第十四章_仓储与配送绩效评估

1、仓储与配送管理第十四章1 第十四章 仓储与配送绩效评估 仓储与配送管理第十四章2 引言 o 国内关于物流绩效的评估相对少见国内关于物流绩效的评估相对少见 o 欧美发达国家绩效评估正成为企业管理的欧美发达国家绩效评估正成为企业管理的 重要议程重要议程 1. ABI数据库数据库1994-1996年间有年间有3615篇篇 关于绩效评估方面的文章关于绩效评估方面的文章 2. 1996年在美国每两个星期就有一本关于绩年在美国每两个星期就有一本关于绩 效评估的著作问世效评估的著作问世 p 传统的绩效评价方法：传统的绩效评价方法：标杆法标杆法 仓储与配送管理第十四章3 第一节第一节 仓储与配送管理绩效评估指

2、标的选取仓储与配送管理绩效评估指标的选取 仓储与配送管理第十四章4 一些典型的物流绩效评估指标一些典型的物流绩效评估指标 Nevem Working Group 送货时间送货时间 送货可靠性送货可靠性 送货灵活性送货灵活性 库存水平库存水平 Thomas A. Foster定基（定基（benchmarking）实施困难实施困难 Mercer 管理咨询公司管理咨询公司准时运输准时运输 准时交货准时交货 运输精确性运输精确性 订货完成率订货完成率 项目完成率项目完成率 库存精确性库存精确性 毁损率毁损率 忽略了成本与服务质量的忽略了成本与服务质量的“二律背反二律背反” 王娟王娟 黄培清黄培清与商流

3、、物流、资金流相结合的财务评估指标与商流、物流、资金流相结合的财务评估指标 王焰王焰准时装运率、准时装运率、 准时交货率、准时交货率、 拣选准确率、拣选准确率、 订货完成率、品类完成率、存货订货完成率、品类完成率、存货 准确率、差错损失率准确率、差错损失率 王成王成订货周期、配送频率、配送可靠性、送货完好性、订货状况信息、单据质量、订货周期、配送频率、配送可靠性、送货完好性、订货状况信息、单据质量、 配送差错率、货物残损率、信息准确率、库存周转率、存货可获性、订单完配送差错率、货物残损率、信息准确率、库存周转率、存货可获性、订单完 整性整性 郎会成、蔡连桥郎会成、蔡连桥物流成果工作指标、物流工

4、作消耗指标、物流工作效率指标物流成果工作指标、物流工作消耗指标、物流工作效率指标 孙宏岭、戚世均孙宏岭、戚世均顾客服务、运输、存货、物流成本控制顾客服务、运输、存货、物流成本控制 骆温平骆温平仓库成本、自营车队作业成本、运输作业成本、库存成本和客户服务仓库成本、自营车队作业成本、运输作业成本、库存成本和客户服务 马红艳等马红艳等内部绩效、服务满意度、财务盈利、发展潜力内部绩效、服务满意度、财务盈利、发展潜力 仓储与配送管理第十四章5 结论结论 o 物流绩效的评估指标各有侧重，观点也不物流绩效的评估指标各有侧重，观点也不 一样一样 o 理想的评估指标应满足几个原则：理想的评估指标应满足几个原则：

5、 1. 能够反映企业自身的特点能够反映企业自身的特点 2. 能够反映顾客对企业产品或服务的要求能够反映顾客对企业产品或服务的要求 3. 具有代表性和全面性，与企业的发展规划具有代表性和全面性，与企业的发展规划 和战略规划相一致和战略规划相一致 仓储与配送管理第十四章6 SMART原则原则 o 1. 绩效指标必须是具体的（绩效指标必须是具体的（Specific） o 2. 绩效指标必须是可以衡量的（绩效指标必须是可以衡量的（Measurable） o 3. 绩效指标必须是可以达到的（绩效指标必须是可以达到的（Attainable） o 4. 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察绩效指标是实实在在

6、的，可以证明和观察 (Realistic) o 5. 绩效指标必须具有明确的截止期限（绩效指标必须具有明确的截止期限（Time- based） 仓储与配送管理第十四章7 解决绩效评估实施过程中的问题的措施解决绩效评估实施过程中的问题的措施 o 进行绩效培训进行绩效培训 o 明确考核关系明确考核关系 o 调整人事工作调整人事工作 o 编制考核内容编制考核内容 o 确定考核标准确定考核标准 o 安排考核周期安排考核周期 仓储与配送管理第十四章8 第二节第二节 仓储管理绩效评估仓储管理绩效评估 仓储与配送管理第十四章9 仓储管理绩效考核的意义仓储管理绩效考核的意义 （一）对内加强仓储管理、降低仓储成

7、本（一）对内加强仓储管理、降低仓储成本 1. 有利于提高仓储管理水平有利于提高仓储管理水平 2. 有利于落实岗位责任制有利于落实岗位责任制 3. 有利于仓库设施设备的现代化改造有利于仓库设施设备的现代化改造 4. 有利于提高仓储的经济效益有利于提高仓储的经济效益 仓储与配送管理第十四章10 （二）进行市场开发、接受客户评估（二）进行市场开发、接受客户评估 o 有利于说服客户、扩大市场占有率有利于说服客户、扩大市场占有率 o 有利于稳定客户关系有利于稳定客户关系 o 摩托罗拉案例摩托罗拉案例 o 物流企业与客户签订合同的有关物流企业与客户签订合同的有关KPIKPI 即关键业务考核指标（报告按时处

8、理率、按时即关键业务考核指标（报告按时处理率、按时 交货率、客户无投诉率、破损率、配送准确交货率、客户无投诉率、破损率、配送准确 率、库存准确率）率、库存准确率） 仓储与配送管理第十四章11 仓储生产绩效考核指标的制定和管理仓储生产绩效考核指标的制定和管理 o 应遵循的原则应遵循的原则 1. 科学性原则科学性原则 2. 可行性原则可行性原则 3. 协调性原则协调性原则 4. 可比性原则可比性原则 5. 稳定性原则稳定性原则 仓储与配送管理第十四章12 仓储生产绩效指标的考核和管理仓储生产绩效指标的考核和管理 o 实行指标的归口管理实行指标的归口管理 o 分解指标落实到人分解指标落实到人 o 开

9、展指标分析，实施奖惩开展指标分析，实施奖惩 仓储与配送管理第十四章13 反映仓储生产成果数量的指标反映仓储生产成果数量的指标 o1 1、吞吐量（单位：吨）、吞吐量（单位：吨） 吞吐量吞吐量= =入库量入库量+ +出库量出库量+ +直拨量直拨量 其中：以上指标均不包括未验收、不具备收发条件、验收发其中：以上指标均不包括未验收、不具备收发条件、验收发 现问题的数量现问题的数量 o2 2、库存量（单位：吨）、库存量（单位：吨） o 月平均库存量月平均库存量= =（月初库存量（月初库存量+ +月末库存量）月末库存量）/2/2 o 年平均库存量年平均库存量= =各月平均库存量之和各月平均库存量之和/12

10、/12 o 月初库存量月初库存量= =上月月末库存量上月月末库存量 o 月末库存量月末库存量= =本月初库存量本月初库存量+ +本月入库量本月入库量- -本月出库量本月出库量 o 其中：不包括待处理、待验收的货物数量其中：不包括待处理、待验收的货物数量 仓储与配送管理第十四章14 o 3 3、存货周转率、存货周转率 o其中：存货平均余额其中：存货平均余额= =（年初数（年初数+ +年末数）年末数）/2/2 o相关指标：相关指标： o计算期天数可取值为计算期天数可取值为3030、9090、360360天。天。 %100 存货平均余额存货平均余额 销售成本销售成本 存货周转率存货周转率 存货周转次

11、数存货周转次数 计算期天数计算期天数 存货周转天数存货周转天数 最终产品销售最终产品销售 在制品，成品以及所有在手在制品，成品以及所有在手 的呆滞物料的平均库存的呆滞物料的平均库存 o 例题：例题：A A制造公司在制造公司在20102010年的销售物料成本为年的销售物料成本为200200万万 元，其年初的库存价值为元，其年初的库存价值为3030万元，该年底的库存价值为万元，该年底的库存价值为 5050万元，那么万元，那么 o 存货平均余额存货平均余额=(50=(50万元万元+30+30万元万元)/2=40)/2=40万元万元 o 存货周转率存货周转率=200=200万元万元/40/40万元万元

12、=5=5次次 o 存货周转天数存货周转天数=360=360天天/5/5次次=72=72天天 o B B公司公司20102010年年7 7月的销售成本为月的销售成本为8080万元，存货期初额万元，存货期初额 为为150150万元，万元，7 7月当期存货月当期存货130130万元。则：万元。则： o 存货平均余额存货平均余额=(150=(150万元万元+130+130万元万元)/2=140)/2=140万元万元 o 存货周转次数存货周转次数=80=80万元万元/140/140万元万元=0.5714=0.5714次次 o 存货周转天数存货周转天数=30=30天天/0.5714/0.5714次次=52

13、.5=52.5天天 种种 类类 存货周转率高，存货周转率高， 经济效益好经济效益好 存货周转率高，存货周转率高， 企业经济效益不企业经济效益不 佳佳 存货周转率存货周转率 低，低， 经济效益较经济效益较 好好 存货周转率低，存货周转率低， 经济效益较差经济效益较差 内内 容容 销售增加并且远销售增加并且远 远超过存货资产，远超过存货资产， 使企业获得较好使企业获得较好 的利润。的利润。 或因决策合理缩或因决策合理缩 短了周转期间。短了周转期间。 销售超过标准库销售超过标准库 存拥有量，缺货存拥有量，缺货 率超过了允许范率超过了允许范 围，使企业失去围，使企业失去 销售机会，带来销售机会，带来

14、经济损失。经济损失。 或因库存调整超或因库存调整超 过预测的销售额过预测的销售额 最低值而缺货，最低值而缺货， 减少企业收益。减少企业收益。 准确预测能够准确预测能够 大幅度涨价的大幅度涨价的 商品，库存充商品，库存充 足。足。 或对于有缺货或对于有缺货 危险的商品，危险的商品， 有计划地拥有有计划地拥有 适当库存量。适当库存量。 销售额降低，销售额降低， 却不做库存调却不做库存调 整。整。 或库存中的滞或库存中的滞 销品、积压品销品、积压品 等不良商品不等不良商品不 但不减少，反但不减少，反 而增加，或长而增加，或长 期储存在仓库期储存在仓库 不做处理，占不做处理，占 压资金。压资金。 仓储

15、与配送管理第十四章17 存货周转率的分析存货周转率的分析 o 不能一概而论存货周转率高，库存绩效就一不能一概而论存货周转率高，库存绩效就一 定好，存货周转率低，库存绩效就一定差。定好，存货周转率低，库存绩效就一定差。 存货周转率表面上看越高，经济效益应该越存货周转率表面上看越高，经济效益应该越 好，但有时适得其反好，但有时适得其反 仓储与配送管理第十四章18 反映仓储生产作业质量的指标反映仓储生产作业质量的指标 o所谓仓储质量是指物资经过仓库储存阶段，其使用价值满足社所谓仓储质量是指物资经过仓库储存阶段，其使用价值满足社 会生产的程度和仓储服务工作满足货主和用户需要的程度。会生产的程度和仓储服

16、务工作满足货主和用户需要的程度。 o1 1、收发货差错率、收发货差错率 o主要是指验收不严、责任心不强等人为因素造成的错发、错收，不包括主要是指验收不严、责任心不强等人为因素造成的错发、错收，不包括 丢失、被盗等因素造成的差错丢失、被盗等因素造成的差错 o普通货物普通货物 o2 2、业务赔偿费率、业务赔偿费率 o赔偿和罚款，不包括意外灾害造成的损失赔偿和罚款，不包括意外灾害造成的损失 o3 3、货物损耗率、货物损耗率 o自然损耗，主要指那些本身就容易会发、流失、破碎的货物自然损耗，主要指那些本身就容易会发、流失、破碎的货物 o一般合同中会规定损耗上限一般合同中会规定损耗上限 o4 4、账实相符

17、率、账实相符率 o仓库账面与实际数量的相符程度仓库账面与实际数量的相符程度 o5 5、缺货率、缺货率 仓储与配送管理第十四章19 反映仓储生产物化劳动和活劳动消耗的指标反映仓储生产物化劳动和活劳动消耗的指标 o 1 1、库用物资消耗指标（消耗定额）、库用物资消耗指标（消耗定额） o 2 2、平均验收时间、平均验收时间 o从货物具备从货物具备验收条件验收条件的第二天起，至验收完毕单据返回财务部门止的第二天起，至验收完毕单据返回财务部门止 o 3 3、发运天数（整车、零担平均发运天数）、发运天数（整车、零担平均发运天数） o从调单到库第二天起，到向承运单位点交完毕止的累计天数从调单到库第二天起，到

18、向承运单位点交完毕止的累计天数 o 4 4、作业量系数、作业量系数 o作业量系数作业量系数= =（装卸作业总量（装卸作业总量/ /进出库货物数量）进出库货物数量） o系数为系数为1 1时是最合理时是最合理 o 5 5、单位进出库成本和单位仓储成本（单位：元、单位进出库成本和单位仓储成本（单位：元/ / 吨）吨） 仓储与配送管理第十四章20 反映仓储生产作业物化劳动占用指标反映仓储生产作业物化劳动占用指标 o 1 1、仓库面积利用率、仓库面积利用率 o仓库面积利用率仓库面积利用率= =（库房货棚占地面积之和（库房货棚占地面积之和/ /仓库总占地面积）仓库总占地面积）100%100% o 2 2、

19、仓容利用率、仓容利用率 o仓容利用率仓容利用率= =（仓库平均库存量（仓库平均库存量/ /最大库存量）最大库存量）100%100% o 3 3、设备利用率、设备利用率 o设备利用率设备利用率= =（设备作业总台时（设备作业总台时/ /设备应作业总台时）设备应作业总台时）100%100% 仓储与配送管理第十四章21 反映仓储生产劳动效率的指标反映仓储生产劳动效率的指标 o 全员劳动生产率全员劳动生产率 o全员劳动生产率（吨全员劳动生产率（吨/ /工日）工日）= =全年货物出入库总量（吨）全年货物出入库总量（吨）/ /全员年全员年 工日总数（工日数）工日总数（工日数） 仓储与配送管理第十四章22

20、反映仓储生产经济效益的指标反映仓储生产经济效益的指标 o利税率利税率 o“利利”是指利润总额是指利润总额 o“税税”是指全部销售业务的税金及其附加，包括营业税和增值税等所得是指全部销售业务的税金及其附加，包括营业税和增值税等所得 税前和销售有关的税种。税前和销售有关的税种。 o计算公式：计算公式： o利税率利税率= =（利润总额（利润总额+ +销售税及附加）销售税及附加）（固定资产投资（固定资产投资+ +流动资金投资）流动资金投资） o 利税率分为产值利税率、销售利税率、投资利税率、成本费用利税利税率分为产值利税率、销售利税率、投资利税率、成本费用利税 率、资金利税率、营业收入利税率等。率、资

21、金利税率、营业收入利税率等。 o如：营业利税率如：营业利税率=(=(利润总额利润总额+ +销售税金销售税金) ) 营业收入总额营业收入总额100%100% o 产值利税率产值利税率(%)=(%)=(利税总额利税总额工业总产值工业总产值) ) 100% 100% 仓储与配送管理第十四章23 仓储生产绩效考核指标分析的方法仓储生产绩效考核指标分析的方法 o 指标分析应注意的几个问题指标分析应注意的几个问题 1. 指标本身必须是指标本身必须是正确的正确的 2. 在进行指标比较时，必须注意指标的在进行指标比较时，必须注意指标的可比性可比性 3. 对指标进行对指标进行全面的全面的分析，不能以偏概全分析，

22、不能以偏概全 4. 将影响指标变动的将影响指标变动的因素分类因素分类 5. 一定要正确运用每项指标的计算公式一定要正确运用每项指标的计算公式 仓储与配送管理第十四章24 指标分析的方法指标分析的方法 o 1 1、对比分析法、对比分析法 o计划进度对比、历史与同期水平对比、同类单位对比、结构对比计划进度对比、历史与同期水平对比、同类单位对比、结构对比 o 2 2、因素分析法、因素分析法 o如分析缺货率、业务赔偿率时对其原因进行的分析如分析缺货率、业务赔偿率时对其原因进行的分析 o 3 3、平衡分析法、平衡分析法 o（利用各项具有平衡关系的经济指标之间的依存情况来测定各项（利用各项具有平衡关系的经

23、济指标之间的依存情况来测定各项 指标对经济指标变动的影响程度的一种分析方法）指标对经济指标变动的影响程度的一种分析方法） o如：如： o吞吐量吞吐量= =入库量入库量+ +出库量出库量+ +直拨量，直拨量， o月平均库存量月平均库存量= =（月初库存量（月初库存量+ +月末库存量）月末库存量）/2/2 o资产负债资产负债+ +所有者权益，增加值总产出中间投入。所有者权益，增加值总产出中间投入。 仓储与配送管理第十四章25 指标分析的方法指标分析的方法 o 4 4、ABCABC分析法分析法 o 5 5、工序图法、工序图法 o将产品和服务的形成过程进行分解将产品和服务的形成过程进行分解 o如缺货率

24、的问题，究竟出现在那个环节？如缺货率的问题，究竟出现在那个环节？ o 6 6、因果分析图法、因果分析图法 o从物料、机器设备、人员、方法这四个方面进行分析从物料、机器设备、人员、方法这四个方面进行分析 圆珠笔圆珠笔 圆筒圆筒圆芯圆芯圆帽圆帽 笔油墨笔油墨笔芯头笔芯头笔芯杆笔芯杆 仓储与配送管理第十四章26 第三节第三节 配送管理绩效评估配送管理绩效评估 仓储与配送管理第十四章27 评价指标的作用评价指标的作用 用于对整个企业的运行效果作出评价；用于对整个企业的运行效果作出评价； 用于对运输配送企业内各个部门作出评价；用于对运输配送企业内各个部门作出评价； 用于对运输配送企业内部门与部门之间的合

25、作关系作出用于对运输配送企业内部门与部门之间的合作关系作出 评价；评价； 用于对运输配送企业人员的激励用于对运输配送企业人员的激励 用于对员工和部门的工作进行约束用于对员工和部门的工作进行约束 仓储与配送管理第十四章28 配送绩效评估的相关研究配送绩效评估的相关研究 （一）（一） 配送中心配送活动的作业流程配送中心配送活动的作业流程 配送中心配送活动的作业流程包括四个相互关联的活动：订单配送中心配送活动的作业流程包括四个相互关联的活动：订单 处理、仓储、运输、客户服务。处理、仓储、运输、客户服务。 （二）（二） 影响配送绩效评价的因素影响配送绩效评价的因素 1.1.快速响应。快速响应。 时间是

26、衡量效率最直接的因素，最能体现配送中心的整体作业能力。时间是衡量效率最直接的因素，最能体现配送中心的整体作业能力。 2.2.最小变异。最小变异。 最小变异用来衡量配送活动的服务质量对应急需求的反应。最小变异用来衡量配送活动的服务质量对应急需求的反应。 仓储与配送管理第十四章29 配送服务中的评估指标配送服务中的评估指标 o 集货延误率集货延误率 o 配送延误率配送延误率 o 货物破损率货物破损率 o 在途货物破损率在途货物破损率 o 货物差错率货物差错率 o 货物丢失率货物丢失率 o 签收率签收率 o 签收单返回率签收单返回率 o 信息准确率信息准确率 o 城市配送稳定性城市配送稳定性 仓储与

27、配送管理第十四章30 配送后的评估指标配送后的评估指标 o 通知及时率通知及时率 o 投诉预警率投诉预警率 o 客户满意度客户满意度 o 索赔赔偿率索赔赔偿率 仓储与配送管理第十四章31 企业内部绩效评价企业内部绩效评价 1.1.成本成本 衡量配送成本指标常用的如下衡量配送成本指标常用的如下: : （1 1）每车次配送成本）每车次配送成本 （2 2）每公里配送成本）每公里配送成本 （3 3）平均装卸成本）平均装卸成本 （4 4）平均流通加工成本）平均流通加工成本 2.2.客户服务客户服务 客户服务是衡量配送绩效常用的计算指标客户服务是衡量配送绩效常用的计算指标： （1 1）客户满足程度）客户满

28、足程度 （2 2）缺货率）缺货率 （3 3）准时交货率）准时交货率 （4 4）货损货差赔偿费率）货损货差赔偿费率 =（货损货差赔偿费总额（货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额）同期业务收入总额）100% =（满足顾客要求数量（满足顾客要求数量/顾客要求数量）顾客要求数量）100% =（准时交货次数（准时交货次数/总交货次数）总交货次数）100% =配送总成本配送总成本/配送总距离配送总距离 =配送总成本配送总成本/配送总车次配送总车次 仓储与配送管理第十四章32 3.3.生产率生产率 生产率常用的指标计算公式有：生产率常用的指标计算公式有： （1 1）每人每小时处理进）每人每小时处理进/ /出

29、货量出货量 （2 2）每台进）每台进/ /出货设备每天的装卸货量出货设备每天的装卸货量 （3 3）人均每小时拣货品项数）人均每小时拣货品项数 （4 4）人均配送量）人均配送量 （5 5）平均每车次配送吨公里数）平均每车次配送吨公里数 （6 6）装载率）装载率 =实际所装货物的体积（重量）实际所装货物的体积（重量）/ （额定载重量）（额定载重量） =（配送总距离（配送总距离配送总量）配送总量）/配送总车次配送总车次 仓储与配送管理第十四章33 o 4.4.资产管理资产管理 o 资产管理评价常用的指标有：资产管理评价常用的指标有： o（1 1）净资产收益率）净资产收益率 （2 2）投资回报率）投资

30、回报率 （3 3）库存周转率）库存周转率 o（4 4）运行周转率）运行周转率 （5 5）平均库存金额）平均库存金额 （6 6）仓库利用率）仓库利用率 o（7 7）设备利用率）设备利用率 =（年利润或年均利润（年利润或年均利润/投资总额）投资总额）100% =（净利润（净利润/平均净资产）平均净资产） 100% 仓储与配送管理第十四章34 5.5.质量质量 衡量配送成本指标常用的计算公式如下衡量配送成本指标常用的计算公式如下: : （1 1）准时配送率）准时配送率 （2 2）损失率）损失率 （3 3）货损货差率）货损货差率 （4 4）事故频率）事故频率 （5 5）车船完好率）车船完好率 仓储与配

31、送管理第十四章35 (1)(1)客户满意度客户满意度( (感觉评估感觉评估) )： 是向顶尖物流绩效攀升的一个重要方面。主要是向顶尖物流绩效攀升的一个重要方面。主要 指标：完成周期时间、信息的可用性、问题的解指标：完成周期时间、信息的可用性、问题的解 决和产品的支持等。决和产品的支持等。 (2)(2)最佳实施基准最佳实施基准: : 基准作为将自己的运作与竞争对手或顶尖厂商比基准作为将自己的运作与竞争对手或顶尖厂商比 较的一种技术，也是综合绩效评估的重要方面。较的一种技术，也是综合绩效评估的重要方面。 企业外部绩效评价企业外部绩效评价 仓储与配送管理第十四章36 商品配送的原则商品配送的原则 o

32、 及时及时 o 准确准确 o 安全安全 o 经济经济 仓储与配送管理第十四章37 配送绩效评估的定量指标配送绩效评估的定量指标 o 商品配送量商品配送量 o 运费损失运费损失 o 配送费用水平配送费用水平 o 配送费用效益配送费用效益 o 货损货差率货损货差率 o 配送质量评估指标配送质量评估指标 仓储与配送管理第十四章38 车辆绩效评估指标车辆绩效评估指标 o 行车里程行车里程 o 行车时间行车时间 o 装置量装置量 o 车辆配置（载重量、车辆数、出勤比例）车辆配置（载重量、车辆数、出勤比例） o 耗油量耗油量 o 工作天数工作天数 o 肇事车辆数、货物故障件数肇事车辆数、货物故障件数 o

33、营运状况（成本利润）营运状况（成本利润） 仓储与配送管理第十四章39 车辆运行质量评估指标车辆运行质量评估指标 o 车辆周转率车辆周转率 o 车辆实际行驶里程率车辆实际行驶里程率 o 车辆装载比率车辆装载比率 o 车辆耗油率车辆耗油率 o 用油效率用油效率 o 轮胎耗用率轮胎耗用率 o 人员贡献率人员贡献率 o 平均车次收入平均车次收入 o 车辆评均每公里收入车辆评均每公里收入 The End! Thanks! 引言：引言： 2011 2011年一季度，全国共受理快递和邮政投诉年一季度，全国共受理快递和邮政投诉 19051905件，与去年同期的件，与去年同期的914914件相比，增幅高达件相比

34、，增幅高达 108.4%108.4%。另据国家邮政总局统计显示，今年。另据国家邮政总局统计显示，今年5 5月份，月份， 受理消费者关于快递业务的有效申诉中，反映快受理消费者关于快递业务的有效申诉中，反映快 件丢失及内件短少与损毁的占件丢失及内件短少与损毁的占32.9%32.9%，居各类问题，居各类问题 之首。之首。 案例：巨额汇票丢失案例：巨额汇票丢失 引发天价索赔引发天价索赔 2010 2010年年1111月月2 2日下午日下午4 4时，武汉一家公司将时，武汉一家公司将7 7 张银行承兑汇票，通过某快递公司邮寄给这家药张银行承兑汇票，通过某快递公司邮寄给这家药 业公司，金额共计业公司，金额共

35、计10001000万元，收件人为药业公司万元，收件人为药业公司 财务负责人张某。然而邮件寄出之后，迟迟没有财务负责人张某。然而邮件寄出之后，迟迟没有 到达张某手中。快递公司网站里记录的到达张某手中。快递公司网站里记录的“快件追快件追 踪踪”显示，该快件于显示，该快件于20102010年年1111月月3 3日日13:09:4813:09:48离离 开北京集散点，再无其他跟踪记录。后经查实，开北京集散点，再无其他跟踪记录。后经查实， 该邮件在邮寄过程中丢失。该邮件在邮寄过程中丢失。 此次药业公司损失非常大，要求快递公司赔此次药业公司损失非常大，要求快递公司赔 偿的损失共计偿的损失共计100100余

36、万元。除了直接损失包括办理余万元。除了直接损失包括办理 报纸公告、法院公示催告费报纸公告、法院公示催告费86008600元，办理公告、元，办理公告、 公示催告人员误工费、交通费公示催告人员误工费、交通费20002000元以外，最重元以外，最重 要的是这要的是这10001000万元承兑汇票中，其中一张金额为万元承兑汇票中，其中一张金额为 560560万元，是药业公司购买江中医药公司的健胃消万元，是药业公司购买江中医药公司的健胃消 食片的预付款，因汇票丢失造成该产品涨价的损食片的预付款，因汇票丢失造成该产品涨价的损 失为失为217475.70217475.70元；汇票中的元；汇票中的440440万

37、元是公司的应万元是公司的应 付款，因丢失无法付款造成利润损失约计付款，因丢失无法付款造成利润损失约计6.66.6万元。万元。 张某还解释说，按照法律程序，汇票在张某还解释说，按照法律程序，汇票在1 1个月内申个月内申 请除权判决，再次实现汇票权利至少需要请除权判决，再次实现汇票权利至少需要6 6个月时个月时 间，也就是如果不考虑资金周转带来的利润，间，也就是如果不考虑资金周转带来的利润， 10001000万元同期银行存款仅利息就有万元同期银行存款仅利息就有12.512.5万元。万元。 索赔赔偿索赔赔偿 一份简单的快递或托运业务，往往会涉及到一份简单的快递或托运业务，往往会涉及到 合同法合同法、

38、邮政法邮政法、消费者权益保护法消费者权益保护法 等多部法律。其次，根据等多部法律。其次，根据中华人民共和国邮政中华人民共和国邮政 法法第四十五条第二款规定：邮政普遍服务业务第四十五条第二款规定：邮政普遍服务业务 范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律 的规定。的规定。 中华人民共和国邮政法（修订）中华人民共和国邮政法（修订） o 第四十七条第四十七条 邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定 赔偿：赔偿： （一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价 额赔偿；部分损

39、毁或者内件短少的，按照保价额与邮件额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件 全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。 （二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的， 按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的 三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍 予以赔偿。予以赔偿。 邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据 邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。 邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者 未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限 制赔偿责任。制赔偿责任。 o 第四十八条第四十八条 因下列原因之一造成的给据邮件损失，因下列原因之一