拍：换机油过程（如：放出机油滤清器中的沉积物，如需更换滤芯， 烦请跟拍新旧滤芯与更换情况

12、）、底盘检查过程（整体、悬挂、排气管）、火花塞更换（如 有，请全程跟拍）、清洗、保养空气滤清器全程跟拍、清洗汽油滤清器全程跟拍、检查轮胎 气压、灯光、线路、刮水器等都需要抓拍细节； 如有遗漏，烦请按实际状况抓拍； 维修保养的图片最好能加以简要文字说明； 4 4、其他内容：、其他内容： 有可能亮点性的事件，如“明星脸”车主，婴儿乘客的特别照顾，雪天、雨头冒雨工作，车 主特别感动、感谢的对话内容等。请根据实际情况采集。 所有图片会有后期制作，车主车牌会加以遮挡，不会露出车主个人信息，请放心！所有图片会有后期制作，车主车牌会加以遮挡，不会露出车主个人信息，请放心！ 2.2.4 4 感心公路活动操作指

13、引感心公路活动操作指引 素材内容要求素材内容要求 21 1、DM（使用市场部下发文件） 2、社区A板（专营店根据下发主画面自行延展） 3、社区背景板（专营店根据下发主画面自行延展） 4、社区X架、社区海报（从下发物料中选择使用） 6、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸（延用2010年，市场部下发， 初步图片见附件） 2.2.4 4 感心公路线下活动操作指引感心公路线下活动操作指引 物料清单物料清单 22 1 1、主画面、主画面 注：社区注：社区A A板及背景板根据此主画面自行延展设计制作。板及背景板根据此主画面自行延展设计制作。 2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引 物料示意物料示

14、意 23 2.DM :2.DM :各专营店根据需要下载印刷，寄给客户各专营店根据需要下载印刷，寄给客户 2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引 物料示意物料示意 24 3 3、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸 2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引 物料示意物料示意 25 2.52.5 专营店评奖细则专营店评奖细则 根据以下评分细则，分别评选出根据以下评分细则，分别评选出1家优秀专营店和家优秀专营店和11家星级服务站，各奖励家星级服务站，各奖励1万万 元，并加以表扬。经检查及对客户回访如存在弄虚作假行为，取消一切评奖元，并加以表扬。经检查及对客户回访如存在弄虚作假

15、行为，取消一切评奖 及补贴资格及补贴资格 26 2.62.6费用及补贴费用及补贴 1.专营店人员补贴按照每个服务站专营店人员补贴按照每个服务站3人人(2名技师名技师,1名名SA) ,每人每人100元的标准进行补贴元的标准进行补贴; 2.利是封（红包袋）平均分配至各服务站；利是封（红包袋）平均分配至各服务站； 3.回厂激励礼品包括有高级压缩毛巾、马克杯挂物钩、购物袋，将按照保有量发给回厂激励礼品包括有高级压缩毛巾、马克杯挂物钩、购物袋，将按照保有量发给 各店。各店。 专营店自制，使 用RMP基金 27 2.5 2.5 专营店应对话术专营店应对话术 28 2.5 专营店应对话术专营店应对话术 1、

16、东风日产感心到家活动内容、东风日产感心到家活动内容 咨询热线咨询热线 Q1Q1：请问感心到家活动是什么呢？它会覆盖到哪些高速路呢？：请问感心到家活动是什么呢？它会覆盖到哪些高速路呢？ 感心到家活动，是东风日产为车主春节回家的路上提供免费的检测服务，保障东风日产的车感心到家活动，是东风日产为车主春节回家的路上提供免费的检测服务，保障东风日产的车 主能够安全安心到回家过年。主能够安全安心到回家过年。20112011年的感心到家活动，覆盖范围包括京珠、京沪、京福、沪年的感心到家活动，覆盖范围包括京珠、京沪、京福、沪 杭、粤赣高速等在内的杭、粤赣高速等在内的5353条主干道上的服务站或加油站，共覆盖条

17、主干道上的服务站或加油站，共覆盖6060多个城市、多个城市、100100多个感心多个感心 服务站点、服务站点、150150家东风日产专营店。家东风日产专营店。 Q2Q2：除此之外还有别的活动吗？：除此之外还有别的活动吗？ 除此之外，我们将为各位提供感心礼包，内含除此之外，我们将为各位提供感心礼包，内含 节日问候信；检测赠券（全国）；感节日问候信；检测赠券（全国）；感 心地图；易租车现金券；心地图；易租车现金券；红包袋；可以通过到专营店领取或者登录东风日产官网下载使红包袋；可以通过到专营店领取或者登录东风日产官网下载使 用，均有效。用，均有效。 同时，我们也为您提供保险管家、二手车置换、易租车等

18、多个服务品牌的优惠活动，具体可同时，我们也为您提供保险管家、二手车置换、易租车等多个服务品牌的优惠活动，具体可 以咨询专营店。以咨询专营店。 Q3Q3：站点咨询（当客户问到具体公路站点时，客服需根据表格回答）：站点咨询（当客户问到具体公路站点时，客服需根据表格回答） 请参阅附件上的表格回答请参阅附件上的表格回答 29 Q1Q1：问询检测内容：问询检测内容 见附件中车辆关怀说明见附件中车辆关怀说明 （辅助：拍照、采访，按照总部要求素材进行收集）（辅助：拍照、采访，按照总部要求素材进行收集） Q2Q2：东风日产：东风日产“新年心体验，到店四重享新年心体验，到店四重享”活动是什么活动是什么 东风日产将会有三款新车天籁东风日产将会有三款新车天籁MCMC、逍客和阳光上市，欢迎大家莅临专营店体验新车。同、逍客和阳光上市，欢迎大家莅临专营店体验新车。同 时，东风日产也将会为您提供时，东风日产也将会为您提供“感心到家感心到家”的优质