服务顾问专业话术培训教材

1、售后服务顾问专业话术技能售后服务顾问专业话术技能 培训课程培训课程 培训导师：刘静培训导师：刘静 2011年年10月月31日日 培训课程目录：培训课程目录： 一、一、 缩写词汇定义运用简介说明缩写词汇定义运用简介说明 二、二、 举案例说明各项功能的运用技巧举案例说明各项功能的运用技巧 三、三、 展示各项功能案例综合汇总展示各项功能案例综合汇总 四、四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 一、一、 缩写词汇定义运用简介说明缩写词汇定义运用简介说明 二、二、 举案例说明各项功能的运用技巧举案例说明各项功能的运用技巧 三、三、 展示各项功能案例综合汇总展示各项功能

2、案例综合汇总 四、四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 培训课程概览：培训课程概览： 一、缩写词汇定义运用简介说明一、缩写词汇定义运用简介说明 什么是什么是FFB? 什么是什么是AEC? 什么是什么是CPR？ 词汇缩写循环链词汇缩写循环链 一、缩写词汇一、缩写词汇CPR 定义简介说明定义简介说明 CPR CPRCPR组成组成 举案例说明应对技巧：举案例说明应对技巧： 交车结账时，客户说价格高交车结账时，客户说价格高 说明说明：您看这是本次的结算单，您是觉得哪项价格比较高呢？您是和哪里比较觉得我们的高呢？：您看这是本次的结算单，您是觉得哪项价格比较高呢？您是

3、和哪里比较觉得我们的高呢？ 复述复述：X先生先生/小姐，如果我没有理解错的话，您是觉得我们价格和外面汽修厂、汽配城比较价格高，是这样吗？小姐，如果我没有理解错的话，您是觉得我们价格和外面汽修厂、汽配城比较价格高，是这样吗？ 解决解决：您也说了是和汽修厂、汽配城相比较，这样看来您对车辆还是非常在意的，也经常关注维修配件的价格。相信您也知：您也说了是和汽修厂、汽配城相比较，这样看来您对车辆还是非常在意的，也经常关注维修配件的价格。相信您也知 道目前市场上的配件有许多渠道，有副厂件，山寨件等，但我们的配件保证是通用原装配件，并且提供质量担保。而且，道目前市场上的配件有许多渠道，有副厂件，山寨件等，但

4、我们的配件保证是通用原装配件，并且提供质量担保。而且， 我们的维修师傅是经过专业的培训，对您的爱车也十分了解，除了为您的爱车做保养，同时也对您的爱车做了全面的检我们的维修师傅是经过专业的培训，对您的爱车也十分了解，除了为您的爱车做保养，同时也对您的爱车做了全面的检 测，并且这些检测也是免费的。您也是我们的老客户了，要不我帮您办张会员卡，便于以后每次保养维修时给您人工折测，并且这些检测也是免费的。您也是我们的老客户了，要不我帮您办张会员卡，便于以后每次保养维修时给您人工折 扣，您觉得呢？扣，您觉得呢？ 步骤步骤 含义简称：含义简称： 3、解决、解决 含义简称：含义简称： 2、复述、复述 含义简称

5、：含义简称： 1、说明、说明 一、缩写词汇一、缩写词汇FFB 定义运用简介说明定义运用简介说明 FF FFBFFB组成组成 （通用解释：配置、功能、好处）（通用解释：配置、功能、好处） 举案例说明应对技巧：举案例说明应对技巧：清洗燃油进气系统清洗燃油进气系统 功能功能：清洗喷油嘴及进气管道残留物，能提升喷油嘴雾化效果及进气效率和改善发动机动力不足，提高燃油经济型，减少发：清洗喷油嘴及进气管道残留物，能提升喷油嘴雾化效果及进气效率和改善发动机动力不足，提高燃油经济型，减少发 动机抖动及怠速不稳。动机抖动及怠速不稳。 利益利益：提高车辆使用的舒适性，减少燃油成本支出。：提高车辆使用的舒适性，减少燃

6、油成本支出。 步骤步骤 含义简称：含义简称： 2、功能、功能 含义简称：含义简称： 1、配置、配置 B 含义简称：含义简称： 3、利益、利益 一、缩写词汇一、缩写词汇ACE 定义运用简介说明定义运用简介说明 ACE ACEACE组成组成 举案例说明应对技巧：举案例说明应对技巧：客户说维修时间长客户说维修时间长 认可认可：我们保养的时间是比外面的时间长一点点：我们保养的时间是比外面的时间长一点点 比较比较：没辆车在上工位之前，我们不仅仅是更换机油和机油滤芯器，并且给您的爱车做了全方面的检测，保证您的安全出行。：没辆车在上工位之前，我们不仅仅是更换机油和机油滤芯器，并且给您的爱车做了全方面的检测，

7、保证您的安全出行。 最后，在把车交到您手里之前，我们还需要对您的爱车做最后的检验，确保车辆无故障后再交车。工艺品质不同，所以最后，在把车交到您手里之前，我们还需要对您的爱车做最后的检验，确保车辆无故障后再交车。工艺品质不同，所以 时间也不同。时间也不同。 提升提升：您的等待也是为了您今后的行车安全，所以这小小的等候绝对是值得的。：您的等待也是为了您今后的行车安全，所以这小小的等候绝对是值得的。 步骤步骤 含义简称：含义简称： 3、提升、提升 含义简称：含义简称： 2、比较、比较 含义简称：含义简称： 1、认可、认可 一、一、 缩写词汇定义简介说明缩写词汇定义简介说明 二、二、 举案例说明各项功

8、能的运用技巧举案例说明各项功能的运用技巧 三、三、 展示各项功能案例综合汇总展示各项功能案例综合汇总 四、四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 二、举案例说明各项功能话术的运用技巧二、举案例说明各项功能话术的运用技巧 举例说明：举例说明： 更换皮带更换皮带 功能：功能：用于连接发电用于连接发电 机、助力泵、曲轴皮机、助力泵、曲轴皮 带盘、空调压缩机、带盘、空调压缩机、 水泵、过桥轮、让发水泵、过桥轮、让发 动机运转正常。让转动机运转正常。让转 向顺畅，电瓶充足电。向顺畅，电瓶充足电。 利益：利益：降低维修成本，降低维修成本， 提高车辆使用的安全提高车辆使用

9、的安全 性性 。 功能：功能：连接变速箱及连接变速箱及 转向角，驱动车辆行转向角，驱动车辆行 驶，使车辆行驶转弯驶，使车辆行驶转弯 更平稳。更平稳。 利益：利益：提高车辆使用提高车辆使用 的安全性及驾乘者的的安全性及驾乘者的 舒适性。舒适性。 举例说明：举例说明： 更换半轴更换半轴 举例说明：举例说明： 更换火花塞更换火花塞 功能：功能：点火，帮助汽点火，帮助汽 油燃烧，使发动机正油燃烧，使发动机正 常工作。常工作。 利益：利益：提高驾驶性能提高驾驶性能 和舒适性，节省维修和舒适性，节省维修 成本。成本。 一、一、 缩写词汇定义简介说明缩写词汇定义简介说明 二、二、 举案例说明各项功能的运用技

10、巧举案例说明各项功能的运用技巧 三、三、 展示各项功能案例综合汇总展示各项功能案例综合汇总 四、四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 三、三、展示各项话术功能案例综合汇总展示各项话术功能案例综合汇总 举例说明：举例说明： 更换刹车油更换刹车油 功能：功能：吸湿性，保吸湿性，保 护刹车皮碗，缩短护刹车皮碗，缩短 制动距离，提高制制动距离，提高制 动性能效果。动性能效果。 利益：利益：提高车辆的安提高车辆的安 全性及驾乘者的舒适全性及驾乘者的舒适 性。性。 举例说明：举例说明： 更换电瓶更换电瓶 功能：功能：保证车辆的保证车辆的 正常启动。正常启动。 利益：利

11、益：节省时间，节省时间， 节约维修成本。节约维修成本。 举例说明：举例说明： 更换雨刮片更换雨刮片 功能：功能：与原车相匹与原车相匹 配的尺寸规格，最配的尺寸规格，最 大面积去除水迹，大面积去除水迹， 有效去除玻璃上水有效去除玻璃上水 迹。迹。 利益：利益：提高客户驾提高客户驾 驶视觉和安全性。驶视觉和安全性。 三、三、展示各项话术功能案例综合汇总展示各项话术功能案例综合汇总 举例说明：举例说明： 离合器离合器 功能：功能：保证汽车平保证汽车平 稳地起步，实现平稳地起步，实现平 顺地换挡，防止传顺地换挡，防止传 动系过载。动系过载。 利益：利益：保证安全出行，保证安全出行， 提高加成这的舒适性

12、。提高加成这的舒适性。 举例说明：举例说明： 排气管排气管 功能：功能：降低噪音，降低噪音， 净化有害气体，减净化有害气体，减 少废气排放。少废气排放。 利益：利益：环保，提高环保，提高 驾驶舒适性。驾驶舒适性。 举例说明：举例说明： 转向球头转向球头 功能：功能：在转向的时在转向的时 候提供多角度的旋候提供多角度的旋 转，使得转向机构转，使得转向机构 得以平顺转向，减得以平顺转向，减 少车辆行驶震动和少车辆行驶震动和 实现平顺转向操作实现平顺转向操作 顺畅。顺畅。 利益：利益：提高驾驶者提高驾驶者 的舒适性及车辆的的舒适性及车辆的 安全操控性。安全操控性。 三、三、展示各项话术功能案例综合汇

13、总展示各项话术功能案例综合汇总 举例说明：举例说明： 氧传感器氧传感器 功能：功能：测定发动机燃测定发动机燃 烧后的排气中的含氧烧后的排气中的含氧 量，对空燃比进行反量，对空燃比进行反 馈控制。减少发动机馈控制。减少发动机 的油耗及排气污染，的油耗及排气污染， 防止发动机出现怠速防止发动机出现怠速 不稳、熄火等故障。不稳、熄火等故障。 利益：利益：环保，提高驾环保，提高驾 驶舒适性，减少燃油驶舒适性，减少燃油 成本。成本。 举例说明：举例说明： 电子风扇电子风扇 功能：功能：控制发动机的控制发动机的 水温，保护发动机正水温，保护发动机正 常散热及不在过冷或常散热及不在过冷或 过热的状态下工作。

14、过热的状态下工作。 利益：利益：节省维修费用，节省维修费用， 提高车辆的安全性及提高车辆的安全性及 驾驶者的舒适性。驾驶者的舒适性。 举例说明：举例说明： 避震避震 功能：功能：提高车辆抗提高车辆抗 震性能，不仅在凸震性能，不仅在凸 凹的路面有效；在凹的路面有效；在 平整的路面也可以平整的路面也可以 提高整体的稳定性，提高整体的稳定性， 有助于延长汽车寿有助于延长汽车寿 命；减少含油量。命；减少含油量。 利益：利益：提高舒适性，提高舒适性， 安全性。安全性。 三、三、展示各项话术功能案例综合汇总展示各项话术功能案例综合汇总 举例说明：举例说明： 节温器节温器 功能：功能：根据冷却水温根据冷却水

15、温 度的高低自动调节进度的高低自动调节进 入散热器的水量，改入散热器的水量，改 变水的循环范围，以变水的循环范围，以 调节冷却系的散热能调节冷却系的散热能 力，保证发动机在合力，保证发动机在合 适的温度范围内工作。适的温度范围内工作。 利益：利益：提高车辆使用提高车辆使用 安全性，节省维修费安全性，节省维修费 用。用。 举例说明：举例说明： 变速箱油变速箱油 功能：功能：清洁变速箱内清洁变速箱内 杂质，减少变速箱内杂质，减少变速箱内 部件磨损；延长使用部件磨损；延长使用 寿命，保持变速箱工寿命，保持变速箱工 作温度。作温度。 利益：利益：节省开支，降节省开支，降 低费用。低费用。 举例说明：举

16、例说明： 空调滤芯器空调滤芯器 功能：功能：具有活性碳，具有活性碳， 可吸附空气中的杂质可吸附空气中的杂质 及异味，提高空调出及异味，提高空调出 风量。风量。 利益：利益：有效保护使用有效保护使用 者身体健康，提高驾者身体健康，提高驾 驶室内空气过滤净化驶室内空气过滤净化 的舒适性。的舒适性。 三、三、展示各项话术功能案例综合汇总展示各项话术功能案例综合汇总 举例说明：举例说明： 汽油添加剂汽油添加剂 功能：功能：清除燃油路积清除燃油路积 碳，防止锈蚀与腐蚀，碳，防止锈蚀与腐蚀， 防止爆震、敲缸，减防止爆震、敲缸，减 少燃油消耗及尾气排少燃油消耗及尾气排 放。放。 利益：利益：增加动力，提增加

17、动力，提 高驾驶舒适性；降低高驾驶舒适性；降低 油耗，省钱。油耗，省钱。 举例说明：举例说明： 燃油进气系统燃油进气系统 清洗剂清洗剂 功能：功能：清洗喷油嘴及清洗喷油嘴及 进气管道残留物，提进气管道残留物，提 升喷油雾化效果及进升喷油雾化效果及进 气效率；改善发动机气效率；改善发动机 动力不足，提高燃油动力不足，提高燃油 经济性，减少发动机经济性，减少发动机 抖动不稳及怠速不稳。抖动不稳及怠速不稳。 利益：利益：提高车辆使用提高车辆使用 时的舒适性，减少燃时的舒适性，减少燃 油成本支出。油成本支出。 举例说明：举例说明： 动力转向系统动力转向系统 维护维护 功能：功能：清洗动力转向清洗动力转

18、向 系统的油泥积碳，预系统的油泥积碳，预 防因油泥积碳形成后防因油泥积碳形成后 造成对动力转向的损造成对动力转向的损 坏；恢复油封弹性及坏；恢复油封弹性及 密封性，消除粘滞，密封性，消除粘滞， 平振降噪。平振降噪。 利益：利益：提高驾驶者驾提高驾驶者驾 乘的舒适性，延长转乘的舒适性，延长转 向系统各部件寿命，向系统各部件寿命， 节约维修成本。节约维修成本。 三、三、展示各项话术功能案例综合汇总展示各项话术功能案例综合汇总 举例说明：举例说明： 清洗节气门清洗节气门/怠怠 速马达速马达 功能：功能：清洗进气道积清洗进气道积 碳，增加发动机进气碳，增加发动机进气 量；保障发动机工作量；保障发动机工

19、作 运转平稳，降低油耗。运转平稳，降低油耗。 利益：利益：提高车辆驾驶提高车辆驾驶 性能及舒适性，减少性能及舒适性，减少 油耗与燃油成本费用油耗与燃油成本费用 支出。支出。 举例说明：举例说明： 底盘防锈保护底盘防锈保护 功能：功能：为车身底盘覆盖为车身底盘覆盖 一层防锈胶；起到防锈一层防锈胶；起到防锈 隔音作用，有效降低路隔音作用，有效降低路 面弹出小沙石与车辆底面弹出小沙石与车辆底 盘部位碰击发出噪音，盘部位碰击发出噪音， 减少轻微碰擦对底盘的减少轻微碰擦对底盘的 伤害。伤害。 利益：利益：降低因底盘生锈降低因底盘生锈 造成的维护费用成本增造成的维护费用成本增 加；提高驾乘者舒适性，加；提

20、高驾乘者舒适性， 降低维修费用。降低维修费用。 举例说明：举例说明： 玻璃清洁剂玻璃清洁剂 功能：功能：原厂玻璃清洁原厂玻璃清洁 剂具备防冻功能；清剂具备防冻功能；清 洁效果更佳，配方环洁效果更佳，配方环 保。保。 利益：利益：降低因雨刮水降低因雨刮水 冻结而损坏到相关部冻结而损坏到相关部 件，节省维修费用，件，节省维修费用， 提高驾乘者安全性及提高驾乘者安全性及 有效保障驾驶者视觉有效保障驾驶者视觉 健康。健康。 三、三、展示各项话术功能案例综合汇总展示各项话术功能案例综合汇总 举例说明：举例说明： 维修价格贵维修价格贵 认可：认可：我们的价格是比外面我们的价格是比外面 的贵一点点的贵一点点

21、 比较：比较：首先，我们的配件都首先，我们的配件都 是通用原厂配件，并且提供质是通用原厂配件，并且提供质 量担保。其次，我们的维修人量担保。其次，我们的维修人 员都是经过专业的培训，对别员都是经过专业的培训，对别 克车系的性能十分了解。最户，克车系的性能十分了解。最户， 我们拥有完善的售后服务，为我们拥有完善的售后服务，为 您的爱车经后的使用提供优质您的爱车经后的使用提供优质 的服务。的服务。 提升：提升：相信对于价格而言，相信对于价格而言， 你更希望的是您的行车安全，你更希望的是您的行车安全， 这一点我们售后安全可以保障。这一点我们售后安全可以保障。 举例说明：举例说明： 维修时间长维修时间

22、长 认可：认可：我们保养的时间是我们保养的时间是 比外面保养时间长一点点。比外面保养时间长一点点。 比较：比较：每辆车在上工位之前，每辆车在上工位之前， 我们先会给您的爱车充气、然我们先会给您的爱车充气、然 后在做保养的同时，我们不仅后在做保养的同时，我们不仅 仅是更换机油机滤，并且给您仅是更换机油机滤，并且给您 的爱车做了全方面的检测，保的爱车做了全方面的检测，保 证您的安全出行。最后，在把证您的安全出行。最后，在把 车交到您手里之前，我们还要车交到您手里之前，我们还要 对您的爱车做出最后的检验，对您的爱车做出最后的检验， 确保车辆无故障后再交车。确保车辆无故障后再交车。 提升：提升：您的等待也是为了您您的等待也是为了您 今后的行车安全，所以这小小今后的行车安全，所以这小小 的等候绝对是值得的。的等候绝对是值得的。 举例说明：举例说明： 客户反映维修保客户反映维修保 养时间长养时间长 说明：说明：