第十一章_前厅部质量控制

1、 随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展，随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展， 饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化， 产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力 的重要因素。对前厅部这一饭店的重要支柱部门来的重要因素。对前厅部这一饭店的重要支柱部门来 说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和 服务的质量成为日常管理工作的重要任务。服务的质量成为日常管理工作的重要任务。 （一）前厅部服务工作的特点（一）前厅部服务工作的特点 1. 1. 产品的综合性

2、产品的综合性 2.2.生产与消费的同时性生产与消费的同时性 （二）前厅部服务质量的标准（二）前厅部服务质量的标准 1. 1. 前厅服务质量的要素前厅服务质量的要素 （1 1）服务规范性、可靠性。）服务规范性、可靠性。 （2 2）服务主动性。）服务主动性。 （3 3）知识、能力和态度。）知识、能力和态度。 （4 4）情感投入。）情感投入。 （5 5）服务的具体性。）服务的具体性。 2. 2. 前厅部服务质量的标准前厅部服务质量的标准 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）服务设施与设备。）服务设施与设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （一）宾客至上（

3、一）宾客至上 （二）以人为本（二）以人为本 （三）预防为主，未雨绸缪（三）预防为主，未雨绸缪 （一）树立质量意识（一）树立质量意识 要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要 在前厅部全体员工中树立质量意识，使质量意识深入在前厅部全体员工中树立质量意识，使质量意识深入 人心。树立质量意识主要可以通过以下一些方法：人心。树立质量意识主要可以通过以下一些方法： 1. 1. 质量意识培训质量意识培训 2. 2. 严格考核制度严格考核制度 3. 3. 组织员工实地考察组织员工实地考察 4. 4. 先学会做客人，才能更好地理解客人先学会做客人，才能更好地理解客人

4、 （二）明确质量标准（二）明确质量标准 前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意 见的基础上，经过信息收集见的基础上，经过信息收集需求预测需求预测标准拟定标准拟定 标准试行标准试行信息反馈信息反馈标准确定等一系列步骤逐标准确定等一系列步骤逐 步制定切实可行的服务质量标准，而后通过业务培步制定切实可行的服务质量标准，而后通过业务培 训使全体员工充分了解并明确这一标准，严格按照训使全体员工充分了解并明确这一标准，严格按照 标准中规定的服务程序、服务态度，利用规定的设标准中规定的服务程序、服务态度，利用规定的设 施设备在标准服务时限内准确无误地完成对客服务。施

5、设备在标准服务时限内准确无误地完成对客服务。 （三）坚持全面质量控制（三）坚持全面质量控制 加强前厅部服务质量控制，需要实施全加强前厅部服务质量控制，需要实施全 面质量控制，由前厅部全体员工共同参与，面质量控制，由前厅部全体员工共同参与， 遵照前厅部服务质量标准，对前厅部各岗位遵照前厅部服务质量标准，对前厅部各岗位 的对客服务进行全方位全过程的控制。的对客服务进行全方位全过程的控制。 1. 1. 全员参与全员参与 2. 2. 全面控制全面控制 3. 3. 全程控制全程控制 （一）事前控制（一）事前控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设

6、施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （二）事中控制（二）事中控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （三）事后控制（三）事后控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （一）事前控制（一）事前控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （二）事中控制（二）事中控制 （1 1）服务程序。）服务程

7、序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （三）事后控制（三）事后控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （一）事前控制（一）事前控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （二）事中控制（二）事中控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态

8、度。 （三）事后控制（三）事后控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （一）事前控制（一）事前控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （二）事中控制（二）事中控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （三）事后控制（三）事后控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （一）事前控制（一）事前控制 （1 1）服务程序。）服务程序。 （2 2）服务时限。）服务时限。 （3 3）设施设备。）设施设备。 （4 4）服务态度。）服务态度。 （二）事中控制（二）事中控制 （1 1）服务程序。）服务程序。