电子课件—商务谈判实务(第二版)—A27-9838

1、 目录目录 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 第二章第二章 商务谈判心理商务谈判心理 第三章第三章 商务谈判思维与语言商务谈判思维与语言 第四章第四章 商务谈判综合策略商务谈判综合策略 第五章第五章 商务谈判过程商务谈判过程 一、商务谈判的概念一、商务谈判的概念 商务谈判是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个 人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的 分歧进行意见交换和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济 交往活动。 u一般包括：货物买卖谈判、工程承包谈判、技术转让 谈判、融资谈判和经济合作谈判等 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 二、商务谈判的特征二、商务谈判的特征

2、u以获得经济利益满足为基本目的 u以价值谈判为核心 u必须注重合同条款的严密性与准确性 u谈判对象的广泛性和不确定性 u谈判各方的排斥性与合作性 u谈判的多变性与随机性 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 三、商务谈判的要素三、商务谈判的要素 u谈判当事人谈判当事人 指参加谈判的所有人员，由谈判双方组成。主要由以下人组成： 台上的谈判人员，直接坐在谈判桌前参加谈判 不上桌的台下人员，承担幕后出谋划策和准备资料等工作 u谈判标的谈判标的 指谈判双方当事人权利与义务共同指向的客观事物，是一切商 务谈判活动的中心。 u谈判议题谈判议题 指谈判双方所共同关心并希望解决的问题。磋商解决谈判议题 是商

3、务谈判的目的。 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 四、商务谈判类型四、商务谈判类型 u按谈判内容划分：商品贸易谈判、投资谈判、技术贸易谈判、 劳务贸易谈判、索赔谈判 u按谈判双方接触的方式划分：直接谈判、间接谈判 u按谈判地点划分：主场谈判、客场谈判、中立地谈判 u按谈判方所采取的态度划分：让步型谈判、立场谈判、原则 谈判 u按谈判透明度划分：公开谈判、秘密谈判 u按谈判参与人数划分：单人谈判、小组谈判 u按谈判性质划分：正式谈判、非正式谈判 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 五、商务谈判方式五、商务谈判方式 商务谈判方式分为两大类：口头式谈判和书面式谈判 u口头式谈判 面对面谈判

4、：灵活性大、谈判方式规范、谈判内容深入细致、 有利于建立长久关系等；易被了解意图、决策时间短、费用 高等 电话谈判：快速、方便、联系广泛等；误解多、有风险和时 间限制、容易遗漏某些事情等 u书面式谈判 函电谈判 网上谈判 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 六、商务谈判的双赢理念六、商务谈判的双赢理念 u树立双赢的谈判理念，以诚信合作的态度，建立双方长久合 作发展的基础，为实现双赢提供保证； u做好充分的谈判前准备工作，调研分析双方的实力、地位和 期望，确定双赢的谈判目标； u在谈判中充分发挥想象力，尽力扩大方案的选择范围和选择 余地，寻找双赢的解决方案； u替对方着想，站在对方角度想问题

5、，找到公平、合理的双赢 的解决方案 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 七、商务谈判的地位七、商务谈判的地位 u商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带 u商务谈判是信息流传播的有效途径与信息流的载体商务谈判是信息流传播的有效途径与信息流的载体 u商务谈判是企业经营管理的重要内容商务谈判是企业经营管理的重要内容 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 八、商务谈判的基本功能八、商务谈判的基本功能 u协调功能：协调功能：协调交易双方的利益关系 u沟通功能：沟通功能：实现信息的双向沟通 u促销功能：促销功能：有助于推销商品或劳务 u发展功能：发展功能：增进相互了

6、解，发展和培养新顾客 u效益功能：效益功能：创造经济效益，增加企业效益和社会效益 u社会功能：社会功能：间接地推动社会文明进步 第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述 第二章第二章 商务谈判心理商务谈判心理 第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 一、商务谈判心理的概念一、商务谈判心理的概念 商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理 活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客 观现实的主观能动的反应。 第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述 二、商务谈判心理的特点二、商务谈判心理的特点 u内隐性：内隐性：指商务谈

7、判的心理是藏之于脑、存之于心的。但 人的心理会影响到人的行为 人的心理可以反过来从其外显行为加以推测 u相对稳定性：相对稳定性：指人的商务谈判心理现象往往具有一定的稳 定性 u个体差异性：个体差异性：指因谈判者个体的主客观情况不同，其心理 状态存在着一定的差异 第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述 三、商务谈判的心理过程三、商务谈判的心理过程 u知觉：知觉：即直接作用于感官当前事物在人脑中的反映所产生的 主观，是具体的感性形象。具有明显的选择性和理解性。 u态度：态度：人们在对客观事物认识的基础上所持有的较为稳定的 心理倾向。由认知、情感、行为倾向三种心理成分构成。 u思维：思维：谈

8、判者对客观刺激的理性认识，对客观对象的分析、 综合、判断、推理的行为与过程。是从现象到本质的认识过程。 u需要：需要：驱动谈判的行为动力。 u动机：动机：推动个体寻求满足需要目标的力量。 第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述 一、正确运用商务谈判知觉一、正确运用商务谈判知觉 u正确对待第一印象正确对待第一印象 要努力在初次接触中赢得对方的好感和信任 注意在初次接触后对对方多作些了解 u留意晕轮知觉留意晕轮知觉 在谈判中我们要尽量避免，由于此人的某 个突出的品质、特征所产生的晕轮知觉，而忽略了对此人其他 品质、特征的观察。 u避免刻板知觉避免刻板知觉 通过改变知觉者的兴趣、注意力，给知

9、觉 者增加更多的感知信息，就有可能改变刻板留下的印记。 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 二、商务谈判情绪的调控二、商务谈判情绪的调控 u情绪策略情绪策略 攻心术 “红白脸”策略 u情绪调控的原则：情绪调控的原则： 注意保持冷静、清醒的头脑 要始终保持正确的谈判动机 将人事分开 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 以愤怒、指责的情绪和态度给对方施加心理压力 以人身攻击来激怒对手 以眼泪或可怜等软化方式博得谈判对方同情、怜悯 谄媚讨好谈判对方 二、商务谈判情绪的调控二、商务谈判情绪的调控 u情绪策略的应对情绪策略的应对 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 对

10、手情绪策略表现对手情绪策略表现相应的策略与情绪反应相应的策略与情绪反应 采用硬式攻 心术和白脸时 1重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言和被拖入口舌之战 2坚定地重述你的立场，表明恐吓、威逼、侮辱和攻击不能改变你的立场 3以合理的问题和答复来消除对方的纠缠和攻击 4用幽默的语言来化解对方的人身攻击，以防止挑起我方愤怒的情绪 5提议休会暂避火气，促使对方保持冷静 采用软式攻 心术和红脸时 1小心掉入对方博取同情的情感陷阱，在不了解对方动机、意图时，静观其变，了解 其真实意图 2在成员中进行预警，确定每个人可接受的立场，明确策略，防止产生分歧，表明立 场时给自己留有充分的余地以便灵活应对，被迫

11、作出让步时要有附加条件 3以红脸对红脸 三、商务谈判挫折的防范与应对三、商务谈判挫折的防范与应对 u商务谈判挫折的副作用商务谈判挫折的副作用 使谈判本身达不到预期目标 容易引起谈判人员心理挫折 u商务谈判心理挫折的行为表现商务谈判心理挫折的行为表现 攻击：将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄 退化：常见表现是情绪上失控，容易盲目顺从或无理取闹 病态的固执：无视行为的结果不断地重复某种无效的行为 妥协：减轻“应激”状态的措施 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 三、商务谈判挫折的防范与应对三、商务谈判挫折的防范与应对 u商务谈判心理挫折的预防和应对商务谈判心理挫折的预防和应对

12、 心理挫折的预防 消除引起客观挫折的原因 提高心理素质 心理挫折的应对 防止有副作用的心理挫折出现在谈判过程中 要勇于面对挫折 摆脱挫折情境 情绪宣泄 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 四、通过身体语言了解心理状态四、通过身体语言了解心理状态 u面部表情面部表情 眼睛 眼睛直视，表示关注和坦白 在听取发言时不时眨眨眼睛，表示赞同 沉默中眼睛时开时合，表明不感兴趣，甚至厌倦。 目光左顾右盼，表明心不在焉 目光笃定，表明把握；目光闪烁不定，表明有隐匿 脸色 脸红耳赤往往是激动，脸色苍白可能是过度激动 或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 四

13、、通过身体语言了解心理状态四、通过身体语言了解心理状态 u面部表情面部表情 嘴巴 嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备 嘴巴微微张开，脸部肌肉放松的微笑，是友好的表现 嘴巴呈小圆形开口张开，脸部肌肉略为紧张，有吃惊、 喜悦或渴望之意 嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑，是狞笑，有奸诈之意潜 藏于后 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 四、通过身体语言了解心理状态四、通过身体语言了解心理状态 u身体姿势身体姿势 手 腿脚 第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用 摊开双手手掌表示真诚，乐于听取对方的意见 双手交叉于胸前，是具有设防的心理 用手抚摸下巴等动作，表明正在进行认真地思考。

14、两手的手指顶端对贴，掌心分开，表示高傲自负 手扭来扭去，意味着紧张、不安 握手有力，且手搭在别人肩膀上，表明控制欲很强 两手交叉托住后脑勺，表示对方感觉局面在自己支配中 恐惧或紧张时，双腿会夹紧，双脚颠动或左右 双腿不住地变换姿势，表明很不耐烦 第三章第三章 商务谈判思维与语言商务谈判思维与语言 第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维 第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言 第三节第三节 商务谈判行为语言商务谈判行为语言 一、谈判思维的基本特点与模式一、谈判思维的基本特点与模式 u谈判思维的基本特点谈判思维的基本特点 发散性：从多个角度、多个方向不断地对事物进行全方位的扫描透视 多样性：要从事

15、物之间的直接和间接联系、内部和外部联系等普遍联 系中寻找解决问题的新路子、新方法 动态性：由于商务谈判的复杂性和多变性，人们必须迅速地调整思维 的方向、重点和角度，优化思维的过程和结构 超前性：在谈判中，如果在思维上领先，能准确地预见到某个事物的 发展趋势，则必然在谈判中占有极大的主动 第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维 一、谈判思维的基本特点与模式一、谈判思维的基本特点与模式 u谈判思维的基本模式谈判思维的基本模式 辩证思维模式 三大规律：质量互变规律、对立统一规律、否定之否定规律 五对范畴：原因和结果、必然和偶然、可能和现实、内容和形 式、现象和本质 逻辑思维模式 包括形式逻辑、辩证逻

16、辑、数理逻辑三个分支 形式逻辑主要研究概念、判断、推理、论证等思维形式和同一 律、矛盾律、排中律、充足理由律等科学思维的基本规律 形象思维模式 第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维 二、谈判思维障碍的主要原因二、谈判思维障碍的主要原因 u目的不明：目的不明：对谈判的意图不清楚，使得条理不清晰 u概念不清：概念不清：对谈判中表达的概念不理解，会错意 u主线不清：主线不清：对谈判计划、步骤不清楚，患“漫游综合征” u思维定式：思维定式：对某些事物以一成不变的态度去对待，思维僵化 u晕轮效应晕轮效应 u归因错误：归因错误：对待自己和别人有明显的态度倾向性 u自我中心：自我中心：只想说而不愿听，思维

17、片面狭隘 u对手干扰：对手干扰：谈判对手的有意干扰 第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述 三、谈判思维的类型三、谈判思维的类型 u定式思维：定式思维：难以改变的习惯性思维模式 u放射思维：放射思维：对谈判议题进行全方位理性确认的思维方式 u逆向思维：逆向思维：从已有结论逆向推论其条件前提 u跳跃思维：跳跃思维：跳过某些内容，迅速抓住问题的要害 u动态思维：动态思维：根据外界的变动情况，不断调整和优化自身思维 u超前思维：超前思维：对未来事物发展趋势的预见性思维 第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述 四、谈判思维的诡道四、谈判思维的诡道 u诡辩逻辑诡辩逻辑 循环论证:用来证明

18、论题的论据本身的真实性要依靠论题 来证明的逻辑错误 机械类比:把对象间的偶然相同或相似作为论据进行类比 平行论证:当论证对方的某个弱点时，对方寻找你的另一 个弱点或故意捏造论据制造弱点，形成新的论题 以偏概全:只根据个别情况就得出一般性结论 滥用折中:把双方分歧不做具体分析，混合起来加以折中 偷换概念:把表面相似而实质不同的概念加以混淆 第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维 四、谈判思维的诡道四、谈判思维的诡道 u制造错觉制造错觉 故布疑阵：在谈判中创造机会“失密” 故意犯错：故意加错或乘错某些数字，错漏字句或做不正 确的陈述等 装疯卖傻：在谈判中故作姿态、嬉笑怒骂、撕摔拍走等， 以“无知”

19、为武器，一问三不知，不论提出什么条件都回 答“我只能这样了” 第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维 四、谈判思维的诡道四、谈判思维的诡道 u攻心夺气攻心夺气 恶人先告状：利用“离间术”，通过单独接触对方上司或 其他成员，流露出“不换将，难成交”的意思，使对方主谈 失去上司和同事的信任 卑辞厚礼：以各种恭维或礼物助长对方的骄傲情绪，软化 其谈判立场，待有机可乘时再出其不意地抓住对方 佯装可怜：利用对方的恻隐之心，在谈判中故装可怜、为 难，以打动对方，求得让步 第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维 一、语言表达在商务谈判中的作用一、语言表达在商务谈判中的作用 u商务谈判语言艺术的重要性商务谈判

20、语言艺术的重要性 有利于谈判的成功 有利于处理双方人际关系 有利于阐明观点，实施策略 u语言表达在商务谈判中的作用语言表达在商务谈判中的作用 准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自的目的与要求 说服对方 缓和紧张气氛 第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言 二、商务谈判语言的一般原则二、商务谈判语言的一般原则 u文明性文明性 u流畅性流畅性 u简洁性简洁性 u清晰性清晰性 u风趣性风趣性 u准确性准确性 u针对性针对性 u灵活性灵活性 u适应性适应性 第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言 三、商务谈判对语言表达的要求三、商务谈判对语言表达的要求 u准确、正确地运用语言准确、正确地运用语言

21、u及时肯定对方及时肯定对方 u尊重对方，谅解对方尊重对方，谅解对方 u不伤害对方的面子与自尊不伤害对方的面子与自尊 u注意说话的方式注意说话的方式 u富有感情色彩富有感情色彩 第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言 四、商务谈判中语言沟通的艺术四、商务谈判中语言沟通的艺术 u语言沟通的要领语言沟通的要领 使用规范、大众化的语言 使用生动形象的语言 使用简洁明快的语言 使用条理清晰的语言 第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言 四、商务谈判中语言沟通的艺术四、商务谈判中语言沟通的艺术 u语言沟通的技巧语言沟通的技巧 和颜悦色，创造融洽的沟通气氛 礼貌用语，以“和”为贵 换位思考，改变人称，勿加评

22、判 善用肯定，婉言否决 察言观色，话语随机 智语巧言，斗智斗谋 第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言 四、商务谈判中语言沟通的艺术四、商务谈判中语言沟通的艺术 u语言沟通的策略语言沟通的策略 沟通者策略 明确沟通目标；选择正确的沟通方式；提高沟通者可信度 沟通对象策略 明确沟通对象的需求；激发沟通对象的兴趣 信息策略 沟通渠道选择策略 文化策略 第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言 四、商务谈判中语言沟通的艺术四、商务谈判中语言沟通的艺术 u商务谈判语言的一般禁忌商务谈判语言的一般禁忌 啰嗦的语言 伤人的语言 武断的语言 好斗的语言 过头的语言 固执的语言 第二节第二节 商务谈判语言商务谈

23、判语言 一、行为语言的构成一、行为语言的构成 u动态体语动态体语 首语：通过头部动作传播信息，一般为点头语和摇头语 手势语：通过手及手指活动传递信息 目光语：以谈判者目光的相互接触传递信息 表情语：以局部表情及表情的变化传递信息 u静态体语静态体语 身态语：谈判者身体的静态姿势所传送的信息 道具语：谈判者的穿着或者其他身体修饰传递的信息 第三节第三节 商务谈判行为语言商务谈判行为语言 二、行为语言的作用二、行为语言的作用 u补充作用补充作用 行为语言可以加强、扩大语言符号传播的信息。 u代替作用代替作用 行为语言在谈判中可以代替语言准确地传送某种意图或 情绪。 u否定语言作用否定语言作用 商务

24、谈判沟通中，非语言符号可以否定语言符号传播的 信息，传送出与语言符号含义完全不一致的含义。 第三节第三节 商务谈判行为语言商务谈判行为语言 三、行为语言的特点三、行为语言的特点 u连续性连续性 谈判主体某种特定含义或思想的非语言传送，要通过若 干个存在一定联系的行为和体态连续地完成。 u依赖性依赖性 行为语言符号传送信息对环境有很大的依赖性。 u一致性与不一致性一致性与不一致性 语言和行为语言可以是一致的，也可以是不一致的。 u丰富性、准确性丰富性、准确性 第三节第三节 商务谈判行为语言商务谈判行为语言 第四章第四章 商务谈判综合策略商务谈判综合策略 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中

25、倾听与察看的策略 第二节第二节 谈判中提问与应答的策略谈判中提问与应答的策略 第三节第三节 谈判中叙述与说服的策略谈判中叙述与说服的策略 一、谈判中的倾听策略一、谈判中的倾听策略 u倾听的作用倾听的作用 倾听有助于了解对方需要，发现事实真相 倾听有助于给对方留下良好的印象 倾听有助于了解对方态度的变化 u影响倾听的因素影响倾听的因素 大部分人认为若要掌握主动，便只有说 先入为主的印象妨碍了我们耐心倾听对方的讲话 急于反驳对方的观点 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 一、谈判中的倾听策略一、谈判中的倾听策略 u倾听的规则倾听的规则 弄清自己倾听的习惯 耐心地倾听 对对方

26、的发言作出积极回应 主动地倾听 做适当的记录 结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 一、谈判中的倾听策略一、谈判中的倾听策略 u倾听的技巧倾听的技巧 要专心致志、集中精力倾听 要通过做笔记来集中精力 要有鉴别地倾听对手发言 要克服先入为主的倾听做法 要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流 不要因抢话和急于反驳而放弃倾听 不要使自己陷入争论 不要为了急于判断问题而耽误倾听 不要回避难以应付的话题 不要逃避交往的责任 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 “五要五要” “五不要五不要” 二、谈判中的察看策

27、略二、谈判中的察看策略 u眼睛的动作语言眼睛的动作语言 交谈时视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话 时间的3060，超过这一平均值者，可认为对谈话者本 人比对谈话内容更感兴趣 倾听对方谈话时几乎不看对方，是企图掩饰什么的表现 眼睛闪烁不定常被视为用做掩饰或不诚实 在一秒钟之内连续眨眼几次或瞪大眼睛看着对方，是感兴 趣的表现 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略 u眉毛的动作语言眉毛的动作语言 处于惊恐或惊喜时，眉毛上耸 处于愤怒或气恼时，眉角下拉或倒竖 当困窘、不愉快、不赞成时，往往皱眉 表示亲切、同意、愉快时，眉毛迅速上

28、下动作 表示询问或疑问，眉毛就会上挑 双眉舒展表示心情舒畅，双眉下垂表示难过和沮丧 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略 u嘴部的动作语言嘴部的动作语言 交谈紧紧地抿住嘴往往表现出意志坚决 嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦 噘起嘴常表示生气和赌气 遭到失败，自我嘲解或内疚时，咬嘴唇是一种自我惩罚 不满和固执时往往嘴角向下 撇嘴常表示讨厌、轻蔑 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略 u上肢的动作语言上肢的动作语言 交谈握拳表现向对方挑战或自我紧张的 用手指或铅笔敲打

29、桌面，表示对对方的话题不感兴趣 吸手指或指甲是个性或性格不成熟的表现 两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心， 手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安 心情的反映 两臂交叉于胸前，表示防卫或保守 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略 u下肢的动作语言下肢的动作语言 摇动足部或用脚尖拍打地板，或抖动腿部 足踝交叉而坐 “二郎腿” 架腿 分腿 并腿 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略 u腰部的动作语言腰部的动作语言 弯腰、鞠躬等都是服从或屈从对方

30、，压抑自 己情绪的表现 挺直腰板，反映出情绪高昂、 充满自信 手插腰间表示胸有成竹 第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略 一、谈判中的提问策略一、谈判中的提问策略 u提问的常见类型提问的常见类型 第二节第二节 谈判中提问与应答策略谈判中提问与应答策略 开放式提问 引导式提问 借助式提问 婉转式提问 封闭式提问 证实式提问 选择式提问 探索式提问 协商式提问 一、谈判中的提问策略一、谈判中的提问策略 u提问的时机提问的时机 在对方发言结束后提问 在对方发言的间隙提问 在自己发言前提问 在自己发言后提问 在规定的辩论时间提问 第二节第二节 谈判中提问与应答策略谈判中提问与应答

31、策略 一、谈判中的提问策略一、谈判中的提问策略 u提问的一般策略提问的一般策略 要预先准备好问题 要避免提出可能影响对方让步的问题 不强行追问 等待对方做出回答 要以诚恳的态度来提问 提出问题的句式应尽量简短 在谈判中有某些忌讳提出的问题 注意对方的心境 第二节第二节 谈判中提问与应答策略谈判中提问与应答策略 二、谈判中的应答策略二、谈判中的应答策略 第二节第二节 谈判中提问与应答策略谈判中提问与应答策略 u礼貌拒绝礼貌拒绝 u以问代答以问代答 u简明易懂简明易懂 u有理有据有理有据 u缜密思考缜密思考 u避正答偏避正答偏 u模棱两可模棱两可 u不知者不答不知者不答 u答非所问答非所问 u降低

32、对方追问的兴趣降低对方追问的兴趣 u要求对方再次阐述其所问的问题要求对方再次阐述其所问的问题 一、谈判中的叙述策略一、谈判中的叙述策略 u入题技巧入题技巧 迂回入题 从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从“自谦”入题 从介绍己方的生产、经营、财务状况等入题 先谈细节，后谈原则性问题 先谈一般原则，后谈细节问题 从具体议题入题 第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略 一、谈判中的叙述策略一、谈判中的叙述策略 u开场陈述技巧开场陈述技巧 己方开场阐述 开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题 表明己方通过洽谈应当得到的利益 表明己方的基本立场 开场阐述应是原则性的，应尽可能简明扼要

33、阐述应以诚挚和轻松的方式表达 第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略 一、谈判中的叙述策略一、谈判中的叙述策略 u开场陈述技巧开场陈述技巧 对方开场阐述 认真耐心地倾听对方的开场阐述，归纳弄懂对方开 场阐述的内容，思考和理解对方阐述的关键问题 如果对方开场阐述的内容与己方的意见差距较大， 切记不要打断对方的阐述，更不要立即与对方争执， 而应当先让对方说完，认同对方之后再巧妙地转开 话题，从侧面进行反驳 第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略 一、谈判中的叙述策略一、谈判中的叙述策略 u阐述问题技巧阐述问题技巧 语言准确易懂 善于使用弹性用语 避免使用极端的用语

34、阐述应切合主题 注意语调、声音、停顿和重复 第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略 二、谈判中的说服策略二、谈判中的说服策略 u说服的作用说服的作用 有助于达成有利于己方利益的协议 有助于建立良好的谈判者形象 有助于提高谈判的效率 u说服的障碍说服的障碍 将对方视为敌人 缺乏充分而有效的说服准备 背后利益集团的影响 沟通障碍 第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略 二、谈判中的说服策略二、谈判中的说服策略 u说服的一般策略说服的一般策略 明确说服目标 尊重、理解谈判对手 帮助对方寻找说服背后利益集团的依据 树立良好的说服者形象 运用适当计谋 第三节第三节 谈判中

35、叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略 等待法 沉默法 “下台阶”法 迂回法 第五章第五章 商务谈判过程商务谈判过程 第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局 第三节第三节 商务谈判报价商务谈判报价 第四节第四节 商务谈判讨价还价商务谈判讨价还价 第五节第五节 商务谈判让步商务谈判让步 第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理 第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约 一、商务谈判方案的主要内容一、商务谈判方案的主要内容 u商务谈判主题商务谈判主题 指此次谈判所要解决的问题和要达到的目的 既可以属于基本利益方面的，也可以属于行为方式方面的

36、u商务谈判目标商务谈判目标 最低目标：衡量商务谈判成败的标准 可接受目标：在谈判过程中可以努力争取或可让步的范围 期望目标：在谈判中所要追求的最高目标水平 第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 一、商务谈判方案的主要内容一、商务谈判方案的主要内容 u商务谈判人员商务谈判人员 商务谈判人员的配备 一场谈判配备多少谈判人员应根据商务谈判的规模、 复杂程度、时间长短和对人员素质的要求来确定。 商务谈判人员分工 商务和财务方面的人员安排 技术方面的人员安排 法律方面的人员安排 翻译方面的人员安排 第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 一、一、商务谈判方案的主要内容商务谈判方

37、案的主要内容 u商务谈判议程商务谈判议程 通则议程和细则议程 通则议程是谈判双方必须共同遵守使用的日程安排 细则议程是己方对谈判所涉及事项细节的安排，仅供己方使 用，具有保密性 谈判时间的安排 不打无准备之仗，考虑好己方谈判前的准备情况 尽量选择谈判人员身体、精神最佳状态时期进行谈判 考虑谈判的时间限制，选择己方最佳的谈判时机 确定谈判议题 认真检查、仔细琢磨谈判议程，发现不当之处及时修改 确定谈判议题先后次序 确定谈判议题所需时间 第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 一、一、商务谈判方案的主要内容商务谈判方案的主要内容 u商务谈判策略商务谈判策略 商务谈判策略是指为实现谈判目

38、标而制定并运用的基本纲 领或指导原则，是通过调查分析谈判双方的实力及需要而制定 出来的。 主要包括：谈判时己方文件、资料说明，阐述观点时的口 径和策略；谈判时提哪些问题、提问的时机，谁来提问、谁 来作答的策略；谈判人员、时间安排的策略等 在谈判过程中应用所制定的策略时应注意，要根据谈判过 程中对谈判对手的观察、分析灵活运用 第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 一、商务谈判方案的主要内容一、商务谈判方案的主要内容 u商务谈判地点与环境准备商务谈判地点与环境准备 商务谈判地点准备 主场谈判 客场谈判 中立场地谈判 商务谈判环境准备 主要是指选择、布置谈判场地和安排谈判座位。 第一节

39、第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 一、商务谈判方案的主要内容一、商务谈判方案的主要内容 u商务谈判合同商务谈判合同 如果双方没有特殊的约定，大多数企业都使用本企业所 印制的固定格式合同。 u商务谈判可替代方案商务谈判可替代方案 作为谈判双方分歧严重无法弥合时的替代性方案 准备可替代方案时应结合具体情况，列出双方具体的量化 指标，并进行评定分析 第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 二、撰写商务谈判方案二、撰写商务谈判方案 第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 谈判方 己方： 对方： 谈判主题 谈判期限 年 月 日 至 年 月 日 谈判地点 谈判人员 己方

40、人员 对方人员 谈判议程 时间 议题 己方目标 对方目标 目标 内容 实际需求 最优期望最低限度 可接受的 实际需求 最优期望 最低限度 可接受的 目标l 目标2 己方优势 己方劣势 对方优势 对方劣势 目标影响因素 谈判策略 开局策略 磋商策略 成交策略其他策略 可替代方案 应急措施 三、选择、评价商务谈判方案三、选择、评价商务谈判方案 u组织企业的专门部门(或人员)确定评价标准和评价方法 u评估所选方案实施中可能出现问题与后果，并制定出相 应措施 u评估并协调选定方案“收益”“损失”和“效用”三者 之间的关系，做出评价报告 u上报企业最高领导批准后，确定商务谈判方案 第一节第一节 商务谈判

41、方案的制定商务谈判方案的制定 四、进行模拟谈判，修正谈判方案四、进行模拟谈判，修正谈判方案 u模拟谈判的主要形式模拟谈判的主要形式 小组对抗 一方实施本方的方案 另一方模拟对手的立场、观点和谈判作风与本方进行谈判 u调整谈判方案调整谈判方案 谈判方案：简明、具体、富于预见性和灵活、可行 谈判议题：紧扣目标，成员安排合适 谈判目标：表达准确，理解透彻 谈判策略：运用合适 谈判场地：布置合适 第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定 一、召开预备会议一、召开预备会议 u大型、重要的商务谈判，在谈判前需召开预备会议，小 型谈判则不必 u由主场方负责预备会议的前期准备工作 u主动创造一个轻松

42、的会议开端 u议程要紧紧围绕会议的目的和任务 u以真诚合作的态度进行研讨 第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局 二、营造适合的谈判气氛二、营造适合的谈判气氛 u商务谈判气氛的影响因素商务谈判气氛的影响因素 双方企业的关系 谈判双方的实力 u谈判气氛类型谈判气氛类型 冷淡、对立、紧张的谈判气氛 松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛 平静、自然、舒缓的谈判气氛 积极、和谐、融洽的谈判气氛 第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局 二、营造适合的谈判气氛二、营造适合的谈判气氛 u营造和保持良好谈判气氛的方法营造和保持良好谈判气氛的方法 做好周密灵活的谈判准备 保持良好的个人形象 开局语言、行为符合规范 良

43、好的开场白 分析对方行为，引导对方共同营造良好的气氛 真诚合作，保持良好的谈判气氛 第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局 三、把握开场陈述三、把握开场陈述 u开场陈述的原则和方式开场陈述的原则和方式 开场陈述的原则 只做原则性陈述，不做具体陈述 当对方陈述时不应打断和插话 陈述时只阐述己方的立场、观点和利益 开场陈述的方式 口头陈述 书面陈述并做口头补充 第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局 三、把握开场陈述三、把握开场陈述 u开场陈述的内容和方法开场陈述的内容和方法 开场陈述的内容 主要内容包括谈判主题，己方对谈判的期望，己方的立 场和遵循的方针，为双方利益准备作的贡献等。 开场陈述的方

44、法 对方提出书面方案并进行陈述 己方已提出书面方案并进行陈述 双方均未提出书面方案，只做口头陈述 第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局 四、进行总结回顾四、进行总结回顾 u大型、重要的商务谈判在进入实质性谈判前必须对开 始阶段进行总结与回顾 u要点是回顾对方的表现、合作的意愿、表达的态度， 我方在谈判中的实力体现，采用的方针策略是否合适， 双方谈判的前景，我方的成功、失误处等 第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局 一、影响报价的因素一、影响报价的因素 u产品成本产品成本 u市场行情市场行情 u产品品牌和企业信誉产品品牌和企业信誉 u竞争竞争 u贷款的支付方式、销售的时机、政府政策贷款的支付

45、方式、销售的时机、政府政策 u 第三节第三节 商务谈判报价商务谈判报价 二、确定商务谈判报价策略二、确定商务谈判报价策略 u报价方式报价方式 口头报价 书面报价 u报价方法报价方法 确定报价：考虑报价的起点和报价的时机 报价方法：有西欧式报价和日本式报价两种 报价技巧：要报全价；要坚定；态度要果断；不要加解 释和说明，以免对方从中发现破绽进行攻击 第三节第三节 商务谈判报价商务谈判报价 u报价先后报价先后 先报价 后报价 三、商务谈判价格解释与价格评论三、商务谈判价格解释与价格评论 u商务谈判价格解释商务谈判价格解释 不问不答 有问必答 避虚就实 能言不书 u商务谈判价格评论商务谈判价格评论

46、当一方进行价格解释后，另一方对其所报价格及解释 进行评析和论述。 第三节第三节 商务谈判报价商务谈判报价 一、商务谈判讨价的策略与技巧一、商务谈判讨价的策略与技巧 u讨价方式讨价方式 全面讨价 分别讨价 针对性讨价 u讨价技巧讨价技巧 以理服人：以说理的方式进行讨价 相机行事：启发、诱导对方修改价格 投石问路：假设己方已经采取了某一步骤，使用该策略 可以试探对方反应 第四节第四节 商务谈判讨价还价商务谈判讨价还价 u讨价次数讨价次数 全面讨价次数以不超过两次较宜 分别讨价次数与策略性水分多少有关 针对性讨价次数要“事不过三” 二、商务谈判还价的策略与技巧二、商务谈判还价的策略与技巧 u讨价方式

47、讨价方式 充分了解对方报价的全部内容 摸清对方报价意图 若对方的报价超出己方接受范 围，应拒绝还价 第四节第四节 商务谈判讨价还价商务谈判讨价还价 u选择还价的方式选择还价的方式 暂缓还价法 低还价法 列表还价法 条件还价法 u还价的时机还价的时机 首次还价的时机应选择在报价方对讨价做出改变报价之后 最好的还价时机应选择在报价方对报价做了两次改变之后 二、商务谈判还价的策略与技巧二、商务谈判还价的策略与技巧 u还价的技巧还价的技巧 吹毛求疵：针对对方的商品百般挑剔寻找缺点，并“夸大其 词，为己方还价提供依据 最大预算：以己方受最大预算限制为由，迫使对方接受自己 的报价 积少成多：在还价时一次还

48、一点 权力有限：为了使对方让步，假借上司或第三者之名，故意 暂停谈判，让对方无目的等待而趁机反攻的技巧 第四节第四节 商务谈判讨价还价商务谈判讨价还价 一、商务谈判让步步骤一、商务谈判让步步骤 u首先分析谈判形势，判断双方可让步的项目及范围 u列出双方让步前的清单 u努力营造良好的谈判气氛 u谈判双方进行让步磋商 二、商务谈判让步时机二、商务谈判让步时机 只有恰当选择、准确把握让步时机才能实现谈判目标。 第五节第五节 商务谈判让步商务谈判让步 三、商务谈判让步方式三、商务谈判让步方式 u让步的幅度让步的幅度 u让步的次数让步的次数 u让步的速度让步的速度 第五节第五节 商务谈判让步商务谈判让步

49、 均衡让步方式 递减让步方式 快速让步方式 一次性让步方式 应根据谈判策略和让步余地确定 最后一次到位让步方式 递增让步方式 有限让步方式 退中有进让步方式 四、商务谈判让步策略与技巧四、商务谈判让步策略与技巧 u互惠互利的让步策略互惠互利的让步策略 以己方的让步换取对方在某一问题上的让步。 向对方表示己方让步不易 将己方的让步直接与对方让步联系到一起 u丝毫无损的让步策略丝毫无损的让步策略 己方所作出的让步不给己方造成任何损失，同时还能满 足对方一些要求或形成一种心理影响，产生诱导力。 第五节第五节 商务谈判让步商务谈判让步 一、正确看待商务谈判僵局一、正确看待商务谈判僵局 u分析商务谈判僵

50、局产生原因分析商务谈判僵局产生原因 谈判一方将僵局作为一种谈判策略故意制造僵局 由于双方意见分歧或利益要求有差距所形成的僵局 谈判双方因感情伤害引起的对立而形成僵局 u正确看待商务谈判僵局正确看待商务谈判僵局 在谈判过程中双方出现僵局是不可避免的。僵局出现时， 谈判人员要能正确认识僵局，树立信心，利用技巧突破僵局。 第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理 二、商务谈判僵局制造策略与技巧二、商务谈判僵局制造策略与技巧 u小题大做小题大做 将原来较小的议题或不太重要的问题作为大的议题或重要的 问题来讨论。 u增加议题增加议题 通过增加议题或增加议题的数量，增加谈判双方的协商难度 来制造

51、僵局。 u结盟结盟 在谈判中实力较弱的一方与第三方或更多的相关方在特定的 议题上结成利益同盟制造谈判僵局，迫使实力较强的一方坐在谈 判桌前进行谈判。 第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理 三、商务谈判僵局的突破策略与技巧三、商务谈判僵局的突破策略与技巧 u商务谈判僵局的处理原则商务谈判僵局的处理原则 产生僵局符合人之常情 满足对方的自尊心，不使其丢面子 尽可能实现双方的真正意图 第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理 三、商务谈判僵局的突破策略与技巧三、商务谈判僵局的突破策略与技巧 u商务谈判僵局的突破策略与技巧商务谈判僵局的突破策略与技巧 第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理 序号策略与技巧实施措施 1环境改变谋略改变谈判环境打破僵局，例如游览、娱乐和参观等 2休会谋略双方冷静处理，以缓和紧张的谈判气氛 3换将谋略更换主谈判人员，突破僵局 4升格谋略升格到一方或双方上级领导，继续谈判 5最后通牒谋略一方亮出最后通牒的条件，行则继续，不行则罢 6仲裁谋略双方自愿将争议提交双方同意的第三者进行裁决 7情感缓解谋略利用感情因素使对方让步，缓解谈判僵局 8幕后