第六讲 小组的沟通和冲突

1、小组的沟通和冲突 本章学习内容 沟通的意义沟通的意义 影响小组沟通的主要因素影响小组沟通的主要因素 小组的冲突小组的冲突 冲突的解决冲突的解决 第一节 沟通的意义 一、什么是沟通一、什么是沟通 沟通指的是两个人沟通指的是两个人 之间的信息交流行为，之间的信息交流行为， 在这个过程中，信息在这个过程中，信息 的接受这能够完全理的接受这能够完全理 解信息的发出者所赋解信息的发出者所赋 予信息的含义。予信息的含义。信息信息 交流的两个层面：交流的两个层面： 1.认知层面：认知层面： 2.行为层面：行为层面： 人际沟通媒介 无声无声 语语 言言 非语言非语言 口口 头头 类语言类语言 体体 态态 书书

2、 面面 有声有声 二、沟通过程 沟通的过程包含沟通的过程包含7个要素：信息来源、编码、个要素：信息来源、编码、 信息、通道、解码、收讯人、回馈。信息、通道、解码、收讯人、回馈。 沟通模型： 编码过程编码过程 解码过程解码过程 编码过程编码过程 反馈反馈 信息接信息接 受者受者 解码过程解码过程 信息发信息发 送者送者 噪音噪音 体态语言 声声 调调 38 内容内容 7 体体 态态 55 三、小组中的沟通方式 1 5 43 2 环环式式沟通沟通 1 5 43 2 全管道式全管道式沟通沟通 23145 链式沟通链式沟通 2 1 3 45 Y式式沟通沟通 1 3 52 4 轮轮式式沟通沟通 1.1.

3、链状沟通链状沟通 组员之间的沟通方向只有往上和往下组员之间的沟通方向只有往上和往下 两种，常见于小组初期。两种，常见于小组初期。 2.2.丫状沟通丫状沟通 组员之间出现了单线联系，小组的两组员之间出现了单线联系，小组的两 端形成了领导和被领导的关系，组员端形成了领导和被领导的关系，组员 间的关系是不平等的，反映了一种控间的关系是不平等的，反映了一种控 制和被控制、主动与被动的关系。制和被控制、主动与被动的关系。 3.3.轮状沟通轮状沟通 组员之间的每一次沟通，都是通过处组员之间的每一次沟通，都是通过处 在核心位置的人来完成的，形成了一在核心位置的人来完成的，形成了一 种领导（或控制）与被领导种

4、领导（或控制）与被领导( (或被控或被控 制）的关系。制）的关系。 这三种属于中心式沟通。这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚士气低，凝聚 力不强力不强 4.环状沟通环状沟通 组员与自己周围的组员之间的组员与自己周围的组员之间的 沟通比较充分，沟通比较充分， 控制与被控制的关系不明确。控制与被控制的关系不明确。 5.开放式沟通开放式沟通 成员间充分沟通，这是最不具成员间充分沟通，这是最不具 有结构性的沟通。没有沟通的有结构性的沟通。没有沟通的 开始和结束，人都是平等的。开始和结束，人都是平等的。 五种沟通模式的比较 四、沟通障碍 1.1.发讯人方面：发讯人方面： （1 1）认知层面：发讯人对信息

5、理解有误）认知层面：发讯人对信息理解有误 （2 2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。 （3 3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在 问题。问题。 2.2.收讯人方面：收讯人方面： （1 1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。 （2 2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。 （3 3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。

6、）行为层面：身体疲劳、假装在听等。 造成溝通不良因素 講不清楚 不願意講清楚 用詞不當 態度不對 時機不對 說話有成見 不想聽 聽不懂 假裝聽懂 心不在焉 有外來干擾 抗拒心理 不認同 發訊者 收訊者 第二节 影响小组沟通的主要因素 一、影响小组有效一、影响小组有效 沟通的因素沟通的因素 1.1.组员在小组中所处的组员在小组中所处的 位置位置 2.2.整个小组的座位安排整个小组的座位安排 3.3.小组的工作目标性质小组的工作目标性质 4.4.沟通技巧沟通技巧 人际距离 密友：密友：0.5m以下以下 （私人空间）（私人空间） 一般：一般：0.5-1.2m （朋友空间）朋友空间） 商务：商务：1.

7、2-2.4m （社交空间）社交空间） 演讲：演讲：3.6m . 父母与子女父母与子女 夫夫 妻妻 子女与父母子女与父母 亲戚朋友亲戚朋友 陌生人陌生人 沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信 息的你 接收信 息的人 二、社工进行有效沟通的原则 1.1.培养良好的个人素质培养良好的个人素质 （1 1）自我察觉）自我察觉 （2 2）接纳）接纳 （3 3）同理心）同理心 （4 4）温暖）温暖 （5 5）令人信任）令人信任 （6 6）开放）开放 （7 7）一致性）一致性 （8 8）专注）专注 （9 9）具有解决问题和应变的能力。）具有

8、解决问题和应变的能力。 （1）不批评、非控制的态度）不批评、非控制的态度 （2）平等、协商的态度）平等、协商的态度 （3）关注的技巧）关注的技巧 （4）语言使用的技巧）语言使用的技巧 （5）积极的倾听和适当的回应。）积极的倾听和适当的回应。 （6）敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并）敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并 有效地处理。有效地处理。 2.掌握良好的沟通技巧 人们在聆听时常会出现的问题 被动的聆听（听而不闻或有所不闻）被动的聆听（听而不闻或有所不闻） 注意力分散（形在心不在）注意力分散（形在心不在） 偏见和固执（只听自己愿意听的）偏见和固执（只听自己

9、愿意听的） 急于得出结论（未听明白就发表高见）急于得出结论（未听明白就发表高见） 倾听中的禁忌 不礼貌不礼貌 A.半听半不听半听半不听 B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望 C.始终没有回应始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方轻慢对方 A.继续自己的工作继续自己的工作 B.中途接待他人中途接待他人 C.打电话打电话 D.走来走去走来走去 粗暴对待粗暴对待 A.插话打断插话打断 B.提问误导提问误导 C.过早评论过早评论 D.粗暴中止粗暴中止 使用目光接触使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势避

10、免表示分心的举动或手势 提问提问 复述复述 避免随便打断对方避免随便打断对方 多听少说多听少说 使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换 案例倾听的艺术倾听的艺术 在一个少儿节目中在一个少儿节目中, ,主持人访问一位小朋友主持人访问一位小朋友, ,问他：问他： “你长大以后想做什么？你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：小朋友天真地说：“嗯嗯 我要当飞行员！我要当飞行员！”主持人接着说：主持人接着说：“如果有一天如果有一天, ,你你 的飞机飞到太平洋上空的飞机飞到太平洋上空, ,所有引擎都熄火了所有引擎都熄火了, ,你会怎么你会怎么 办？办？” 小朋友想了想说：小朋友想了想说：“我

11、会先告诉坐在飞机上的人系我会先告诉坐在飞机上的人系 好安全带好安全带, ,然后我挂上降落伞跳出去。然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的观当在场的观 众笑得前仰后合的时候众笑得前仰后合的时候, ,主持人继续注视这孩子主持人继续注视这孩子, ,想看想看 看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到, ,接着孩子接着孩子 的两眼热泪夺目而出的两眼热泪夺目而出, ,这才使主持人发觉这孩子的悲这才使主持人发觉这孩子的悲 悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为什为什 么要这样做？么要这样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼稚：小孩的回

12、答透露出顽童的纯真和幼稚： “我要去拿燃料我要去拿燃料, ,我还要回来！我还要回来的！我还要回来！我还要回来的！” 第三节 小组冲突 冲突的定义冲突的定义 冲突的作用冲突的作用 小组冲突的中种类小组冲突的中种类 一、冲突的定义 最有影响力的定义：当互不相容的争议性的行为出现最有影响力的定义：当互不相容的争议性的行为出现 时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议性的行为是时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议性的行为是 指一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为指一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为 的发生或产生影响力。的发生或产生影响力。德奇（德奇（Deutsch） 冲突的特点冲突的特点

13、：异议性、互不相容性、对立性和匮乏性。：异议性、互不相容性、对立性和匮乏性。 二、冲突的作用 1.积极的影响积极的影响 激发创造力激发创造力 提高决策水平提高决策水平 增加小组的向心力增加小组的向心力 重新评价自己的能力重新评价自己的能力 2.2.消极影响消极影响 削弱小组目标的努力削弱小组目标的努力 影响小组成员的心理影响小组成员的心理 破坏小组的凝聚力破坏小组的凝聚力 三、小组冲突的种类 从形式上来看：从形式上来看： 1.1.真实冲突真实冲突 2.2.非真实冲突非真实冲突 3.3.实质冲突实质冲突 4.4.感情冲突感情冲突 从内容上看：从内容上看： 1.1.理性及秩序性的冲突理性及秩序性的

14、冲突 2.2.心理及情感性的冲突心理及情感性的冲突 3.3.权利及控制性的冲突权利及控制性的冲突 第四节 冲突的解决 解决冲突的策略解决冲突的策略 小组冲突的解决原则小组冲突的解决原则 一、解决冲突的策略 在解决冲突过程中，冲突在解决冲突过程中，冲突 双方的两个基本考虑：双方的两个基本考虑： 第一，达成一个共识；第一，达成一个共识； 使双方的需要得到满足，使双方的需要得到满足， 各自实现自己的目标各自实现自己的目标 第二，与对方建立一种第二，与对方建立一种 合适的关系。合适的关系。 解决问题式的谈判策略解决问题式的谈判策略 自我牺牲的顺应性策略自我牺牲的顺应性策略 强迫进攻性策略强迫进攻性策略

15、 妥协式策略妥协式策略 逃避式策略逃避式策略 在使用这个策略时，在使用这个策略时， 当事人关注的是个人的当事人关注的是个人的 目标和与对方的关系。目标和与对方的关系。 这个策略是最理想的。这个策略是最理想的。 这个策略的使用是有条这个策略的使用是有条 件的：第一，双方的实件的：第一，双方的实 力相当；第二，双方对力相当；第二，双方对 运用谈判的方式来解决运用谈判的方式来解决 问题，能够达成共识。问题，能够达成共识。 2.自我牺牲的顺应性策略 使用这个策略使用这个策略 时，当事人一般非时，当事人一般非 常重视自己与他人常重视自己与他人 的关系，个人的目的关系，个人的目 标不占据重要位置。标不占据

16、重要位置。 3.强迫进攻性策略 采用这个策略的采用这个策略的 人，一般都会将自己人，一般都会将自己 的目标实现放在第一的目标实现放在第一 位，而与他人的关系位，而与他人的关系 并不重要。采用这个并不重要。采用这个 策略的当事人双方，策略的当事人双方， 一方会胁迫另一方妥一方会胁迫另一方妥 协和让步，双方之间协和让步，双方之间 的关系会出现极端的的关系会出现极端的 不平等。不平等。 采用这个策略的人，采用这个策略的人， 通常很重视自己的目标，通常很重视自己的目标， 也重视自己与他人的关也重视自己与他人的关 系。双方各自退让一步，系。双方各自退让一步， 使双方的目标有条件地使双方的目标有条件地 部

17、分实现，这样双方的部分实现，这样双方的 关系也是有条件地得到关系也是有条件地得到 维持。维持。 使用这个策略的双使用这个策略的双 方都具备这样的特点：方都具备这样的特点： 双方的实力处在同一水双方的实力处在同一水 平上，同时，也都同意平上，同时，也都同意 用妥协退让来解决问题。用妥协退让来解决问题。 4.妥协式策略 5.逃避式策略 采用这个策略的人，通采用这个策略的人，通 常会认为目标和与他人常会认为目标和与他人 的关系对自己都不重要，的关系对自己都不重要， 因此，当冲突出现时会因此，当冲突出现时会 放弃自己选择的目标采放弃自己选择的目标采 取逃避的方式。取逃避的方式。 测量个人解决冲突策略测

18、量个人解决冲突策略P115 二、小组冲突的解决原则 1.分析了解产生的原因分析了解产生的原因 归纳起来，原因可包括：归纳起来，原因可包括： （1）沟通过程中，语言的表达困难和误解所致；）沟通过程中，语言的表达困难和误解所致； （2）由于小组的结构造成的；）由于小组的结构造成的； （3）个人因素；）个人因素； （4）小组中的价值观冲突；）小组中的价值观冲突； （5）小组中为争夺权威、地位和影响力等。）小组中为争夺权威、地位和影响力等。 2.全面了解冲突的表现：冲突是谁引起？为何发生冲突？谁跟谁的全面了解冲突的表现：冲突是谁引起？为何发生冲突？谁跟谁的 冲突？怎样引起的？在冲突过程中，谁支持哪一方

19、，为何会支持？冲突？怎样引起的？在冲突过程中，谁支持哪一方，为何会支持？ 冲突的程度怎样？冲突的种类是什么？冲突的程度怎样？冲突的种类是什么？ 3.确定干预冲突的策略确定干预冲突的策略 （1）针对理性和秩序性冲突）针对理性和秩序性冲突 （2）针对心理和情绪性冲突）针对心理和情绪性冲突 （3）针对权力及控制性冲突）针对权力及控制性冲突 4.谈判技巧在解决冲突中的运用 在小组中运用谈判技巧时需要注意的几个环节：在小组中运用谈判技巧时需要注意的几个环节： （1）让组员清楚的说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判，）让组员清楚的说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判， 倾听别人的需要，认识到自己与他人

20、之间的冲突是一个双方之间倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间 的问题。的问题。 （2）说出自己的感受。）说出自己的感受。 （3）表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听）表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听 他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达 成一个共识。成一个共识。 （4）理解别人的处境和观点，设身处地的为他人着想。）理解别人的处境和观点，设身处地的为他人着想。 （5）找出各种可能使双方获利的选择。）找出各种可能使双方获利的选择。 （6）达成一个明智的双方都能接受的协

21、议来解决问题。）达成一个明智的双方都能接受的协议来解决问题。 在一个初中生开办的成长小组中，小芸对你男性在一个初中生开办的成长小组中，小芸对你男性 组长表现得特别亲近，每次小组活得都要挨着组组长表现得特别亲近，每次小组活得都要挨着组 长坐，组长组织小组活得时，小芸表现非常积极，长坐，组长组织小组活得时，小芸表现非常积极， 跑前跑后，有几次小组游戏时，她甚至是坐在组跑前跑后，有几次小组游戏时，她甚至是坐在组 长的腿上。在中期的小组活动中，大家明显对小长的腿上。在中期的小组活动中，大家明显对小 芸表现出厌恶和反感。在一次小组分享中，有组芸表现出厌恶和反感。在一次小组分享中，有组 员提出对小芸的行为提出不满，引起了其他组员员提出对小芸的行为提出不满，引起了其他组员 的共鸣，一时间，小芸成了众矢之的。小芸委屈的共鸣，一时间，小芸成了众矢之的。小芸委屈 地哭了。地哭了。 指出案例的冲突类型，如何解决该冲突？ 在一次为单亲母亲开办的小组中，开展了几次小在一次为单亲