有效沟通-HR猫猫

1、POWEPOINT模板 适用于简约清爽及其相关类别演示 培训目的 建立在职场中的沟通意识 掌握基本的沟通技巧 了解公司的沟通渠道并恰当运用 真实案例讨论！ 案例案例1 1 某次工作安排，某次工作安排，PDPD安排的工作项目自己不是很清楚，但也没安排的工作项目自己不是很清楚，但也没 有提前沟通，就按自己的思路做了，最后发现输出的文档不有提前沟通，就按自己的思路做了，最后发现输出的文档不 是想要的。是想要的。 案例案例2 2 入职后，与某位同事询问不是他所负责的领域的问题，这位入职后，与某位同事询问不是他所负责的领域的问题，这位 同事对这类问题根本没有透彻的了解，导致无法准确地解答，同事对这类问题

2、根本没有透彻的了解，导致无法准确地解答， 最终没有达成解决方案，大家都很郁闷。最终没有达成解决方案，大家都很郁闷。 案例案例3 3 某个项目开发过程中，跟美术沟通好了一些事情，并约定好某个项目开发过程中，跟美术沟通好了一些事情，并约定好 完成时间。后来就忙自己的工作去了，完成时间。后来就忙自己的工作去了，“到期到期”时才发现，时才发现， 美术去忙别的项目去了，压根忘记了跟你的约定，导致项目美术去忙别的项目去了，压根忘记了跟你的约定，导致项目 不得不拖延了一些时间。不得不拖延了一些时间。 总结 今日导航 建立沟通意识 磨砺沟通技巧 理清沟通对象 公司的沟通渠道 第一章 沟通意识 沟通的定义与原则

3、 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 信 息 渠 道 编码过 程 反 馈 解码过 程 = 障碍（影响沟通效果的因素） 编码过程 发送者 解码过程 接受者 M：深圳移动各品牌均可存：深圳移动各品牌均可存420 送送300 共计共计720 分六月返还，无需密分六月返还，无需密 码！码！ 截至时间截至时间2009.12.30，有需要的，有需要的rtx我我 I：这个是什么活动？每个月的消费有没有底线？：这个是什么活动？每个月的消费有没有底线？ M：没有：没有 I：那这个钱是给你？还是怎么操作？：那这个钱是给你？还是怎么操作？ M：转账吧，有记录呵呵，给我你的

4、手机号码：转账吧，有记录呵呵，给我你的手机号码 I：159* M：好：好 （第二天）（第二天） M：MM 你还没有给我钱你还没有给我钱 I：什么？我还没决定冲不冲呢：什么？我还没决定冲不冲呢 M：啊：啊 M：我号码提交了呀：我号码提交了呀 昨天你不是说要充的嘛昨天你不是说要充的嘛 I：不是吧姐姐，我即便要冲也不是冲的这个号。看聊天记录：不是吧姐姐，我即便要冲也不是冲的这个号。看聊天记录 M：好吧，我理解错误了：好吧，我理解错误了 ，我去取消，我去取消 I：不好意思，我以为你是把活动转发到我手机上。：不好意思，我以为你是把活动转发到我手机上。 每个人有每个人有50-90%的工作时间是花费到的工作

5、时间是花费到“听、说、听、说、 读、写读、写”的沟通上。我们工作中的沟通上。我们工作中70%的错误是由的错误是由 于不善于沟通造成的。于不善于沟通造成的。 人们的成功和事业上的升迁与他们的沟通能力有人们的成功和事业上的升迁与他们的沟通能力有 密切关系。密切关系。 沟通是我们每个人沟通是我们每个人 无法回避的无法回避的! ! 沟通的重要性 哇，沟通那么重要， 我要成为沟通高手！ 我该怎么做呢？ 学姐经验 不要有胆怯心理，敢于沟通 沟通要积极主动，有问题一定要问 不用担心说错话，勇于向他人表达自己的观点 沟通过程中不要太拘束 沟通是提高工作效率的有效途径，是与其他同事和睦相处的前提 沟通过程中要诚

6、恳、谦虚、能站在对方角度想问题 沟通前要做好充分的准备，知道自己要问什么，目的是什么 在与人沟通过程中，遇到复杂的问题要有耐心 平时多观察，提高自己的沟通技巧 不要担心自己新人的身份会成为沟通的障碍，而恰恰相反，正好可以利用 这一点，勇敢的发问积极的参与，其他老同事会给与新同事帮助与建议 第二章 沟通技巧 说 说的三个要点 沟通前做好准备打下坚实基础 说事实 听 自然赋予我们人类一张 嘴, 两只耳朵。也就是让我们 多听，少说。 -苏格拉底 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。 因此，倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。 除此之外，倾听还有两大好处： 1、 倾听

7、让人感觉你很谦虚； 2、 倾听，你会了解更多的细节。 用耳用心去倾听用耳用心去倾听 第一层次心不在焉地听 倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其 它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣 的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听， 往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 第二层次被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过 表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致 误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点 头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂

8、了。 第三层次主动积极地听 倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够 聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意， 但是很难引起对方的共鸣。 第四层次同理心地听 同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”， 这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣 的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断， 而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信 息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解 质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入 的倾

9、听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ 故事 请不要打断别人的谈话 “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们” 目光接触目光接触 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势 适当的提问适当的提问 复述对方的意思复述对方的意思 避免中间打断说话者避免中间打断说

10、话者 不要多说不要多说 使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换 用你的话把对方的话重复一遍，既不提供建议，也不加以价值判断。 就我的理解，你的看法是 你的意思是说 您看看我是不是准确理解了您的意思 这么说，你认为他是明知故犯 技巧很重要，但需要真诚地区理解，技巧 才会发挥作用。 确认你理解他人信息的准确程度 确认他人理解你的信息的准确程度 了解他人的观点 激发深层的讨论 鼓励新的思考方式 了解事实背后的 信息！ KEY 第三章 理清对象 真实案例讨论 案例案例4 4 进入公司的初期，不太会和自己的上级沟通，表达时表现得进入公司的初期，不太会和自己的上级沟通，表达时表现得 很拘谨，

11、以至于把原来想清楚的思路都打乱了。很拘谨，以至于把原来想清楚的思路都打乱了。 案例案例5 5 在一次产品开发的过程中，由于缺乏与其它部门同事的主动在一次产品开发的过程中，由于缺乏与其它部门同事的主动 沟通，产品开发完后一直放在指定地点，却没有跟相关人员沟通，产品开发完后一直放在指定地点，却没有跟相关人员 沟通，导致最终发布前很紧张地反馈和修改，非常狼狈。结沟通，导致最终发布前很紧张地反馈和修改，非常狼狈。结 论是开发人员也要主动沟通。论是开发人员也要主动沟通。 案例案例6 6 某个项目开发过程中，跟美术沟通好了一些事情，并约定好某个项目开发过程中，跟美术沟通好了一些事情，并约定好 完成时间。后

12、来就忙自己的工作去了，完成时间。后来就忙自己的工作去了，“到期到期”时才发现，时才发现， 美术去忙别的项目去了，压根忘记了跟你的约定，导致项目美术去忙别的项目去了，压根忘记了跟你的约定，导致项目 不得不拖延了一些时间。不得不拖延了一些时间。 我们日常工作中，常会与哪些人进行沟通？我们日常工作中，常会与哪些人进行沟通？ （一）上级：培养默契 （二）平级： 同理心 如何与上级/同事沟通？ 我们与上司沟通时，常会我们与上司沟通时，常会 遇到哪些障碍？遇到哪些障碍？ 最让我们郁闷的是什么？最让我们郁闷的是什么？ “精心力作精心力作”被全面否决被全面否决 被问的哑口无言被问的哑口无言 总是得不到发自内心

13、的欣赏总是得不到发自内心的欣赏 每次都不知道为什么是这样每次都不知道为什么是这样 老板很忙，总是拖延或者迟到老板很忙，总是拖延或者迟到 为什么 ？ 永远不要低估你的上司；永远不要低估你的上司； 上司也是平凡人；上司也是平凡人； 主动争取沟通机会，保持信息的日常沟通；主动争取沟通机会，保持信息的日常沟通； 遇到问题尽可能自己解决；遇到问题尽可能自己解决； 提出问题的同时提出解决方案；提出问题的同时提出解决方案； 需要提供支持时，明确提出来；需要提供支持时，明确提出来； 讲话时使用承诺的语言。讲话时使用承诺的语言。 不同风格上司的沟通策略 创新型上司“善变的上司” 特点：注意力放在事务的全局， 思

14、考过程具有非结构化的风格， 思维反应快，关注结果。 官僚型上司“谨慎的上司” 特点：关注事务处理的细节和过程，当 面临某个事件，无论是常规事件，还是 偶发事件，他们会细心地规划整个事件 的处理过程，会认真考虑可能出现的各 种问题，是一种结构化思考与处理的模 式，“慢工出细活”。 整合型上司“圆滑的上司” 特点：处事灵活，没有结构化程 式的限制，关注过程，对人的感 受敏感，会考虑平衡各种关系， 处理事务的速度慢。 实干型上司“实在的上司” 特点：处理事务时关注细节和结果，处 理速度较快。 策略：让其参与到问题中来； 不要带着最后的答案去见他们 ；采用“非肯定模式” 策略：方法比内容重要、重视细节

15、过 程与形式。 策略：将所有相关背景资料都准 备好；将有可能要他承担的责任 先预计好。 策略：提出问题要直接从问题的结果 出发；注意你的主动性；引起他们对 问题及其压力的关注。 1. 你和你们组的同事，小A，共同参与一个很紧急的项目， 2. 任务快要到期了，你意识到其中有一个关键的环节没有完成。但你认 为这是小A应该做的。 3. 这时，小A恰好给你发了一封电子邮件，问你是不是完成了这个环节 的工作。 案例研讨二：如何与同事交涉？ 案例研讨二：如何与同事交涉？(参考答案) 1. 看完小看完小A的电子邮件后，你拿起电话，问小的电子邮件后，你拿起电话，问小A现在是否有时间，你们现在是否有时间，你们

16、需要沟通一下。如果他说有，你去他的座位旁坐下，或者找个会议需要沟通一下。如果他说有，你去他的座位旁坐下，或者找个会议 室，即刻开始交谈。室，即刻开始交谈。 2. “小小A，我收到你的电子邮件，你问我是否完成了这项任务，我对，我收到你的电子邮件，你问我是否完成了这项任务，我对 此很担心。因为之前我认为那是你要做的工作，从你的信来看，你此很担心。因为之前我认为那是你要做的工作，从你的信来看，你 认为我该做完这项工作，显然我们之间有误会。我认为我们俩应该认为我该做完这项工作，显然我们之间有误会。我认为我们俩应该 各尽其能，一起完成这个任务才是最佳解决办法，你认为呢？各尽其能，一起完成这个任务才是最佳

17、解决办法，你认为呢？” 采用的采用的方法是有建设性的，实事求是的说明先方法是有建设性的，实事求是的说明先 有问题，没有责怪任何人，然后邀请有问题，没有责怪任何人，然后邀请小小A一起解决一起解决 问题问题，尽力找到解决方法。尽力找到解决方法。 乐于共享信息；乐于共享信息； 平等互惠，不让对方吃亏；平等互惠，不让对方吃亏； 通过倾听发现他们的需求；通过倾听发现他们的需求； 及时回复他们的要求或询问；及时回复他们的要求或询问； 要求他人帮助时，说明原因；要求他人帮助时，说明原因； 如有误会，诚心化解障碍。如有误会，诚心化解障碍。 出现冲突时，该如何处理？ 找到当事人找到当事人 控制情绪控制情绪 始终聚焦问题始终聚焦问题 积极倾听积极倾听 率真而诚恳率真而诚恳 寻找解决的方法寻找解决的方法 假定对方用意是好的假定对方用意是好的 大叫、责备、把注意力集中在别人 的意图上、进行个人侮辱、发出最 后通牒、极力表现你的观点、发送 攻击式电子邮件、指桑骂槐 时刻牢记沟通的目标！ 第四章 公司的沟通渠道 E-mail Skype l 公司所有的工作信息尽量通过邮件传递（方便今后查找和存证） l 收到邮件及时作出回应（上级领导的邮件需要在5-10分钟内回复，即使你还不知 道结果，你可以回复对方你正在解决问题，大约多久能够有最后结果。避免久等不 回，产生投诉。） l 每